云客服基础考试

云客服基础考试
1.会员王申请淘宝介入订单。

客户服务干预的结果是他支持卖家。

原因是目前的产品不包括在内。

王先生反对承保范围规则。

他要求在线客服投诉。

客户服务应该如何处理这个问题？问题更复杂，可以直接转到专家部门进行处理。

规则B不能随便更改，所以您可以安抚王先生，并告诉他以干预结果为准。

王先生投诉淘宝规则问题，根据相应的投诉规则，意见应直接传递。

王先生说，如果他想抱怨淘宝的规则，客服会先安抚他，然后按照规则和程序转达他的意见。

2.在服务过程中，小B遇到了一些成员，他们对前客服经理小啊的错误非常生气，也对小B非常生气。

小B完成服务后，决定联系小啊，说:“你给我带来了麻烦。

你能更可靠吗？”小乙是对的吗？a正确b错误
3.当小芸与会员交流时，会员们说他们总是厌烦在电脑上提问。

你能为小啊添加一些微信咨询问题吗？小啊的正确道路是什么？会员的需求是第一位的，所以他向顾客承诺
b礼貌地拒绝了该成员，并告诉他，如果有任何问题，他可以随时咨询。

我们的二年级学生可以回答c的微信号，并告诉成员只在办公时间回复他。

d严厉拒绝了会员的要求，告诉会员云不能一直兼职。

4.作为一名新入职的初级客服人员，他发现自己在查看服务数据时满
意度非常低。

一些初级合作伙伴建议，初级C在服务结束时邀请成员发表评论，并请客户给予好评。

这样对吗？a正确b错误
5.该成员表示，投诉前的客户服务回答不正确，杨2需要在帮助客户解决问题前道歉。

这样对吗？a正确b错误
6.小芸B收到一个成员的咨询，说他在收到收据之前没有检查货物。

收到收据后，他发现货物受损，要求小B命令商家退款。

小乙回答道:“亲爱的，你签收的时候为什么没有检查货物？现在你必须在签字后承担后果。

签收前检查货物是最基本的常识。

你不明白吗？！这件事不能处理。

”你能告诉我小乙的回复是否符合服务标准吗？a正确b 错误
7.对于这项技能的业务，如果会员对答案不满意或主动要求升级，他可以升级到相应的部门。

以上陈述正确吗？
a正确b错误
8.在网上服务过程中，顾客服务初级会员受到会员的侮辱。

小A非常生气。

以下哪一项是错误的？
稍微平静下来，想了一下。

成员虐待自己肯定有原因。

首先，让我们看看是否有任何不合适的地方可以优化。

他们没有必要生气。

b小a很难过，休息了一会儿，让自己的情绪得到调整，然后回去工作
小刘很沮丧，所以他想如果网上服务的成员听不到他的话，他会爆发并责骂他。

后来，他还和他的朋友们讨论说，这个成员的素质很低。

小甲和云长老谈过了。

云长老帮助小阿分析情况。

小A感到如释重
负，立即投入工作。

9.会员张女士询问，“我在淘宝上买了一支口红，有点破损。

我想退款，但是我找不到我的订单。

怎么了？”张女士的核心问题是什么？a 抱怨卖家的商品受损b淘宝的退款规则c操作退款找不到订单d退款卖家不同意
10.会员王先生申请淘宝介入订单。

客户服务干预的结果是他支持卖家。

原因是目前的产品不包括在内。

王先生反对这种保险规则。

他要求在线客服投诉。

客户服务应该如何处理这个问题？问题更复杂，可以直接转到专家部门进行处理。

规则B不能随便修改，所以你可以安抚王先生，告诉他干预的结果是以c为准。

王先生是在抱怨淘宝规则的问题，所以你应该根据相应的投诉规则直接转账。

王先生说他想投诉淘宝的规则。

客户服务部门首先安抚了他，然后按照规定和程序转达了他的意见。

11.会员遇到问题，急着要咨询客服人员。

老板告诉会员:“亲爱的，对不起，我马上就要下班了，不能为您服务。

”说完，小b立即关闭了对话框。

这是正确的吗？a正确b错误
12.在服务过程中允许下列哪种说法？放弃
在你投诉之前，我会为你提交一份“你可以向工商行政管理局投诉阿里巴巴”，我没有能力处理你的问题。

”
你提到的问题需要我们的全职客户服务。

我兼职工作。

13.如果你在选完课后由于特殊情况不能按时上班，提前请假需要多
长时间？半小时B 1小时C 2小时D 3小时
14.会员们说他们需要退货。

客服立即表明了淘宝对假货的立场，并建议会员提供假货的相关证明。

小二告诉会员:“亲爱的，你放心吧，如果你能提供假货的证明，我这边肯定会支持你退款的。

”客户服务正确吗？a正确b错误
15.在服务过程中，小B遇到了一些成员，他们对前客服经理小啊的错误非常生气，也对小B非常生气。

小B完成服务后，决定联系小啊，说:“你给我带来了麻烦。

你能更可靠吗？”小乙做的对吗？a正确b错误
16.质量检验的细则可以在论坛上看到。

这是正确的吗？a正确b错误
17.在与成员交流的过程中，以下哪些行为是不能发生的？放弃
a称成员b为“你”并发送“...”
根据流程关闭成员对话
会员问如何评价，我向会员解释了评价入口。

18.小啊最近加入了云客户服务，对回答客户问题不太有信心。

下列哪一项是正确的？
如果甲在商业上有任何问题，你可以咨询社交网络的学生乙。

如果你有什么问题，可以问云长老。

如果C没有任何问题，您可以立即将它们转移。

标准操作程序可以用来搜索问题的答案。

19.在服务过程中，我们不能向客户透露sp、sop等内部词汇。

这是正确的吗？a正确b错误20。

小A在服务咨询购物操作中遇到一个会员，每一步会员都要操作，所以当
那是很长一段时间。

小啊非常焦虑。

以下是正确的吗？
一个告诉会员“你可以先自己做，我会为其他会员服务。

”
问会员“我会给你发一份图文指南。

你可以跟着它。

你觉得这样可以吗？”如果成员不同意，耐心等待成员。

直接发送两个结束语“我还能为你做些什么吗？”
我告诉会员们，“亲爱的，我马上就要下班了。

你能做得更快吗？”
21.会员提问后第一次回答需要多少秒钟？A 40 B 45 C 50 D 60出口
22.客户服务初级c是一个新人。

在进入在线服务会员的过程中，为了避免在遇到会员的问题时回答错误的问题，他们会选择沉默而不回答。

这是正确的吗？a正确b错误
23.小芸·D在工作中遇到了一个卖家。

他骂小丁很凶，也很不讲理。

小丁很委屈，觉得这样一个卖不好的人应该受到教训。

因此，他让他的男朋友去卖方商店买东西，并故意给出了一个糟糕的评价。

下列哪个陈述是正确的？一个小小的d自己并没有给出不好的评价。

这并没有违反行为准则。

b小d违反了行为准则。

然而，如果发生了什么事情，它会提醒c small d，它违反了行为准则，将被开除。

因为这个成员不讲理，所以小d没什么问题。

24.当会员上线时，客服人员b总是首先发送第一个问题:“您好，这里是淘宝消费者退款和售后维权咨询热线。

我是云客户服务部的XXX。

我能帮你吗？”第一个问题使用正确吗？a正确b错误
25.小乙需要会员在为会员服务时提供页面截图，但是会员怎么能不操作它呢？为了解决这个问题，小乙添加了会员的QQ，帮助他远程操作。

小B正确吗？a正确b错误
26.以下哪种提问方式不符合规范？
“亲爱的，你说你不能操作退款。

页面是如何提示的？”“亲爱的，你说交易已经超时了。

你为什么不注意时间呢？”亲爱的，你的手机号码还在使用吗？
请问，你能联系卖家吗？他是怎么回复你的？
27.今天是五一劳动节，客服人员甲说没有其他问题需要解决。

经过咨询，衷心祝愿会员们有一段快乐的时光，天天开心”。

这样对吗？a正确b错误
28.小啊收到质检邮件，一次服务扣分。

小啊觉得自己的判断不对，便请云长老出面交涉。

小A的过程正确吗？a正确b错误
29.小啊收到质检邮件，一次服务扣分。

小啊觉得自己的判断不对，便请云长老出面交涉。

小A的过程正确吗？a正确b错误
30.当会员认为小二的回复太慢并表示不满时，小二需要为“抱歉让您久等”道歉。

以上陈述正确吗？a正确b错误
31.会员们说他们想投诉上次的客服。

小芸·C接受了咨询，并表示在绥靖政策无效后，他将帮助成员提交投诉，但事实上他没有提交投诉。

肖克这样的行为是为了掩饰自己的不满。

以上陈述正确吗？a正确b 错误
32.在服务过程中，已经发黄照片的会员可以直接关机。

以上陈述正
确吗？a正确b错误
33.下列关于升级转移的标准中哪一个是错误的？
答:目前，客户积极要求在线升级和转移。

二年级学生应该优先识别客户的问题，并根据规格回答他们。

b不批准答案，并可在成员同意的情况下进行升级和转移。

目前，客户主动要求在线升级，不愿意描述问题。

第二个孩子可以发送转帐接受声明，并为转帐制作转帐单。

非技能类业务，直接业务转移
34.会员们描述说“我买的这家店真的很差。

它欺骗消费者。

它已经三天没发货了，还不能练习”。

顾客的核心问题是什么？如何抱怨商店的不良态度。