(完整版)危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关处理方案
危机公关处理方案第1篇危机公关处理方案一、背景近期，我司在经营过程中遭遇了一定的危机事件，给公司声誉及业务发展带来了一定影响。
为积极应对此次危机，降低负面影响，制定本危机公关处理方案。
二、目标1. 及时、有效地应对危机，防止事态恶化；2. 修复受损的公司声誉，重塑企业形象；3. 恢复消费者信心，确保业务稳定发展；4. 总结经验教训，提高公司应对危机的能力。
三、危机应对策略1. 确立危机应对小组成立专门的危机应对小组，负责协调、指挥危机应对工作。
小组成员包括公司高层、相关部门负责人及专业公关团队。
2. 快速反应，制定应对措施针对危机事件，迅速分析原因，制定针对性的应对措施。
主要包括：（1）及时发布官方声明，表明公司立场及应对措施；（2）积极与相关部门沟通，争取政府、行业协会等支持；（3）主动与媒体沟通，引导舆论走向，避免不实报道；（4）开展内部培训，提高员工应对危机的能力；（5）加强客户服务，积极回应消费者关切。
3. 严格执行应对措施（1）确保信息畅通，各部门及时上报危机应对情况；（2）加强内部管理，确保各项措施落实到位；（3）密切关注舆论动态，调整应对策略；（4）定期评估危机应对效果，调整优化措施。
4. 修复声誉，重塑形象（1）通过官方渠道发布正面信息，传递公司正能量；（2）组织线上线下活动，加强与消费者的互动；（3）积极履行社会责任，提升企业形象；（4）邀请权威机构或第三方进行评估，恢复消费者信心。
四、总结与反思1. 危机应对结束后，组织总结会议，分析危机发生原因，总结应对经验；2. 完善危机管理体系，提高公司应对危机的能力；3. 加强内部培训，提高员工危机意识；4. 建立长期舆情监测机制，预防潜在危机。
本危机公关处理方案旨在为公司应对危机提供指导，具体实施过程中需根据实际情况进行调整。
全体员工应共同努力，共度难关，为公司发展贡献力量。
第2篇危机公关处理方案一、前言针对我司近期面临的危机事件，为迅速、有效地降低负面影响，保障公司稳定发展，特制定本危机公关处理方案。
危机公关处理操作流程预警机制
危机公关处理操作流程预警机制危机公关处理是指组织在遭遇危机事件后，通过合理的公关策略和措施来尽量减少危机对组织声誉和形象造成的负面影响。
在危机公关处理过程中，需要明确操作流程和建立预警机制，以便能够及时应对和处理危机事件。
以下是危机公关处理的操作流程和预警机制：一、操作流程：1.危机事件的发现和评估：及时发现并确认危机事件，并进行初步评估其可能的影响和后果。
2.危机事件的策略分析：根据危机事件的性质和情况，进行全面的策略分析和研究，明确应对策略和目标。
3.公关团队的组建和协调：指派专业的公关团队，确保团队成员的配合和协调，充分发挥各自的专长和能力。
4.危机信息的收集和处理：收集和整理与危机事件相关的信息，进行有效的处理和分析，确保所传递的信息准确、及时，以便组织能够对外公开和回应。
5.建立应对措施和行动计划：根据危机事件的特点和影响，制定应对措施和行动计划，包括公关活动、媒体沟通、危机管理和修复等方面的措施。
6.媒体沟通和公共关系：与媒体进行积极沟通和协调，及时回应媒体和公众的关注和疑问，传播正确的信息，减少负面影响。
7.公众沟通和信任修复：通过公众沟通和信任修复活动，重建公众对组织的信任和形象，减少危机事件对组织声誉的伤害。
8.组织和协调危机管理团队：建立和组织危机管理团队，负责协调和管理危机事件的应对工作，确保规范和高效的危机管理和处理。
9.危机事件的评估和总结：在危机事件处理结束后，进行评估和总结，分析危机事件处理的成功与不足之处，为以后的危机公关处理提供参考和借鉴。
二、预警机制：1.设立预警指标和监测系统：根据组织的特点和行业的风险，设立相应的预警指标和监测系统，定期进行风险评估和监测，及时发现和预警潜在的危机事件。
2.建立内部沟通机制：建立内部沟通机制，使得组织不同部门之间的信息流通畅通，及时发现和传递可能引发危机的信息。
3.密切关注外部环境和动态：密切关注外部环境和行业动态，了解竞争对手的行动和市场变化，及时发现与组织相关的危机风险。
危机公关的处理流程
危机公关的处理流程一、引言危机公关是指在企业或组织面临危机事件时，通过有效的公关策略和措施，及时化解危机、维护企业声誉和利益的过程。
危机公关处理流程的设计和执行对于企业的长远发展和社会形象至关重要。
本文将从预防、应对和恢复三个阶段来介绍危机公关的处理流程。
二、预防阶段1.风险评估：企业在运营过程中应及时对潜在风险进行评估，包括内部和外部风险。
内部风险可能包括财务管理、人员管理、生产安全等方面；外部风险则可能来自市场竞争、政策法规、自然灾害等方面。
2.制定危机预案：基于风险评估结果，企业应制定相应的危机预案，明确责任分工、应急措施、沟通渠道等。
预案应根据具体情况进行细化，确保在危机发生时能够迅速响应并采取相应措施。
3.员工培训：企业应定期组织危机管理培训，提高员工对危机事件的识别和应对能力。
培训内容包括危机意识的培养、应急处理技巧的学习等，旨在提高员工的危机处理能力和反应速度。
三、应对阶段1.危机识别：一旦危机发生，企业应迅速识别并确认危机事件的性质、规模和影响范围。
通过有效的监测和预警机制，及时获取相关信息，为后续的危机应对做好准备。
2.信息收集和分析：企业应建立信息收集和分析系统，了解危机事件的各个方面信息，并进行综合分析评估。
在此基础上，制定应对策略和方案，并及时调整和完善。
3.危机应对策略：根据危机事件的性质和特点，企业应选择合适的危机应对策略。
常见的策略包括积极回应、公开道歉、赔偿补偿、责任追究等。
策略的选择应基于客观事实和法律法规，同时考虑企业的形象和利益。
4.危机公关沟通：危机公关的沟通是危机处理中至关重要的环节。
企业应及时向内外部相关方进行沟通，共享信息、解释事实、回应关切。
沟通渠道可以包括新闻发布会、社交媒体、公开信等。
沟通内容应准确真实，避免虚假宣传和误导。
5.媒体管理：企业应与媒体建立良好的关系，并在危机事件中主动与媒体进行沟通。
通过及时提供信息、回应质疑，有效引导舆论，减少负面影响。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
危机公关应急预案范文（3篇）
危机公关应急预案范文为妥善应对“3.15”期间可能发生的危机事件，维护公司声誉，为公司创造良好的社会氛围，制定本应急预案。
一、总体原则1、第一时间汇报：汇报部门/区域领导，同时直线经理电告公共关系部；2、统一领导，分工协作。
在公司统一领导下，遵照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则，协同配合，有效处置突发紧急事件。
3、统一口径：由公共关系部统一对外发布；二、主要内容：1、需要提前做的几件事（1）提前全面自查。
摒弃侥幸心理或鸵鸟心态，严格按照公司有关规章制度要求办事，充分、全面提前自查，防患于未然。
（2）提前协调各方。
提前和办公楼物业打好招呼，请求他们的支持，如在办公楼入口处发现可疑人员，请他们第一时间致电告知，同时最好阻止可疑人员进入。
办公楼安保措施欠缺的，也要提前，确保事件发生时，物业能够尽快赶到现场，给予必要的帮助。
驻店人员请提前和合作商家沟通，作为利益共同体，要争取他们对危机应急的重视，知道应对的基本方法，有条件的可以在店内预演。
2、客户（媒体）投诉应对客户直接到公司办公场所或合作门店投诉，并有可能带来媒体记者；也有媒体记者单独前来采访的，应对措施大体相同。
有___意事项如下：（1）遇到危机，保持冷静，安抚对方情绪。
危机发生时，不惊慌失措，首要的是给对方端上一杯水，表明友好和诚意，同时尽快引导对方到会议室等相对封闭的空间沟通，问清对方来意和诉求，评估事态大小，视情况决定请求同事帮助或汇报上级。
（2）谨言慎行：由于客户有可能带来媒体记者，同时由于现在的智能手机都很方便偷录，要特别注意自己的言行，不给对方留下把柄；（3）第一时间汇报直线经理。
确认事态较重大，要当机立断，第一时间汇报直线经理，如遇有跟随采访的媒体（或可能为暗访的媒体），要不卑不亢、保持风度、谨慎应对，统一措辞：“抱歉，我不了解这件事，无法接受采访，请您稍等，稍后我们相关部门的同事会和您沟通，谢谢理解”。
事态重大的，直线经理要第一时间电告公共关系部，同时向直接上级汇报。
安全方面的危机公关预案
一、预案背景为确保公司在面对突发安全事件时能够迅速、有效地应对，降低事件对公司形象和利益的影响，特制定本安全危机公关预案。
二、预案目标1. 确保危机事件得到及时、有效的处理。
2. 最大程度地减少危机事件对公司声誉和利益的损害。
3. 通过有效的沟通，重建公众信任，维护公司形象。
三、危机事件分类1. 重大安全事故：如火灾、爆炸、重大环境污染等。
2. 产品安全事故：如产品质量问题、使用不当导致的事故等。
3. 企业内部安全事故：如员工伤亡、设施损坏等。
4. 公共安全事故：如自然灾害、公共卫生事件等。
四、危机处理流程1. 危机监测与预警- 建立危机监测机制，密切关注媒体、网络、社交平台等渠道。
- 对可能引发危机的事件进行预警，提前做好应对准备。
2. 危机应对小组- 成立危机应对小组，由公司高层领导、相关部门负责人及专业公关人员组成。
- 明确各成员职责，确保危机事件处理过程中的高效协作。
3. 危机评估- 对危机事件进行快速评估，确定危机等级、影响范围及潜在风险。
- 根据评估结果，制定相应的应对策略。
4. 危机处理- 立即启动应急预案，采取有效措施控制危机蔓延。
- 对事故原因进行调查，及时公布调查结果。
- 对受影响的人员或单位进行慰问和赔偿。
5. 信息发布- 制定统一的信息发布口径，确保信息真实、准确、及时。
- 通过新闻稿、官方网站、社交媒体等渠道发布信息，加强与公众的沟通。
6. 舆论引导- 对舆论进行有效引导，积极回应公众关切。
- 邀请媒体进行现场采访，展示公司积极应对危机的态度。
7. 危机善后- 对危机事件进行总结，分析原因，制定改进措施。
- 对相关责任人进行追责，确保类似事件不再发生。
五、预案实施1. 定期组织危机应对演练，提高员工应对危机的能力。
2. 加强与政府、媒体、行业协会等外部关系的沟通与合作。
3. 建立危机信息库，收集整理相关资料，为危机应对提供参考。
六、预案修订本预案将根据实际情况和外部环境的变化进行修订，以确保其有效性。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
危机公关处理的主要流程和措施
危机公关处理的主要流程和措施1.危机公关处理的第一步是及时采取行动。
The first step in crisis public relations is to take action promptly.2.需要立即收集和核实有关信息。
It is necessary to collect and verify the relevant information immediately.3.明确指定危机公关处理的责任人和团队。
Clearly designate the person and team responsible for crisis public relations.4.进行全面的危机风险评估。
Conduct a comprehensive assessment of crisis risks.5.制定危机公关应对策略和计划。
Develop crisis public relations response strategies and plans.6.与媒体和社会沟通渠道保持畅通。
Keep communication channels with the media and society open.7.针对不同的利益相关者制定沟通方案。
Develop communication plans for different stakeholders.8.提前做好危机公关处理可能用到的信息准备工作。
Prepare the information that may be needed for crisis public relations in advance.9.加强危机公关团队的培训和准备工作。
Strengthen the training and preparation of the crisis public relations team.10.实时跟踪危机发展的情况。
Track the development of the crisis in real time.11.及时发布社会关注的信息和解释。
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危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
2、企业所有对外宣传应保持同一口径3、时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。
4、第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。
面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式平面媒体特性：日报：焦点放在新闻上；报道周期24小时；区域性报道；相关性强周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者处理方式：与媒体应对需要注意：1、有新闻发布，先与新闻联络人员沟通2、尊重新闻记者3、谈话内容简洁；前后一致4、回复记者需要迅速高效5、简短的写下信息重点6、迅速回复记者由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，所以尽可能的与记者沟通，建议先撤下刊登在该媒体网站上的新闻，及时制止其他网站转载。
网络媒体特性：新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般处理方式：找到文章作者，进行沟通，首先建议撤稿，如若不行可安排深埋另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已可以试试）危机处理后记：经过这次《中国经济周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危”为“机”。
三个原因导致事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开始就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导致后来撤稿的难度增加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期（周五）进行全部撤掉，导致空过一个周末。
综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果。
所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机的发生。
二危机公关的处理流程危机公关处理办法：一、调查与分析迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系。
评估危机事件的后果。
为制定危机处理策略提供依据。
1．调研对象——资深新闻记者（报纸、电视台、保险专业媒体等）。
——业内人士——国家药品监督管理局——消费者、经销商。
2．调研方式——访谈。
——资料收集。
——热线电话反馈。
3．研究与分析危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影效果范围。
4．调研结论公司必须认识到：危机管理是否有效取决于对舆论的引导。
社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪。
而要做到这一点的关键是对媒体关系的把握。
进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的的是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。
上报总公司。
二、应对危机策划1．目标让公众了解。
以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
2．目标受众✓媒介：——主流媒介。
——网站、电台类媒介。
——保险类专业媒介。
✓监管部门。
✓消费者。
✓社会大众。
3．策略✓不逃避、不沉默✓不要被反对的声音淹没✓给人以可以信赖的回应✓让第三方说你想说的话✓为下一步的行动做好“准备”4．战术配合（1）迅速反应，争取主动迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。
适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。
——选择新闻发布的准确时间。
及时应对原则，但不盲目仓促。
不以时间作为第一要素。
——选择新闻发布的最恰当地点。
主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。
——选择新闻发布的最有效名称。
传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。
再者，正确的名称可以帮助公司把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。
（2）密切监测，防患未然全面监控波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。
由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。
（3）以诚相待，积极沟通在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对公司的理解与同情。
对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。
三、应对方案实施1．新闻发布会前✓媒介遴选：细分媒体与记者。
在新闻发布会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理：（1）首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。
（2）积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。
（3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。
✓确定新闻发言人。
全面清晰的了解公司情况，具有出色的沟通能力，职位上具有一定高度。
✓提供敏感问题的标准“问题与答案”。
在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。
统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。
✓迅速开通热线电话。
✓准备文件夹资料。
提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容：——公司声明。
——情况简介。
✓严格的会前演练。
处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功娱尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。
反复推敲细节，进行特别演练。
保证新闻发布会万无一失。
2．媒介恳谈会现场在现场执行期间特别注意以下问题：——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。
——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。
——始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。
3．媒介恳谈会后✓满足额外采访需求。
——掌控采访的过程——有礼貌、有耐心、心情愉快——交流简单清晰，不说专业术语——回答精准洗练——不说“无可奉告”——不说谎、不猜测、不推测——不发表个人意见✓协调未出席记者。
为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，在当日将声真以传真等方式发给各大媒体。
会后媒体监控与沟通。
继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。
4．解决源头目标✓主动沟通危机源头。
✓全面了解背景原因。
✓迅速提出解决方案。
最好是能够给出解决问题的期限（以天为单位），可以给公司留出观察、处理时间。
✓妥善解决问题。
不仅“表明态度”和“信息发布”，而且做到“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，“一对一”的化解“危机”，同时也要针对公司状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。
四、危机处理评估✓检测媒体舆论。
视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。
✓设定危机处理预期效果，比对处理效果。
✓加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。
✓回访危机源头，了解更多需求。
在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视。
✓化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象。
✓加强危机预警与防范工作。
三、危机公关预警机制课*程*前*言:在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。
每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。
发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。
危机应对，已经成为企业高管的必修课。
这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。