危机公关管理制度
危机公关管理制度(2篇)
危机公关管理制度一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间，与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说：「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机，解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。
同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。
应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。
当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。
商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。
企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。
因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。
随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。
在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。
危机公关管理制度范本
危机公关管理制度范本第一章总则第一条为了规范危机公关管理工作，加强组织危机应对能力，提高危机处理的效率和精确度，特制定本制度。
第二章危机公关管理原则第二条危机公关管理工作应遵循以下原则：1.及时性原则：对于危机事件要能够快速反应，及时展开公关工作，遏制恶劣后果，防止扩大化。
2.全面性原则：危机公关管理工作要全方位的展开，包括对内，对外，对上，对下的各个方面进行协调与沟通，形成整体的应对策略。
3.真实性原则：在危机公关管理中，对于信息的传播要坚持真实、客观、准确的原则，绝不隐瞒、虚构或歪曲事实。
4.透明性原则：对于危机事件，应积极主动地向公众和媒体公开信息，增强透明度，减少猜疑和漏洞。
第三章危机公关管理体制第三条危机公关管理工作应设立危机公关管理团队，该团队由公司领导和相关职能部门的代表组成，具体职责如下：1.负责危机事件的统筹协调工作，确保危机公关管理工作能够迅速、及时地启动。
2.确定危机公关管理工作的组织架构和责任分工，明确各个职能部门的职责和权限。
3.制定和完善危机公关管理的制度、流程和应急预案，提高工作效率和反应能力。
4.指导和监督各个职能部门的危机公关工作，确保工作质量和效果。
第四章危机公关管理流程第四条危机公关管理流程包括以下步骤：1.事前准备：建立和完善危机公关管理制度，制定应急预案，明确各个职能部门的任务和职责。
2.危机预警：对于可能发生的危机事件，通过各种渠道进行监测和分析，提前发现潜在危机。
3.危机处理：一旦危机事件发生，及时进行应急响应，派遣专业的危机公关团队展开处理工作。
4.危机公关：及时向公众和媒体发布准确、客观的信息，积极回应疑问和质疑，维护公司的声誉和形象。
5.危机评估：对危机公关管理工作进行评估和总结，分析工作中存在的问题和不足，并提出改进意见和措施。
第五章危机公关管理的职责和要求第五条危机公关管理工作的职责和要求如下：1.制定和完善危机公关管理制度和流程，明确各个职能部门的职责和权限。
危机公关管理制度
危机公关管理制度一、引言危机公关管理制度是现代企业必备的一项重要管理制度。
面对种种突发事件和危机，企业需要合理的制度来应对和管理，以保护企业形象和维护消费者信任。
本文将对危机公关管理制度进行详细分析，包括其意义、目标、流程和关键要素等方面的内容。
二、危机公关管理制度的意义危机公关管理制度被广泛认为是企业管理的一个重要组成部分。
一方面，危机公关管理制度能够帮助企业在遭遇危机时高效、迅速地应对和处理，降低损失并保护企业声誉；另一方面，危机公关管理制度也可以预防危机的产生，从源头上减少危机事件的发生概率，提升企业的整体风险管理能力。
三、危机公关管理制度的目标危机公关管理制度的目标主要有以下几个方面。
1. 预防危机的发生：通过建立有效的风险预警和事件监测机制，及时发现和预测潜在的危机因素，采取相应措施加以预防。
2. 快速反应和处理危机：在危机出现后，企业需要能够迅速作出反应，并采取恰当的措施进行处理，避免危机进一步恶化。
3. 保护企业声誉：危机公关管理制度的一个重要目标是保护企业的声誉。
企业要树立良好形象，建立可信赖的品牌形象，提升公众对企业的认知和信任。
4. 恢复正常秩序：当危机得到有效控制后，企业需要通过积极的公关手段和修复措施，恢复正常运营秩序，消除危机对企业造成的负面影响。
四、危机公关管理制度的流程危机公关管理制度一般包括以下几个流程。
1. 风险评估和预警：企业要积极评估内外部环境风险，建立风险预警机制，及时发现可能的危机因素。
2. 危机传播控制：当危机事件发生时，企业需要制定危机传播控制策略，尽快向公众传达准确的信息，避免谣言的传播。
3. 公关应对措施：企业需要根据不同的危机类型和特点，制定相应的公关应对措施，例如公开道歉、赔偿方案、责任追究等。
4. 危机评估和总结：危机处理结束后，企业需要对危机事件进行评估和总结，分析危机处理过程中的优点和不足，为今后提供经验教训。
五、危机公关管理制度的关键要素危机公关管理制度的效果和成功与否，很大程度上取决于以下几个关键要素。
舆情和危机公关管理制度
舆情和危机公关管理制度第一章总则为了有效应对企业面对的舆情和危机事件，维护企业的声誉和利益，提高应对本领和公关效果，特订立本《舆情和危机公关管理制度》（以下简称本制度）。
第二章定义和范围第一条本制度所指的舆情包含但不限于媒体报道、网络评论、社交媒体传播等舆论形式。
第二条本制度所指的危机包含但不限于产品质量问题、安全事故、法律诉讼等可能对企业形象和利益造成重点负面影响的事件。
第三条本制度适用于企业的全部部门和员工，包含全体管理人员、员工以及外部代理人或合作伙伴。
第三章舆情管理第一条企业应建立完善的舆情监测机制，定期收集、分析和评估与企业相关的舆情信息。
第二条舆情信息应由专业人员负责收集、整理和分析，及时向企业管理层报告，以供决策参考。
第三条企业应订立明确的舆情应对策略，包含但不限于乐观回应、危机预警、舆情引导等措施。
第四条在回应舆情时，企业应做到及时、准确、真实、客观，并充分考虑对企业声誉的影响。
第五条回应舆情应由特地部门负责，确保信息的准确转达和传播渠道的选择合理。
第四章危机管理第一条企业应建立完善的危机管理机制，包含但不限于危机预警、组织危机应对、危机评估和危机复盘等环节。
第二条危机预警是指通过舆情监测、内部风险评估等手段识别潜在的危机因素，并及时对其进行预警、报告和分析。
第三条企业应建立健全的危机应对组织体系，明确各级责任，并订立应对流程和引导手册。
第四条危机发生时，企业应立刻启动危机应对预案，并通知相关责任人和部门参加危机处理。
第五条危机处理过程中，企业应建立有效的信息沟通机制，确保内外部信息同步，避开谣言和不实传闻的扩散。
第六条危机应处理完毕后，企业应及时进行危机评估和复盘，总结经验教训，完善应对措施。
第五章外部合作与沟通第一条企业应与相关政府部门、媒体、社会组织等建立长期稳定的合作关系，便于及时沟通和信息互通。
第二条企业在危机事件发生时，应乐观与相关媒体进行沟通，发布公告、声明等信息，做好舆论引导工作。
危机公关管理制度
危机公关管理制度1.目的为了规范公司危机公关处理职责和流程，降低危机对公司的损害，赢得顾客或者公众的理解和信任，特制定本制度。
2.范围本流程规定了与公司危机公关事件相关的管理部门的职责、处理方式。
3.职责3.1 办公室负责对危机公关事件归口管理。
3.2 办公室负责成立危机公关处理领导小组，并组织沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、当事人），全面了解背景原因，并根据公司职能部室的职责要求技术部、质量控制部、销售部、生产管理部、人力资源部、党群部迅速提出解决方案，妥善解决问题。
3.3 办公室负责新闻发布会（媒体邀请、会前演练）。
3.4 技术部负责对危机公关事件中产品的相关技术的资询与解答工作。
3.5 财务部负责危机公关事件中财务事项的评审及处理。
4.处理流程4.1 办公室根据对危机事件的初步了解，组织相关部门主动沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、当事人）。
4.2 办公室组织各职能部室全面了解背景原因，迅速提出解决方案，给出解决问题的期限（以天为单位）4.3 公关领导小组与当事人协商解决问题。
达不成一致的，请求政府相关部门公正解决；需召开新闻发布会的，及时召开新闻发布会。
4.4 办公室选择新闻发布的最有效名称。
正确的名称可以帮助公司把握主动权，传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者和舆论的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础，确保对社会舆论的正确引导。
4.5 新闻发布会4.5.1 积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的媒体。
4.5.2 对于外地媒体，妥善接待、积极满足要求。
4.5.3 新闻发言人（党委书记、办公室主任）。
4.5.4 迅速开通热线电话。
4.5.5 准备文件资料，提供少而精的资料作为本次新闻发布会的新闻内容（公司声明、情况介绍、处理办法、处理进度、终结时间）。
4.5.6 严格会前演练。
处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功于否至关重要，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。
紧急情况处理与危机公关管理制度
紧急情况处理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了有效应对企业可能遇到的紧急情况和危机事件，维护企业声誉和利益，确保员工和客户的安全，订立本管理制度。
第二条本制度适用于企业的全部部门和员工。
第二章紧急情况处理流程第一条紧急情况是指可能对企业正常运营、员工安全和资产安全造成重点威逼的突发事件，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情等。
第二条当发生紧急情况时，应立刻依照以下流程进行处理：1.紧急情况发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应依据情况立刻启动应急预案，并通知相关部门和人员参加应急响应。
3.相关部门和人员应快速组织人力和物力，采取适当措施应对紧急情况，并确保员工和客户的安全。
4.在紧急情况得到掌控后，应进行相关统计和分析，及时反馈总部，以便总结经验教训和改进应急预案。
第三章危机公关管理流程第一条危机事件是指可能对企业声誉和利益造成重点影响的事件，包含但不限于产品质量问题、媒体报道负面信息、员工违法行为等。
第二条当发生危机事件时，应立刻依照以下流程进行管理：1.危机事件发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应立刻启动危机公关预案，并通知公司公关部门和法务部门参加危机处理。
3.公关部门依据危机事件的性质和影响程度，订立相应的危机公关策略和方案，并协调各方资源进行危机应对与管理。
4.法务部门应及时参加危机管理工作，供应法律风险评估和建议，确保企业合法权益不受侵害。
5.各部门和人员应紧密搭配，依照公关部门的指示和方案，进行危机信息的准确及时发布，并乐观回应媒体和社会关注。
第四章应急预案和危机公关预案的订立与演练第一条企业应建立健全相应的应急预案和危机公关预案，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情和危机事件等方面的预案。
第二条应急预案和危机公关预案的订立应满足以下要求：1.预案内容应详实、全面，包含应急响应程序、相关部门和人员的职责和权限、资源调配等。
危机公关管理制度1
危机公关管理制度一、目的1、在危机来临前, 能帮助企业迅速做出准确预判，并快速采取措施防止危机的发生。
2、在危机发生时，能帮助企业及时有序地处理危机，最大限度减轻危机带来的负面影响。
二、危机的定义危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。
危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。
危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。
三、危机的分类1、一般危机2、重大危机（附件1）四、危机的症状1、投诉电话1.1记者来电调查1.2客户投诉电话1.3客户威胁电话2、负面新闻2.1报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论2.2楼盘业主论坛投诉帖子大量出现，传言不断2.3公司敏感信息被泄露3、上门行为3.1记者上门暗访3.2客户上门蓄意闹事3.3警察或国家安全人员上门调查4、异常现象4.1针对同一楼盘的某一问题，客户投诉剧增4.2出现客户集体要求退房现象4.3合作单位、媒体集体对抗4.4建筑工地安全事故发生4.5经营活动有违规行为，政府监管部门正勒令整改五、危机管理阶段划分1、危机预警期2、危机处理期3、危机恢复期六、危机防范与预警1、危机防范原则1.1编制危机管理制度，并发至相关部门人员，使其了解危机处理的流程1.2主动向外界提供及时、准确、最新的信息，传播积极、健康的企业形象1.3与媒体以及其他公众群体保持顺畅的交流1.4搜集并实时监控媒体声音、外界动向1.5维系好与投资者、员工、政府、客户等的关系1.6对可能引发危机的事件，要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门2、危机预警内容汇报要求2.1对有可能出现危机的事件进行全面翔实的了解2.2内容必须是事件发生地的第一手资料2.3对出现的不利现象要高度敏感2.4对可能出现的最坏结果要有预判2.5对可能发生的危机做出相应的等级评估（附件2、附表1）七、危机处理和应对机制1、危机应对原则：1.1启动危机管理计划1.2组建专门工作小组1.3指定公司新闻发言人1.4聘用并使用第三方1.5明了自身优劣势，清楚目标1.6危机处理人员要勇于承担责任1.7危机小组成员要团结协作、保持积极心态，不急躁、不慌乱1.8认清负面报道与危机公关的区别并做出反应1.9进行调查研究以决定如何制定应对措施1.10做好可能打官司的准备1.11对客户表现出关注、关心和善解人意1.12认真对待事发后24小时2、优先处理原则（3C原则）2.1 关心（care）2.1.1从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从公司利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；2.1.2危机发生时不能掩饰问题；2.1.3关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。
公司危机公关管理制度
第一章总则第一条为规范公司危机公关管理工作，提高公司应对突发事件的能力，维护公司形象和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门及员工，在危机事件发生时，按照本制度的规定执行。
第三条公司危机公关管理应遵循以下原则：1. 及时性：危机事件发生后，应立即启动应急预案，迅速作出反应。
2. 真诚性：对待媒体和公众，保持真实、透明，以诚相待。
3. 主动性：主动承担责任，积极采取措施，化解危机。
4. 协同性：各部门协同配合，形成合力，共同应对危机。
第二章危机公关组织架构第四条成立公司危机公关领导小组，由公司主要负责人担任组长，公关部负责人担任副组长，相关部门负责人为成员。
第五条危机公关领导小组职责：1. 负责制定公司危机公关策略和应对措施；2. 协调各部门应对危机，确保信息畅通；3. 监督危机公关工作的实施；4. 定期总结危机公关工作经验，完善制度。
第六条设立危机公关工作小组，负责具体执行危机公关工作。
第三章危机预警与监测第七条建立危机预警系统，对可能引发危机的事件进行监测和评估。
第八条各部门应定期收集和分析相关信息，对可能引发危机的苗头及时报告。
第九条危机预警系统应包括以下内容：1. 政策法规变化；2. 媒体报道；3. 竞争对手动态；4. 员工、客户、供应商等利益相关方的意见和反馈。
第四章危机公关处理流程第十条危机事件发生后，立即启动应急预案，按照以下流程进行处理：1. 确认危机：判断事件是否属于危机，如属危机，则进入下一步；2. 信息收集：收集危机事件的相关信息，包括事实、原因、影响等；3. 分析评估：对危机事件进行评估，确定危机级别；4. 制定方案：根据危机级别，制定相应的应对措施；5. 执行方案：各部门按照方案要求，积极落实各项措施；6. 监测效果：对危机公关措施的实施效果进行监测，及时调整；7. 总结经验：危机事件处理后，总结经验教训，完善制度。
第五章信息发布与沟通第十一条建立信息发布制度，确保信息发布的及时性、准确性和权威性。
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危机公关管理制度
第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的缺失，爱护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。
第二条危机对应方案的预备
1. 明确对危机的态度。
2. 组建危机治理小组。
3. 分析公司潜在的危机形状。
4. 制订预防危机的各种计策。
5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。
6. 组建危机操纵和检查专案小组。
7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。
8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。
9. 把有关打算落实成文字。
10. 按照有关打算进行持续地预演。
11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关职员进行培训。
第三条危机公关传播方案的制定
1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。
2. 把握报道的主动权，以公司为第一信息来源。
3. 确定传播所需的媒介。
4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。
5. 预备好背景材料，并持续按照最新情形予以补充。
6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。
7. 设置危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。
8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。
9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。
10. 预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直截了当补充后发出。
第四条危机应对措施
1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机操纵中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施操纵和治理危机的打算。
2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。
3. 设置热线电话，以应对危机期间外界打来的各种电话，选择通过训练的人员负责接听热线电话。
4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。
5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。
6. 把情形报告给总部。
第五条危机传播准则
1. 危机发生后要尽快地公布背景情形，表示公司所做的危机传播预备，预备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来补偿。
2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息，不公布不确切的消息。
3. 宣布召开新闻公布会的时刻，尽可能地减轻公众电话询咨询的压力，做好新闻公布会的全部预备。
4. 在危机传播中，幸免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。
5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。
第六条与有关利益受损者沟通
1. 了解情形，承担责任。
认真了解受害者的情形，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。
2. 倾听意见，赔偿缺失。
平复的倾听被害者的意见，了解有关缺失的赔付要求。
3. 把握分寸，表现风度。
对受害者及其家属提出的过分要求，要大度、容忍，尽量幸免在事故现场与受害者发生争辩。
在适当场合与其商讨，有分寸地让步，拒绝时要注意方式和方法。
4. 善后服务。
给受害者以安慰、同情，并尽可能提供所需的服务。
5. 尽快实施物质补偿。
向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。
6. 稳固工作人员。
在整个处理过程中，应尽量保持各部门人员的稳固性，不要无故更换工作人员。
第七条与新闻界的沟通
1. 统一口径。
向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致。
2. 语言表达应当给人留下深刻印象。
讲明事故时应简明扼要，尽量幸免使用专业术语或晦涩难懂的词句。
3. 权威人士发言。
公布事故时最好是由总经理发言。
4. 提供确切信息。
一方面向新闻界提供真实、准确的消息，公布表明公司的立场和态度，以减少新闻界的推测，关心新闻界作出正确的报道；另一方面对重要事项应以书面材料的形式发给记者，幸免失实报道。
5. 切忌估量。
在事实未完全明了之前，切忌对事件发生的缘故、缺失及其他方面进行任何估量性的报道，或轻易表示赞成或反对的态度。
6. 对新闻界表示合作态度。
不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不便发表的消息，应讲明理由，以求得记者的同情、懂得与配合。
7. 从所在国公众的立场和观点动身。
引导新闻界以公众的立场和观点来进行报道，提供公众关怀的消息。
除新闻报道外，还可发表歉意广告，向有关公众表示情愿承担责任的态度。
8. 及时采取不久措施。
当记者发表不实报道时，尽快向其提出更刚要求，指明失实之处，并提供全部有关的资料，指派发言人同意采访表示立场，要求公平处理，但要注意幸免双方产生敌意。
第八条与业务往来单位的沟通
1. 传递信息。
尽快如实地传递信息。
2. 传递计策。
以书面的形式通报采取的计策。
3. 当面讲明。
如有必要，选派专门人员到各单位巡回讲明。
4. 传达通过。
事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理通过。
5. 表示歉意。
事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。
第九条与消费者及其团体的沟通
1. 疏通零售渠道。
通过零售渠道向消费者公布讲明事件简要情
况的书面材料。
2. 疏通报纸广告渠道。
如有必要，还应通过报纸登载广告，以
公布事件通过、处理方法和今后的预防措施。
3. 热情接待消费者代表。
这些人代表消费者，在新闻界专门有发
言权。
因此，当其前来询咨询有关情形时，要热情接待，并慎重解答有关咨询题。
第十条对待公司所在社区居民的条款
1. 登门路歉。
2. 职员出面分别道歉。
派遣本公司职员去每个家庭分别道歉。
3. 公布道歉广告。
在所在国报纸上分别刊出道歉广告，讲明公众急需了解的情形，明确表示本公司敢于承担责任的态度。
4. 赔偿缺失。
按照实际情形，赔偿必要的经济缺失。