主动微笑服务培训资料
餐饮服务员微笑培训资料
餐饮服务员微笑培训资料一、引言餐饮服务员作为餐厅的形象代表，其服务态度和微笑是给顾客留下良好印象的重要因素之一。
微笑不仅能够缓解紧张情绪，还可以促进顾客的满意度和重复消费率。
本文将为餐饮服务员提供微笑培训资料，以帮助他们提高微笑技巧，增加工作效率和顾客满意度。
二、微笑的重要性微笑是一种人与人之间的非语言交流方式，它能够传递出积极、友善、热情的信号，给顾客带来愉悦和舒适的感觉。
以下是微笑的重要性：1.创造良好的第一印象：微笑让顾客感受到热情和友好，从而建立起积极的第一印象。
2.缓解紧张情绪：微笑可以缓解服务员自身的紧张情绪，增加自信心，提高服务质量。
3.提升顾客满意度：微笑能够让顾客感受到被重视和关心，增加他们对服务的满意度。
三、微笑的技巧和注意事项1.自然微笑：微笑要自然而流畅，不要过于做作或夸张。
练习时可以用镜子检查自己的微笑，保持自然的表情。
2.视觉焦点：微笑时，服务员的目光应该在顾客的眼睛上，这样能够增加人际沟通的亲近感。
3.口腔保持清洁：要时刻保持口腔清新，并避免食物残渣附着在牙齿间，这样可以确保微笑时的气味愉悦。
4.练习口腔肌肉：通过练习张合口腔肌肉，可以增强微笑的魅力。
可以尝试快速张合嘴巴10次，然后放松肌肉，再重复几次，每天坚持练习。
5.笑容训练：将自身置于快乐的状态中，逐渐调动脸部表情，练习展现出自然的微笑。
四、微笑在顾客服务中的应用1.迎接顾客：当顾客进入餐厅时，服务员应主动微笑并表达欢迎之意，使顾客感受到热情和宾至如归的服务。
2.询问顾客需求：在与顾客沟通时，服务员应保持微笑，以表达关怀和主动性，主动询问顾客的需求并提供帮助。
3.接送餐食：当服务员接送餐食时，要用微笑表达自己的耐心和热情，让顾客感受到服务的细致和关怀。
4.结账服务：在结账环节，服务员应保持微笑，耐心解答顾客的问题，并提供周到的服务。
五、微笑培训效果评估为了评估微笑培训的效果，可以采取以下方法：1.顾客满意度调查：通过向顾客发放问卷调查，了解他们对服务员微笑的感受和满意度。
餐饮服务技能--微笑服务培训
训2023-10-27•微笑服务概述•微笑服务的培训内容•微笑服务在餐饮行业中的应用•提升微笑服务的技巧和方法•总结与展望目录01微笑服务概述微笑服务是指服务员在工作中面带微笑，以展示友好、热情和愿意提供优质服务的一种表情和态度。
微笑服务不仅是一种表面上的表情，更是一种真诚、热情和专业的服务态度。
微笑服务的定义微笑可以拉近顾客与服务员之间的距离，使顾客感受到亲切和友好，有利于建立良好的服务关系。
增强亲和力提高服务质量增强员工凝聚力微笑可以传递出服务员对顾客的关注和关心，使顾客感受到被重视和尊重，从而提高服务质量。
微笑可以增强员工之间的凝聚力和团队合作意识，使员工更加默契、高效地为顾客提供服务。
03微笑服务的重要性0201微笑服务可以增强顾客的满意度和忠诚度，使顾客更愿意再次光顾该餐厅或推荐给他人。
提高客户满意度微笑服务可以树立餐厅的品牌形象，使顾客对餐厅产生好感并愿意向他人推荐。
树立品牌形象微笑服务可以促进顾客的消费欲望和购买决策，从而提高销售额和收益。
促进销售微笑服务的价值02微笑服务的培训内容保持面部肌肉放松，嘴角微微上扬，展现出友善和愉悦的表情。
微笑服务的礼仪培训面部表情用温和的眼神与顾客进行交流，保持眼神明亮、专注，传达出关注和热情。
眼神交流保持身体姿势端正，动作流畅自然，避免过于机械和呆板。
姿势和动作回答语对顾客的询问或要求给予耐心、详细的回答，保持语气温和、礼貌。
问候语使用亲切的问候语，如“您好”、“欢迎光临”等，展现出热情和关注。
道别语在顾客离开时，使用道别语如“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等，表达感激和期待。
微笑服务的语言技巧培训对顾客的需求和问题给予积极回应，提供热情周到的服务。
热情周到关注顾客的细节需求，如提供餐巾纸、加水等，展现出体贴和关心。
细致入微对顾客的意见和建议给予耐心倾听，不中断顾客的发言，保持尊重和理解。
耐心倾听展现出自信和专业素养，了解菜品知识，为顾客提供准确的建议和解答。
微笑服务培训资料
微笑时要发自内心，保持眼神的 交流，让客户感受到真诚和温暖 。同时，要注意保持口型的适度 ，避免过分的夸张或僵硬。
注重细节，关注客户需求
总结词
细节决定成败，关注客户的需求并提 供满足其需求的服务是微笑服务的重 点。
详细描述
在服务过程中，要细心观察客户的言 行举止，了解其需求和期望。同时， 要积极主动地询问客户的意见和要求 ，并提供相应的服务。
产品介绍
在向客户介绍产品时，微 笑可以增强亲和力，使客 户更容易接受产品。
处理投诉
当面对客户的投诉或不满 时，微笑可以缓解紧张气 氛，有助于解决问题。
电话客服中通过愉悦的语音语调传达 出来，使客户感受到温暖 和关心。
积极回应
当客户提出问题或疑虑时， 微笑可以通过积极回应和 耐心解答来增强客户信心。
情绪调节
在电话客服中，微笑可以 帮助客服人员调节情绪， 保持专业和友好的态度。
网络客服中的微笑服务
文字表达
在网络聊天或邮件中，通过友善 和亲切的文字表达微笑，可以拉
近与客户的关系。
及时回复
微笑服务在网络客服中同样重要， 及时回复客户的问题和疑虑可以增 强客户满意度。
情感传递
在网络客服中，微笑可以通过适当 的表情符号或图片传递情感，增强 沟通效果。
详细描述
在服务过程中，要保持积极向上的心态，展现出对工作的热 爱和激情。同时，要注意控制情绪，避免将负面情绪传递给 客户。通过热情的服务，让客户感受到愉快和满意的体验。
03
微笑服务的实践应用
客户服务场景中的微笑服务
01
02
03
客户接待
在接待客户时，微笑可以 传达友好和欢迎的态度， 使客户感到舒适和受到重 视。
热情主动微笑培训
热情主动微笑培训培训目的和意义热情主动微笑是现代社会重要的软技能之一，是各行各业中从事客户服务和销售工作人员必备的能力。
培训的目的主要是提升参加者的服务意识、服务技能和职业形象，从而提高客户满意度和企业营销效果。
培训内容和形式培训内容：1.服务意识的涵义和作用2.热情主动的定义及表现3.微笑的作用和技巧4.语言表达的技巧和规范5.综合演练和案例分析培训形式：1.讲座式：老师以课件、PPT和教材为主要学习材料，向学员传授相关知识和技巧。
2.互动式：老师通过交流、讨论、问答等方式与学员互动，促进学员思考和参与。
3.演练式：老师组织学员分组进行剧场排练和模拟演练，以情境式的方式进行角色扮演和实战练习。
培训效果和评估培训效果：1.增强服务意识，树立职业形象：参加者能够了解服务意识的重要性，养成热情主动微笑的态度和习惯，为客户创造更好的服务体验。
2.提升服务技能，获得专业技巧：参加者能够掌握多种语言表达技巧、微笑表现技巧，并能在实际工作中应用到相关场景。
3.增强团队意识，提升工作合作：参加者能够学习到团队协作和沟通的技巧，更好地协调和合作，提升企业整体的服务水平。
培训评估：1.问卷调查：通过对参加者进行问卷调查，收集其对于培训内容和形式的反馈，以及其在工作中应用的情况。
2.客户反馈：通过收集客户的反馈和评价，了解参加者在实际工作中的表现和效果，从而评估培训的实际效果。
3.绩效评估：通过对参加者的实际工作表现进行绩效评估，评估其在服务意识、服务技能和职业形象等方面的提升情况。
热情主动微笑是现代社会所需的核心素质之一。
在日常的服务工作中，通过加强培训，让工作人员掌握和运用服务技巧和技能，进而提升服务效率、提高客户满意度，为企业创造更大的商业价值。
服务员培训内容
服务员培训内容以下是 9 条服务员培训内容：1. 微笑服务那可是超级重要的呀！你想想看，当顾客一进门，就看到你如阳光般灿烂的笑容，那得多开心呀！就像人家说的，伸手不打笑脸人嘛，你对顾客笑，顾客心情也好，消费意愿不也更高啦？例子：有一次一个顾客一脸疲惫地走进来，我马上送上大大的微笑，顾客马上就回我一个微笑，之后点餐消费都爽快多了嘞！2. 说话语气一定要亲切哟！别冷冰冰地像个机器人似的。
要像跟朋友聊天一样，让人觉得温暖呀！比如顾客询问菜品，你得热情地介绍，这不是理所当然的嘛！例子：有个顾客问那份牛排怎么样，我就很亲切地说：“哎呀，那份牛排可棒啦，肉嫩多汁，好多顾客都点呢！”，那顾客立马就点了一份。
3. 顾客的需求要牢记在心呐！这就像你记你喜欢的明星的喜好一样重要呀！别一会儿就忘了顾客要啥，那可不行！例子：上次有位顾客说不要葱，我就牢牢记住，上菜的时候专门提醒厨房没放葱，顾客可满意了。
4. 效率一定得高哇！不能让顾客等得心焦呀！快速上菜、快速响应，这多重要呀！好比一场和时间的赛跑，咱可不能输。
比如顾客叫加水，你得火速过去。
例子：那次好几个顾客同时叫服务，我迅速地一个一个处理好，他们都夸我效率高呢！5. 服务细节千万别马虎呀！就像给一个精美的蛋糕做最后的装饰一样，得精细。
顾客杯子里的水少了，主动添上呀，这多贴心！例子：看到有顾客手机快没电了，我主动拿了个充电宝过去，顾客那个惊喜呀！6. 遇到问题别慌张，要冷静处理呀！这就像是海上遇到风浪，咱得稳稳把住舵呀！千万不能慌了手脚。
例子：有回顾客对菜品味道不满意，我就很冷静地给他换了一份，他也没再计较了。
7. 要主动为顾客提供帮助呀，别等人家来求你。
这不就像朋友之间主动帮忙一样嘛！看到顾客拿很多东西，主动去帮忙呀！例子：有个顾客抱着孩子还拿着很多购物袋，我赶紧过去帮忙提袋子，顾客直说谢谢呢！8. 与同事的配合要默契呀！你们可不是一个人在战斗哟！这就像球队里的队员一样，互相配合好才能赢呀！例子：和同事一起服务一个大桌客人，我们分工合作，那场面可和谐了。
微笑服务培训方案
微笑服务培训方案微笑服务是指在客户服务过程中，通过微笑来展示友好和愉悦的态度，提升客户满意度和忠诚度。
在今天的竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务已经成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
因此，开展微笑服务培训对于提升员工服务水平和企业形象具有重要意义。
下面是一份针对微笑服务培训的方案。
一、培训目标1.了解微笑服务的重要性及作用；2.掌握微笑服务的实施技巧和方法；3.提升员工的服务意识和服务质量；4.提高客户满意度和忠诚度。
二、培训内容1.微笑服务的原理和重要性介绍a.微笑服务的定义和核心概念；b.微笑服务对企业形象和销售业绩的影响；c.微笑服务的原理和作用。
2.微笑服务的技巧和方法a.微笑态度的培养和维持；b.微笑表达的技巧和方法；c.微笑语言的运用；d.微笑服务在各个客户接触点的应用。
3.提升服务意识和服务质量a.了解客户需求和期望；b.主动积极地与客户沟通和互动；c.积极解决客户问题和投诉；d.主动寻求改进建议和反馈。
4.微笑服务的实践和案例分析a.通过角色扮演和模拟演练，让员工实践微笑服务的技巧；b.分析成功的微笑服务案例，总结经验和教训。
三、培训方法1.理论授课：培训师通过讲座和案例分析的方式，向员工传授微笑服务的理论知识和技巧。
2.案例分析和讨论：通过案例分析和小组讨论，让员工共同思考微笑服务的实际应用和挑战，并积极参与讨论和互动。
3.角色扮演和模拟演练：组织员工进行角色扮演和模拟演练，让他们在真实的场景中实践微笑服务的技巧和方法，以加深理解和熟练应用。
4.个案指导和辅导：培训师对每个员工进行个案指导和辅导，帮助他们解决在实践中遇到的问题和困难，并提供具体的改进建议。
四、培训评估1.培训前的调研：通过问卷调查和访谈的方式，了解员工对微笑服务的理解和需求，为培训内容和形式的定制提供参考。
2.培训过程中的评估：通过观察和评估培训过程中的参与程度、理解程度和技能运用程度，及时调整培训方法和内容。
微笑礼貌服务培训专题
微笑礼貌服务培训专题要求：1、每日列会前站立微笑5分钟2、五步微笑法：至少五步之内面对客人时微笑，必须报以真诚，亲切的问候：、；3、微笑服务从心开始，笑要自然，笑要甜美、客人是财富，笑要亲切，客人是嘉宾，要求每位员工做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑位每一位宾客服务。
礼貌服务标准：1、主动：无论多忙一样照顾客人，无论闲忙一样待客；2、热情：待人礼貌、面带微笑、态度友好、语言亲切、工作热心周到；3、耐心：做到百问不厌，遇事不急、处事果断；4、周到：一视同仁、待客诚恳、安排细致、服务标准；服务员的工作态度要求：1、责任心2、守时3、效率勤勉4、友善5、服从6、礼貌7、微笑服务员操作要求1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻；2、四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）；3、四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话，不讲与服务无关的话4、无声：客来要有迎声、可问要有答声、工作失误要有道歉声、受到帮助要有谢声、客人走时有送声；5、四种服务禁语：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语服务基本礼貌用语：1 ．称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2 ．欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您人住本楼、欢迎光临。
3 ．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4 ．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5 ．告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6 ．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7 ．道谢语：谢谢、非常感谢。
8 ．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。
9 ．征询语：请问您有什么事? ( 我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢( 需要、能够……)? 请您……好吗?10 ．基本礼貌用语10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见11 ．常用礼貌用语词11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
微笑服务培训
微笑服务培训
微笑服务是指在服务过程中，以微笑的态度和表情为基础，提供友好、热情、积极的服务。
微笑服务不仅可以增强服
务人员与客户间的亲和力，还可以让客户感受到公司的关
怀和尊重，从而提高客户满意度和忠诚度。
而微笑服务培
训就是通过培训和训练，使服务人员掌握并运用微笑服务
的技巧和方法，提高其服务态度和水平。
微笑服务培训的内容主要包括以下几个方面：
1. 意识培养：培养服务人员认识到微笑服务的重要性，并
理解微笑对于客户满意度的影响。
2. 情绪管理：培养服务人员积极乐观的情绪态度，学会在
不同情况下保持微笑，不受外界因素的干扰。
3. 表情训练：通过模拟情境和角色扮演，培养服务人员表
情和肢体语言的准确度和自然度，使其能够在服务中表现
出真诚的微笑。
4. 语言运用：培养服务人员用友好、亲切的语言与客户交流，注重语调、措辞和用词的礼貌和尊重。
5. 客户关怀：培养服务人员关注客户需求，提供个性化的服务，主动询问客户的问题和意见，增加客户的满意度。
6. 团队合作：培养团队协作意识，通过团队合作，共同为客户提供更好的服务。
微笑服务培训可以通过课堂培训、实地观摩学习、案例分享等多种方式进行。
在培训过程中，可以组织角色扮演、模拟客户投诉等实践活动，加强服务人员对微笑服务的理解和应用。
培训后还需定期进行检查和评估，通过反馈和改进措施，不断提高员工的微笑服务能力。
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• 激情演绎生活 • 速度博取精彩
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它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
微笑服务能力
• 微笑＝服务？ • 专业到位的技能技巧 • 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 • 提供超越顾客期望的服务
微笑全过程渗透战术
首轮效应 挖掘需求 注重细节 售后服务 末轮效应
微笑处理顾客投诉
倾听 了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心 立即处理／改正错误 重建顾客忠诚度
顾客永远是对的
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享 受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满 足，也往往给我们带来意想不到的成功。
6-13
GEC Program
怎样微笑才是最美？
钓鱼宾馆的服务
朱丽亚·罗伯茨的微笑
上海旅游形象大使的微笑
世界小姐冠军的微笑
如何训练微笑？
• 自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ－－”， 轻轻浅笑减弱“Ｅ－”的程度，重复练习 前两个动作
微笑解决争议问题
询问 意 译（复述） 解释 表达
调节自己情绪
• 对事不对人 • 控制不良情绪 • 服务自己的人生
超值服务
用不平凡的方式做好平凡的事。
但是要确保顾客永远不会忘记与你在
一起的愉快经历。赢得顾客的心，给
予他们比期望更多的东西 ——超越他们的期望，使他们高
兴，让他们非常满意。
ห้องสมุดไป่ตู้
提供超越客户期待的服务
若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处
处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不
到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
“你今天对顾客微笑了没有？”
什么是微笑服务？
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将 发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对 客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的 每一个环节。
微笑管理 • 管理也可以微笑 • 推行微笑管理，让员工轻松工作
微笑服务
我们为什么要推行微笑服务？
• 服务经济时代的到来，企业的竞争更多 取决于服务的竞争
• 优质的服务取决于优质的员工 • 微笑是服务的第一步
什么是微笑？
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
推行微笑管理，让员工轻松工作
• 管理者要做到言行一致 • 以关心、帮助的态度处理工作中的矛盾 • 当员工出现工作失误时，切忌当众严词
批评与指责 • 管理者经常把微笑挂在脸上 • 让微笑传遍企业
让顺骋成为我们的温馨家园！
我们的目标只有一个
• 见到每位顾客必须和他们打招呼 ：您好 需要什么帮助吗？等 服务用语。
主动微笑服务培训
学习本课程，您将得到哪些收益？
• 成为企业的“微笑之星” • 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 • 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 • 您为公司创造更多利润 • 长笑长乐，做个快乐的经理人
课程内容
微笑服务 • 为什么要推行微笑服务? • 什么是微笑？ • 如何训练微笑? • 如何做好微笑服务?
微笑管理
管理也可以微笑
——“组织是由一群 致力于达成既定目标 的人组合而成。 这群人 实为组织最重要的 构成要素，可谓是决定 组织成败的关键。”
微笑管理的作用
•
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种
能给企业直接带来经济效益的高效管理。
高额利润
轻松管理
开心工作
管理人员如何推广微笑服务？
以身作则，树立榜样 严格按照规章制度，督促员工进行 微笑服务 提高员工对公司的忠诚度，使其热 爱自己的团队，与公司荣辱与共 把微笑服务作为企业文化建设的一 部分，必须长期抓，不松懈
• 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言 的结合、与身体的结合
• 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、 神到、情到
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名 乐于助人：人有三急 多做不吃亏 贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务
维持微笑服务的秘诀
Smile Secret
• 经常进行快乐的回忆，努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
• 在工作的前一天，尽量保证充足 的睡眠时间。
• 受公司领导“笑容满面”的影响。 • 公司领导要时刻提醒自己“我的
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
6-2
GEC Program
微笑是属于顾客的阳光
•
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，
把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲
，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的
成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏
服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假
6-16
GEC Program
与语言的结合
要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身 体语言相结合，才会相 得益彰，给客户以最佳 的印象。
6-12
GEC Program
如何做好微笑服务
• 强烈的服务意识 • 微笑要发自内心 • 训练为顾客提供满意服务的能力
笑容对公司员工是否能够以愉快 的心情开展起决定作用”，以此 来督促自己总是“笑容满面”。
Smile Secret
• 长时间的作业感到疲劳时， 尤其 应该提醒自己不要忘记 微笑服务，可以抽空去洗手 间用冷水洗脸，放松放松。
• 即使是在非常繁忙混杂时期 ，也要尽量使自己放松，只 有这样才能使自己的微笑看 起来轻松自在。