远洋物业案场基础服务标准(试行)

2．对水池、喷泉进行清理和巡查，水中无杂物、无明显绿苔、清澈透底、无积沙堵塞。
3．外部环境无卫生死角、无乱堆乱放。
4．对公共绿化区域进行清扫和巡查，做到区域内无杂物、无垃圾。
5．对外围墙面进行清洁擦拭，做到墙面无尘土、无涂抹印迹和小广告。
6．清扫过程须避让客户，不得在距离客户2米范围内进行扰客的清洁工作。
1．对样板间地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无灰尘、无污迹。
《样板间清洁岗位工作流程和工作标准》
2．对样板间内配饰家具、墙面、门窗、玻璃、灯具进行清洁擦拭和巡查，保证无灰尘、无污迹。
3．客户到达样板间参观，须面对客户微微鞠躬，面带微笑并问候“您好,欢迎参观”，并告知客
户“您好,请坐下穿带鞋套”，并礼貌邀请客户坐下，双手为其递送鞋套。
7．遇到突发情况及时上报，面对客户的极端行为保持克制，做到“骂不还口、打不还手”。
8．禁止随意进入接待中心办公区及吧台，未经允许不得使用吧台设备及办公设施(如电脑、电话、传真机、复印机等），未经允许不得在样本间和接待大厅留宿。
9．发现客பைடு நூலகம்遗落物品，立即上前礼貌提醒并归还，不得私自留存、隐瞒。
10．每日提前做好各项班前准备工作，各班工作做到有记录,交接班签字确认。
4．客户穿完鞋套后，使用礼貌手势指引客户进入样板间。
5．客户离开样板间时，是否主动收回鞋套，并面对客户微笑道别“您慢走”。
6．新旧鞋套应区别放置，不能外露，并及时进行更换。
7．遇到客户参观时，应避让客户，不得进行扰客的清洁工作。
8．按照要求在样板间或体验间内播放指定音乐或电视宣传片，音量是否合适，达到调节氛围不
远洋物业案场基础服务标准（试行）
通用行为标准：
质检分项
案场基础服务标准
制度要求
仪容仪表
1．在岗时精神应饱满，不得萎靡不振、垂头丧气。
《案场各岗任职要求》
《案场各岗位行为规范》
2．佩戴胸牌，穿着统一制服，制服是否合身、无破损、无褶皱，并保持其干净整洁，禁止存在以下情况:制服扣子不扣好、敞开上衣、卷袖、卷裤腿、歪戴帽子、赤足。
《卫生间工作流程及工作标准》
2．对接待台、沙盘、展示板、洽谈桌椅、沙发、配饰家具、墙面、楼梯扶手、门窗、玻璃、灯具进行清洁擦拭和巡查，保证其无灰尘、无污迹。
3．清扫过程须避让客户,不得在距离客户2米范围内进行扰客的清洁工作，如遇特殊情况需要清
洁，应礼貌致歉“您好，对不起打扰您了”。
4．客户洽谈完毕离去后，须在5分钟之内清理完毕洽谈桌(室):包括收拾桌面及沙发上摆放物品
6．非工作时间禁止在岗逗留。
基本工作礼仪
1．在接待中心任何区域见到客户时，必须面带微笑，并问候“您好”。
2．在接待中心任何区域遇到与客户同行的情况，须侧身并礼貌示意客户先行。
3．使用礼貌用语，如“您好、请、对不起、不好意思、打扰您了”等。
4．站立、立正、敬礼姿势以及岗位交接班时须执行规定动作，行走时挺胸抬头，按照齐步走的姿势行进。
基本工作纪律
1．在岗时禁止将手插进衣兜里或双手抱肩，在客户面前禁止剔牙、挖鼻、掏耳、挠头、伸懒腰、打喷嚏、咳嗽、打呵欠。
2．工作时禁止擅自离岗、串岗,不得互相聊天、打闹嬉笑，禁止乱丢果皮纸屑、随地吐痰。
3．在岗时禁止坐卧、倚靠、睡觉、吸烟、吃东西、看书报、发短信、接听电话、口哼小调、吹口哨、打响指、嚼口香糖、玩牌或进行其它娱乐活动，在岗时禁止关闭对讲机、不接对讲机。
8．不得允许客户及其他工作人员随意进入吧台，维护吧台的工作秩序。
9．遇到吧台设备、用具损坏等突发情况及时上报。
吧台外岗位
1．客户进入洽谈区落座后，主动走上前面带微笑询问“您好，请问需要喝什么饮品？我们提
供冷饮和热饮，(须据实提供饮品的种类)”，客户选定后，记住客户需要，并礼貌回答“您要的是XX，请您稍等”，并及时为客户端送饮品。
7．如遇大风、暴雨等恶劣天气，消除可能对客户造成伤害的因素。
8．定期对挑檐、长廊、玻璃框架以及高空部位进行清洁检查，做到无污迹、无灰尘。
9．涉及高空作业的工作事项，须配有防护设施和工具。
大厅岗位
1．对大厅地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无纸屑、无污迹、无水迹。
《接待大厅清洁岗位工作流程和工作标准》
3．保安穿黑色皮鞋(靴)，皮鞋(靴)不得钉金属掌，保洁人员和其他服务人员着统一工鞋，并保持其整洁、光泽。
4．男性不允许留光头，女性长发盘头发，严禁染奇异发色，并保持头发整齐，禁止使用刺激性气味香水，保证身体无异味。
5．男性禁止留胡须，水吧及形象岗女服务人员须化淡妆，保持面容整洁、手部清洁，不留明显的长指甲，保安和保洁人员禁止佩戴首饰。
人员能力及培训
1．每日召开班前或班后会议，主要总结前一天或当天各岗的工作情况，并及时纠正问题。
2．各岗服务人员须了解项目的基本情况，如项目位置、周边环境、开发和物业公司名称等。
3．每月至少2-3次以上组织培训所有员工，包括岗位技能、工作标准、配合开发工作事项等，
并留存相关培训记录。
4．对所有案场服务人员的基本情况进行登记造册，包括外包服务人员。
7．将清洁用具统一集中放置，不得存放在明面处。
卫生间岗位
1．对卫生间地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无灰尘、无污迹。
2．对洗手池台面和镜面进行擦拭消毒和巡查，做到台面和镜面无水锈、无污迹，洗手池无堵塞。
3．洗手液少于规定容量的1/3时,应及时补充。
4．每天对大小便器进行清洁消毒和巡查，做到大小便器无污垢、无水锈、无堵塞。
5．涉及高空作业的工作事项，如更换灯泡、灯具等，应配有防护设施和工具，并留存各种报修
维修记录。
6．对案场内的所有固定资产须建立台账，并做到账物相符。
案场水吧：
吧台内岗位
1．吧台内服务员须具备制作各种饮品的能力，包括茶、咖啡、果汁等。
《各种饮品制作方法》
《吧台岗工作流程和工作标准》
2．对吧台进行清洁擦拭和及时整理，做到吧台无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、整洁干净。
扰一下，请问您还需要喝点什么吗？”，并视客户要求端送饮料。
5．与吧台内服务员保持沟通，当某种饮品没有时，是否及时从说辞中去掉该类别。
注明：案场岗位设置亦可不区分吧台内或吧台外。
5．对各岗工作人员的每月工作时间须做出排班计划，并张贴在办公室、休息室及宿舍。
案场保安：
停车场岗位
1．客户车辆驶入时，使用标准礼貌手势拦截，立正敬礼。
《停车场岗位工作流程和工作标准》
2．如确认为看房客户，使用标准语言、手势指引客户停车。
3．客户泊好车后，主动走上前为客户打开车门，然后面带微笑说“您好”
4．对于日常参观情况是否在规定的表格中进行登记，并由陪同的销售人员签字确认。
5．确保样板间内家具、配饰等物品的完整，防止其丢失或破损。
案场环境：
外部清洁岗位
1．对人行步道、广场地面、停车场地面进行清洁和巡查，做到地面无杂物、无积水、无口香糖
斑点、无油渍。
《外部清洁岗位工作流程和工作标准》
《计划卫生工作内容和工作标准》
4．禁止与客户进行攀谈，与客户面对时禁止冷眼斜视客户，对客服务不得以貌取人，引起客户不悦，未经允许禁止使用客户物品和接受客户赠送的礼品，不得接受任何涉及项目情况的媒体采访。
5．禁止浪费材料、水、电等，不得偷吃(拿)接待中心食品、饮料，不得将接待中心物品拿回宿舍。
6．对营销中心内部的机密事项，禁止随意打听、记录、传播，遵守营销中心的各项规章制度,服从领导的工作安排。
4．以标准手势为客户指接待大厅的方位，并配以引导性话语“请您从这条路前往接待大厅”。
5．待客户离开时，主动引导客户驶出停车位，并立正敬礼，微笑道别“您慢走，欢迎再次光临”,且目送客户车辆离开。
6．夏季为客户车辆挂置遮阳板，客户即将离开时主动上前拿下遮阳板。
7．遇到雨雪天气，是否主动为客户撑伞，并将客户送至(送离)接待中心大厅。
5．卫生纸纸篓超过容积的2/3时,及时倾倒。
6．保证卫生间内空气清新，做到卫生间内无臭气、无蚊虫、无苍蝇。
7．每天对卫生间隔板进行擦拭消毒和巡查，做到隔板无污渍、无水迹。
8．在进行清洁工作前，是否轻轻敲门并礼貌询问“您好,请问里面有人吗？”，当得知卫生间内
无人时，方可进入工作。
9．在进行清洁工作前，将相关提示牌放在门口，防止工作时客户进入，清洁工作结束后，将提
《大厅出入口岗位工作流程和工作标准》
2．遇有雨雪天气，客户撑伞到临，主动为客户雨伞套上袋子。
3．遇有客户拍照、录像，及时上前礼貌予以制止，并告知客户“对不起，这里不能拍照”。
4．遇有快递公司收送快递时，禁止让其进入接待中心大厅，联系相关人员处理。
5．大厅内消除一切安全隐患，发现后及时处理，并报上级。
3．对吧台设备、饮用水杯等用具进行清洁整理，保证其干净整洁。
4．按照客户要求提供饮品，所盛饮料不得超过饮水杯容量的4/5，以防止撒溢。
5．不得在吧台内更换衣服和鞋。
6．及时查看饮品存量，饮品缺少时及时补充，对各种饮品和食物须有出库和使用记录。
7．如某种饮品没有，及时告知吧台外服务员，避免由于沟通不畅而无法满足客户需要。
2．端送饮品时，必须使用托盘，并用双手托住，走路时小心注意，避免与客户发生碰撞而将饮
料撒溢。
3．递送饮料时，应说“您好，这是您要的XX，请慢用”，递送时注意避让客户，不得将饮水杯
触碰客户身体及物品，避免在客户眼前取送饮料，不得让饮水杯从客户身体上方经过。
4．对接待中心洽谈区(室)进行巡查，遇到客户饮料喝完时，是否主动上前礼貌询问“您好，打
8．遇到客户携带重物，主动上前询问“您好，请问您需要帮忙吗”，在征得客户同意后，认真提供帮助。
9．将来访车辆的进出情况应详细登记相应的表格中（包括车型、颜色、车牌号、外观情况、进出时间、人员数量等）。