医院导诊服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训
注重仪表：穿着 得体，整洁，体 现专业形象
及时反馈：对于 患者的问题，及 时给予反馈和解 决方案
耐心倾听：认真 倾听患者的问题， 给予关心和帮助
保持沟通：与患 者保持良好的沟 通，避免误解和 冲突
导医服务礼仪
的实践技巧
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性化服务
热情服务
主动问候：见 到患者或家属 时，主动问候 并询问需求
01
关心体贴： 关注患者的 情绪，给予 关心和体贴
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02
04
耐心解答：对 于患者的疑问， 耐心解答并提 供帮助
微笑服务： 保持微笑， 展现亲切友 好的态度
注重细节
保持微笑：微笑 是服务的基本要 求，能够拉近与 患者的距离
尊重患者：尊重 患者的隐私，保 护患者的个人信 息
表情
应对突发情况
保持冷静：面对突发情 况，要保持冷静，避免
慌乱
快速反应：迅速判断情 况，采取适当措施
寻求帮助：如有必要， 及时寻求同事或上级的
帮助
安抚患者：对患者进行 安抚，减轻其焦虑和紧
张情绪
事后总结：事后进行总 结，分析原因，避免类
似情况再次发生
DESIGN WORKS KEEP
谢谢
提高工作效率
01 良好的服务礼仪可以提高患者的满意度，从 而减少纠纷和投诉，提高工作效率。
02 良好的服务礼仪可以增强患者的信任感，提 高医患沟通效率工的工作积极性 和团队精神，从而提高工作效率。
04 良好的服务礼仪可以塑造医院的良好形象，提 高医院的知名度和美誉度，从而提高工作效率。
导医服务礼仪
医院导诊服务礼仪培训
根据医疗行业发展和患者需求变化，及时更新培训内容，确保培 训内容的时效性和实用性。
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导诊服务礼仪的实际应 用案例分享
优秀导诊员的服务案例
案例一
某医院导诊员小张，在接待一位老年患者时，耐心细致地询问病情，并主动帮 助患者找到相关科室。在整个过程中，小张始终保持微笑，语气亲切，让患者 感受到了温暖和关爱。
增强员工凝聚力
通过导诊服务礼仪培训，能够增强员工之间的凝 聚力和协作精神，提高整体服务水平。
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传递爱心与关怀
导诊服务礼仪的实施能够传递医院对患者的爱心 与关怀，增强患者战胜疾病的信心和勇气。
谢谢观看
总结词
介绍医疗流程和注意事项
总结词
提供医疗咨询和帮助
详细描述
导诊员应向患者介绍医疗流程和注意事项，让患者了解就 诊流程、检查须知、治疗要求等方面的信息，帮助患者更 好地配合医生的治疗。
详细描述
导诊员应提供医疗咨询和帮助，解答患者的疑问和困惑， 为患者提供专业的指导和建议，帮助患者更好地了解自己 的病情和治疗方案。
提供详细的诊疗方案
详细描述
导诊员应根据患者的病情和需求，提供详细的诊疗方案， 包括检查、治疗、用药等方面的建议，帮助患者更好地了 解诊疗过程和效果。
总结词
引导患者与医生沟通
详细描述
导诊员应引导患者与医生进行充分的沟通，帮助患者理解 医生的诊疗方案和建议，促进患者与医生之间的合作与信 任。
患者对医疗流程不熟悉
患者情绪激动
总结词
耐心倾听，保持冷静
详细描述
当面对情绪激动的患者时，导诊员应保持冷静，耐心倾 听患者的问题和诉求，理解患者的情绪和感受，避免与 患者发生争执或冲突。
导诊的礼仪培训计划
导诊的礼仪培训计划一、培训目的导诊是医院服务流程中重要的一环，导诊员的礼仪和服务水平直接影响到患者的就诊体验。
因此，为了提高导诊员的礼仪素质和服务水平，我们制定了导诊礼仪培训计划，旨在帮助导诊员提升专业素养，提高服务质量，为患者提供更优质的导诊服务。
二、培训内容1. 礼仪知识培训1）仪表端庄：导诊员作为医院服务人员，应该保持良好的仪表形象，包括着装、言谈举止等方面的规范。
2）语言礼仪：导诊员在与患者交流时应该使用礼貌用语，表达真诚关怀，避免使用粗俗语言或者咄咄逼人的口气。
3）行为规范：导诊员在工作中应该遵守相关规章制度，不得以身体语言或者行为语言对患者和其他同事进行伤害。
4）服务态度：导诊员应该具备积极主动、耐心细致的服务态度，为患者提供周到的导诊服务。
2. 专业知识培训1）医院环境：导诊员需要了解医院的基本布局和各项服务设施的位置，以便能够提供准确的导诊信息。
2）就诊流程：导诊员需要了解医院的就诊流程，包括挂号、候诊、就诊、缴费等各个环节的操作规程，以便为患者提供准确的导诊信息。
3）常见疾病知识：导诊员需要了解一些常见疾病的基本症状和就诊科室，以便给患者提供正确的导诊指引。
3. 模拟演练为了让导诊员更好地掌握导诊服务技能，我们将组织模拟演练，模拟不同情况下的导诊服务过程，由导诊员进行角色扮演，全方位地提高导诊员的服务水平和应变能力。
4. 客户服务理念培训1）客户第一：导诊员需要形成“客户第一”的服务理念，将患者的需求放在首位，维护客户权益。
2）亲和沟通：导诊员要学会主动关心患者，与患者建立亲和的沟通关系，让患者感受到医院的温暖和关怀。
3）问题解决：导诊员需要具备较强的问题解决能力，能够在面对各种突发状况时，及时有效地解决问题，确保患者顺利就诊。
三、培训方法1. 理论讲解通过课堂理论讲解的方式，向导诊员传授礼仪、专业知识和客户服务理念，使其对导诊工作有一个全面深刻的理解。
2. 实地参观组织导诊员参观医院的各项服务设施和科室，让其深入了解医院的服务流程和各项服务项目，增强其实际操作能力。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院导医礼貌礼节培训
医院导医礼貌礼节培训
一、每个人都应明确知道导医是医院的门面，是患者认识医院的第一印象
1、留给患者的第一印象；
2、坐、站、行、言语；
3、时刻不要忘记自己代表着医院；
4、时刻不要忘记患者是医院生存的经济来源，患者是给你们发工资的老板。
二、每天上班前都应注意自己的形体和仪表
1、站立服务时的站姿；
2、休息是的坐姿；
3、走路时的姿态；
4、衣着整洁，按照医院护士的着装要求；
5、化淡妆。
三、询问患者的需求，了解患者的心理，回答患者的问题，作开口护士
1、学会用礼貌用语；
2、询问患者时表达的技巧；
3、礼貌的询问、礼貌的回答、礼貌的引领；
4、要求掌握相关科室疾病的基础知识；
5、尽可能记住患者的名字，复诊时称呼患者的名字；
6、对院方主要领导要用礼貌语称呼；
7、遇到患者纠纷，不急燥，礼貌的将患者引领到无人区域，再做处理。
四、真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情
1、上班前调整笑容；
2、对每一个患者展现最真诚的微笑。
医院礼仪导诊礼仪培训
老张坐直身子：“嘿。”
小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您 就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护服务忌语
• • • • • 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
士
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋跟高吗？ 是否很响？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护患沟通障碍
一开始就假设明白患者的问题
耐心、关心
与患者沟通时避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
注意专业术语
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字 概念理解的误区。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导医礼仪培训
导医的形态要求
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保 持随时可以提供服务的姿势。
• （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的 合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
• （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支 撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近， 挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目 保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前 须整理裙摆。
导医服务流程及语言行为规范
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患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼、 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 诚恳、语调婉转、带商
我院XX主任好吗？他（她）是我院从 量口吻
（某地）聘来的专家，技术和水平都很
高。征求病人同意后，另外安排其他专
家诊治。
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“您好！请问您有什么需要帮忙 吗？现在各位专家门诊的时间， 不便打扰。如您有特殊需要，可 以告诉我，我帮您安排相关负责 人好吗？
双手自然下垂，交叉于 小腹，表情丰富，面带 微笑。
十二、导医的绩效考核
十三、导医的服务与经营意识
• 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片
面认识。 • 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进
– 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可 能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须 冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正 面冲突。
十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。