月初返岗培训云客服基础业务
客服上岗培训计划
客服上岗培训计划一、培训目标本次客服上岗培训旨在帮助新员工快速适应工作环境，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。
二、培训内容1. 公司介绍- 公司背景- 公司文化- 公司业务- 公司组织架构2. 客服岗位职责- 客服工作内容- 客户服务流程- 客户服务标准- 客服部门的职责和岗位职责3. 产品知识- 公司产品种类- 具体产品介绍- 常见问题解答- 售后服务规定4. 专业技能培训- 电话接听技巧- 有效沟通技巧- 抱怨处理技巧- 问题解决能力- 团队协作能力5. 系统培训- 公司内部系统操作- 基本办公软件使用- 数据录入和管理6. 培训考核- 课程结束后进行考核，通过考核方可上岗三、培训安排1. 培训时间：5天第一天：公司介绍和岗位职责第二天：产品知识第三天：专业技能培训第四天：系统培训第五天：考核和总结2. 培训方式：理论教学、案例分析、角色扮演、实际操作3. 培训地点：公司内部培训室四、培训师资1. 公司培训师- 公司内部培训师- 在客服行业有丰富经验- 具备良好的教学能力2. 外部培训师- 客服行业专业人士- 具备丰富的客服实战经验五、培训方式1. 理论教学- 通过PPT讲解公司介绍、产品知识和专业技能 - 介绍客服基本知识和技巧2. 案例分析- 分析客服工作中常见问题和解决方法- 从实际案例中学习经验和教训3. 角色扮演- 练习电话接听、回答问题和解决问题的能力 - 假设客户情景进行实战演练4. 实际操作- 操作公司内部系统- 模拟客服工作环境，进行实际操作演练六、培训效果评估1. 考核方式- 考核内容包括产品知识、专业技能和系统操作 - 分为书面考核和实际操作考核2. 考核标准- 产品知识考核80分以上- 专业技能考核80分以上- 系统操作考核80分以上3. 考核要求- 考核通过方可上岗- 未通过考核者需参加补充培训七、培训后续跟进1. 上岗指导- 上岗后由公司老员工进行指导- 培训师提供后续跟进和辅导2. 绩效评估- 定期进行客服绩效评估- 发现问题及时进行个别辅导3. 培训总结- 定期对上岗员工进行培训总结和反馈- 不断优化培训计划，提高培训效果八、培训预算1. 培训费用- 培训师薪酬- 培训场地费用- 培训材料费用- 其他费用2. 培训设备- 需要准备投影仪、电脑、白板等设备- 确保培训效果的展示和操作3. 培训时间- 培训期间员工工资及补贴费用- 往返交通费用- 住宿和餐饮费用九、总结本次客服上岗培训计划旨在帮助新员工快速适应工作岗位，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。
云客服工作内容
云客服工作内容
云客服工作内容：
1.负责云市场所有ISV的商家运营及商品管理工作，包括但不限于商家入驻审核.商品审核.服务商平台问题答疑等运营工作；
2.对云计算业务/技术领域有一定的知识储备，并具备快速学习能力；
3.能够整理ISV在平台经营期间遇到的问题及需求，并将需求跟进落地为产品功能.平台流程。
任职要求：
1.具备云计算领域软件行业基本知识；
2.对业务中ISV提及的问题处理能力较强，要有敏锐服务意识；
3.乐于主动学习，拥抱变化；具有娴熟的沟通技巧，执行力强，具有优秀的团队合作精神.敬业精神；
4.具有互联网交易型平台运营经验.云计算从业经验者优先。
阿里云客服-淘宝云客服-云客服职能岗介绍-内容整理
阿里云客服-淘宝云客服-云客服职能岗介绍-内容整理（一）带新长老带新长老是新人小二入职的启蒙老师。
在新人入职后，我们亲切的叫他们为“萌新”，而我们的带新长老则负责带领萌新们初不五步了解云客服文化、安全、以及业务岗前培训的工作。
在此期间，负责业务答疑、工作台操作指引、小二的答疑解惑，有任何问题都可以向带新长老提问。
他们为新人小二初步了解云客服打下基础。
（二）云长老云长老是你在云客服前行的护航者，负责团队绩效管理、人员辅导、信息上传下达、团队管理等工作。
围绕绩效管理的职责，AA他们通常会在团队的钉群中，及时关注组内云朵的问题。
围绕小组业务上薄弱点、小组的不同人群（例如新人、对业务不熟悉的云朵）等，开展针对性的辅导。
他们同时还会就业务流程更变、临时突发问题及时宣导，将大家遇到的一些批量问题及时反馈给到业务负责同学。
（三）云导师导师是你在云客服大家庭中贴心的“老师”，为你解答业务问题，支撑你迎接服务不A中一个又一个的挑战，为你在专业的服务道路上保驾护航，同时导师还会协助长老进行小组的管理。
当你在与客户沟通的过程中，遇到无法处理的问题时可以及时请教导师，导师会以专业，热心的态度为你答疑解惑。
（四）云讲师云讲师会根据云朵们的业务掌握情况、业务流程的变更情况，组织培训赋能。
一般每月至少有2次的培训。
他们可能会通过直不不播、线上视频课程、业务考试等形式，来讲解业务知识，强化云朵们对业务的理解。
在学习过程中，如果有任何疑惑，也可以反馈给讲师。
这样你不仅可以快速掌握新知识，也可以帮助讲师，提升他们的培训能力。
（五）质检线质检线有质检线长和质检专员，他们会根据业务的需求，定期进行case质检。
作为云客服的质量检测专家，他们通过质检，及不A 时发现大家在日常服务中业务、服务和执行上不规范的问题，保障大家服务一致性和专业度。
质检线长，也会将易错点，整理转化为月度的质检回炉考试，并同步给到长老、讲师，转化为日常培训的素材。
客服训练服务方案
客服训练服务方案客服训练是提高客服质量的重要环节。
通过综合性培训，不断完善客服人员的会话能力、情绪管理以及解决问题的能力，进一步提高客服工作的效率和满意度。
本文将为您介绍客服训练方案的多个层面，帮助您实现更加高效的服务水平。
第一阶段：基础培训基础培训是客服训练的首要环节。
此环节旨在为新招募或者刚进入岗位的员工提供基本训练，培养他们的基本技能和知识。
在这个阶段，主要包括以下几个方面：1.1 产品知识培训客服人员应该了解公司的产品及服务，这样才能向用户提供准确的信息，帮助完成用户的需求。
因此，为了让客服人员更好地应对用户的问题，需要把产品知识培训作为基础培训的必要内容。
在产品知识培训中，需要讲解以下内容：•公司产品的特点、功能、性能等•公司服务的特点、方式、流程等•公司的服务标准和服务承诺1.2 服务技巧培训客服人员需要具备基本的服务技巧，包括：•情绪管理•倾听技巧•对话技巧•问题解决技巧•抱怨处理技巧•商业礼仪服务技巧培训的目的是培养客服人员的职业素养和服务技能，提高沟通能力和解决问题的能力。
1.3 客户心理学了解客户需求、习惯、价值观、心理等方面的知识是客服人员必须掌握的。
客户心理学培训可以让客服人员更好地了解顾客心理，从而更好地解决顾客问题，提高服务效果和顾客满意度。
1.4 业务流程和系统操作客服人员需要熟练掌握公司业务流程和各种系统的操作。
因此，基础培训阶段需要对业务流程和系统操作进行培训，提高客服人员的工作效率。
第二阶段：进阶培训进阶培训是客服训练的第二个阶段，旨在为客服人员提供更加深入的培训，进一步提高客服人员的工作能力和解决问题的能力。
在进阶培训阶段，可以包括以下内容：2.1 专业服务在提供服务过程中，客服需根据客户的实际需求，提供专业、个性化的服务。
因此，在进阶培训过程中，需要对客服人员进行专业知识的培训，涉及的内容可以包括：•产品知识深入剖析•行业知识了解•竞争对手分析2.2 软技能培训软技能一般指与沟通、团队协作、领导力等相关的能力。
(完整版)云客服基础考试
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
云客服基础课程培训考试答案
新招（云客服基础业务）考试试题考试时长(分钟)：30试卷总分：10通过分数：8第1题(单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是天系统将自动关闭？A.1B.3√C.10D.30答案：B回答：B得分：1第2题(单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天B.2天C.3天√D.5天答案：C回答：C得分：1第3题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A.与买家联系，核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1第4题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1第5题(单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以答案：C回答：C得分：1第6题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。
答案：BD回答：BD得分：1关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D.注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案：ABD回答：ADB得分：1第8题(多选题，分值：1分)关于账户认证，以下描述错误的是A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：CD回答：DC得分：1第9题(多选题，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD回答：DAB得分：1第10题(多选题，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是A.虚拟商品3天B.自动发货商品1天C.不需要物流10天D.平邮30天答案：ABCD回答：ACBD得分：1《月初返岗培训（云客服基础业务）》考试时长(分钟)：30试卷总分：10通过分数：8第1题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1第2题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A.与买家联系，核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天B.2天C.3天√D.5天答案：C回答：C得分：1第4题(单选题，分值：1分)第4题当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
在线云客服的基本要求
在线云客服的基本要求作为在线云客服的重要组成部分，客服代表着公司形象和服务质量，因此客服人员具备一定素质和技能方面的要求也是相对较高。
下面就是在线云客服的基本要求：一、良好的沟通能力。
客服在处理客户问题时需要进行口头和书面沟通，因此良好的沟通能力是必须的，包括一定的口头表达能力，逻辑清晰，思路清晰有条理；以及一定的书面表达能力，能够表达准确、简洁、清晰的意思。
二、扎实的专业素质。
客服人员需要具备一定的业务知识，包括公司的产品服务、销售政策、营销策略等，必须要具备深入的认识，这样才能够更好地解答客户问题，帮助客户解决问题。
三、耐心细心、服务热情。
在线云客服的本质是服务工作，因此具备一定的服务热情是最基本的要求，客服人员需要对客户进行优质的服务，即使遇到客户情绪不稳定、言语激烈的情况，也要保持冷静、平和，维护客户关系，避免出现消极情绪。
四、善于合作、在压力下良好的处理能力在线云客服工作中，有时需要多个人协作，解决问题或者同步处理客户信息，因此善于合作是必须的；同时，客服人员也需要在工作压力下保持冷静、思路清晰、处理问题的能力。
五、语言表达能力强、语音清晰。
在线云客服的交流方式有多种，如语音、文字等，无论是哪种交流方式，言语表达能力是一项必备技能。
此外，需要保证语音清晰，避免对客户造成困扰。
六、敬业精神、对客户的责任心。
作为客服人员需要具备敬业精神、对客户的责任心，能够为客户提供最优质、高效的服务。
在工作中，需要时刻解决客户遇到的问题，为客户带来温暖和信任。
以上就是在线云客服的基本要求，具备以上素质和技能，才能成为一名优秀的在线云客服。
希望以上内容可以对看到的人有所帮助！。
云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通A、错误B、正确正确答案: B2. 在服务过程中，遇到不懂的业务，我们可以和用户说“亲亲，请您稍等1-2分钟，您的问题小二向长老核实下，请您耐心等待"，请问是否正确A、正确B、错误正确答案: B3. 关于签到红包退款说法正确是？A、签到红包在有效期内退回可用B、签到红包在有效期外退回可用C、签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用正确答案: A4. 产品详情中出现图片失效的原因有可能是A、产品是零效果产品B、图片太大C、该图片在图片银行被删除D、图片格式不对正确答案: C5. 品牌入会优惠券，数量有限，先到先得A、正确B、错误正确答案: A6. 非价格因数在外贸业务谈判中具有非常重要的地位,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: B7. 领券活动在哪里可以点击?A、翻牌专区B、 88VIP专区C、今日疯抢D、首页领券专区正确答案: D8. 金砖5国是指哪5个国家A、中国、欧洲、美国、德国、法国B、中国、印尼、俄罗斯、南非、巴西C、中国、泰国、俄罗斯、日本、巴西D、中国、印度、俄罗斯、南非、巴西正确答案: D9. 以下哪个不属于国际直营部门承接的店铺A、天猫国际进口超市国内现货B、天猫国际妙颜社C、天猫超市D、天猫国际进口超市正确答案: C10. 你目前正在报名参加的部门是A、国际直营B、国际海外C、海外直购D、天猫直营正确答案: A11. 我以前已经完成了专项客服的认证，为什么又出了新的呢？A、请认真查看另一个选项，并选择它。
请不要选择此项，否则无法通过。
B、因为专项客服的要求、考试内容在不断变化，所以我们会不定期更新考题。
正确答案: B12. “服务的背景”在淘宝创立之初，我们自称为“小二”，这是我们对自己的定位，我们是为客户服务的人，为客户发声的人，为客户解决问题的人A、正确B、错误正确答案: A13. 翻牌商品可以在哪里点击？A、首页翻牌/今日疯抢专区B、半日达专区C、 88VIP专区D、首页领券专区正确答案: A14. 在旺铺首页,轮播图最好放在第3屏;A、错误B、正确正确答案: A15. 2020年4月中旬，天猫超市事业群升级为同城零售事业群A、错误B、正确正确答案: B16. 客户收到开发信的时候一般最关注什么A、价格B、交期C、质量正确答案: A17. 中出现图片效原有可能是A、图太大B、图片式不对C、该图片在图片银行被删除D、品零效果产品正确答案: C18. 天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的——说法是否正确A、错误B、正确正确答案: A19. 请问您的网络是否符合专项客服要求？【带宽>10mbps（建议100Mbps）A、不符合B、符合正确答案: B20. 外贸环节中,流程操作描述正确的是A、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税B、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、制单交单、结汇退税C、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税D、往来磋商、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税正确答案: B二、多项选择1. 小宝买了件衣服，卖家支持7天无理由退换货，关于涉及到的运费，以下说法正确的是？A、如果衣服不是包邮的，小宝想退货需要承担来回运费B、如果衣服是包邮的，小宝想退货只需要承担退货运费就行C、如果小宝不想要直接拒签了，因为衣服包邮的，所以小宝不需要承担任何邮费了。