云客服基础考试_0

云客服基础考试

B.如果货物没有在期限内交付怎么办？如果联系不上卖方怎么办？抱怨卖方的欺诈行为

35.在网上服务中，小D帮助会员回答问题，但会员不满意，不停地咒骂。小丁该怎么办？

A.成员滥用不合理，可以直接挂断。

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚成员，如果成员仍然这样，他可以按照程序d自动挂断。忽略成员，让他冷静下来

36.买方去排队咨询。他在美容院买的口红一周内不会送到。他要求向卖方投诉。下面的回答中正确的陈述是什么？

A.亲爱的，很抱歉给你带来不好的体验，但是如果卖家不发货，我们也无能为力。让我们等待

B.亲爱的，你应该先冷静下来。卖方没有按照约定的时间交货。我们可以申请退款。退款成功后，我们可以投诉未能及时发货。

C.亲爱的，如果你这么长时间不发货，估计卖家不愿意给你发货。为了你的利益，你应该申请退款。

D.亲爱的，如果这个家庭不送货，那将是我们的不幸。让我们把它换成退款。现在购物也很方便。

37.会员王阿姨是一名大四学生，她来询问如何退货，如果她不满意购买。小芸告诉王阿姨，卖方已经同意退货，但王阿姨仍然不放心。以下哪一项不合适？

A.“你可以放心，目前的交易状态要求你退货。这是正常的过程。”当前形势要求你方退货。如果你不相信，我也没办法。”你可以放心退货，记得填写你的退货订单号.”

你可以放心，目前的状况要求你退货。如果卖方没有收到货物，你将及时与我们联系。”

多重选择

1.服务流程中可以使用以下哪种标点符号？学士学位

2.客户服务小B新进服务成员，以下哪一项符合小B服务流程中的服务流程礼仪？

早上问候:“早上好，亲爱的！你今天过得愉快吗？？？你想对小二说什么？”当会员需要等待时:“吻，对不起，请耐心等待1-2分钟。”

服务流程:“亲爱的，小二理解你的心情，你先别急，具体应用客服介入方式你可以

为了检查我刚才发给你的内容，哦，有一个具体的介绍。如果你看完之后不清楚，你可以提出来。”

结尾:“小二不会打扰你。当你退出时，请给小二一个好的评价。祝一切顺利，生活甜蜜。再见。希望你永远年轻快乐！”

3.云A已经回答了客户在服务流程中的问题，但客户没有回应。小A 应该做什么？a-等待客户回应b直接结束对话

用电话提醒会员是否有其他问题，操作后用电话等待系统关闭对话。

4.关于第一个问题，下列哪个陈述是正确的？

一个成员已经直接问了问题，所以第二个孩子不需要再次发送第一个

问题。b在满足基本要求的情况下，第一个问题可以有一定的个性化c第一个问题需要包括问候语、二胎号码、业务范围和欢迎词。

为了更快地帮助会员，会员可以在排队后直接回答问题，而不用发送问候。

5.以下哪一个结尾场景是正确的？

一个叫大华的会员早上7: 00去咨询，买了一个产品。如果我付不起钱，现在该怎么办？回答完这个问题后，小二关切地问:“亲爱的，你这么早起床一定要记得吃早饭。”

乙会员小王中午下班后发现没有收到快递，就过来咨询。在回答完这个问题后，肖2补充道:“忙碌了一上午后，你累了吗？咱们先吃饭，注意午休。”

排队后，李大妈问自己，她收到了银行的一条短信要求扣款，但订单上仍显示未付款项。她担心她的钱不见了。小二用工具回答了问题后，李大妈还是很担心。小二直接发来“如果你没有其他问题，我会直接退出这项服务，稍后见”，然后关闭会议。

会员陈小姐进来说过几天是她男朋友的生日。她想送他一份礼物。她整晚都在选择，还没有决定送什么。她向客服寻求帮助。在帮着挑选礼物后，小二告诉成员:“亲爱的，我祝你和你的男朋友甜蜜的爱和早日休息。”

6.下列哪种行为是不正确的？

八年级的a级已经接近结束时间，但成员们仍然继续提问。a级对顾客说，“我马上就要关门了。你能结束对话并再次咨询吗？”“

b小巴在服务中遇到了买主，小啊王回答了问题，但买主还是不停地说卖主错了。小啊觉得问题已经解决了，不需要多说，所以他结束了谈话。

小巴把服务中的解决方案告诉了会员，但会员们说他们不明白，希望小啊解释一下，所以小啊把它一行一行地发给了会员们。

小六自己解决不了客户咨询的问题，所以他让成员们转到其他部门。成员们不愿意，而小一直接转让了它。

7.关于投诉，以下哪项陈述是正确的？放弃

无论是什么原因，如果会员说他想投诉，未成年人2需要道歉并安抚会员。如果会员说他想投诉，他可以让会员直接拨打热线。

议员丙说他会向未成年人投诉。他应尽力说服议员不要在D议员排队时投诉。小2需要帮助客户在安抚后解决问题。

8.以下哪一项适合参加云客户服务考试？开卷考试，你可以在学习材料中找到答案b开卷考试，你可以在论坛和公告中得到答案c开卷考试，你可以向云长老要答案d开卷考试，你可以去社会网络寻求帮助。

9.关于出席情况，下列哪项陈述是错误的？

上课后不能去上班的人可以向云老师请假。

如果乙方在轮班开始后15分钟内没有上线服务，则视为旷工，在工作过程中可以随时休息。

出勤的结果将影响工资和工作资格。

10.会员们排队问:“我的淘宝账户不能更改登录密码。我现在该怎么办？”因此，客户服务需要进一步确认成员的问题。下列陈述正确吗？

亲爱的，给你带来不便，我真的很抱歉。您不能更改登录密码。这一页上有什么具体的提示？亲爱的，好吧，我们开始吧。为了操作方便，请你提供较低的王网号码和密码给第二个孩子和第二个孩子帮助你操作。”

亲爱的，如果密码不能被修改，通常是网络问题，请你以后用另一台计算机再试一次好吗亲爱的，你不能更改你的登录密码。页面上的错误信息提示您拍摄一个截图来显示small 2？

11.下列场景中哪些表达式使用正确？

在一个成员进入生产线后，客户服务发送第一个问题。该成员一直没有回应。客户服务不断发出“问号”。

会员乙说他很生气，客服送来一个“安慰”的表情。

议员丙说他要睡觉了，明天要早起工作。客户服务部附上了一句结束语，随后是一句“[，晚安，祝你早点休息。”

成员D对客户服务提供的服务表示满意，客户服务对“感动”和“阿木达”的表述做出了回应

12.以下哪些行为不符合云客户服务行为准则？

将工作的账号和密码放在QQ空间，以免忘记b，以便更快地通过考试，并与钉子户中的每个人讨论考试。

为了让大家更快地看到新闻，我们成立了一个微信群发业务更新通知。

d服务发现会员买了特别好玩的东西，截图发给家人看

13.下列哪个表达是不恰当的？