淘宝客服电话标准话术
淘宝客服聊天话术900句
淘宝客服聊天话术900句1. 欢迎语句•您好！欢迎光临我们的淘宝店铺，有什么可以帮到您的吗？•欢迎来到我们的店铺！有什么问题或者需要帮助的地方，请随时告诉我哦！•Hi！欢迎光临！有什么我可以帮助您的？2. 询问需求•请问您对我们的产品有什么特殊需求吗？•您是在寻找什么类型的商品呢？•您是想了解哪方面的产品呢？3. 询问具体问题•请问有什么我可以帮您解答的问题吗？•您对我们的商品有什么疑问需要解答吗？•是关于商品的尺寸、颜色还是其他方面的问题？4. 询问购买意向•请问您是想购买这个商品吗？•您对这个商品感兴趣吗？•是否打算购买这个商品呢？5. 介绍产品特点•这个商品是我们的热销产品，具有很好的质量和口碑。
•这个商品有多种颜色可供选择，适合不同的个人喜好。
•这个商品具有防水、耐磨等特点，非常适合户外运动。
6. 安抚不满意的客户•如果您对商品不满意，我们可以提供退换货的服务。
•如果有任何问题，我们会尽快处理并给您一个满意的解决方案。
•对于您的不满意，我们感到非常抱歉，我们会尽力改进。
7. 提供解决方案•如果您有尺寸不合适的问题，我们可以为您换一件合适的尺寸。
•如果您对商品质量有疑问，我们可以为您提供退换货的服务。
•如果您对商品的功能不了解，我们可以为您提供详细的使用说明。
8. 询问其他需求•除了这个商品，您还有其他需求吗？•请问您还需要购买其他类型的商品吗？•如果您有其他问题或需求，请随时告诉我们。
9. 提供支付方式•我们支持支付宝、微信支付和银行卡支付，您可以选择其中一种支付方式。
•您可以通过淘宝平台的支付系统完成支付。
•如果您有其他支付方式的需求，请告诉我们，我们会尽量满足您的需求。
10. 感谢并祝福•非常感谢您的支持和合作！购物愉快！•感谢您选择我们的商品，祝您生活愉快！•如果有任何其他问题，欢迎随时与我联系。
祝您有个美好的一天！以上就是淘宝客服聊天话术900句的内容，希望对您有所帮助。
如果还有其他问题或需求，请随时告诉我们。
淘宝客服客服话术和自动回复语范文六篇
淘宝客服客服话术和自动回复语范文六篇客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。
不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。
以下是小编为大家收集的淘宝客服客服话术和自动回复语范文六篇，仅供参考，欢迎大家阅读。
淘宝客服客服话术和自动回复语11、非常抱歉。
请原谅我打扰了你。
这是我们的错。
我很抱歉。
谢谢你提醒我。
我们将立即采取措施尽可能让您满意。
请不要介意。
2、到达需要多长时间亲爱的~在正常情况下，它可以在交货的第二天起3个工作日左右送达。
如果天气特殊，机场和高速公路的关闭可能会推迟。
请理解。
3、亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
4、您好，在吗看您刚拍了我们的宝贝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪个码数尺寸颜色随时在线滴滴小客服我哦，我会乐意为您服务滴，谢谢。
5、亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。
如果您有疑问，请联系我们。
6、亲爱的~店主出去送货了，很抱歉我不能及时回复你的信息，你可以先在店里慢慢选，一定要等店主!店主回来后立即回复!7、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。
我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
8、我现在什么时候可以发货为了确保每位客户的订单安全、快速地发出，订单将在下午*点发出，下午*点后的订单将在第二天发出。
9、包邮话术：亲，您好！真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解！10、感谢您的关注。
有空的时候再来逛商店吧!淘宝客服客服话术和自动回复语21、接待开场白亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、是否有货亲，能拍下就是有货的哦，喜欢的可以拍下，马上为您安排发货哦。
淘宝客服话术和自动回复语大全
淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
淘宝客服客服话术和自动回复语大全
淘宝客服客服话术和自动回复语大全新客户接待，旺旺话术设置1、您好~ 欢迎光临本小店，请问您喜欢哪件宝贝?我可以帮你介绍一下哦哦~ 我是客服“某某”~2、亲爱哒~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“雨伞”，你想要的宝贝就会为您呈现哦。
3、亲爱哒~ 您有需要请随时通知我，我很乐意为你服务。
请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。
祝你网购愉快。
4、现在小店都有优惠活动哦~~ 亲亲有时间可以了解一下哦。
5、亲亲，你好!在吗?你刚拍了我们的宝贝，跟您确认下订单信息哦?我会乐意为你服务，谢谢6、亲爱哒，您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗?7、亲爱哒，您好，**(店铺名)XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦8、亲爱哒~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!9、亲爱哒~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲爱的~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲爱的。
谢谢!祝生活愉快!!亲爱的有空多来坐坐哦10、亲爱哒~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢!11、亲爱哒~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了物流常见问题，旺旺话术设置1、亲爱哒~ 我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦!2、亲爱哒~ 付款后我们是当天下午4:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到的呢亲亲。
3、亲爱哒~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是48小时内发货，统一下午一点至四点配货，4:30左右打包发货，正常三天左右会收到的呢亲亲。
淘宝客服常用语言
淘宝客服常用语言淘宝客服常用语言一、欢迎语：您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
回复语您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元，。
（以此类推）默认为圆通快递。
您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。
二、对话用语：亲，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。
亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。
议价的对话亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解。
呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。
非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
三、支付的对话客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
不客气，期待能再次为您服务。
祝您每天好心情，晚安！您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：１进入您的支付账户。
２点击进入我要付款３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。
５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。
６成功汇款提示。
四、物流对话大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。
淘宝客服电话标准话术
三、日常订单处理话术
3.物流服务 话术：您对物流的服务还满意吗？
如果满意。请顾客给予我们好评，并打5分。进入4 如果不满意。具体询问原因，如果是因为延时到达或者送货员态度不好等原因： 第一步诚恳的道歉。例：“虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也是有相 当的责任的，在这里我向您诚恳的道歉。” 第二步积极的改进措施的安排。例：“我们一定和发货地的快递公司领导反映 这个事情，一定要彻底查出这个事情发生的原因，并尽快安排好改进方案，杜 绝以后再次发生的可能性。” 第三步再次道歉。例：，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非 常难过，我希望我可以给每个我的顾客最好的服务，但没想到这次快递出现了 这样的问题。我还是要向你赔礼道歉，非常对不起。” 第四步给予赔偿。例：“这样吧，我给您一张我店铺的10元优惠券，没有门槛。 下次您买的时候就可以直接使用了。我们虽然是薄利多销的，但我还是认为这 个是必须给您的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦~~~~~~” 第五步总结安慰。例：“这次的问题也是我们开店以来很少碰到的意外情况， 但我希望可以通过我的服务，让亲感受到我的一片心，我是真心希望服务好您 的。如果亲下次购物，可要记得我哦~~~~~”
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一、电话用语注意点
13. 对方没反应时，注意别立即挂断电话。“请问您可以听得到吗？不好意思，电话无声，我 们稍后再给您拨打。”
14. 咨询到不肯或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好， 关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？”代替“这个我也不懂”
您看下其它款式看看有没喜欢的，可以吗？ 买：那我再看一下吧。 卖：好的，不好意思，那麻烦您。您有什么需要欢迎您随时联系我们在线客服
客服话术，淘宝客服中心淘宝客服小二接电话话术，淘宝客服语录
武林秘籍注意点：一、不规范用语“喂”“哎”不可以出现二、称呼会员为“您”不是“你”三、惯性称呼“X先生/X小姐”一通电话超过三次以上，如之前已有确认会员贵姓，之后此通电话中不能再以先生/小姐称呼，需要带姓称呼四、及时回应3s有回应会员，会员致谢请回复会员“不客气”五、口语：那/…的话/这边/那边/就是说/也就是说/这个/那个、等等六、查询之前需要针求会员同意之后，查询之后如超过10s返回与会员沟通一定要说返回语“感谢您的耐心等待”,如查询时间超过30s请使用CRM当中的“Hold”七、电话中严禁出现拿远耳机或静音状态发牢骚及说不文明用语第一部分：开头语标准话术：小二（集市项目）：您好，淘宝热线，我是**，请问您的会员名是什么？会员：我的会员名是***（或者会员描述问题）小二：请问您贵姓？会员：我姓*小二：*先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？/请问您现在是遇到什么问题了？第二部分：结束语话术小二：请问还有其他问题需要帮助的吗？会员：没有了小二：*先生/小姐，感谢您的来电，再见。
第三部分：查询时等待话术查询前：A：小二：*先生/小姐，您的问题我需要1-2分钟时间帮助您查询，可以吗？会员：好的B：小二：*先生/小姐，您的问题我需要1-2分钟时间帮助您查询，可以吗？会员：这个问题这么简单还需要查询这么久吗？/为什么要查询这么久？小二：*先生/小姐，帮助您查询也是更好的解决您的问题，所以希望您给我1-2分钟的时间为您查询，可以吗？查询后：小二：感谢您的耐心等待，您的问题******第四部分：不在业务范围（消费者接到商家业务电话）会员：来电反馈问题（小二确认此问题不属于受理范围）若是消费者小二，接到的问题属于：商家，天猫消费者、淘点点、淘宝旅行、淘宝彩票业务询问会员是否愿意转电话：小二：先生/女士，您好，关于您反馈的**问题，因为涉及业务的不同，为了能够给您带来更好更加专业的服务，我可以为您转接**（淘宝/天猫/其他）专线？您看可以吗？会员：好的若是消费者小二，接到非以上问题且非业务范围建议会员重新拨打小二：先生/女士，您好，关于您反馈的**问题，因为涉及业务的不同，为了能够给您带来更好更加专业的服务，请您在（服务时间）拨打（服务热线）咨询。
淘宝客服——话术100句
淘宝客服——话术100句一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您……;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二丶被重视18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三丶用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27)您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;四丶站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;五丶怎样的嘴巴才嘴甜31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同 ;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六丶拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七丶缩短通话57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八丶如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;九丶记录内容65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十丶其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;79)感谢您的建议;80)非常感谢您的耐心等待;81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83)谢谢，这是我们应该做的;84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ;87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ;88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十一丶结束语90)祝您生活愉快!91)祝您中大奖!92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93)祝您生意兴隆!94)希望下次有机会再为您服务!95)请路上小心;96)祝您一路顺风;97)天气转凉了，记得加衣保暖;98)今天下雨，出门请记得带伞;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!。
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三、日常订单处理话术
同意换 买：都有什么颜色呢？ 卖：有**颜色和**颜色，**颜色销量非常不错，百搭**，您看会喜欢吗？ 买：那就换***颜色吧。 卖：好的。那我及时通知仓库给您换并安排发货哦。感谢您的理解，祝您生活 愉快，再见。
不同意换 买：我就喜欢这个颜色，什么时候有货啊？ 卖：不好意思，暂时还未接到公司进货计划通知哦。有可能不会再有了。建议 您看下其它款式看看有没喜欢的，可以吗？ 买：那我再看一下吧。 卖：好的，不好意思，那麻烦您。您有什么需要欢迎您随时联系我们在线客服 哈。感谢您的光临，祝您生活愉快，再见！
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三、日常订单处理话术
物流异常 未收到 记录追踪
已收到
不满意
再回访
满意
解决问题
已收到
五分好评
再回访
五分好评
开头语：您好，请问是**小姐吗？我是**店的售后。不好意思占用您两分钟的时 间，想对您购买我们的产品做一下回访可以吗 1、物流异常 话术：亲，您好，请问一下。您订购的货物收到了吗？ 如果收到。进入2 如果没收到。通话前先查询好该顾客的快递单号，通过网站查询好物流信息， 电话中提供给对方，并提供快递的网址和当地的查询电话，并和顾客说明，我 们也主动从发货地快递公司协助查询和催促他们尽快送达。
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二、接拨打电话的要求及技巧
4、基本服务用语 您好：是“您”不是“你” 请您放心 我会尽快处理您的问题 请您稍等 十分抱歉 给您添麻烦了 我会尽快将您的意见进行反馈 感谢您提的宝贝意见 这是我应该做的 多用：请、您、很抱歉、谢谢、再见
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三、日常订单处理话术
我的旺旺名****店麦*，我这边给您留言，您可以发图片给我。我这边由于 晚上没有上班，麻烦您发离线给我，我明天一上班就会即时核实并给您回复好 吗？ 买：好的。 卖：谢谢您的理解。请问还有其它可以帮到您的吗？ 买：没有了。 卖：好的，那不打扰您了，祝您生活愉快，再见！ 7. 投诉处理常用语句 常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒 气，以方便事件处理。 对错误在公司时，可以讲： “**先生、小姐、女士，这件事情给您带来不便表示抱歉。
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三、日常订单处理话术
4.建议与意见 话术：您可以帮忙参考一下，我的店铺还有什么地方可以改进的呢？我们想不 断的进步。 如果暂时没想到，以后想到的话，可以随时联系我们哈。 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，我们会发 送5元现金券到您账上，您下次在我们店购买产品可直接优惠哦。感谢您的光 临，祝您生活愉快，再见~ 让顾客感到我们给他打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。 5. 缺货 卖：您好，请问是李先生、小姐吗？ 买：是的 卖：不好意思，打扰您一下。我是天猫商城***店的售后客服，您在我们店里 订购了***产品，您还记得吗？ 买：是的。 卖：非常抱歉通知您，刚接到仓库通知反馈您在我们店里订购了男/女鞋、男/ 女上衣、裤子**码，在发货前检测到有瑕疵、质量问题，不符合发货标准，您 看能否换下（同款其它颜色、不同款式）呢？
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一、电话用语注意点
13. 对方没反应时，注意别立即挂断电话。“请问您可以听得到吗？不好意思，电话无声，我 们稍后再给您拨打。” 14. 咨询到不肯或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好， 关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？”代替“这个我也不懂” 15. 注意服务禁语 这事不归我做 我也不懂 你怎么样了，我才能怎么样了 你爱找谁找谁去 这好像不关我的事 这个我做不了主 很抱歉，我没有权限这么做 我这样服务已经很不错了，还想怎样 这只能这样 那你是想怎样 刚我就跟你说过了啊 您还不明白吗 您还不理解吗 那你还想怎样 16. 结束时务必有祝福语，如祝您生活愉快、祝您元旦快乐、预祝您新年快乐等。 17. 及时记录回访内容，并加以总结提高。
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三、日常订单处理话术
6、投诉维权： 卖：您好，请问是李先生、小姐吗？ 买：是的 卖：非常抱歉打扰您了，我是天猫商城***店的售后客服，请问您现在方便接 听电话吗？ 买：你说？ 卖：您在我们店里购买了**产品，这边收到您提出的退款申请，退款原因是： ****是吗？ 买：是的。 卖：请问您是对鞋子哪里不满意呢？ 买：鞋子胶水、脱胶。不像正品。 卖：我们产品是通过正规的进货渠道拉货的，保证正品，有授权书，进货发票， 也支持验货哦。您尽管放心。如果说鞋子有脱胶，那麻烦您拍下照片给我们可 以吗？ 买：可以。 卖：好的，我们核实如果是质量问题，我们一定会为您解决处理的。并支持退 换货哦。 买：那我晚上拍好发给你。 卖：好的，给您添麻烦了。
Roomy
电话话术
haitag
目录
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接打电话注意点 接拨打电话要求及技巧 日常订单处理话术
电话回访记录表
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一、电话用语注意点
1. 习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉 强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。 2. 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。 一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话； 另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客 也会有冷冰冰的感觉。 3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。 4. 注意表达方式 善用“我”代替“咱们” 在客户面前维护公司形象
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三、日常订单处理话术
2、产品 话术：您对产品各方面还满意吗？ 如果满意。请顾客给予我们好评，并3项都打5分。进入3 如果不满意。具体询问原因： 鞋底太硬了 您订购这款鞋子采用的橡胶大底，所以鞋底材质相对其它有一些硬度，就因为 有这样硬度才具备耐磨防滑。穿新鞋会有一个适应过程，一开始没适应会觉得 不是特别舒适，往后会越穿越舒适的。 做工有些粗糙 因为鞋子处理工序非常多，可能有个别工序处理不是十分到位，我们向您说声 抱歉，下次让质检部加强检查哈。 感觉不是正品 我们鞋子都是从**（品牌）厂家直接拉货到仓库，所有商品都支持验货，假一 罚百，我们月销量都是几百万，您尽管放心，质量绝对是得起市场考验的。 鞋子味道大 由于我们鞋子都是从厂家直接拉货到仓库，不像实体店摆在展示架通风过，所 以收到会有一股味道，正常放在通风1-2天味道就会立即散去的。 鞋子开胶了 非常抱歉，那您看能否拍下开胶位置照片和鞋子整体照发给我们在线客服吗？ 我们好核实为您处理。给您添麻烦了
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三、日常订单处理话术
3.物流服务 话术：您对物流的服务还满意吗？ 如果满意。请顾客给予我们好评，并打5分。进入4 如果不满意。具体询问原因，如果是因为延时到达或者送货员态度不好等原因： 第一步诚恳的道歉。例：“虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也是有相 当的责任的，在这里我向您诚恳的道歉。” 第二步积极的改进措施的安排。例：“我们一定和发货地的快递公司领导反映 这个事情，一定要彻底查出这个事情发生的原因，并尽快安排好改进方案，杜 绝以后再次发生的可能性。” 第三步再次道歉。例：，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非 常难过，我希望我可以给每个我的顾客最好的服务，但没想到这次快递出现了 这样的问题。我还是要向你赔礼道歉，非常对不起。” 第四步给予赔偿。例：“这样吧，我给您一张我店铺的10元优惠券，没有门槛。 下次您买的时候就可以直接使用了。我们虽然是薄利多销的，但我还是认为这 个是必须给您的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦~~~~~~” 第五步总结安慰。例：“这次的问题也是我们开店以来很少碰到的意外情况， 但我希望可以通过我的服务，让亲感受到我的一片心，我是真心希望服务好您 的。如果亲下次购物，可要记得我哦~~~~~”
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二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求
电话机旁边应备记事本和笔 先整理好电话内容后拨打电话 态度友好 注意语速和语调 听不明白，用复述与客人确认 2、应答电话要求： 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的 重视。 避免用：“为什么”“你有什么问题” ，用“您有什么其它的要求”代替。
习惯用语：您的名字叫什么
专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语：您必须… 专业表达：希望您能够… 习惯用语：您错了，不是那样的！
专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。
习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，多次然后
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一、电话用语注意点
5.倾听，多听少说，多让顾客说话。 经常用“是的”、“好的”、“对”之类的用语告诉客户你在听。 向客户提一些问题并做好记录。 6.不要占用顾客太多时间，以免引起反感。尽可能控制在5分钟以内（最长不超过10分钟） 如遇客户一直抱怨，可用复述方式帮客户总结所提出问题，并给出解决方式和解决时.如遇 到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”