危机公关制度和工作流程
危机公关管理制度(2篇)
危机公关管理制度一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间，与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说：「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机，解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。
同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。
应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。
当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。
商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。
企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。
因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。
随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。
在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。
危机公关管理制度范本
危机公关管理制度范本第一章总则第一条为了规范危机公关管理工作，加强组织危机应对能力，提高危机处理的效率和精确度，特制定本制度。
第二章危机公关管理原则第二条危机公关管理工作应遵循以下原则：1.及时性原则：对于危机事件要能够快速反应，及时展开公关工作，遏制恶劣后果，防止扩大化。
2.全面性原则：危机公关管理工作要全方位的展开，包括对内，对外，对上，对下的各个方面进行协调与沟通，形成整体的应对策略。
3.真实性原则：在危机公关管理中，对于信息的传播要坚持真实、客观、准确的原则，绝不隐瞒、虚构或歪曲事实。
4.透明性原则：对于危机事件，应积极主动地向公众和媒体公开信息，增强透明度，减少猜疑和漏洞。
第三章危机公关管理体制第三条危机公关管理工作应设立危机公关管理团队，该团队由公司领导和相关职能部门的代表组成，具体职责如下：1.负责危机事件的统筹协调工作，确保危机公关管理工作能够迅速、及时地启动。
2.确定危机公关管理工作的组织架构和责任分工，明确各个职能部门的职责和权限。
3.制定和完善危机公关管理的制度、流程和应急预案，提高工作效率和反应能力。
4.指导和监督各个职能部门的危机公关工作，确保工作质量和效果。
第四章危机公关管理流程第四条危机公关管理流程包括以下步骤：1.事前准备：建立和完善危机公关管理制度，制定应急预案，明确各个职能部门的任务和职责。
2.危机预警：对于可能发生的危机事件，通过各种渠道进行监测和分析，提前发现潜在危机。
3.危机处理：一旦危机事件发生，及时进行应急响应，派遣专业的危机公关团队展开处理工作。
4.危机公关：及时向公众和媒体发布准确、客观的信息，积极回应疑问和质疑，维护公司的声誉和形象。
5.危机评估：对危机公关管理工作进行评估和总结，分析工作中存在的问题和不足，并提出改进意见和措施。
第五章危机公关管理的职责和要求第五条危机公关管理工作的职责和要求如下：1.制定和完善危机公关管理制度和流程，明确各个职能部门的职责和权限。
危机公关与舆情处理制度
危机公关与舆情处理制度1. 前言为了及时、有效地应对企业可能面对的危机及处理舆情事件，提高企业在公众中的形象和信誉度，特订立本危机公关与舆情处理制度。
本制度旨在明确危机公关与舆情处理的程序和责任，保障企业在危机和舆情事件中的应对本领和形象维护本领。
2. 危机公关处理程序2.1 危机预警1.各部门应紧密关注市场、行业、社会的动态，并建立及时取得信息的渠道。
2.针对可能发生的危机风险，各部门应订立相应的预警机制与预案，并定期进行演练和修订。
2.2 危机事件认定与级别划分1.当发生危机事件时，各部门应立刻对事件进行认定，并依照事态的紧急程度，划分为一级、二级、三级等级别。
2.一级危机为影响企业生存和发展的严重事件；二级危机为较为紧要的事件；三级危机为一般事件。
3.不同级别的危机需要采取不同的危机公关措施和舆情处理策略。
2.3 危机公关处理流程1.一级危机处理流程–第一时间成立应急处理小组，由企业高层领导亲自指挥。
–订立应对方案，明确各部门的职责和任务，并成立任务分解小组。
–确定危机公关发言人，并进行相关培训与演练。
–依照传媒关系分类，做好媒体沟通和危机信息发布工作。
–结束后需进行事后总结和归档，并及时更新应急预案。
2.二级危机处理流程–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。
–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。
–建立媒体沟通渠道，及时发布企业态度和解释。
–定期召开危机处理睬议，评估危机的发展态势，及时调整应对方案。
3.三级危机处理流程–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。
–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。
–及时向媒体发布相关信息，乐观回应公众关切。
–定期召开危机处理睬议，评估危机的影响及处理效果，及时调整应对方案。
3. 舆情处理程序3.1 舆情监测和评估1.设立舆情监测团队，负责收集、整理和评估与企业相关的舆情信息。
2.利用舆情监测系统和社交媒体等工具，对舆情进行实时跟踪和监测。
医疗事故危机公关处理制度
医疗事故危机公关处理制度第一章总则第一条为了有效应对医疗事故危机，保护医院声誉，最大限度地减少不良影响，订立本规章制度。
第二条本制度适用于本医院全部相关人员，在医疗事故危机发生时，必需依照本制度进行公关处理。
第三条医疗事故危机公关处理的原则：即时、公开、透亮、自动、专业。
第二章机构设置第四条依据医院实际情况，设立医疗事故危机公关处理小组，由医院管理负责人任命组长，并由医院领导团队成员担负成员。
第五条医疗事故危机公关处理小组负责协调、组织、执行相关危机公关工作。
第六条医院管理负责人作为医院的代表，对医院的危机公关工作负有最终责任，并有权临时调整小构成员及组织其他部门帮助处理。
第三章危机公关流程第七条医院事故危机公关处理小组应依照以下流程进行处理：1.接到医疗事故危机通知后，立刻启动危机公关应急预案，组织小构成员快速集合。
2.对医院内部人员进行紧急通知和教育，确保全部人员不外泄任何与医疗事故相关的信息。
3.进行紧急调查和事故分析，明确事故的原因、责任，及时了解事故影响的范围和程度。
4.依据事故的性质和情况，订立危机公关处理方案，明确危机公关的工作目标和策略。
5.将危机公关处理方案报告医院管理负责人，包含事件背景、处理方案、估计时间和资源需求等。
6.依据医院管理负责人的批示，启动危机公关处理工作，并确保各项工作的有效推动。
7.依据情况变动，及时调整危机公关策略和措施，确保处理工作的针对性和敏捷性。
8.定期向医院管理负责人报告危机公关处理工作的进展和成效。
第八条医院管理负责人有权依据实际情况，决议是否公开危机事件，对于必需的公开，应遵守相关法律法规和管理规定。
第九条医院管理负责人有权委托专业公关机构参加危机公关处理，供应咨询和帮助。
第四章危机公关策略第十条危机公关策略的原则：真实、客观、合理、正面、乐观。
第十一条依据医疗事故的性质和情况，采取以下危机公关策略：1.及时发布正式声明，向公众说明医院对事故的态度和采取的措施。
危机公关管理制度
危机公关管理制度一、引言危机公关管理制度是现代企业必备的一项重要管理制度。
面对种种突发事件和危机，企业需要合理的制度来应对和管理，以保护企业形象和维护消费者信任。
本文将对危机公关管理制度进行详细分析，包括其意义、目标、流程和关键要素等方面的内容。
二、危机公关管理制度的意义危机公关管理制度被广泛认为是企业管理的一个重要组成部分。
一方面，危机公关管理制度能够帮助企业在遭遇危机时高效、迅速地应对和处理，降低损失并保护企业声誉；另一方面，危机公关管理制度也可以预防危机的产生，从源头上减少危机事件的发生概率，提升企业的整体风险管理能力。
三、危机公关管理制度的目标危机公关管理制度的目标主要有以下几个方面。
1. 预防危机的发生：通过建立有效的风险预警和事件监测机制，及时发现和预测潜在的危机因素，采取相应措施加以预防。
2. 快速反应和处理危机：在危机出现后，企业需要能够迅速作出反应，并采取恰当的措施进行处理，避免危机进一步恶化。
3. 保护企业声誉：危机公关管理制度的一个重要目标是保护企业的声誉。
企业要树立良好形象，建立可信赖的品牌形象，提升公众对企业的认知和信任。
4. 恢复正常秩序：当危机得到有效控制后，企业需要通过积极的公关手段和修复措施，恢复正常运营秩序，消除危机对企业造成的负面影响。
四、危机公关管理制度的流程危机公关管理制度一般包括以下几个流程。
1. 风险评估和预警：企业要积极评估内外部环境风险，建立风险预警机制，及时发现可能的危机因素。
2. 危机传播控制：当危机事件发生时，企业需要制定危机传播控制策略，尽快向公众传达准确的信息，避免谣言的传播。
3. 公关应对措施：企业需要根据不同的危机类型和特点，制定相应的公关应对措施，例如公开道歉、赔偿方案、责任追究等。
4. 危机评估和总结：危机处理结束后，企业需要对危机事件进行评估和总结，分析危机处理过程中的优点和不足，为今后提供经验教训。
五、危机公关管理制度的关键要素危机公关管理制度的效果和成功与否，很大程度上取决于以下几个关键要素。
危机公关管理制度
危机公关管理制度1.目的为了规范公司危机公关处理职责和流程，降低危机对公司的损害，赢得顾客或者公众的理解和信任，特制定本制度。
2.范围本流程规定了与公司危机公关事件相关的管理部门的职责、处理方式。
3.职责3.1 办公室负责对危机公关事件归口管理。
3.2 办公室负责成立危机公关处理领导小组，并组织沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、当事人），全面了解背景原因，并根据公司职能部室的职责要求技术部、质量控制部、销售部、生产管理部、人力资源部、党群部迅速提出解决方案，妥善解决问题。
3.3 办公室负责新闻发布会（媒体邀请、会前演练）。
3.4 技术部负责对危机公关事件中产品的相关技术的资询与解答工作。
3.5 财务部负责危机公关事件中财务事项的评审及处理。
4.处理流程4.1 办公室根据对危机事件的初步了解，组织相关部门主动沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、当事人）。
4.2 办公室组织各职能部室全面了解背景原因，迅速提出解决方案，给出解决问题的期限（以天为单位）4.3 公关领导小组与当事人协商解决问题。
达不成一致的，请求政府相关部门公正解决；需召开新闻发布会的，及时召开新闻发布会。
4.4 办公室选择新闻发布的最有效名称。
正确的名称可以帮助公司把握主动权，传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者和舆论的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础，确保对社会舆论的正确引导。
4.5 新闻发布会4.5.1 积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的媒体。
4.5.2 对于外地媒体，妥善接待、积极满足要求。
4.5.3 新闻发言人（党委书记、办公室主任）。
4.5.4 迅速开通热线电话。
4.5.5 准备文件资料，提供少而精的资料作为本次新闻发布会的新闻内容（公司声明、情况介绍、处理办法、处理进度、终结时间）。
4.5.6 严格会前演练。
处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功于否至关重要，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。
紧急情况处理与危机公关管理制度
紧急情况处理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了有效应对企业可能遇到的紧急情况和危机事件，维护企业声誉和利益，确保员工和客户的安全，订立本管理制度。
第二条本制度适用于企业的全部部门和员工。
第二章紧急情况处理流程第一条紧急情况是指可能对企业正常运营、员工安全和资产安全造成重点威逼的突发事件，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情等。
第二条当发生紧急情况时，应立刻依照以下流程进行处理：1.紧急情况发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应依据情况立刻启动应急预案，并通知相关部门和人员参加应急响应。
3.相关部门和人员应快速组织人力和物力，采取适当措施应对紧急情况，并确保员工和客户的安全。
4.在紧急情况得到掌控后，应进行相关统计和分析，及时反馈总部，以便总结经验教训和改进应急预案。
第三章危机公关管理流程第一条危机事件是指可能对企业声誉和利益造成重点影响的事件，包含但不限于产品质量问题、媒体报道负面信息、员工违法行为等。
第二条当发生危机事件时，应立刻依照以下流程进行管理：1.危机事件发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应立刻启动危机公关预案，并通知公司公关部门和法务部门参加危机处理。
3.公关部门依据危机事件的性质和影响程度，订立相应的危机公关策略和方案，并协调各方资源进行危机应对与管理。
4.法务部门应及时参加危机管理工作，供应法律风险评估和建议，确保企业合法权益不受侵害。
5.各部门和人员应紧密搭配，依照公关部门的指示和方案，进行危机信息的准确及时发布，并乐观回应媒体和社会关注。
第四章应急预案和危机公关预案的订立与演练第一条企业应建立健全相应的应急预案和危机公关预案，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情和危机事件等方面的预案。
第二条应急预案和危机公关预案的订立应满足以下要求：1.预案内容应详实、全面，包含应急响应程序、相关部门和人员的职责和权限、资源调配等。
危机公关管理制度样本（三篇）
危机公关管理制度样本第一章总则第一条为规范和加强危机公关管理工作，提高危机应对能力和公关形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工，并与公司其他相关制度相衔接。
第三条公司危机公关管理工作的目标是保护公司声誉、稳定市场秩序、减少损失、促进公司可持续发展。
第四条公司危机公关管理工作应遵循科学、合法、公正、透明的原则，坚持预防为主、防范为先的原则。
第五条公司应建立健全危机应对机制、完善危机公关管理制度，不断提高危机公关工作的科学性和规范性。
第六条公司应设立危机应对小组，明确各成员的职责和权限，保证危机公关工作的及时、准确以及有序进行。
第二章危机公关准备工作第七条公司应设立危机预警机制，通过多种渠道获取危机信息，并及时分析、研判和评估危机风险。
第八条公司应建立健全危机应对预案库，包括常见的危机类型、应急响应方式和沟通渠道等，并进行定期修订和演练。
第九条公司应建立健全危机公关培训机制，对员工进行相关知识和技能培训，提高应对危机的能力和素质。
第十条公司应建立健全舆情监测机制，通过舆情分析和评估，及时掌握舆情动态，调整和优化危机应对策略。
第三章危机公关应对原则第十一条公司应坚持及时回应原则，对外发表明确态度和解释，并尽快对外发布相关信息，避免信息断档。
第十二条公司应坚持公平正义原则，对待危机事件中的各方利益相关者，确保危机公关工作的公正和透明。
第十三条公司应坚持客观真实原则，不隐瞒、不掩盖事实，提供准确的信息，避免虚假宣传和不实传闻的传播。
第十四条公司应坚持依法合规原则，遵守国家法律法规和行业规范，不得违反相关法律法规进行危机公关工作。
第十五条公司应坚持主动引导原则，积极主动进行舆情引导，引导舆论趋于正向和积极向上的方向。
第四章危机公关组织建设第十六条公司应设立危机应对小组，由公司高级管理人员担任组长，相关职能部门负责人担任副组长，并召集相关人员参与。
第十七条危机应对小组成员应包括公关部门、法务部门、市场部门、人力资源部门等，各部门应协同合作，共同推进危机公关工作。
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市场部
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媒体管理和危机管理
危机公关制度
危机 案例分享 危机预防 微博的危机管理
危机公关工作流程
第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结
上报
第一时间上报事 实情况，慎重分 析事实原因
善后（总结评估）
评估总结 整顿改进 主动沟通 适时修复
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危机小组结构图
部门人员
总经理 总经理 各部门经理
部门人员
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危机小组工作流程
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什么是危机
危机是指最终影响或媒体对它的报道 可能损害品牌及公司的形象，并危害公司 根本利益的一个事件，它关系到公司的股 东、品牌、客户、员工和公众等方面。
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对危机的错误认识
➢ 侥幸心理 ➢ 听之任之 ➢ 与我无关 ➢ 危机总重要的是通过公关和
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危机公关预案
如何应对突发的媒体采访
整装：不可/不可能刻意打扮，但不可太狼狈 情绪：坦然，不要受现场摄像设备的干扰 目光：直视采访者而不是镜头（除非被要求），尽量减少眨眼睛次数 姿态：不要抱肩、插手、手插口袋、背手等，能站不坐 语言：简练，将主要信息归纳为简短的陈述；可借助肢体语言和手势 尺度：尽量配合，永远不要说“无可奉告”，但不一定要答出所有问题 停止：一定确认设备已经关机才可以放松下来
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危机预防 态度、及时、收集
态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业
以客户为优先 认真诚恳，不推诿，不应付 不擅自表态或定性 内部及时沟通和协调
应对细节：
1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目、名字、联系方式） 2、了解他（为何而来？） 3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你） 4、制定应对策略 （口径、内部沟通、上报） 5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度） 6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）
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危机公关工作流程
第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结
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第一时间联系厂家公关部
销售部：销售区域经理 售后部：售后区域经理 市场部：市场区域经理
- 设定日常微博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时 间予以反应处理。
- 及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式；
范思哲用户投诉案例：奢侈品牌Versace最近关闭了其Face Book以及Twitter粉丝页面的粉 丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（sandblasting）做旧牛仔裤，这种技术 对工人的健康影响非常大，而Versace显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。50万粉丝 现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品Burbbery 的粉丝页面也不能发帖。 反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话
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处理措施
➢ 一：实事求是
在接受采访的一开始就陈述最重要的内容 记者首先采用最重要的事实性信息 将话题集中在目前的产品、服务和优势上
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处理措施
➢ 二：了解对方
牢记你的听众是谁 理解他们的观点和立场 保持客观 表述清晰 避免术语和缩略词
Hale Waihona Puke 洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务 不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行 没有任何的表示。
事件引起了媒体的关注，迅速演 变成一个热点报道话题，主流平 媒、网媒纷纷进行报道，形成了 新的大危机。
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微博的危机管理（续）
企业微博危机案例：
4、媒体层面： ➢ 媒体日常接待 ➢ 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）
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危机---原则
防范（未雨绸缪）
检视潜在危机 加强内部培训 强化危机意识 媒体关系储备
处理（迅速反应）
识别危机 掌握信息 沟通为王 态度至上
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处理措施
➢ 三：保持冷静
避免争论 如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰
地重申或者复述你的观点 不要表现出恼怒或者生气 如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认 不要跑题，将观点和讨论集中在话题上
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应该解释为什么你无法就某个话题进行回答
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人员分工
➢ 负责人
公司高层负责人在危机处理小组中担任主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过 程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系，主要负责人 姓名： 职务：总经理 联系电话：
实施阶段
1.正式发出邀请函电；2.由专人负责接待；3.提前入场等待；4.在比较安静、氛围比较正式的空间 接受采访；5.做现场录音；6.为记者提供公司或品牌标识的小礼品
善后阶段
1.立即分析、整理现场录音；2.尽快将确认、修改后的录音文字记录传给记者；3.对见报、电视等 文章进行分析；4.若效果好，须尽快致电感谢记者；5.于见报后3天内向上级作出文字汇报
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微博的危机管理（续）
微博危机传播的特点： - 好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。 - 危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息发布
者，绝大多数危机始于消费者。 - 通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点 - 综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估。
➢ 指定新闻发言人
有总经理担任新闻发言人，适当情况下也可以指派他人，在这种情况下，指定的发言人应该是一位与 各界保持着良好的关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人： 姓名： 职务：总经理 联系电话：
➢ 危机公关经理
危机公关经理可以由此次危机涉及的部门主要负责人担任，危机公关经理的职责包括： --危机发生时立即全力以赴的投入工作 --迅速成立危机公关工作组 --收集并汇总所有相关信息 --确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实 --协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通 --主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话咨询 --为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会 --起草针对媒体的声明和新闻稿 --跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员
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案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕
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案例分享二 别耽误，别死板，别求饶
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案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视
事件： 12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题 12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野 12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频 12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖 12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败 12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥， 之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com 12月15日-24日：全民关注，全国性事件 12月24日：汉兰达召回 称与爬坡无关
广告保护公司形象
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危机的分类
1、产品层面： ➢ 质量问题、产品缺陷 ➢ 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉
2、服务层面： ➢ 产品销售过程中产生客户抱怨 ➢ 售后服务过程中产生客户抱怨 ➢ 线下活动过程中产生客户抱怨
3、企业层面： ➢ 安全事故 ➢ 环境问题 ➢ 劳资关系
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微博的危机管理（续）
经销商微博管理基本要素
严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或
量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇、召回流程、维修细则、销售政策等公司 保密信息； 不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论； 不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息； 遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒体采 访； 如发现用户通过＠或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以处理 ； 如发现“认证”媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系公关 部予以处理； 在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息。