饭店管理完整课件ppt课件
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饭店管理知识课件
风险改进
总结风险管理实践经验，优化风险管理流程和方法，提高风险管理水平。
THANKS
感谢您的观看
风险评估
对识别出的风险进行量化和定性评估，确定风险的大小和影 响程度。
饭店的风险防范与应对
风险防范
采取预防措施降低风险发生的可能性，例如制定应急预案、加强员工培训等。
风险应对
在风险发生时采取有效措施减小损失，例如及时处置突发事件、进行危机公关等。
饭店的风险监控与改进
风险监控
持续关注饭店经营过程中的风险变化，及时调整风险管理策略。
规范。
餐饮服务
提供优质的餐饮服务， 关注客人需求，提升客
人用餐体验。
饭店的服务管理
员工培训
定期对员工进行服务培训，提 高员工的服务意识和技能水平。
服务流程制定
制定科学的服务流程，确保服 务效率和质量。
服务质量监督
建立服务质量监督体系，对服 务过程进行全面监控和管理。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，持续改进 服务质量，提升客户满意度。
预算执行
在经营过程中，要严格按 照预算方案进行开支和控 制，确保实际支出与预算 相符。
预算调整
根据实际情况和市场变化， 及时调整预算方案，以确 保预算的合理性和有效性。
05
饭店战略管理
饭店的市场定位与竞争策略
市场定位
确定饭店的目标市场，了解目标 客户的需求和偏好，提供符合其 需求的特色服务和产品。
通过各种促销活动、会员制度和合作 协议等方式，提高饭店的入住率、上 座率和消费额，增加收入来源。
定价策略
根据市场需求和竞争状况，制定合理 的定价策略，包括客房价格、餐饮价 格、会议和活动收费等，以吸引客户 并保持利润。
总结风险管理实践经验，优化风险管理流程和方法，提高风险管理水平。
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风险评估
对识别出的风险进行量化和定性评估，确定风险的大小和影 响程度。
饭店的风险防范与应对
风险防范
采取预防措施降低风险发生的可能性，例如制定应急预案、加强员工培训等。
风险应对
在风险发生时采取有效措施减小损失，例如及时处置突发事件、进行危机公关等。
饭店的风险监控与改进
风险监控
持续关注饭店经营过程中的风险变化，及时调整风险管理策略。
规范。
餐饮服务
提供优质的餐饮服务， 关注客人需求，提升客
人用餐体验。
饭店的服务管理
员工培训
定期对员工进行服务培训，提 高员工的服务意识和技能水平。
服务流程制定
制定科学的服务流程，确保服 务效率和质量。
服务质量监督
建立服务质量监督体系，对服 务过程进行全面监控和管理。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，持续改进 服务质量，提升客户满意度。
预算执行
在经营过程中，要严格按 照预算方案进行开支和控 制，确保实际支出与预算 相符。
预算调整
根据实际情况和市场变化， 及时调整预算方案，以确 保预算的合理性和有效性。
05
饭店战略管理
饭店的市场定位与竞争策略
市场定位
确定饭店的目标市场，了解目标 客户的需求和偏好，提供符合其 需求的特色服务和产品。
通过各种促销活动、会员制度和合作 协议等方式，提高饭店的入住率、上 座率和消费额，增加收入来源。
定价策略
根据市场需求和竞争状况，制定合理 的定价策略，包括客房价格、餐饮价 格、会议和活动收费等，以吸引客户 并保持利润。
饭店管理课件课件
店共有372间豪华客房，
您在此可一览令人叹为 观止的都市海天全景， 更有客房内置宽带网络 入口和淋沐相独立的大 理石浴室让您充分享受 缘自现代技术的舒适与 惬意；风味别具的各式 餐厅，以及滨城最大的 水浴中心都会带给您全 新的感受。
大连希尔顿公寓
客房
二、中国饭店业的兴起与发展
• （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 • （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
管理合同关系： 代理人；不承担风险；职工是所有者的职 工，不对职工负责。 管理合同是互惠合同： 对于管理公司来讲； 对于所有者来讲；
四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企 业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营 见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。
2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。 3.饭店等级普遍为三星以上。
2. 法约尔的组织管理理论
亨利·法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年） 代表作：1916年《工业管理与一般管理》 主要理论： 经营的六种职能活动：技术活动，商业活 动，财务活动，安全活动，会计活动，管 理活动。? 管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。
管理的定义和作用：
工作定额原理
在科学实验的基础上，制定出标准操作 法，并据此对全体员工进行训练，从而制 定出合理的工作定额，提高企业的工作效 率。
科学的选择和培训工人
• 取其长处，避其短处。
差额计件工资制
即对同一工作设有不同的工资率，对那用 较短的时间完成工作且质量较好的工人按 较高的工资率计算工资，而对工时长、质 量差的员工则按较低的工资率计算工资。
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二、中国饭店业的兴起与发展
• （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 • （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
管理合同关系： 代理人；不承担风险；职工是所有者的职 工，不对职工负责。 管理合同是互惠合同： 对于管理公司来讲； 对于所有者来讲；
四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企 业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营 见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。
2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。 3.饭店等级普遍为三星以上。
2. 法约尔的组织管理理论
亨利·法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年） 代表作：1916年《工业管理与一般管理》 主要理论： 经营的六种职能活动：技术活动，商业活 动，财务活动，安全活动，会计活动，管 理活动。? 管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。
管理的定义和作用：
工作定额原理
在科学实验的基础上，制定出标准操作 法，并据此对全体员工进行训练，从而制 定出合理的工作定额，提高企业的工作效 率。
科学的选择和培训工人
• 取其长处，避其短处。
差额计件工资制
即对同一工作设有不同的工资率，对那用 较短的时间完成工作且质量较好的工人按 较高的工资率计算工资，而对工时长、质 量差的员工则按较低的工资率计算工资。
《餐饮业经营与管理》PPT课件
确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。接待服务活动 的组织是餐饮产品销售的直接体现。
（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接
待服务活动的组织为终结。
二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、
企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进
3、强化成本控制和费用管理 原材料成本控制；劳动力成本控制；间接成本控制
（三）、餐饮经营管理品牌目标 品牌来自企业的信誉；品牌来自于餐饮企业的良好形象；树立餐饮企业的品牌
二、 餐饮经营管理的内容
主要内容： 实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营管理中的风险管理 餐饮经营管理手段现代化的管理
• （一）、实现餐饮企业资源的有效配置
一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐 饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以 市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、 产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销 活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需 求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求， 扩大产品销售。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身
心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济 效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务
（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接
待服务活动的组织为终结。
二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、
企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进
3、强化成本控制和费用管理 原材料成本控制；劳动力成本控制；间接成本控制
（三）、餐饮经营管理品牌目标 品牌来自企业的信誉；品牌来自于餐饮企业的良好形象；树立餐饮企业的品牌
二、 餐饮经营管理的内容
主要内容： 实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营管理中的风险管理 餐饮经营管理手段现代化的管理
• （一）、实现餐饮企业资源的有效配置
一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐 饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以 市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、 产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销 活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需 求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求， 扩大产品销售。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身
心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济 效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务
饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例
BACK
10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。 广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观 的。
☆凡是提供给客人使用的，都必须是安 全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是 亲切礼貌的。
BACK
10.1.3 饭店服务质量的内容
即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量
为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店 的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量 ——是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 。
适用性质量 ——质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通 过顾客的满意度来检验。
3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
• • • • • • •
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 BACK
饭店管理.ppt
（四）进行分类业务管理 1.把握业务的特点 2.分类业务的主体和业务面 3.分类业务管理中的各要素管理
10
二、业务运行的现场管理 现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
5
第二节 饭店业务运行组织
一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
6
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律 来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
11
（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点 工作区域作现场管理。
（三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的 管理。
12
（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
13
Hale Waihona Puke 第六章 饭店业务管理1
第一节 饭店业务构成
2
第二节 饭店业务运行组织
3
第三节 饭店业务运行管理
1
第一节 饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭 店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形 式，以及由此而形成的饭店产品。
10
二、业务运行的现场管理 现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
5
第二节 饭店业务运行组织
一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
6
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律 来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
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（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点 工作区域作现场管理。
（三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的 管理。
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（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
13
Hale Waihona Puke 第六章 饭店业务管理1
第一节 饭店业务构成
2
第二节 饭店业务运行组织
3
第三节 饭店业务运行管理
1
第一节 饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭 店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形 式，以及由此而形成的饭店产品。
第一章 饭店和饭店的业务特点 《饭店管理概论》PPT课件
第1 章 饭店和饭店的业务特点
1.1 饭店
1.1.1 饭店的含义 1.1.2 未来饭店的发展趋势 1.1.3 饭店是社会功能组织
1.1.4 饭店是企业
1.1.1 饭店的含义
饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准的、能够接待 旅居宾客及其他宾客，以单位时间和空间出租客房，同时 为他们的旅居和社会需求提供饮食、购物、娱乐及其他服 务的综合性服务性的企业。
1.1.2 饭店是社会功能组织
第一,饭店提供服务的依托是空间。 第二,饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能,提
供有限服务。
第三,根据国家标准,饭店要配备各种设备设施,配 备各种物资物品。
第四,饭店要拥有一定的流动资金和现金流量,以保 证饭店业务的正常运转。
第五,饭店都需要管理和提供劳务服务,管理和服务 是由饭店的从业人员提供的。
饭店业务的特点，意在揭示饭店运行的规律、特点、本质，所 以它也成为饭店管理的理论基础之一。
饭店要发挥社会功能，就要具备特定的功能要素。
1.1.4 饭店企业
独立的法人资格 必备的生产要素 正常的经营活动 合理的产权制度
1.2 饭店的业务特点
1.1.2 生产和销售无形商品 1.1.2 业务的强文化性 1.1.3 业务的综合性 1.1.4 业务中的情感内涵 1.1.5 业务的独立性和员工行为的自我制约性
强调必备项目 强调核心产品 强调绿色环保 强调应急管理 强调软件可量 强调特色经营
1.1.2 饭店未来发展的趋势
经营观念上的变化 规范化和个性化服务 趋向智能化、信息化，互联网将成为饭店营销的重要平台 定位和创立品牌重于上星级 充分利用大数据、互联网、平台经济 中端饭店和经济型饭店将占据很大的市场份额 异念，提出了在本世纪饭店发展的趋势和方向， 阐述了饭店作为社会功能组织，饭店作为企业的特点和其要素， 强调了饭店对社会的责任，饭店对各相关对象的责任。
1.1 饭店
1.1.1 饭店的含义 1.1.2 未来饭店的发展趋势 1.1.3 饭店是社会功能组织
1.1.4 饭店是企业
1.1.1 饭店的含义
饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准的、能够接待 旅居宾客及其他宾客，以单位时间和空间出租客房，同时 为他们的旅居和社会需求提供饮食、购物、娱乐及其他服 务的综合性服务性的企业。
1.1.2 饭店是社会功能组织
第一,饭店提供服务的依托是空间。 第二,饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能,提
供有限服务。
第三,根据国家标准,饭店要配备各种设备设施,配 备各种物资物品。
第四,饭店要拥有一定的流动资金和现金流量,以保 证饭店业务的正常运转。
第五,饭店都需要管理和提供劳务服务,管理和服务 是由饭店的从业人员提供的。
饭店业务的特点，意在揭示饭店运行的规律、特点、本质，所 以它也成为饭店管理的理论基础之一。
饭店要发挥社会功能，就要具备特定的功能要素。
1.1.4 饭店企业
独立的法人资格 必备的生产要素 正常的经营活动 合理的产权制度
1.2 饭店的业务特点
1.1.2 生产和销售无形商品 1.1.2 业务的强文化性 1.1.3 业务的综合性 1.1.4 业务中的情感内涵 1.1.5 业务的独立性和员工行为的自我制约性
强调必备项目 强调核心产品 强调绿色环保 强调应急管理 强调软件可量 强调特色经营
1.1.2 饭店未来发展的趋势
经营观念上的变化 规范化和个性化服务 趋向智能化、信息化，互联网将成为饭店营销的重要平台 定位和创立品牌重于上星级 充分利用大数据、互联网、平台经济 中端饭店和经济型饭店将占据很大的市场份额 异念，提出了在本世纪饭店发展的趋势和方向， 阐述了饭店作为社会功能组织，饭店作为企业的特点和其要素， 强调了饭店对社会的责任，饭店对各相关对象的责任。
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
饭店管理课件-饭店管理理论PPT课件
38
饭 店 管 理
（6）工程设备管理
★ 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。 ★ 建立健全的工程设备管理制度。 ★ 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、
登记、保管并建立饭店设备的技术档案。 ★ 合理使用饭店设施设备。 ★ 建立合理的设施设备维护保养体系。 ★ 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。 ★ 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。 ★ 工程人员素质管理。 ★ 设备迁移、更新改造以及报废的管理。
店
★ 饭店经营
管
★ 饭店管理
理
28
饭
★ 饭店管理
店 管 理
管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭 店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、 控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，
完成饭店的预定目标。
管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、 物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和 控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率； 加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达 到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。
★ 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。
42
饭
三、 饭店管理职能
店
1、计划职能
2、组织职能
管
3、控制职能
理
4、领导职能
5、创新职能
43
饭
1、计划职能
店
（1）计划职能的涵义
（2）计划职能的作用
管
（3）计划的类型
（4）计划的制定
理
（5）计划的实施
44
饭
（1）计划职能的含义
店
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的重庆希尔顿业已成为 “山城”顶级酒店的又一 新典范：独具特色的各个 餐厅带给您前所未有的美 食体验；而其现代化的 “银河跑道健身中心”从 各种健身项目到美容美体 服务都会令您身心舒缓、 活力再现。
精品课件
12
南京希尔顿
• 毗邻南京博物院的南京希 尔顿酒店，拥有561间豪 华客房，各类娱乐健身设 施一应俱全。可容纳1， 200人的大宴会厅能满足 您举办各种宴会及大型会 议的需要。酒店更荟萃中 西美食：无论纯正的粤菜、 淮扬菜，抑或传统意大利 佳肴，都会令您齿颐留香， 乐而忘返。
饭店集团
精品课件
5
一、世界饭店业的兴起与发展
• （一）客栈时期 • （二）大饭店时期 • （三）商业饭店时期 • （四）新型饭店时期
精品课件
6
（一）客栈时期
• 时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备 简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服 务，是饭店最早的雏形。
2.市场机制将得到加强。 3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向
发展。 4.智力投资和人才培养将进一步加强。 5.集团化经营将进一步发展。
精品课件
20
第二节旅游饭店及其产品特点
• 一、旅游饭店的定义 • 二、饭店的重要地位和作用 • 三、饭店产品 • 四、饭店产品的特点
精品课件
21
一、旅游饭店的定义
精品课件
25
第三节旅游饭店的类型
• 一、根据饭店特色及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.度假型饭店？ 3.长住型饭店 4.公寓饭店 5.汽车饭店 6.BB家庭式饭店
精品课件
26
二、根据饭店的经济类型和饭店 规模划分
（一）经济类型 1.内资企业 2.港澳台投资 3.外商投资企业 （二）饭店规模 大型、中型和小型饭店 • 三根据饭店的等级划分
精品课件
15
大连希尔顿公寓
客房
精品课件
16
二、中国饭店业的兴起与发展
• （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 • （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
精品课件
17
（三）中国现代饭店
• 三大步： 1、性质变化（国企---企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向等级化、标准化迈进；
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（三）商业饭店时期
• 时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、 舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单， 但已日渐健全，经营方向开始以客人为中 心，经营者和所有者分离，饭店的价格也 趋向合理。
服务对象：商务旅行者
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（四）新型饭店时期
• 时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多 样化，服务综合性?；经营管理上，注重用 科学手段进行市场促销、成本控制和人力 资源管理。
服务对象：商人、外交官吏和传教士。
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（二）大饭店时期（豪华时期）
• 时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大， 价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究， 服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要 求，主要服务于王公贵族等上流社会。投 资者往往不太注重经营成本。
• 俯瞰大连这座北方时尚
之都，高达36层的希尔
顿酒店已成为先锋设计
与时尚精品的典范。酒
店共有372间豪华客房，
您在此可一览令人叹为
观止的都市海天全景，
更有客房内置宽带网络
入口和淋沐相独立的大
理石浴室让您充分享受
缘自现代技术的舒适与
惬意；风味别具的各式
餐厅，以及滨城最大的
水浴中心都会带给您全
新的感受。精品课件 Nhomakorabea13上海希尔顿
• 上海希尔顿地处于申城繁
荣 的 商 业中 心 ， 拥有 720
间格调雅致、设施先进齐 全的客房；6个风格迥异的 餐厅及3个酒吧；新建的 “希尔顿健体中心”更是 集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ； 能够满足新世纪商旅客人 对舒心旅程的各项需求。
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大连希尔顿
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三、饭店产品
1.从顾客角度讲：？ 物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 2.从饭店的角度讲： 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和 价格。
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四、饭店产品的特点
（一）生产与消费同步 （二）价值不能储存 （三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸
性 （四）具有综合性和季节性 （五）饭店产品的差异性 （六）饭店产品的无形性
旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借， 由国家工商、旅游部门批准成立的，为接 待境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱 乐、购物或其他服务的企业，它是为满足 社会需要，并获得自身盈利而进行自主经 营独立核算，具有法人资格的基本经济组 织。
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二、饭店的重要地位和作用
（一）促进消费，助长了国民经济的发展。 （二）平衡外汇支出。 （三）促进其他行业的发展。 （四）增进了解和友谊。 （五）提供了大量的劳动就业机会。
服务对象： ?
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北京希尔顿
• 座落于京城新商务及 外交使馆区中心的北 京希尔顿酒店，是您 公干、购物或观光一 天后的理想下 榻之处。 340间客房及套间，温 馨舒适，豪华典雅； 而其各式精选美酒佳 肴更令希尔顿享誉京 城。
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重庆希尔顿
• 拥 有 441 间 舒 适 优 雅客 房
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我国饭店管理 现状:
1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平 2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。 3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，
出现了一批排头兵。 4.饭店管理形成多重格局。 5.软件建设相对落后，急需加强培训。
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三、我国饭店管理的发展趋势
1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为 目标，企业运行机制将进一步完善。
饭店管理概论
二零零六年九月
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1
纪律问题
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2
考试
20%平时
（课堂纪律、发言、作业）
40%月考 40%期末
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3
可阅读读物
• 中国旅游报、中国旅 游
• 旅游学刊、桂林旅游 高等专科学报、旅游 科学
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4
第一章旅游饭店概述
• 第一节旅游饭店的发展历史 • 第二节旅游饭店及其产品特点 • 第三节旅游饭店的类型 • 第四节现代饭店管理的发展趋势-----
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南京希尔顿
• 毗邻南京博物院的南京希 尔顿酒店，拥有561间豪 华客房，各类娱乐健身设 施一应俱全。可容纳1， 200人的大宴会厅能满足 您举办各种宴会及大型会 议的需要。酒店更荟萃中 西美食：无论纯正的粤菜、 淮扬菜，抑或传统意大利 佳肴，都会令您齿颐留香， 乐而忘返。
饭店集团
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5
一、世界饭店业的兴起与发展
• （一）客栈时期 • （二）大饭店时期 • （三）商业饭店时期 • （四）新型饭店时期
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（一）客栈时期
• 时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备 简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服 务，是饭店最早的雏形。
2.市场机制将得到加强。 3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向
发展。 4.智力投资和人才培养将进一步加强。 5.集团化经营将进一步发展。
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第二节旅游饭店及其产品特点
• 一、旅游饭店的定义 • 二、饭店的重要地位和作用 • 三、饭店产品 • 四、饭店产品的特点
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一、旅游饭店的定义
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第三节旅游饭店的类型
• 一、根据饭店特色及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.度假型饭店？ 3.长住型饭店 4.公寓饭店 5.汽车饭店 6.BB家庭式饭店
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二、根据饭店的经济类型和饭店 规模划分
（一）经济类型 1.内资企业 2.港澳台投资 3.外商投资企业 （二）饭店规模 大型、中型和小型饭店 • 三根据饭店的等级划分
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大连希尔顿公寓
客房
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二、中国饭店业的兴起与发展
• （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 • （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
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（三）中国现代饭店
• 三大步： 1、性质变化（国企---企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向等级化、标准化迈进；
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（三）商业饭店时期
• 时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、 舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单， 但已日渐健全，经营方向开始以客人为中 心，经营者和所有者分离，饭店的价格也 趋向合理。
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（四）新型饭店时期
• 时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多 样化，服务综合性?；经营管理上，注重用 科学手段进行市场促销、成本控制和人力 资源管理。
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（二）大饭店时期（豪华时期）
• 时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大， 价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究， 服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要 求，主要服务于王公贵族等上流社会。投 资者往往不太注重经营成本。
• 俯瞰大连这座北方时尚
之都，高达36层的希尔
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• 上海希尔顿地处于申城繁
荣 的 商 业中 心 ， 拥有 720
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大连希尔顿
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三、饭店产品
1.从顾客角度讲：？ 物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 2.从饭店的角度讲： 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和 价格。
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四、饭店产品的特点
（一）生产与消费同步 （二）价值不能储存 （三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸
性 （四）具有综合性和季节性 （五）饭店产品的差异性 （六）饭店产品的无形性
旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借， 由国家工商、旅游部门批准成立的，为接 待境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱 乐、购物或其他服务的企业，它是为满足 社会需要，并获得自身盈利而进行自主经 营独立核算，具有法人资格的基本经济组 织。
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二、饭店的重要地位和作用
（一）促进消费，助长了国民经济的发展。 （二）平衡外汇支出。 （三）促进其他行业的发展。 （四）增进了解和友谊。 （五）提供了大量的劳动就业机会。
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10
北京希尔顿
• 座落于京城新商务及 外交使馆区中心的北 京希尔顿酒店，是您 公干、购物或观光一 天后的理想下 榻之处。 340间客房及套间，温 馨舒适，豪华典雅； 而其各式精选美酒佳 肴更令希尔顿享誉京 城。
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重庆希尔顿
• 拥 有 441 间 舒 适 优 雅客 房
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我国饭店管理 现状:
1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平 2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。 3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，
出现了一批排头兵。 4.饭店管理形成多重格局。 5.软件建设相对落后，急需加强培训。
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三、我国饭店管理的发展趋势
1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为 目标，企业运行机制将进一步完善。
饭店管理概论
二零零六年九月
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纪律问题
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考试
20%平时
（课堂纪律、发言、作业）
40%月考 40%期末
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可阅读读物
• 中国旅游报、中国旅 游
• 旅游学刊、桂林旅游 高等专科学报、旅游 科学
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4
第一章旅游饭店概述
• 第一节旅游饭店的发展历史 • 第二节旅游饭店及其产品特点 • 第三节旅游饭店的类型 • 第四节现代饭店管理的发展趋势-----