《客服部礼仪培训》
客服礼仪培训
客服礼仪培训客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。
以下是客服礼仪培训内容，以供参考!客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。
并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。
一、客服电话礼仪客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
全新客服礼仪培训ppt
行为礼仪
坐姿端正
保持挺直的坐姿，展现出 专业和自信的形象。
表情自然
保持微笑和友善的表情， 与客户建立良好的情感联 系。
手势适度
使用适当的手势来加强表 达，但不要过于夸张或过 于僵硬。
沟通技巧
提问技巧
掌握开放式和封闭式问题的提问 技巧，了解客户的想法和需求。
反馈技巧
及时给予客户反馈，让客户知道自 己的问题和需求已被理解和重视。
自信心增强
员工在培训过程中得到了充分的肯定和鼓励，自信心得到了增强。
职业发展动力提升
通过培训，员工对自身职业发展有了更明确的规划和动力，愿意为 公司的发展贡献更多力量。
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全新客服礼仪培训的实践应用
在线客服
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语言规范
使用礼貌、清晰的语言，避免 使用模糊或简略的表达方式。
及时回复
尽快回复客户的问题或咨询， 展现专业和高效的服务态度。
重要性
良好的客服礼仪能够提升客户满 意度，增强客户忠诚度，为企业 创造更多价值。
客服礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，避免使用带有 贬低或攻击性的言辞。
热情友好
以热情友好的态度对待 客户，积极倾听客户需 求，提供及时有效的帮
助。
专业性
在回答客户问题时，使 用专业术语，避免出现 错误或模糊的表述，展
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全新客服礼仪培训效果评估
培训前后对比
员工服务态度转变
通过培训，员工在服务态度上有 了明显的提升，更加关注客户的
需求和感受。
沟通技巧提升
员工在沟通技巧方面得到了有效 提升，能够更加清晰、准确地表
达自己的意思。
客服人员服务礼仪培训
交叉握手 摆动幅度过大
与第三者说话 （目视他人）
戴手套或手不 清洁
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重 、感谢的常用礼节。
鞠躬的6种错误姿式 ：
1、只弯头的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃 动的鞠躬
4、双腿没有并 齐的鞠躬
★案例：办公室文员文文错在哪里？
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第一部分：礼仪礼节简介
文文究竟错在哪儿？ 文文是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是
“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不 是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得 无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”。从不跟 着“瞎搀和”。
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。 小提示：①根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长 脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。② 上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。
口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。 指甲：干净 修剪整齐 不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲
客服礼仪培训
电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工 作的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词
成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
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第一印象
第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮
客服礼仪培训
客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造，客服 职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧 提升等。
客服礼仪培训目标
1. 塑造与职业相符合的职业形象； 2. 增强电话礼仪的知识； 3. 提高自身的职业素养； 4. 学习客户有效沟通的技巧。
客服礼仪培训基本信息
培训主题：《客服礼仪培训》 培训人员：客服人员及基层工作人员 培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手 机。
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仪容仪表礼仪
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
您的忙吗？”
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面部表情
面带微笑，会让人感觉到你的 声音自然，轻快悦耳，相反就 有一种凝重的感觉。
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坐立姿势
面带笑容的同时，要保持姿势 端正，声音也就清晰明朗，不然就 会有一种不认真、漫不经心的感觉。
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语气声量
声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对 方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。
“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
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仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
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• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
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仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
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• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
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仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
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仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
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仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
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仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
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仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
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仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
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• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
销售客服部礼仪培训.pptx
遇到客户声音微弱听不清楚时：
客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非 常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况 进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客 户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您 换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
说话得体，说话过程中不能有拖音，不能说 网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话， 三思而后说，最佳境界是多听少说。
礼貌先行，要知道感激客户。如 非常感谢您能够接我的电话，祝您生活愉快 很感谢您认可我们，祝您生活愉快。 和您说话感觉很开心，谢谢您的肯定，祝您
生活愉快 感谢您的支持，祝您生活愉快
客户称谓很重要哦： 第一次打电话给客户的称呼（淘宝他们称呼所有人都是亲，这样的称呼
给客户感谢很舒服哦，据统计，淘宝的这个称呼客户转化率能够比其他 购物平台多出20个百分点哦！） 一般称呼陌生的客户xx小姐，xx先生，x太太。 *对待老客户的称谓，这里千万要注意 啦，老客户你是很 很了解的啦，年龄，性别，家庭，以及身体状况。这个时 候你可以大胆的称呼他们哦，这里主要是针对女性客户哦， 因为女性客户都很感性，一个好的得体的称呼会让他们 很高兴的。例如：xx姐，Xx阿姨，xx太太都是可以派上用 场的哦。特别针对年长的客户。 * 客户的称呼当然重要，但是不管什么称呼，对待老客户 都要耐心细心关心，这样才能拉近你和客户的距离
给老客户一些适当的好处和照顾，例如（结束时可以和她说，王 姨，您是我们的老客户了，您要是有亲戚朋友要买的话您可以给 我说，我也可以给他们和您一样的价格）
结束时候一定要让她再次记住你的名字（例如，王姨，有什么需 要您再来电，我是小汤，下次别忘了）
客服部礼仪培训计划书范文
客服部礼仪培训计划书范文一、培训目的客服部门是企业与客户沟通的重要媒介，客服人员的专业素养和礼仪素养直接关系到企业形象的塑造和客户满意度。
因此，为了提升客服部门的服务水平，加强客户沟通能力，特制定此礼仪培训计划，旨在提高客服人员的综合素质和服务水平，进一步提升企业形象和客户满意度。
二、培训对象客服部门全体人员。
三、培训内容1. 礼仪基础知识（1）什么是礼仪（2）职场礼仪的重要性（3）国际礼仪与中国传统礼仪的差异（4）礼仪的作用和意义2. 外表形象的管理（1）仪容仪表的重要性（2）着装要求（3）仪表端庄得体（4）形象打造的方法和技巧3. 言行举止的规范（1）社交礼仪（2）言行举止的规范（3）沟通技巧和表达方式（4）态度和举止的修养4. 服务礼仪（1）服务意识和服务态度的重要性（2）与客户沟通方式（3）提升服务技能（4）解决问题的礼仪5. 处事礼仪（1）公私分明的处理方式（2）工作中的得体举止（3）处理沟通冲突的方法（4）跨文化交流的礼仪四、培训方式1. 理论讲解通过培训讲师的讲解，使学员了解礼仪的基本概念、职场礼仪的要求以及相关的国际礼仪等方面的知识。
2. 视频展示播放相关的礼仪培训视频，以案例的形式展示出礼仪在工作中的具体应用和实践。
3. 角色扮演通过模拟客户接待、投诉处理、电话沟通等场景，让学员进行角色扮演，加深对礼仪的理解和运用。
4. 游戏互动通过一些专业的礼仪游戏，增加培训的趣味性和参与性，帮助学员更好地理解和掌握礼仪知识。
五、培训时间和地点培训时间：两天培训地点：公司内部会议室六、培训具体安排第一天上午：9:00-10:00 礼仪基础知识理论讲解10:00-10:30 休息10:30-12:00 外表形象的管理理论讲解下午：14:00-15:30 言行举止的规范理论讲解15:30-16:00 休息16:00-17:30 角色扮演及游戏互动第二天上午：9:00-10:00 服务礼仪理论讲解10:00-10:30 休息10:30-12:00 服务礼仪案例分析及讨论下午：14:00-15:30 处事礼仪理论讲解及案例分析15:30-16:00 视频展示16:00-17:30 学员总结及小结七、培训评估1. 培训结束后进行培训效果评估，收集学员对培训内容、形式和师资的满意度反馳，及时调整培训方案，不断改进。
客服部接待礼仪培训计划
客服部接待礼仪培训计划一、培训目的提高客服部员工的接待礼仪水平，增强团队凝聚力，提升客户服务质量，建立专业、高效的形象。
二、培训对象所有客服部门员工三、培训时间本次培训计划为期两个月，每周安排一次固定的培训时间。
四、培训内容1. 礼仪基本知识- 礼仪的定义、作用及重要性- 仪容仪表的意义- 礼貌用语及礼仪原则2. 形象管理- 仪容仪表的规范：服饰、发型、化妆等- 个人形象管理：言谈举止、自我修养等3. 语言修养- 言谈举止的礼仪要求- 语言的文明和规范4. 沟通技巧- 面对客户的沟通技巧- 解决问题的沟通技巧- 语言的表达和措辞5. 客户服务礼仪- 客户接待礼仪- 电话接待礼仪- 面对面沟通礼仪6. 团队合作- 团队精神和合作意识的培养- 团队合作的沟通技巧- 团队意识的培养和培训五、培训方法1. 班级培训通过专业培训师进行面对面的授课，借助PPT、音频、视频等多媒体资源，形式多样，丰富生动，深入浅出。
2. 实战培训安排客服部员工进行实际接待训练，模拟客户情境，让员工亲身感受，并提升实际操作能力。
3. 角色扮演安排员工分组进行角色扮演，扮演客户和客服人员，通过对话、场景模拟，提升员工的应对能力和沟通技巧。
4. 互动讨论安排员工进行互动讨论，分享自身经验和总结，促进员工之间的交流和学习。
六、培训考核1. 考勤记录培训期间，对员工的出勤记录进行统计，评估员工对培训的重视程度。
2. 学习笔记要求员工认真记录培训内容，培训后进行检查，评估员工的学习情况。
3. 考试评分安排培训结束时进行笔试和口试，考核员工对培训内容的掌握程度。
4. 实战评估通过模拟客户情境进行实际考核，评估员工的应对能力和服务质量。
七、培训后续1. 汇报总结培训结束后，组织员工对培训效果进行汇报总结，分析成绩和问题，为下一次培训做好准备。
2. 持续跟进定期进行跟进调研，了解员工的实际表现和服务水平，及时针对问题进行改进。
3. 个人成长鼓励员工自我学习和提升，鼓励员工在工作中主动应用所学知识，不断提升自我。