销售顾问需求分析
售前咨询与客户需求分析三篇
售前咨询与客户需求分析三篇《篇一》售前咨询与客户需求分析作为一名专业的售前咨询顾问，我的目标是为客户高质量的售前咨询服务，帮助他们更好地了解产品或服务的价值和优势，从而做出明智的购买决策。
为了实现这一目标，我需要进行深入的客户需求分析，了解他们的需求、痛点和期望，以便定制化的解决方案。
本工作计划详细描述了如何进行售前咨询和客户需求分析的过程。
1.售前咨询：通过与客户进行沟通，解答他们的疑问，有关产品或服务的详细信息，帮助他们了解产品的功能、优势和价值。
2.客户需求分析：通过与客户的交流和提问，收集他们的需求、痛点和期望，分析他们的业务场景和目标，以便定制化的解决方案。
3.解决方案：根据客户需求分析的结果，为客户符合他们需求的解决方案，包括产品配置、功能定制和价值展示等。
4.跟进和支持：在客户解决方案后，及时跟进客户的使用情况和反馈，解答他们的问题，必要的支持，确保客户满意度。
5.售前咨询：在与客户进行沟通时，首先了解客户的基本情况和需求，然后根据他们的需求相关产品或服务的详细信息，解答他们的疑问，引导他们了解产品的价值和优势。
6.客户需求分析：通过提问和交流，收集客户的需求、痛点和期望，了解他们的业务场景和目标，分析他们的需求是否具有普遍性，以便适合他们的解决方案。
7.解决方案：根据客户需求分析的结果，为客户符合他们需求的解决方案，包括产品配置、功能定制和价值展示等。
在解决方案时，要充分考虑客户的实际业务场景和目标，确保解决方案的可行性和价值。
8.跟进和支持：在客户解决方案后，及时跟进客户的使用情况和反馈，解答他们的问题，必要的支持。
在跟进过程中，要积极与客户沟通，了解他们的需求变化和反馈，及时调整解决方案，确保客户满意度。
工作的设想：通过进行售前咨询和客户需求分析，我希望能够为客户高质量的服务，帮助他们更好地了解产品或服务的价值和优势，从而提高客户的购买决策的准确性和满意度。
我也希望通过定制化的解决方案，满足客户的需求，为他们带来更大的价值，从而提升产品或服务的市场竞争力。
需求分析环节销售顾问提问举例
需求分析环节销售顾问提问举例
1.请问您这次购车是家用呢还是商用？
2.家用：是上下班用吗？
3.平时上班距离远吗？
4.您做哪方面工作？
5.周末经常出去玩吗？
6.您有哪些兴趣爱好呢？
7.商业：贵公司是做什么生意的？
8.平时谁开？
9.除了您还有谁会经常开？
10.通常谁会坐？
11.如太太也开，您太太的驾驶技术怎么样？
12.您是第一次购车还是换一辆？
13.（换车）您现在开的是什么车？
14.是否打算置换？
15.请问您看重车的哪些方面？（譬如经济性，舒适性，安全性，动力性，操控性等）
16.您这次大概考虑什么价位的车？
17.您都看过哪些车？
18.有觉得还不错的吗？
19.哪些方面不错？
20.您打算什么时候买车？
21.请问您对我们车型有过了解吗？
22.XXX先生，根据您的需求和预算，我帮您推荐我们的XXX款车型，我们展厅正好有这款车的展车，我带您去看一下实车，帮您做个详细的介绍好吗？(过渡到车辆展示，展示后主动提供试乘试驾。
)。
需求分析销售话术(5)
需求分析销售话术初次与客户（买家）沟通的参考话术销售开场白：先生/女士，您好！我是瓜子二手车销售顾问xxx，您是想看我们平台上xxx车吗？客户：是的。
销售：先生/女士，您眼光真不错，这辆车的车况特别好，车辆的详细情况相信您已经有所了解，请问对这辆车您有什么疑问吗？客户：嗯，大概了解了一下，除了网上注明的问题外，这辆车真的没有其他问题或事故吗？销售：您请放心。
我们平台的车都是经专业评估师检测过的，如果出现过事故，或是火烧、水泡等现象，我们是绝对不会放在平台出售的。
针对您所担忧的其他问题，当您定车后，我们还有更为严格的复检流程，将对车辆进行更为细致的检验，以此来保障您的购车权益。
如果车辆出现事故问题，我们将退还您的所有费用，终止交易。
（打消客户疑虑，增加信任基础）客户：嗯，好的，那我什么时候可以看车呢？销售：好的先生/女士，我可以帮您预约看车，但在预约看车前，是否可以对您的购车意向有个大概了解呢？如果这辆车没有符合您的预期，我还可以给您介绍其他适合您的车辆。
可以吗？（进入需求分析，保留意向买家信息）客户：嗯，可以（销售1话术）/这个有什么好了解的，我就想看这个车，你给我安排预约吧！（转销售2话术）销售1：好的先生/女士，请问您购买这辆车是自己使用吗？客户：是的/不是，给我先生/太太/XX家人买的（通过使用者判定买卖成交关键人）销售1：好的，那您的购车预算大概在多少呢？客户：大概就在5-8万之间吧。
（通过购车预算加深对客户了解程度，把握客户价格承受范围，方便后期转介绍其他车辆）销售1：好的先生/女士，那您对现在看上的这辆车价格能够接受吗？客户：可以，有点偏高。
销售1：那您打算多少钱买这车呢？客户：xxx销售1：1、如买家的出价比较合理，可联系车主2、（若买家出价不合理）先生/女士，这辆车的性价比还是很高的（***年的车、现在****里程、车内外饰*****），在市场上也是很难以这个价格成交的，但您的出价跟车主的价位相差太多，车主应该不会接受，您是不是再考虑一下？客户：我还是先看车再决定吧！销售1：看车没问题，关键是如果价格相差太多，到时候成交不了，我也怕耽误你们双方时间。
销售顾问展厅接待需求分析培训
竞品分析
了解竞品的特点和优劣势 ，有助于销售顾问更好地 突出自家产品的价值。
有效的谈判技巧
把握时机：销售顾问需要敏 锐地把握谈判时机，在客户 表现出购买意愿时，积极主 动地提出交易条件。
底线把握：在争取客户满意 的同时，销售顾问应清楚自 己的底线，确保公司的利益 不受损害。
灵活应变：在谈判过程中， 销售顾问应根据客户的反馈 灵活调整策略，寻求双方的 共赢点。
通过以上核心技能的培训和 提升，销售顾问将能够更好 地满足展厅接待的需求，为 客户提供更优质的服务，并 促进销售业绩的提升。
04
接待流程与规范
展厅接待的标准流程
接待准备
销售顾问应提前了解展车配置、 产品特点和优惠政策，确保能够 准确回答客户的问题。同时，准 备好接待所需的资料，如产品手
册、宣传单页等。
解析
成功关键在于销售顾问的敏锐洞察力和与客户的高效沟 通，这也是所有销售顾问需要学习和提升的关键能力。
案例二
优秀的产品演示技巧，提升客户购买意愿
描述
销售顾问在接待客户时，利用展厅的设施和展车，进行 了全面、深入且生动的产品演示，有效提升了客户的购 买意愿。
解析
成功的原因在于销售顾问对产品特性的深入理解，以及 对产品演示技巧的熟练运用，这些都是提升销售效果的 重要手段。
销售顾问展厅接待需求分析培 训
汇报人：文小库
2023-11-18
CONTENTS
• 展厅接待的重要性 • 客户需求分析 • 销售顾问的核心技能 • 接待流程与规范 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
展厅接待的重要性
展厅接待的定义与目的
定义
展厅接待指的是在汽车销售过程 中，销售顾问与潜在客户在展厅 内的互动过程，包括产品介绍、 需求探寻、试驾等环节。
销售顾问的职责和要求
销售顾问的职责和要求销售顾问在现代商业环境中扮演着重要的角色，他们负责与客户进行沟通和交流，促成销售交易并提供优质的售后服务。
销售顾问的能力和表现直接影响着企业的销售成果和客户满意度。
本文将介绍销售顾问的职责和要求，并探讨他们需要具备的关键技能和特质。
一.职责1. 了解产品和服务：销售顾问需要全面了解所负责销售的产品和服务，包括其特点、优势、价格和竞争对手等。
只有对产品和服务有深入的了解，销售顾问才能够提供准确的解答和建议，满足客户的需求。
2. 寻找潜在客户：销售顾问应具备主动拓展客户资源的能力，通过市场调研和分析，寻找潜在客户并建立联系。
他们需要与客户进行有效的沟通，了解客户需求并向其展示如何能够满足这些需求。
3. 进行销售谈判：销售顾问需要具备良好的销售技巧和谈判能力，以达成销售目标和提供最优惠的解决方案。
他们需要与客户就价格、交货期和售后服务等方面进行协商，并与客户建立良好的合作关系。
4. 提供售后服务：销售顾问不仅要关注销售过程，还要负责提供售后服务，确保客户的满意度。
他们需要及时解决客户的问题和投诉，并与其他部门协调合作，确保客户得到满意的解决和服务。
二.要求1. 销售技巧：销售顾问需要掌握有效的销售技巧，包括市场推广、客户开发、销售谈判等方面的技能。
他们需要了解市场趋势和客户需求，以便提供个性化的销售方案。
2. 沟通能力：销售顾问需要具备优秀的沟通能力，包括口头和书面沟通。
他们需要能够清晰、准确地表达自己的想法，并倾听客户的需求和反馈，以建立良好的客户关系。
3. 自信和自我激励：销售工作常常面临压力和竞争，因此销售顾问需要具备自信和自我激励的能力。
他们需要能够积极应对挑战，并以饱满的工作热情和积极的心态推动销售工作的顺利进行。
4. 团队合作：销售顾问通常与其他团队成员一起工作，他们需要具备良好的团队合作能力，愿意分享信息和经验，协助其他成员取得销售目标。
5. 抗压能力：销售工作常常面临竞争和压力，销售顾问需要具备较强的抗压能力。
销售流程之：需求分析
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师者 授知解惑 道者 修行论理
2、有没有了解过XX车型 错误话术：您看过我们的车吗？
建议话术：大哥，您应该了解过XX车吧 ，您喜欢XX车的哪个颜色？
话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没 看过你就要宰我”。
一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说 ：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。 这样，你就达到了你的目的。
预算
对车的要求 购车时间、使用地点
购车人、用车人、决策人
付款方式
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（三）提问的技巧
• 开放式提问的目的是用来收集信息
开放式提问
• 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如 何”等字句来进行提问
• 封闭式提问的目的是用来确认信息
封闭式提问
• 从逻辑上来说，此类问题可以用“是” 或“不是”来回答
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（四）聆听的技巧
了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和 理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是 问，还有一方面就是听。要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知 道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意， 客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要 处理好，其中之一就是要会聆听。
以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。
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（二）需求分析清单
汽车销售辅导工具-需求分析话术指南
需求分析话术指南01 I 主要目标找到最符合客户需求的XXXX车型。
02 I 后续任务记录需求分析结果（可以参考《客户信息卡》作为记录的模板）。
03 I 注意事项本话术指南能够帮助您向客户提供合适的建议。
可根据实际情况要求，灵活调整对话内容、用词与语句组织方式。
请确保需求分析不会让客户感觉像一场审问或调查，而是一场客户愿意参与的令人愉快的对话，以便您在客户到店的前期就能够建立起良好的客户关系，让客户感到您值得信赖。
在需求分析会话过程中，须认真倾听客户需求，以获得尽可能多的信息。
04 I 开场白“您好【客户的姓名】，我是【销售顾问的姓名】。
为了帮您找到合适的XXXX车型，我想向您了解一下您对新车有什么期望。
”05 I 先前的品牌体验“XXXX有什么吸引您的地方呢？您现在的车就是XXXX的、还是通过您的家人、朋友或同事了解了XXXX？”“您家里还有其他什么车呢？”“您是否已经想好了一个具体的XXXX车型呢？”“您到其他经销店看过您感兴趣的XXXX车型吗？什么时候去的呢？”“您有没有考虑其他品牌的车型呢？您特别喜欢它的什么优点呢？”06 I 现有车辆（建议作为客户对话的切入点）“您现在开的什么车（品牌、车型、里程、用途等）呢？”“您用现在这辆车多久了？能了解下您是全额购买的、贷款的还是租借的吗？”“您现在这辆车的主要用途有哪些？”“为了帮您确定您对新车重要配置的要求，我想了解一下您最喜欢现在这辆车的哪些方面呢？”“对您现在这辆车，您有什么不满意或者觉得有什么不足的地方吗？”07 I 准备购买车辆和个人需求“为了帮您找到合适的XXXX车型，您能介绍下您对新车的要求吗？”“您觉得下一辆车最重要的配置或特点是什么（比如安全、舒适、空间、设计、技术特点等）呢？”“您新车的主要用途有哪些？”“为了帮您挑选大小合适的车型，您能介绍下您的车通常乘坐多少人、需要多大的后备箱空间以及您家的停车位有多大？”“您比较喜欢什么类型的车或者喜欢什么配置？”“您平时喜欢开车自驾游吗？”“为了了解您的需求从而为您挑选合适的配置和车型，您能谈谈本次购车有什么想法吗？”“对于您的新车，您考虑什么颜色呢？”08 I 时间要求“您计划什么时候购买新车？”09 I 关键决策者“主要是您驾驶还是打算由您家里的其他成员驾驶？”“家人对本次购车有哪些意见或建议呢？”10 I 贷款需求“您是否想过贷款购买新车？考虑租赁车辆吗（如果您经销店提供租赁服务）？我可以为您提供多种方案。
汽车销售顾问实战之需求分析技巧
where（在哪里）？
how（怎么样）？ How much（多少）？
1.1 知识准备
（2）封闭式提问
封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用 “是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语 来回答的提问。 例如： 先生是来看车的吗？ 先生您是选择高配还是低配呢？ 先生您要加装选装包吗？ 先生您之前有开过车吗？
1.1 知识准备
情景课堂------老太太买李子记
【情景 1】
小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的， 有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
原因分析
1.2 小组演练
演练过程记录
销售顾问使用了哪些技 巧 销售顾问获得了哪些信 息
封闭式提问、选择性提问、积极的倾听
1.3 复习思考题
1.在客户接待过程中，我们可以观察到客户的哪些信息？ 2.开放式提问和封闭式提问的目的是什么？
3.在与客户交谈过程中，如何做一个积极的“倾听者”？
运用相关技巧进行需求分析
1.2 小组演练
1.案例导入
客户宁先生走进东风悦达起亚4S店，你热情地接待了他， 现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。
2.演练脚本
1.2 小组讨论
3.学习评估
评估重点
1.分析时间是否迅速 2.信息分析是否完整 3.参考依据是否准确 4.小组讨论结果综合分析
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销售顾问需求分析
1 要点
1.1 避免以专业术语来介绍，应以客户易懂的语言来说明；
1.2 未确认客户需求时，不可滔滔不绝的做介绍；
1.3 做实车介绍时，为客户开门请客户入座，并帮客户打开引擎盖、行李盖等，让客户有贵宾般的感觉；
1.4 客户坐在驾驶座时，是否需要打开车门，由客户决定。
如果车门敞开，则客户经理以蹲姿或适当姿势做产品介绍。
1.5 多利用顾问式的销售过程之阶段性技巧
1.5.1 用于顾问式销售技巧和客户关系建立信赖关系
顾问式销售是展厅与客户沟通应对的技巧，即进入展厅之客户要尽量不让他们有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要热忱，而且要做好自我管理，是每一位客户感到满意，并对我们信赖。
1.5.2 用顾问式销售技巧之发问及倾听技巧以发掘客户真正的需求。
1）发问技巧：
5W2H 法，以免遗漏客户的需求
—what 预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征
—why 主要的需求，比如用途、使用方式等
—when 购买的时间
—where 购买的地点，了解信息的渠道
—who 购买者、决策权、影响人、客户信息等
—how 购买的方式
—how much 客户的预算、支付能力和预期价格等。
自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题
①前轮法：询问客户的感受及消除客户紧张的情绪，以增进与客户的关系。
例如：
—这部车是您自己使用还是您太太也需要使用？
—您需要常跑高速吗？
—你需要常载客户吗？
—您有小孩吗？小孩多大了？
②后轮法：询问客户有关于车辆本身及一些专业或作业流程方面的问题。
例如：
—您打算买多大排量的车？
—您想买手动档还是自动档？
—你打算买什么价位的车？
③开放式问法：以制造更大沟通机会。
SPACDE 法，以发掘客户真正对各种效益的需求。
S：safety 安全
P：performance 性能
A：appearance 造型
C：comfort 舒适
E：economic 经济
D：dependability 可信赖度
④附加问法：
“您对这部车最满意的有哪些？”
“您对这部车最不满意的有哪些？”
“先前有一位先生认为……，您认为呢？”
“您是否考虑其他品牌的车种？”
※关键点：在了解到客户的需求后，灵活的按照客户需求的重点来进行介绍，并确认对关键功能和配备的充分介绍。
2）倾听的技巧
倾听出下列的需求
前轮的需求
后轮的需求
价值、效益的需求（SPACDE）
倾听要有反应
眼：和客户保持目光接触
头：点头、对客户表示赞同
口：“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”
手：勤做笔记，记下重点
身：上身微微前倾
以客户的心境倾听
复述或表达所听到的
认同客户的看法，表示我们了解他的立场
3）找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共识，才能确实满足客户的需求，减少客户的抱怨。
1.5.2 满足客户需求的解决方案
1）建立互相信任关系
加强互信的关系，继续深植客户经理在客户心目中的信赖感。
2）站在客户立场
自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是“买卖关系”。
3）提供各式服务
使用客户能理解的方式来进行SAB 法，而且针对不同的客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。
—S：solution 解决方案
—A：advantage 优势
—B：benefit 利益
例：
“先生，我帮您总结一下，您看是不是这样的，您现在住在郊区，但是在市内上班，家里有两个小孩，偶尔太太也要开车。
我建议您买一台舒适型的野马F10汽车（以上为S），这辆车动力性能好、安全性高、省油、操控性佳、后座坐两个小孩刚刚好（以上为A）。
这样，您每天开车上下班就十分方便；而且野马F10杰出的经济省油的表现，也可以为您省下一笔可观的加油费用；同时我们的车前后座椅都非常舒服，就是在常常堵车的情况下也不容易感到疲惫；不仅如此，野马F10的性价比十分高，零部件及维修费用都很便宜，这样您省下的维修费用也
很可观，而且野马F10后部车厢空间宽敞，可存放更多的物品。
有了这样一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的来者您的家人去郊游，这是多么令人羡慕的事情呀！”
4）其它支援方法
销售人员———正直、诚信、经验
售后服务部门的支援
销售服务店
—作业系统（如保修、维修、保险）
—客户关怀活动
野马汽车公司的商品与支援系统
—保修—400 客户服务热线—24 小时紧急救援服务—车辆的各种检查
注意茶水的供应及续杯
注意商谈地点及座位选定
—除了实车介绍外，一般的产品介绍多利用洽谈桌或洽谈室来进行。
—座位的选、定：一般是以客户所做的位置能无遮挡的看到展车为宜。
六方位绕车介绍：
Ⅰ前部：产品的概念、传统、设计主题、质量、宽阔的平面；
Ⅱ侧面：车身设计、车身颜色、车轮、高度；
Ⅲ驾驶员座椅：车门的感觉和声音、驾驶员客舱设计、控制装置和开关、储物空间、驾驶员座椅设计、驾驶员位置、座椅安全带和气囊、变速箱、操控稳定性、制动系统；
IV 客舱设计：后部设计、行李空间、一触式折叠后座椅；
Ⅴ客舱设计：精致的内部、乘客舒适性、后排乘客的安全措施；
Ⅵ发动机罩下面：发动机性能、噪音、振动和粗糙感、燃油经济性和排放性能、前悬架、底盘布置；
Ⅶ试驾介绍：驾驶环境、平顺、安静的行驶、驾驶姿势、发动机和变速箱、操控稳定性、制动性能；。