网络客服基础知识培训
电商客服培训基础资料96页PPT
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
电商客服培训基础资料
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
Hale Waihona Puke 谢谢你的阅读
客服培训 大纲
客服培训大纲应该根据具体需求和目标进行定制，但以下是一个基础的客服培训大纲，供您参考：
一、客服基础与职业素养
1.客服的定义与角色
2.客户服务意识与理念
3.职业素养与行为规范
4.沟通技巧与表达能力
5.情绪管理与压力应对
二、客户服务技巧
1.有效倾听与理解客户问题
2.礼貌、友善的回应方式
3.解决问题的方法与流程
4.产品/服务知识培训
5.处理客户投诉的技巧
三、客户关系管理
1.客户满意度调查
2.客户维护与关系深化
3.客户忠诚度提升策略
4.数据驱动的服务改进
5.跨部门协作与客户服务
四、团队建设与领导力
1.团队沟通与协作
2.高效会议组织与管理
3.激励团队成员的方法
4.领导力在客户服务中的作用
5.客服团队的绩效评估与管理
五、技术工具与平台应用
1.在线客服工具的使用与优化
2.社交媒体平台的应用与管理
3.数据收集与分析工具介绍
4.AI技术在客户服务中的应用
5.安全与隐私保护的注意事项
这只是一个基础的客服培训大纲，具体的培训内容应根据企业实际情况进行调整和补充。
通过这样的培训，可以帮助客服团队提升服务水平，提高客户满意度，从而为企业创造更多价值。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第1章至第3章的内容，详细涵盖电商客服的定义、职责、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理等。
具体内容包括：1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的定义、职责与重要性，提高职业认知；3. 使学生掌握客户投诉处理和订单处理的方法，提高实际操作能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法与技巧；2. 教学重点：电商客服的职责，客服沟通的基本原则，订单处理流程。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、黑板；2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，引入电商客服的话题，激发学生兴趣；2. 新课内容讲解：（1）电商客服的定义与职责；（2）客服沟通的基本技巧；（3）客户投诉处理流程；（4）订单处理与跟踪；（5）客服团队协作与个人素养提升。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解客服沟通技巧和客户投诉处理方法；4. 随堂练习：设置实际情景，让学生模拟客服沟通，提高实际操作能力；六、板书设计1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责及其重要性；（2）列举三种客服沟通技巧，并举例说明；（3）描述客户投诉处理流程，并分析一个实际案例。
2. 答案：（1）电商客服是指通过电商平台为顾客提供咨询、解答、售后等服务的工作人员。
职责包括：解答顾客疑问、处理订单、处理客户投诉、维护客户关系等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低客户流失率等方面；（2）客服沟通技巧示例：倾听、同理心、积极回应。
例如，当顾客咨询问题时，客服要耐心倾听，理解顾客需求，给出积极回应，为顾客提供满意的解答；（3）客户投诉处理流程：接收投诉、了解情况、分析原因、提出解决方案、跟进处理结果、反馈给顾客。
电商客服日常培训计划方案
1. 提高客服人员对电商行业的认知，了解电商发展趋势和前景；2. 培养客服人员的专业素养，使其具备良好的沟通技巧、服务意识和解决问题的能力；3. 提升客服团队的整体服务质量，提高客户满意度；4. 增强客服人员对公司的认同感和归属感，提高团队凝聚力。
二、培训对象1. 新入职的电商客服人员；2. 在职的电商客服人员；3. 需要提升自身能力的客服人员。
三、培训周期1. 新入职客服人员：培训周期为一个月；2. 在职客服人员：每季度进行一次集中培训，每次培训周期为一周；3. 提升能力培训：根据需求，不定期开展。
四、培训内容1. 电商行业基础知识：介绍电商行业的发展历程、现状及未来趋势，使客服人员对电商行业有全面的认识。
2. 客户服务理念：强调以客户为中心的服务理念，培养客服人员的客户意识。
3. 沟通技巧：教授客服人员如何与客户进行有效沟通，提高沟通效率。
4. 服务技能：培训客服人员如何处理客户投诉、解答客户疑问、引导客户购买等实际问题。
5. 团队协作：培养客服人员的团队协作能力，提高团队整体服务质量。
6. 常用软件操作：培训客服人员熟练使用办公软件、客服系统等常用软件。
7. 企业文化：使客服人员了解公司文化，增强对公司的认同感和归属感。
1. 集中培训：邀请行业专家、公司内部讲师进行授课，通过讲座、案例分析等形式进行培训。
2. 在线学习：提供线上培训资源，如视频、文章、案例等，方便客服人员随时学习。
3. 实战演练：组织客服人员进行角色扮演、模拟对话等实战演练，提高客服人员的实际操作能力。
4. 交流分享：定期举办培训心得交流会，分享工作经验，促进团队成员之间的相互学习。
六、培训评估1. 课后测试：培训结束后，对学员进行测试，检验培训效果。
2. 跟踪调查：通过电话、邮件等方式，了解学员在培训后的实际工作表现。
3. 客户满意度调查：定期对客服人员进行客户满意度调查，评估培训效果。
七、培训费用1. 集中培训费用：包括讲师费用、场地费用等；2. 在线学习费用：根据培训资源选择合适的平台，确保培训质量；3. 实战演练费用：根据实际情况，提供必要的培训设备和场地支持。
客服培训大纲
淘金商学院《网店客服》教学大纲课程名称：网店客服总学时：80课时（其中实训40课时）.课程性质：专业基础课程一、课程的性质、目的和任务.本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具,合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。
二、教学内容和基本要求及学时安排。
本课程的主要内容：第一章：网店客服的发展前景（一）从资源紧缺方面看:随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会,而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。
（二）从客服成长方面看：1、坚持从事客服行业的人员2、从客服行业转型的人员第二章:客服的心态建设（一）心态的定义:心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。
（二）积极的心态：1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；3、热情:对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；5、激情:始终对未来充满憧憬和希望,对现在全力以赴地投入;6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；7、爱心：助人为乐,感恩心态;8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；9、渴望：强烈的成功欲望；10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。
（三）消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶,时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标,缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律,懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执己见,不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能,不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法;8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人,嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈,不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好.10、过分谨慎,时常拖延,不能自我确定，未敢当机立断；11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。
淘宝客服基础培训知识
淘宝客服基础培训知识一、产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。
二、沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。
一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。
这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。
三、所有客服语言要统一规范化。
尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。
当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
您好，我是客服古X，很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在有XX的优惠活动。
您好，我是客服古X。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
(如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久)当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答：您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。
您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。
如果可以满足客户要求回答：您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第三章“电商客服基础知识”进行展开，详细内容涉及电商客服的定义、重要性、沟通技巧、常见问题处理等。
二、教学目标1. 理解电商客服的基本概念，明确电商客服在电商行业中的重要作用。
2. 掌握电商客服的沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学会处理电商客服过程中遇到的问题，提升客户服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的运用及问题处理方法。
2. 教学重点：电商客服的定义、重要性及基本沟通技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、板擦。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过展示电商客服实际工作场景，让学生了解电商客服的工作内容。
2. 知识讲解（15分钟）：1) 电商客服的定义及重要性；2) 电商客服的基本沟通技巧；3) 常见问题处理方法。
3. 例题讲解（15分钟）：讲解电商客服实际工作中的典型案例，分析沟通技巧的运用。
4. 随堂练习（10分钟）：让学生分组讨论，模拟电商客服场景，进行沟通练习。
六、板书设计1. 电商客服的定义与重要性；2. 电商客服的基本沟通技巧；3. 常见问题处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：1) 请简述电商客服的定义及重要性。
2) 请举例说明电商客服的沟通技巧在实际工作中的运用。
2. 答案：1) 电商客服是指为电商平台提供客户服务的人员，其重要性体现在提高客户满意度、促进销售、维护品牌形象等方面。
2) 例如：主动热情、耐心倾听、理解客户需求、专业知识运用、沟通简洁明了等。
3) （1）尊敬的客户，您好！您的订单正在加紧处理中，预计明天发货，请您耐心等待。
如有其他问题，请随时联系我。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学内容是否清晰易懂，学生是否能够掌握电商客服的基本知识。
2. 拓展延伸：鼓励学生关注电商行业动态，了解电商客服的最新发展趋势，提高自身职业素养。
电商客服基础培训ppt课件
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
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【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
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网络客服基础知识培训第一章网店客服的概念●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。
兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。
要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。
其他的可能还需要知道的有：1．产品信息，要很熟悉。
像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。
是否有货。
在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）帮助顾客一些小问题。
如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面第二章网店客服存在的意义第一节塑造店铺形象●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不可忽视●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象●塑造店铺形象，有几个要点：1．专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别2．素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象4．职业素养1.店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品2.有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法3.低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也会发生的状况第二节提高成交率●客服在线能够随时回复客户在购买前不清楚的疑问，打消顾虑，促成交易。
同时，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
在线客服还可以及时跟进拍下商品的客户，通过向买家询问汇款式等督促买家及时付款●专业是根，热心为本1．热心：“您好亲，请问有什么可以帮到您的呢？”“希望在本店能给亲带来一次愉快的购物”等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍宝贝。
如果是个开朗的顾客，不妨幽默一下、能大大提高转化率。
如果凌晨有个客户上来就说：“店主还没睡啊，呵呵”是一个夜猫子类型的，回答“呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢”(暗指顾客)。
这样就为下一步交流消除了障碍2．专业：对自己的宝贝的产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话！聊天过程应多增加表情的运用，缓和气氛●如消除客户的顾虑顾客在购买前，对卖家的信誉度、宝贝质量、售后服务都会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。
对直接提出疑问的回答：“您放心，虽然我是个小店，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题的，邮都是我们自己出的。
”●如与顾客谈价格“太贵了”如果有顾客这么说，那么只有有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价1．对待第一种顾客，我们可以说：“亲，您可以对比实体店的价格，这个质量的服装，价格已经是很低了哦，我们只是帮厂家代销的，赚点差价，混口饭吃，在商场要卖要贵很多的呢！您网购也是希望买性价比高的宝贝吧2．对待第二种顾客，那可是一项挑战了，在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感。
对待痛快的顾客，一两个回合足够了，“最低给您XXX元，实在不能再低了，我们本身就已经很优惠了！现在网店竞争大挣信誉比挣还重要，您也是知道的”最后：(举白旗投降)好吧，真是怕了亲了，就当多赚个信誉哦，但您得多帮我介绍几个买家，最好别像您一样会砍价的哦，不然明年我们就要喝西北风了(这样才能让顾客感到价格很实在了) ●让顾客能感觉到你的真心顾客在下单后，大多心里会有不踏实的感觉，货能不能及时发出，质量有没有保证等诸多问题。
那么我们应该进行必要的回复“感您对小店的信任与支持，我们会及时把货发出的，亲可以到后台查看物流详情，亲要是收到宝贝觉得不错的，还别忘记给我介绍顾客哦，要是宝贝收到有问题的先不要确认收货哦，我们的客服会给您解决问题的●顾客确认前的沟通，感只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，良好的沟通能让顾客认真的评价，并写出精彩的评语，对顾客发自心的感，使对有被重视的感觉，那样顾客才会真心的帮助你。
“亲，要是东西收到满意的话就麻烦亲帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，要是有不满意的地小店可以给您退换到满意为止，有什么问题尽管吩咐”●对待未成交的潜在顾客对待那些由于其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，对的我询问就是对我们店铺的信任！“亲不好意思哦，这回的商品没能让您满意，亲的来临也是我们的缘分，买卖不成仁义在，随时欢迎您的再次光临。
”没有成交，也要让大家认可自己的服务，这样才能有更长久的经营第三节提高客户回头率●当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，当买家需要再次购买同样商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了客户再次购买几率●新客户来了要热情，可是不能把客人逼得太紧，要收放自如1．比如刚开始客人第一句“在吗？”，你一定要马上回复，因为这只是客人的一个试探，这时候的顾客未必觉得一定要在你店里买，可能只是每个店铺都问一问，货比三家。
要是这时候你回复还那么慢的话，那抱歉咯，客人已经在别家买了2．除了不能慢，第二就是就要热情的回答，不要就一个字“在”，虽然是快，可是如果这样的话客人会觉得自己的重要性大大的降低，有可能就不再回复你了。
有朋友会问，收放自如，那么什么是“放“呢，这个放，就是该安静时就安静，有时候客人可能在咨询完以后说，”我再看看“，这时候通常是客人在最后考虑的时候了。
为什么不是客人想离开的信号？要是客人不满意不想买，还会回复你吗？不会的。
在这时候客人在考虑，作为卖家一定不能不断的推销自己的货物，这反而会让客人觉得反感，所以在客人思考的时候我们还是休息一下好了●在沟通过程中，要把客人当朋友1．有时候每句话都先加敬语，反而会拉开跟客人的距离哦。
刚开始对客人客气点，多用”请问，您，亲，抱歉“这些词会使客人感觉自己就是上帝，我们要的就是这个效果。
然后大家说开了，就可以把气氛活跃点，把”您“”亲“变成”你“，把固定的”呵呵“变成”哈哈“，这样会让客人觉得我们是有血有肉的人，而不是冷冰冰的回复机器哦。
当然，这一点必须根据客人的性格来定。
有些客人一直觉得自己高高在上的，这一点可就不管用咯~ ●实在。
第三点就是必须实在1．不要一味夸大自己家宝贝的好处，把缺点都掩盖了。
这样不行，毕竟客人跟我们是隔着电脑来沟通，他们想知道的是关于这件商品的全部，包括好的不好的。
而且商品最终也是会落在客人手里的，当他发现了被我们掩盖的缺点以后，就算不是中差评，以后也不会再来了。
一个不诚信的店铺，你去了一次，还会选择去第二次吗？●让客人收到的商品大于期望值1．客人买了一件东西，你就给她送个小礼品，提前不需要告诉客人，让她收到以后自己拆开感到惊喜，这就是我们的目标。
当然有的客人会问要小礼品，对于这样的客人，我们可以适当的隐藏一下，说是没有或者说少一点，然后发过去的是比答应客人的要多，这样客人会觉得你们店铺很大，这点特别对于女性的客人很管用哦。
因为大多数女性的客人都是享受拆开快递那一刻的。
而且客人也可能给你很好的评价哦●最后一点就是回访1．在客人收到货物以后，可以问问客人的意见，是否有需要改进的地。
不要东西卖出了就了事了，那样客人不会记得你的。
回访还有一点很重要的，就是更新打折提醒。
什么时候上新了，什么时候有秒杀，告诉客人一声。
可以用短信，也可以用旺旺，一定要有哦。
虽然客人不一定会回复你，可是既然之前在你店铺购买过了，就是对你店铺的东西有兴趣，很有可能会来看看哦第四节更好的服务客户●网店客服不仅仅只是和客户在网上交流，她还可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会1．问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务)2．怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的3．怎么解释邮费高低(对于多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)4．解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 5．色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片)6．议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿) 7．客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈8．催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了) 9．产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流)第三章网店客服应具备的基本要求第一节反应及时（关键字：反应快、训练有素）●顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（人少的时候一般要求不能超过50秒，活动期间可看情况处理）。