XXX商务酒店管理方案书

XXX商务酒店管理方案书(一

绪论

随着大批新酒店投入到XX市场，使得原本就竞争激烈的酒店业进入到一个白热化时代。一时之间，不断地有新酒店开张，同时也有老酒店倒闭。

综合目前XX酒店业的现状，主要问题有以下几点：

一、酒店硬件无特色，地理位置优势绝大部分未充分利用，无法形成差异化竞争；

二、酒店软件无亮点，管理水平和经营理念已经过时，无法给客人提供一个难忘的回忆；

三、管理队伍素质不高，缺乏理论水平和大局观，在服务上无法更上一层楼。

本人根据XXXX商务酒店的实际情况，制定以下方案仅供领导参考。

酒店差距

XXX商务酒店的硬件设施是优秀的，如果再做进一步的努力，完全可以朝星级酒店的方向发展，但是目前，用星级酒店的标准来衡量尚有很多不足。首先硬件方面：客房数量太少，无行政楼层，其次，服务方面欠缺：残疾人专用设施，钟点商务秘书；私人

管家，自助用餐等。

酒店定位

二十一世纪酒店追求的是绿色环保、科技及个性化服务。传统的住宿用餐已经被以参与和互动为主的主题型酒店所取代，人们更注重的是

经历和留下的那段美好感受。运作一家酒店所探讨的不是当前，而应是十年甚至更远的事情，只有领先的理念才能确保酒店的产权式销售和日常经营的竞争力。销售的实质已经变成了理念和文化。

XXX商务酒店定位为以接待中高档游客为主的星级商务、旅游度假酒店，应努力建成一座绿色主题、充满人文气息的酒店。

市场定位

1、市场细分

首先确定自身物业新、地理位置好的优势，在宣传需要进行市场定位和市场细分。具体应定位在中高档客人，中档价格（既物有所值）的商务或休闲客人上，同时挖掘本地客人的餐饮接待需求。

此种市场细分中，其客源约占整个xx酒店业市场的20％。整个xx酒店业的接待能力将超过300间客房，而目前客源市场年平均最多只能提供50％左右。也就是每天150间客房，其中对于我们只有20％的潜在客源，目前的主要竞争对手也就是三四家酒店（总供房量约100间）分配大概70间客房。所以，竞争还是很激烈的，但同样也是有保证的。

2、客源构成

可分为内需市场和外部市场两部分。

首先，内需市场包括市内各企事业单位的接待任务；市民进行各种娱乐活动等部分。

其次，外部市场可分为旅游目的的游客，此种客人以自驾车为主，客源地包括区内的长春、松原等地以及哈尔滨、吉林等地；商务会议的客人，主要来自xx本地。

经营战略

概括地说就是：“餐饮为主，散客为辅，旅游为补”。将主要人力物力投入本市及各政府机构，和外地政府机构驻扶余办事处，同时兼顾区内各大中型企业，在竞争激烈的散客市场中打出一片天地。同时注意旅游团队市场，在此基础上突出成本控制，该花的钱一分不省，该省的钱一分不花，教育全体员工已树立餐饮是工资，散客是奖金，团队是费用的观念。

品牌战略

1、CIS战略：在企划方面坚持统一标准，以米色为主题，做到上至窗帘桌布，到处都能见到酒店的标志，同时整个酒店各区域都坚持这种主格调来设计布局。

2、公众美誉度战略：以亲和、信赖的风格取信于民，使酒店社区化，通过餐饮娱乐等面向内需的营业部门拉近与消费者的关系，树立良好口碑。同时通过经常性的环保、扶贫、献爱心等公益活动来制造新闻，主动并善于利用媒体的力量。

3、行业卓越战略：坚持高质量服务标准，强调一流的硬件只有配上一流的软件才能创造一流的酒店。狠抓员工督导、培训，强调以微笑和预见性服务为核心的优质个性化服务理念。

4、公关、企划战略：对不同潜在客户群采用不同的媒体进行广告宣传，市内可以通过报纸、电视，其它区域可以通过商业信函或派发传单等方式，同时注重根据酒店不同的经营时段策划不同的宣传内容，强调和经营的紧密联合，并由专人负责调查并搜集反馈广告效果。

经营宗旨

1、树立酒店理念：细心+耐心+诚心=温馨

2、建成一个充满文化气息，引领xx商务酒店发展方向，培养xx普通民众生活时尚的窗口。

经营特色

公关营销：开展网络促销，让酒店驶上信息高速路。

推出庆典一条龙服务（包括摄影、拍照、摄像、请乐队、承办演出等）主抓婚庆、开张、周年等庆典活动。

客房：强调细节设置，提供送餐服务，突出环保主题和房间情调，做到温馨、舒适、温暖。另外还可考虑建立贵宾积分俱乐部，同时完善客史档案。

餐饮：以菜系巡展主题等活动拉动内需，提高品牌含金量，将餐饮办成扶余高档餐饮接待的首选，主抓各种喜庆宴席，挖掘整理菜系或名菜由来，努力将饮食与传统文化链接起来。创立系列菜品。

酒店经营特色总体要求：人无我有，人有我优，人优我特，人特我新。

营销手段

具体采取的方法包括：建立VIP会员俱乐部（运作模式可以采取会员积分优惠制）、印制优惠卡，发放给汽、火车站等处的出租车司机；刊登客源地媒体广告（如电视台等）；和本市旅行社中专做散客的部门建立合作；和部分政府机关及企事业单位签定商务接待合同。

对于客户关系管理则包括下列内容：

客史档案的建立：1、包括入住客人基本信息，2、入住时间、天数，3、房间号，4、房价，5.、随行人，6、特殊要求等项以及按类型区分的相关优惠客户（由销售部完成）；

回访制度：1、包括电话回访（由销售部内勤完成），要求每月和所有客户电话联系一次；2、人员回访（主要由销售部外联完成），要求每季度至少和所有客户联系一次；3、另外，每半年由营业部门的管理人员组织一次征求意见回访；

系列活动：包括新年和春节的节日贺卡及小礼物；邀请对方参加企业组织的文体活动、比赛等。

收入预测

1、客房部：

主楼房数27间，以预测平均房价200元/间·天（四星），预测平均住房率65%计算：

主楼客房收入27×200×365×65%＝128.1万元；

2、餐饮部：