云客服基础考试-云长老
云客服专项考试题及答案
云客服专项考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 云客服系统的主要功能是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理库存D. 财务审计答案：B2. 云客服系统支持哪些类型的客户交互？A. 电话和电子邮件B. 社交媒体和即时消息C. 电话、电子邮件和社交媒体D. 所有上述选项答案：D3. 云客服系统的优势之一是？A. 降低成本B. 提高效率C. 增强客户满意度D. 所有上述选项答案：D4. 云客服系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户信息管理B. 订单处理C. 客户反馈收集D. 产品制造答案：D5. 云客服系统如何帮助企业提升客户满意度？A. 通过自动化流程减少等待时间B. 提供个性化服务C. 快速响应客户问题D. 所有上述选项答案：D6. 云客服系统的数据安全性如何保障？A. 通过加密技术B. 定期数据备份C. 访问控制和权限管理D. 所有上述选项答案：D7. 云客服系统是否支持多语言服务？A. 是B. 否答案：A8. 云客服系统是否能够集成第三方应用？A. 是B. 否答案：A9. 云客服系统是否支持移动设备访问？A. 是B. 否答案：A10. 云客服系统的主要目标客户群体是？A. 个人消费者B. 企业客户C. 政府机构D. 所有上述选项答案：B二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 云客服系统可以应用于以下哪些行业？A. 零售业B. 金融服务业C. 教育行业D. 医疗保健行业答案：A, B, C, D2. 云客服系统可以提供哪些类型的客户支持？A. 售前咨询B. 售后服务C. 技术支持D. 投诉处理答案：A, B, C, D3. 云客服系统在提高工作效率方面可以采取哪些措施？A. 自动化工单分配B. 智能路由C. 知识库管理D. 客户自助服务答案：A, B, C, D4. 云客服系统的数据报告功能包括哪些内容？A. 客户满意度报告B. 服务响应时间报告C. 客户留存率报告D. 销售转化率报告答案：A, B, C, D5. 云客服系统在客户关系管理中的作用包括哪些？A. 客户信息收集B. 客户细分C. 客户忠诚度提升D. 客户流失预防答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）1. 云客服系统可以完全替代人工客服。
云客服基础考试
云客服基础考试云客服基础考试1.会员王申请淘宝介入订单。
客户服务干预的结果是他支持卖家。
原因是目前的产品不包括在内。
王先生反对承保范围规则。
他要求在线客服投诉。
客户服务应该如何处理这个问题？问题更复杂，可以直接转到专家部门进行处理。
规则B不能随便更改，所以您可以安抚王先生，并告诉他以干预结果为准。
王先生投诉淘宝规则问题，根据相应的投诉规则，意见应直接传递。
王先生说，如果他想抱怨淘宝的规则，客服会先安抚他，然后按照规则和程序转达他的意见。
2.在服务过程中，小B遇到了一些成员，他们对前客服经理小啊的错误非常生气，也对小B非常生气。
小B完成服务后，决定联系小啊，说:“你给我带来了麻烦。
你能更可靠吗？”小乙是对的吗？a正确b 错误3.当小芸与会员交流时，会员们说他们总是厌烦在电脑上提问。
你能为小啊添加一些微信咨询问题吗？小啊的正确道路是什么？会员的需求是第一位的，所以他向顾客承诺b礼貌地拒绝了该成员，并告诉他，如果有任何问题，他可以随时咨询。
我们的二年级学生可以回答c的微信号，并告诉成员只在办公时间回复他。
d严厉拒绝了会员的要求，告诉会员云不能一直兼职。
4.作为一名新入职的初级客服人员，他发现自己在查看服务数据时满意度非常低。
一些初级合作伙伴建议，初级C在服务结束时邀请成员发表评论，并请客户给予好评。
这样对吗？a正确b错误5.该成员表示，投诉前的客户服务回答不正确，杨2需要在帮助客户解决问题前道歉。
这样对吗？a正确b错误6.小芸B收到一个成员的咨询，说他在收到收据之前没有检查货物。
收到收据后，他发现货物受损，要求小B命令商家退款。
小乙回答道:“亲爱的，你签收的时候为什么没有检查货物？现在你必须在签字后承担后果。
签收前检查货物是最基本的常识。
你不明白吗？！这件事不能处理。
”你能告诉我小乙的回复是否符合服务标准吗？a正确b 错误7.对于这项技能的业务，如果会员对答案不满意或主动要求升级，他可以升级到相应的部门。
云客服考试题目和答案
云客服考试题目和答案****一、选择题（每题5分，共40分）1. 云客服的主要工作内容是什么？A. 销售产品B. 提供客户咨询和解决问题C. 管理库存D. 维护网站答案：B2. 云客服在接到客户投诉时，正确的处理方式是？A. 立即挂断电话B. 将客户转接给上级C. 耐心倾听并记录问题D. 告诉客户这不是自己的责任答案：C3. 云客服在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持专业B. 保持耐心C. 使用行业术语D. 提供准确的信息答案：C4. 云客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 尽快结束通话B. 避免提供额外帮助C. 确保客户满意D. 忽略客户的特殊需求答案：C5. 云客服在遇到自己无法解决的问题时，应该：A. 让客户等待B. 告诉客户无法解决C. 寻求同事或上级的帮助D. 让客户自己寻找解决方案答案：C6. 云客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 打断客户B. 保持沉默C. 积极倾听D. 只关注自己的任务答案：C7. 云客服在处理客户请求时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户信息B. 记录客户请求C. 忽略客户的情绪D. 提供解决方案答案：C8. 云客服在结束通话前，应该：A. 直接挂断B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束通话D. 忽略客户的反馈答案：B二、判断题（每题5分，共20分）1. 云客服不需要具备良好的沟通技巧。
（对/错）答案：错2. 云客服在处理客户问题时，可以根据自己的判断忽略客户的请求。
（对/错）答案：错3. 云客服应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时。
（对/错）答案：对4. 云客服不需要了解产品或服务的详细信息。
（对/错）答案：错三、简答题（每题10分，共20分）1. 描述云客服在处理客户投诉时应该遵循的步骤。
答案：云客服在处理客户投诉时应该遵循以下步骤：- 1. 耐心倾听客户的投诉，不打断客户。
- 2. 确认客户的问题和需求。
- 3. 记录客户的投诉内容和相关信息。
云客服基础办公技能考试题及答案
云客服基础办公技能考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 云客服在接到客户咨询时，首先应该做的是：A. 立即挂断电话B. 询问客户基本信息C. 保持耐心，认真倾听D. 直接提供解决方案答案：C2. 以下哪项不是云客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 强烈的自我表现欲D. 良好的情绪管理能力答案：C3. 云客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静，认真记录B. 及时反馈给相关部门C. 与客户发生争执D. 提供可能的解决方案答案：C4. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是不被推荐的？A. 使用专业术语B. 保持语速适中C. 适时使用礼貌用语D. 避免使用行业黑话答案：A5. 云客服在遇到无法解决的问题时，应该：A. 直接告诉客户无法解决B. 尝试自己解决C. 转交给其他同事处理D. 保持沉默，不作回应答案：C6. 云客服在记录客户信息时，以下哪项是必须记录的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的咨询内容C. 客户的投诉原因D. 所有选项都是答案：D7. 云客服在结束通话前，应该：A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束通话D. 忽略客户的感受答案：B8. 云客服在处理客户咨询时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的问题，直接提供服务B. 根据客户的问题提供个性化服务C. 只关注自己的工作，不关心客户的需求D. 只提供标准化服务，不考虑客户的特殊需求答案：B9. 云客服在遇到客户情绪激动时，以下哪项做法是正确的？A. 与客户一起激动B. 保持冷静，尝试安抚客户情绪C. 直接挂断电话D. 指责客户无理取闹答案：B10. 云客服在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 专业知识C. 良好的服务态度D. 所有选项都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 云客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心，认真倾听B. 适时使用礼貌用语C. 避免使用行业黑话D. 直接挂断电话答案：A、B、C2. 云客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静，认真记录B. 及时反馈给相关部门C. 与客户发生争执D. 提供可能的解决方案答案：A、B、D3. 云客服在记录客户信息时，以下哪些信息是必须记录的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的咨询内容C. 客户的投诉原因D. 客户的个人隐私信息答案：A、B、C4. 云客服在结束通话前，以下哪些做法是正确的？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束通话D. 感谢客户的来电答案：B、D5. 云客服在提供服务时，以下哪些因素是重要的？A. 快速响应B. 专业知识C. 良好的服务态度D. 忽略客户的感受答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）1. 云客服在接到客户咨询时，可以直接挂断电话。
云客服安全知识+云客服语音客服认证双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
云客服安全知识+云客服语音客服认证双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 在服务过程中，遇到不懂的业务，我们可以和用户说“亲亲，请您稍等1-2分钟，您的问题小二向长老核实下，请您耐心等待"，请问是否正确A、错误B、正确正确答案: A2. 请问报名语音专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A3. 我以前已经完成了专项客服的认证，为什么又出了新的呢？A、请认真查看另一个选项，并选择它。
请不要选择此项，否则无法通过。
B、因为专项客服的要求、考试内容在不断变化，所以我们会不定期更新考题。
正确答案: B4. 客户购买102元商品，此时的重量27KG，他需要支付多少邮费？A、 5元B、包邮C、 6元D、 10元正确答案: C5. 确认收货超15天，在（）天内，可开启线上售后入口A、 90B、 30C、 60正确答案: C6. 年满18周岁后，我是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: B7. 阿里巴巴云客服是否接受残疾人报名？A、不接受B、接受正确答案: B8. 请问专项客服岗位需要面试吗？A、不需要面试B、需要面试正确答案: B9. 语音专项客服，要求学历如何？A、大专及以上B、初中及以上C、高中及以上正确答案: C10. 天猫超市的优惠券，是天猫超市所有商品都适用的——以上说法是否正确A、正确B、错误正确答案: B11. 520大促属于以下什么类型活动？A、行业大型活动B、平台特大型活动C、平台大型活动正确答案: C12. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A13. 小宝买了一个梳妆镜，等了几天没收到故咨询卖家货物到哪里了。
卖家联系物流后告知货物在小宝当地的物流站点，因为小宝家超出派送区域了故需要其自提。
以下说法正确的是？A、小宝家超出物流派送区域了，应该去自提B、小宝可以不去自提，可以要求物流必须送上门C、小宝是否需要自提得看卖家是否在商品详情页显著明示“超区”需买家自提，或者在发货前卖家得提前征得小宝同意D、以上说法均正确正确答案: C14. 淘小宝申请了退款后，可在哪里查看退款进度呢？A、淘宝PP-我的淘宝--退款/售后，找到对应订单“查看钱款去向”B、淘宝A.PP-"个人中心“页面，可看到退款状态C、淘宝A.PP-"我的订单"-"全部”-"退款/售后”中能够找到该订单时，则为退款已经成功，钱款将根据买家的支付方式原路退回D、以上说法均正确正确答案: A15. 报关委托书为一式三联,其中第一联白联为委托方留存;A、错误B、正确正确答案: A16. 形式发票和商业发票不同的是在发票上有“形式”字样;A、错误B、正确正确答案: B17. 当有1000元让步空间时,下列让步策略描述正确的是A、所有答案都不对B、可以使用500,200,100,50均匀的让步策略C、可以使用250,250,250,250平均幅度的让步策略D、可以使用600,400,0,0大跨度的让步策略正确答案: B18. 非价格因数在外贸业务谈判中具有非常重要的地位,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: B19. 语音专项客服，需自费采购定制版天猫精灵，但上岗后若符合要求，将按月进行津贴返还，对吗？A、错误B、正确正确答案: B20. 请问我使用了错误的/他人的手机号码报名云客服，报名后还可以修改吗？A、可以，手机号码随时可以修改B、不可以哦，手机号码一旦输入成功无法修改，若还未报名成功，请在这个阶段选择放弃本次报名，下次可以重新填写。
阿里菜鸟裹裹云客服在线客服认证考试及答案
阿里菜鸟裹裹云客服在线客服认证考试及答案判断题（1/15）本题分值：4分1，客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
客服小K引导客户向邮管局投诉，表示会更快得到解决，请问小K做法是否正确？（B）A正确B错误判断题（2/15）本题分值：4分2.正常的班务时间为1个小时1个班次，每个班次提前5分钟可以上线服务，系统会自动提前5分钟自动离线，班务结束后需服务完毕当前客户才可以结束关闭窗口( B )A错误B正确判断题（3/15）本题分值：4分3.客服小A在培训期间，私自添加其他培训人员，建立小群，询问或购买答案，小A做法是否正确？( B ) A正确B错误判断题（4/15）本题分值：4分4.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。
请问这样的做法正确吗？( A )A错误B正确判断题（5/15）本题分值：4分5.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？(B) A错误B正确判断题（6/15）本题分值：4分6.在服务过程中，遇到不懂的业务，我们可以和用户说“亲亲，请您稍等1-2分钟，您的问题小二向长老核实下，请您耐心等待"，请问是否正确( B)A正确B错误判断题（7/15）本题分值：4分7，云客服的薪资是计件制，多劳多得，以上说法正确吗？（B）A错误B正确单选题（8/15）本题分值：6分8.菜鸟云客服有几种岗位类型( B )A只有在线云客服一种岗位类型B有在线云客服和语音云客服两种岗位类型C只有语音云客服一种岗位类型单选题（9/15）本题分值：6分9.小A新加入云客服，想要在群里跟大家交流，要通过以下哪个app才能找到云客服的群组呢？( C) A微博B微信C钉钉D QQ不定项选择题（10/15）本题分值：10分10.以下说法，正确的有哪些？( ABD)A禁止通过任何其他平台，散播任何诋毁、攻击云客服负面信息，包括但不局限于：微博、QQ、外部论坛等。
云客服招募考试真题
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是A会员的需求第一,所以答应客户B委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款,小B回复：“亲亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂吗这个事情没法办处理哦;”请问小B的回复符合服务规范吗A正确B错误7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门;以上说法正确吗A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以下哪种想法是不对的A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒服多了,马上投入到工作中;9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退款,却找不到我这个订单了,怎么回事啊”,请问张女士的核心问题是什么A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接11.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员：”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务;”说完后,小B直接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确A正确B错误12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假A半小时B 1小时C 2小时D 3小时14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员：”亲亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支持您退款的呢";客服的说法正确吗A正确B错误15.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气, 也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗A正确B错误16.关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗A正确B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现退出A用“您”称呼会员B 发送“......”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价,我给会员说明评价入口18.小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确的A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个说法正确吗A正确B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要操作,所以时间很长,小A非常着急,以下做法正确的是A告诉会员”您可以自己先去操作一下,我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导,您照着做,您看可以吗”,如果会员不认可,就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗”D告诉会员“亲,我快要下班了,您可以快一点操作吗”21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应退出A 40B 45C 50D 6022.客服小C是新人,进线服务会员的过程中,当遇到会员的问题不会回答时,为了避免回答错误,就会选择沉默,不回应;请问这样的做法正确吗A正确B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家,一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈,觉得这样不好的卖家应该被教训, 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评,以下哪个表述是正确的A小D没有自己去给差评,不算是违反工作守则B小D违反了工作守则,但事出有因,会做提醒处理C小D的行为违反了工作守则,会被清退处理D因为是会员无理,所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时,客服小B总是第一时间发送首问语：”您好,这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线,我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您”这个首问语使用正确吗A正确B错误25.小B在服务会员时,需要会员提供一下页面的截图,但是会员怎么都不会操作,为了解决问题,小B加了会员的帮他远程操作,请问小B的做法正确吗A正确B错误26.以下提问方式,哪个是不符合规范的A“亲,您说不能操作退款,页面是怎么提示的昵”B“亲,您说交易超时了,您为什么不关注时间昵”C“亲,您的手机号码还在使用吗D “请,请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵”27.今天是五一劳动节,客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后,诚心的祝福会员1段期愉快,天天开心”,这样的做法正确吗A正确B错误28.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述;小A的处理流程正确吗A正确B错误29.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述;小A的处理流程正确吗A正确B错误30.当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗A正确B错误31.会员表示要投诉上一个客服,云朵小C接到咨询,安抚无效之后表示会帮会员提交投诉,但是实际上没有提交投诉,小C这样的行为是隐瞒投诉,以上说话正确吗A正确B错误32.服务过程中,遇到会员一直发黄图,可以直接关闭掉对话,以上说法正确吗A正确B错误33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的A当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务,直接操作转接多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用ABCD2.客服小B进线服务会员,小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪A上午的开头问候语：“亲,上午好美好的一天开始喽有什么要盼咐小二的”B需会员等待时：“亲亲,不好意思,请您耐心等待1-2分钟;”C服务过程中：“亲,小二理解您的心情,您先不要着急,具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦,里面有具体介绍;如您看后有不清楚的可以提出来哦;”D结尾语：“小二就不打扰你了,麻烦退出时给小二一个好评哦,祝事事顺心,生活甜美,再见哦,希望永远年轻,一定要幸福哦”3.云朵小A在服务过程中,已经解答了客户的问题,但客户没有响应了,小A应该怎么做A —直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语,以下说法正确的有哪些A会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了B在符合基础要求的情况下,首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D为更快帮到会员,会员进线后可以直接回答问题,不用发问候;5.以下结束场景话术哪些是正确的A会员大华早上7点进线咨询,自己抢购了一件商品,现在无法付款该怎么办小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的,起这么早, 要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小二业务解答完毕后,又说：“忙了一早上累了吧先去吃饭吧,注意午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付款,很着急担心自己的钱没了;小二根据工具解答后李大妈还是很担心,小二直接发送“如您没有其他问题,我将直接退出本次服务,再见”,然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日,想送一个礼物给他,自己选了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲,祝您和您的男友爱情甜蜜,早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的A小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说”我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗“B小八在服务中遇到_个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话C小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解释,于是小A—个字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了7.关于投诉,以下哪些说法是正确的退出A无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会员B如果会员表示要投诉,可以让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试,以下哪些做法是正确的A开卷考试,可以在学习资料中寻找答案B开卷考试,可以在论坛和公告获取答案C开卷考试,可以去询问云长老答案D开卷考试,可以去社管线寻求帮助9.关于考勤,以下哪些说法是错误的A选了班之后不能上班的,可以跟云长老请假B在班次开始后15分钟内还未上线服务的,视为旷工行为C在工作过程中可以随时小休D考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码,现在我该怎么办”,客服由此需要进一步确认会员的问题,以下表述正确的有A"亲,真的很抱歉给您带来不便,您无法修改登录密码,页面上具体的提示是什么呢”B“亲,好的,这样吧,为了操作方便,您提供下旺旺号和密码给小二, 小二来帮助您操作吧”C“亲,如果无法修改密码一般都是网络问题,您稍后换台电脑再试一下吧”D“亲,您无法修改登录密码,页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗“11.以下场景,哪些表情是使用正确的A会员进线后,客服发了首问语,会员一直没有反应,客服连续发问号B会员表示很生气,客服发了一个安慰的表情C会员表示自己要睡觉了,明天还要早起上班,客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦晚安的表情”D会员表示对客服的服务很满意,客服回应了感动和么么哒的表情12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范A把工作的账号、密码放在空间,避免自己忘记B为了更快通过考试,在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息,建了一个微信群,并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩,截图发给家人看看13.以下表达,哪些是不恰当的A会员要求小A帮自己打电话给卖家,小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时,有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我明白了,您可以不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的,告知会员后会员说“我等了好久才进来的,会不会转接了又要等待啊”小C回复“这个我也没办法的,不是我控制的“D小 D在服务中将解决方案提供给会员,但是会员不明白,小 D说”您不要急,您看您是哪里不明白,我给您介绍下“14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的A服务中,会员说“谢谢”,小二回答“没事“B服务中,会员说”你们这个规则太傻了“,小二回答”您说的对, 我也觉的“C服务中,会员表示对小二的解答不满意,小二说”亲,我已经尽力了啊,我只是个兼职的“D服务中,会员对客服表示谢谢,一连说了三次,小二回复一次”不客气“15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的〇会员的手机号〇会员的号码〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号16.以下哪些信息不能向客户透露〇云管理员的花名〇工作台公告〇云朵本人的编号〇 sop的截图17.会员觉得客服小A的服务不错,表示想把自己的微信账号主动留给她,希望私下加个微信聊聊;客服mm明确回复：”亲,很抱歉,这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦;”会员认为小A看不起人,就骂了几句;小A下班后觉得很憋屈,于是就在自己微博里发泄了下,顺便把会员的账号也发了出去;针对小A的行为,以下说法哪些是错误的A客户要小二微信私聊,我们应该顺着客户的意思才对,不然会影响用户满意度的B是客户不讲道理;小A也没必要继续沟通下去,直接关闭对话框就好了,没必要发微博C 小A不该泄露客户的信息,这种做法是违规的,受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥,应该选择在内部渠道,例如钉钉上发泄18要成为优秀的云小二,我们可以做些什么A上班前预留些时间看业务更新B多学习操作sop,学习搜索技巧C关注培训通知,参与技能提升的培训D 钉钉群多和大家探讨业务√√√。
云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 西联汇款属于以下哪种交易模式A、以上都不对B、新型交易模式C、传统交易模式正确答案: C2. 聚划算哪个团坑位数多？A、店铺团&智能主题团B、百亿补贴单品团正确答案: B3. 淘宝店铺进行主体变更，会对店铺正常经营产生影响吗？A、不能操作售后退款，请在操作变更前处理好店铺遗留退款B、不会对店铺正常经营产生影响正确答案: B4. 正常的班务时间为1个小时1个班次，每个班次提前5分钟可以上线服务，系统会自动提前5分钟自动离线，班务结束后需服务完毕当前客户才可以结束关闭窗口A、正确B、错误正确答案: A5. “服务的背景”在淘宝创立之初，我们自称为“小二”，这是我们对自己的定位，我们是为客户服务的人，为客户发声的人，为客户解决问题的人A、错误B、正确正确答案: B6. 外贸找客户的主要方式通常来讲有三种;第一,让客户主动找到自己,比如B2B；第二,主动寻找客户,比如利用搜索引擎寻找客户;第三是什么A、论坛营销B、展会正确答案: B7. 请问语音专项客服办公时，旁边可以有其他人或声音吗？A、可以B、不可以正确答案: B8. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确正确答案: A9. 请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？A、可以B、不可以正确答案: B10. 云客服是否有残疾人从事客服工作？A、有B、没有正确答案: A11. 请问您工作日可投入到兼职的时间是？A、每天3小时以上B、每天1-3小时正确答案: A12. 请问返岗小二能否报名专项客服？A、未被冻结&临时冻结的返岗小二可以报名B、不可以正确答案: A13. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、正确B、错误正确答案: B14. 请问以下即些岗位属于云客服职能岗？A、带新长老B、长老C、版主D、新媒体专员正确答案: C15. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A16. 如果名下有店铺且在运营中，是否可以报名专项客服？A、不可以B、可以正确答案: A17. 子账号又称之为？A、主管的第二账号B、店铺的员工账号正确答案: B18. 在拍摄反光性产品时,是从哪个角度进行拍摄A、侧面B、正面正确答案: A19. 天猫超市订单（）小时未支付会被关闭A、 24B、 30C、 48正确答案: A20. 邮寄样品前不需要使用文字、图片的方式确认,可以直接邮寄,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A二、多项选择1. 买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，平台要求商家在规定时效内响应，逾期可能导致以下哪些影响？A、店铺投诉成立B、受到平台处罚C、赔付正确答案: A、B、C2. 成为云小二后，只要自己足够努力，提供给云小二的成长机会有哪些？A、可以成为云长老，管理一个小团队，帮助大家成长B、成为云答疑，通过业务答疑提携新人更好的适应云客服的工作也让自己的业务知识储备更加丰富C、成为云讲师，给更多的云小二上课，传播专业知识和技能正确答案: A、B、C3. 如何避免样品寄出后石沉大海A、样品管理B、及时通知很重要C、建立稳定联系D、跟踪样品情况正确答案: A、B、C、D4. 为什么能做到正品保证A、我们是天猫国际推出的直营店铺，天猫国际官方直营从采购选品，入仓清关到物流派送无忧售后环节，采取全链路十层把控，确保为消费者提供100%进口正品及无忧服务B、跨境商品销往国内需要通过海关申报，海关会核查商品信息，如果是假冒伪劣产品是会被扣押的，无法清关C、因为在采购过程中对商品严格挑选，对相关供应商资质再三审核，确保品质正确答案: A、B、C5. 想要通过淘宝购买到心仪的商品，可以通过哪些方式搜索和挑选商品？A、搜索商品名称B、拍照识别C、使用”找相似“功能D、搜索店铺后浏览正确答案: A、B、C、D6. 下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A、给了别人差评在30天内可以修改或删除B、修改和删除仅限中/差评，好评和店铺评分一旦作出不可修改或删除C、中/差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会D、天猫交易评价为商品描述和店铺评价，无法进行修改或删除正确答案: A、B、C、D7. 过敏包退的条件是A、在指定签收之日起60天内B、在指定签收之日起30天内C、在指定签收之日起45天内D、消费者在天猫购买带有“过敏包退"服务标识的商品正确答案: A、D8. 以下哪些属于猫超的服务？A、满88包邮B、退货免运费C、送货上门D、 0秒退E、一站式购齐正确答案: C、D、E9. 关于单品级优惠以下说法正确的有？A、针对于单个商品的打折、减价、促销价等打折方式的优惠。
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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障X围规那么有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比拟复杂，可以直接转接专家部门处理B规那么是不能随便改的，所以可以对王先生进展安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规那么问题，所以应该直接按照对应投诉规那么进展备注转接D王先生表示要投诉淘宝规那么问题，客服首选进展安抚，然后按照规那么流程进行备注转接2.小B在效劳中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B完毕效劳后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点〞，小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以容许客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己效劳数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在完毕效劳时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承当，签收前验货是最根底的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
〞请问小B的回复符合服务规X吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线效劳会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线效劳的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
9.会员X女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?〞，请问X女士的核心问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规那么C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障X围规那么有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比拟复杂，可以直接转接专家部门处理B规那么是不能随便改的，所以可以对王先生进展安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规那么问题，所以应该直接按照对应投诉规那么进展备注转接D王先生表示要投诉淘宝规那么问题，客服首先进展安抚，然后按照规那么流程进行备注转接11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：〞亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您效劳。
〞说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？A正确B错误12.以下语句中哪一条允许在效劳过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的〞D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?A半小时B1小时C2小时D3小时14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间说明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：〞亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。
客服的说法正确吗？A正确B错误15.小B在效劳中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B 很凶，小B完毕效劳后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点〞，小B的做法正确吗？A正确B错误16.关于质检的详细规那么，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?A正确B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?退出A用“您〞称呼会员B发送“......〞C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18.小A新参加云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在效劳过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？A正确B错误20.小A在效劳中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的选项是？A告诉会员〞您可以自己先去操作一下，我要效劳其他会员了“B询问会员〞我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？〞，如果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次完毕语〞请问还有其他可以帮您吗？〞D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？〞21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?退出A40B45C50D6022.客服小C是新人，进线效劳会员的过程中，当遇到会员的问题不会答复时，为了防止答复错误，就会选择沉默，不回应。
请问这样的做法正确吗？A正确B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并成心给了差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守那么B小D违反了工作守那么，但事出有因，会做提醒处理C小D的行为违反了工作守那么，会被清退处理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：〞您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？〞这个首问语使用正确吗？A正确B错误25.小B在效劳会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？A正确B错误26.以下提问方式，哪个是不符合规X的?A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？〞B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？〞C“亲，您的手机还在使用吗？D“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？〞27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心〞，这样的做法正确吗？A正确B错误28.小A收到了质检的，有一条效劳被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进展了申述。
小A的处理流程正确吗？A正确B错误29.小A收到了质检的，有一条效劳被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进展了申述。
小A的处理流程正确吗？A正确B错误30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉〞抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A正确B错误31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？A正确B错误32.效劳过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？A正确B错误33.以下关于升级流转的规X哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规X要求进行解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进展转接D非本技能线业务，直接操作转接34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上〞，客户的核心问题是什么？A.如何投诉店铺态度差B.超时不发货怎么办C.卖家联系不上怎么办D.投诉卖家欺诈35.小D在上线效劳中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？A.会员无理辱骂，可以直接挂机B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机D.不理会员，让他情绪冷静下36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的选项是？A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有方法的呀，我们还是等等吧B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。
以下话术哪个是不恰当的？A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程〞B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没方法〞C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦〞D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们〞多项选择题1.以下标点符号哪些是在效劳过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线效劳会员，小B效劳过程中以下哪些符合效劳流程礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开场喽???有什么要盼咐小二的？〞B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。
〞C效劳过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。
如您看后有不清楚的可以提出来哦。
〞D结尾语：“小二就不打搅你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！〞3.云朵小A在效劳过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？A—直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B在符合根底要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务X围和欢送词D为更快帮到会员，会员进线后可以直接答复下列问题，不用发问候。
5.以下完毕场景话术哪些是正确的?A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关心的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦〞B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦〞C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担忧自己的钱没了。