服务员应变能力培训教学提纲

如何提高应变能力
在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况或意外变故，必须迅速适应，并快速说出适合于新情况下的得体的话。

这就要求每个人在日常工作中进行必要的“应变”训练。

这种“应变”，有时将关系着一个人的命运或一项事业的成败。

应变能力是如此重要，这就要求在平时的工作当中，要进行一些必要的心理训练和应变能力的训练，以培养和提高自己的应变能力
一、怎么样提高自己的应变能力呢？
（1）敏锐的洞察能力。

这是一种敏锐、迅速、准确地抓住问题要害的能力。

正确地发现和提出问题，是成功解决问题的一半。

所以，我们要有洞微烛隐，见人所未见的本领，敏锐地识别问题的才能。

（2）敏捷的反应能力。

敏捷的反应能力是指人在思维过程中，当机立断和及时解决问题的能力，这种能力是应变的基本功。

面对突发灾害、事件，是不容迟疑不决的，必须快速反应，迅速做出判断。

（3）准确的判断能力。

这是对发生的事件进行辨别、分析，根据事件的性质和形式的不同在短时间里做出准确的判断，从而把握事件趋势的能力。

（4）科学的思维能力。

领导者科学的思维能力，是以科学的理论为指导，运用现代科学思维方法和手段，正确认识领导活动的特点和规律，形成科学的领导决策，合理高效地实现领导目标的过程。

二、关于应变能力：
1、所谓应变能力就是：当环境、条件、对手等发生变化时，能够及时采取措施迅速加以应对的能力；
2、应变能力需要必要的知识、出色智慧、敏捷的头脑和丰富的经验；
3、要想能够随机应变，首先要养成事先策划、周密计划的习惯，做任何事情都须尽量如此；
4、锻炼自己应变能力的方法：
(1) 不怕跌到、勇于实践；
(2) 善于总结、举一反三；
(3) 不断积累、活学活用；
(4) 即以不变、应付万变；
服务员应变能力案例培训
一、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；
（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

二、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；
（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；
（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；
（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；
（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

三、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？
（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向领班级以上的领导汇报；
（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。

”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。

”
（3）对该客人在服务上给予特殊的照顾。

四、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。

”然后向所找客人讲述要找他的事由；
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。

”然后有礼貌地离开。

五、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？
（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
（3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。

”
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

六、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

七、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。

如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

八、客人对账单有异议时，怎么办？
（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；
（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；
（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。

九、当发现客人押金不够，在公共场所看到客人时，怎么办？
（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。

在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，不好意思打扰了，你房间的押金不够了”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。

”
（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您房间没钱了。

”就会使客人感到难堪而产生反感，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

十、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
十一、客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。

如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。

十二、客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；
（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

十三、遇到刁难的客人时，怎么办？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；
（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。

十四、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；
（2）若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；
（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。

十五、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；
（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。