工程部经典案例分析

.
小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理 方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调 刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明 显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人 “空调已坏”的报修前提的否定，很可能，实际 上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比 较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自 行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空 调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心， 而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良 好印象，何乐而不为呢？
不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在 服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨 动了几下空调开关，空调通风口边上便吹出冷气 ——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障， 当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常，
.
也许是客人刚才使用空调开关不当，出现空调坏了 的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生， 这空调没有坏。你看，这不？”“什么？没有坏 ？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事 ？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的 情绪责问小乔。
.
当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生断 电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一定 尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班的 工程部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事 故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边 的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电 工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为 “百宝箱”的工具箱里装着各种工具，用品及零 配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳 手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀 、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂 纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉 子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。
.
案例二：意外停电
某酒店205号房是间长包房，住着两位德国客人 ，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一 天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤 酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电 控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好 ，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就 堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一 团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一罐啤 酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内 ，导致电路短路及电器故障。此时，两位客人尚 未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房 门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。
工程部经典案例分析
.
引发工程投诉的主要因素：
一、设施设备方面的因素 二、维修服务意识方面的因素
.
设施设备方面的因素：
硬件设施的故障有时是无法预测和 估计的，但我们做好设备管理，缩短 维修时间，合理而有效地解释好，投 诉就会大幅度降低，而且产生的负面 影响也会相对减弱。
.
维修服务意识方面的因素
工程部直接运行和管理着现代化的 酒店设备，通过设施、设备为宾客提 供服务，是保证宾客舒适、安全、方 便，直接给客人留下服务形象的部门 。工程部的工作，对提高酒店服务质 量有至关重要的意义，因此，在维修 过程中的一个判断、一句话、一个动 作都会可能产生投诉。
.
［评析］一场客房电控柜失灵造成的断电事故， 仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常 规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房 ，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给 客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七 百元。酒店的工程管理者和员工，通过小小的“ 技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带 来了经济效益。 这个案例的可贵之处在于，工程部对客房部设施设 备的维修保养有一套严格的甚至超常的规章制度 和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到员 工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻研掌 握硬件维修技术和技巧，并合理创新后传授给员 工。这样，从经理、主管到员工，人人在硬件维 修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动 手及时修好，缩短周期，提高客房服务质量，本 案例便是这方面的一个突出实例。
.
案例三：一次重要接待的设备事故
某四星级酒店争取到一国外政府考察团的 接待；饭店经营部门在总经理的召集下积 极准备接待方案；贵宾住店期间，对酒店 的餐饮、客房及会议服务很满意，也赞扬 了饭店员工的热情和周到的服务；但对饭 店硬件设施中的一些问题表示了不满，如 ：总统套房的浴缸在使用后半小时水还不 能排尽，房间内空气湿度太低，觉得闷热 ，更加严重的是会议室的话筒在使用中突 然失灵…
.
只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的 盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从 外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处 使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一 片光明。
“哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢 ，并竖起大姆指一个劲地称赞此酒店的服务员和 管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示， 这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房 喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。 两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教 训。
小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下 来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有 点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！ ”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离 开房间。
.
当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说 一些热情、友好、致谦的话，诸如：“对不起， 让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太 扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电 话来即可。”那将会锦上添花，对客人产生更好 的效果。 ［评析］酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行 恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而 造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中 客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，
.
下面盛夏七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市青 岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室 里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲 惫。
一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客 房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降 温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店 工程维修中心的电话报修。