话务员国家职业标准
话务员岗位职责及要求完整
话务员岗位职责及要求(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）话务员岗位职责及要求一、岗位职责1)负责接听热线所有来电，保持通畅，服务用语规范,声音甜美,语速适中,为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务,保证客户享受服务的及时、准确性。
2)受理客户订气下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理。
3)接到疑难或者无法独立一次性解决的问题,应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导.4)每天对为划分区域的客户进行区域划分。
5)每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。
6)及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开户.7)如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工.8)按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人。
工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿.不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保存和修改数据.每天下班后请务必将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位.1、接的三个基本原则1)响铃在3声之内接起2)接到客户订气应及时在电脑中记录客户信息及订气详情3)告知对方自己的工号及姓名2、接听的要求1)认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员2)使用礼貌用语，讲要简单明了3)讲语速不宜过快二、规范用语招呼语：您好,蓝火焰屯液配送,很高兴为您服务（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早上好、中午好、新年好等）结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上,请耐心等待。
(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。
示例财务部岗位职责财务部门对整个公司的财务管理工作负责，向总经理报告工作，并接受公司财务审计的业务监督。
主要职责：1、负责执行国家有关财经法规、制度及公司规章制度，维护财经纪律。
2、负责公司财务预算管理，组织公司年度财务预算方案的编制、分解。
话务员国家职业标准
1、职业概况1、1职业名称：话务员; 1、2职业定义：从事电信话务服务工作的人员; 1、3职业等级：本职业共设四个等级,分别为国家职业资格五级初级、国家职业资格四级中级、国家职业资格三级高级、国家职业资格二级技师; 1、4职业环境：室内;1、5职业能力特征：具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰,精通打字,计算机操作熟练; 1、6基本文化程度：高中毕业或同等学历; 1、7培训要求 1、7、1培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定;晋级培训期限：初级不少于210标准学时,中级不少于180标准学时,高级不少于150标准学时,技师不少于120标准学时; 1、7、2培训教师：担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务资格者;技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者; 1、7、3培训场地设备：应有可容纳20人以上学员的教室,有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件; 1、8鉴定要求 1、8、1适应对象：从事或准备从事本职业工作的人员; 1、8、2申报条件——国家职业资格五级／初级具备以下条件之一者 1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书；2、连续从事本职业工作2年以上；3、从事本职业学徒期满——国家职业资格四级／中级具备以下条件之一者 1、取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书； 2、取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上; 3、取得经劳动保障行政部门审核认定的,以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业专业毕业生；4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满; 5、连续从事本职业工作8年以上; ——国家职业资格三级／高级具备以下条件之一者 1、取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书； 2、取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作7年以上； 3、取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的,以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业专业毕业生； 4、取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生,在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书；——国家职业资格二级／技师具备以下条件之一者 1、取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上,经本职业技师正规培训,达规定标准学时数,并取得毕结业证书； 2、取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作8年以上； 3、取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业专业毕业生,连续从事本职业工作5年以上; 1、8、3鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核;理论知识考试采取闭卷笔试方式;技能操作考核采取现场实际操作方式;理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格;技师还须进行综合评审; 1、8、4考评人员与考生的配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20,每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5,且不少于3名考评员; 1、8、5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120一180分钟；各等级的技能操作考核时间为60—120分钟; 1、8、6鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求,在配备有相关通信硬件、软件设备,能模拟受理电话服务咨询工作的场所;2、基本要求2、1职业道德2、1、1职业道德基本知识2、2、2职业守则1、爱岗敬业,忠于本职工作；2、精通业务技术,保证服务质量；3、礼貌待人,尊重用户,热情服务,耐心周到；4、遵守通信纪律,严守通信秘密；5、遵纪守法,文明生产;2、2基础知识2、2、l法规及企业规章制度常识1、电信法规；2、保护消费者合法权益法规；3、劳动法相关知识；4、企业相关规章制度;2、2、2职业规范知识1、话务员岗位规范；2、服务规范及标准用语；3、企业及用户的权利、义务、责任;2、2、3话务专业知识1、话务业务规程；2、话务规范操作规程；3、话务应用数据的基本概念、分类、编码规则；4、话务应用数据管理的基本任务和要求；5、话务质量管理的质量指标、质量标准；6、我国行政区划：①省级行政区域及简称②省会城市、主要城市及其长途电话区号；7、本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；8、本地区、本省、全国地理概况；9、世界地理知识：①世界地理概况②主要国家名称、首都、电话代码、时差；10、市场调查常识；11、话务专业生产管理;2、2、4电信业务基础知识1、话务工作性质、任务、特点；2、电信传输知识；3、电信业务基本常识；4、本地网业务常识；5、移动通信业务常识；6、无线寻呼业务常识；7、智能网业务常识；8、卡类业务常识；9、互联网和多媒体通信业务常识;2、2、5计算机基础知识1、计算机原理及应用常识：①系统组成②硬件③软件④网络基础⑤数据库基础；2、计算机操作的一般规定和要求：①键盘与指法②数据录入方法③中文WINDOWS2000④字处理WORD2000⑤电子表格EXCE12000；3、计算机病毒防治常识;2、2、6其他知识1、语文基础知识：①汉语拼音②发音常识③词句语法④字形字意⑤百家姓③应用文写作；2、英语基础知识①话务英语规范用语②服务用语③主要国家地区首都的英文名称；3、话务安全操作规程、设备安全使用常识；4、电工知识①直流电路②交流电路③模拟电路④数字电路⑤安全用电常识；5、消防常识；6、通信保密制度;3、工作要求本标准对初级、中级、高级、技师级的技能要求及相关知识依次递进,高级别包括低级别的要求;国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级3．3国家职业资格三级高级3．4 国家职业资格二级技师4、配分比重表理论知识技能操作。
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准呼叫中心服务员一、岗位概述呼叫中心服务员是指在呼叫中心工作的专业人员。
他们主要负责为客户提供电话咨询、呼叫转接、问题解答、投诉处理等服务，并通过电话、电子邮件、网上聊天等渠道与客户进行有效沟通。
他们需要熟练掌握相关业务知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识，以提高客户满意度和保持公司形象。
二、岗位要求1.具备良好的沟通能力，能够清晰、流利地表达自己的意见和建议；2.熟悉公司的产品、服务和相关流程，能够针对不同的问题进行解答和处理；3.具备良好的语言表达能力，能够以礼貌、耐心和友好的态度与客户进行互动；4.具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决客户提出的问题；5.具备较强的团队合作精神，能够与其他同事共同配合，提供高质量的服务；6.具备一定的计算机操作能力，能够熟练使用办公软件、呼叫中心系统等工具；7.具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持工作效率和服务质量；8.具备一定的销售技巧和谈判能力，能够有效推销公司的产品和服务。
三、工作职责1.接听客户的电话咨询，提供准确、及时、专业的解答；2.根据客户的需求，为其提供相应的产品和服务推荐；3.处理客户的投诉和问题，做到客户满意；4.与客户建立良好的沟通和合作关系，维护客户的忠诚度；5.记录客户的信息、需求和反馈，及时提供给相关部门；6.参与团队会议和培训，不断提升自身的专业知识和技能；7.按照公司的流程和规定，完成相关的工作报告和统计。
四、工作环境与条件呼叫中心服务员的工作环境注重舒适和效率，一般配备有专业的话务软硬件设备，工作时间一般按照班次轮岗制。
工作地点可以是公司的办公楼或者独立的呼叫中心，可以提供良好的办公设施和员工福利，如员工食堂、健身房、休息室等。
五、职业发展呼叫中心服务员可以在职业发展方面有多种选择。
首先，他们可以通过学习和培训，提升自己的业务能力和技能，成为高级呼叫中心服务员，负责更复杂的客户问题解决和团队管理。
话务员标准要求
话务员标准要求第一篇：话务员标准要求兰州华宇兄弟科技技术开发公司话务员标准要求接听电话：您好！华宇兄弟电器维修！（3秒）询问项目：客户：ＸＸＸ能不能修？客服：能修。
客服：请问是什么牌子？客户：ＸＸＸ牌。
（只要是维修范围的都可以）客服：请问出现什么故障？客户：……客服：好的，请您留一下联系地址和联系电话！客户：XXX小区，139……客服：请问您怎么称呼？客户：我姓…客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我们马上派维修师傅与您联系。
注：１．客户有时候问：修一下多少钱？答：我们的服务宗旨是：免费上门，免费检修，先报价，后维修，修不好不收费。
２．客户有时候问专业问题。
答：不好意思，这个问题一会让我们的维修师傅给您解答一下。
３．客户有时候问：多长时间能来？答：这个根据您的时间安排，稍后我们维修师傅会与您预约时间的。
回访客户：客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是华宇兄弟电器维修公司的。
客户：哦……（一般客户不回答，接着问）客服：请问您的ＸＸＸ电器修好了吗？客户：修好了。
客服：请问师傅收了您多少维修费？客户；ＸＸＸ钱。
客服：请问您对我们的服务是否满意？客户：挺好的，不错。
客服：好的，谢谢您，祝您生活愉快，再见！第二篇：话务员标准服务用语2011最新呼叫中心话务员标准服务用语重点术语:(1)当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”“请问有什么可以帮您?”(2)客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。
”(3)电话有杂音：“很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。
”(3)客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”(5)与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下……稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”(7)客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息…….好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。
(完整word版)《呼叫服务员》职业标准
《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。
１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。
具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。
1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。
1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。
1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。
1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）2.2.3呼叫服务员（三级）。
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准：呼叫中心服务员一、概述呼叫中心服务员作为企业客户服务的重要一环，承担着与客户交流、问题解决、投诉处理等重要工作。
为了规范呼叫中心服务员的工作，并提高其服务质量和效率，国家制定了《呼叫中心服务员》职业技能标准，以便企业和员工参照执行。
二、岗位能力要求1. 基本知识与技能：掌握呼叫中心相关业务知识，包括产品知识、交流技巧、客户服务技能等。
2. 语言表达能力：具有流利的口语表达能力和良好的听力理解能力，能够清晰地表达观点和解决问题。
3. 业务技能：熟练掌握呼叫中心相关系统的使用和操作，包括通联方式接听、信息录入、投诉处理等。
4. 服务意识：具备良好的服务意识，能够积极主动地帮助客户解决问题，提高客户满意度。
5. 应变能力：具备处理客户投诉、矛盾、纠纷等突发事件的能力，能够沉着冷静地处理各种复杂情况。
6. 团队合作能力：善于与同事合作，能够协调处理工作中的协调一致。
三、工作职责1. 接听客户通联方式：及时、准确地接听客户通联方式，耐心倾听客户问题和需求。
2. 处理客户问题：根据客户问题的不同性质，积极协调相关部门或人员，为客户提供满意的解决方案。
3. 记录信息：准确记录客户信息，包括问题描述、解决方案、客户反馈等，以便后续跟进和分析。
4. 投诉处理：处理客户投诉，并确保投诉事项得到及时处理和妥善解决。
5. 客户关系维护：积极与客户交流，努力维护和提升客户满意度，建立良好的客户关系。
四、工作环境要求呼叫中心服务员通常工作于办公室内的呼叫中心，需要长时间坐在通联方式机前进行交流和处理工作。
需要保持良好的工作状态和精神状态，具备一定的抗压能力。
五、职业发展路径呼叫中心服务员作为服务行业的一员，业务能力和服务水平直接关系到企业的客户满意度和声誉，因此在呼叫中心服务员职位工作的基础上，员工可以通过不断学习、培训和实践，逐步提升自己的技能和能力，进而晋升为呼叫中心主管、客户服务经理等职位，为企业服务业务发展做出更大的贡献。
2023年话务员考核标准详解
2023年话务员考核标准详解2023年话务员考核标准详解随着科技的快速进步，电话已经成为各行各业中最重要的工具之一，而话务员在这一过程中扮演着重要的角色。
他们是公司的第一道接待者，他们的质量和效率直接影响到客户对公司的满意度和对公司的忠诚度。
随着客户服务质量的重视，话务员也成为各大企业中必不可少的岗位之一，而其考核标准也逐渐趋于严格。
本文将对2023年话务员考核标准进行详解。
1.语音表达能力语音表达能力是话务员最基本的能力之一，对话务员的语言表达能力要求越来越高。
2023年，话务员的语音表达能力将成为考核标准的重点。
语音表达能力涵盖了语速、语调、语音清晰度等方面，还包含了表达的逻辑性和有效性。
话务员应该在工作中尽量减少口误，尽量使用慢速、清晰的口语表达，使客户能够清楚地理解和接受所提供的服务。
2.专业素养话务员在工作中应具备专业的业务素养和全面的知识背景，能够及时有效地解答客户的咨询和提供专业的建议。
不仅要了解公司的产品和服务，还应深入了解它们的应用领域、特点及相关的客户需求。
这需要话务员拥有较高的业务素养，了解行业的动态和发展趋势，以满足各类客户的需求和要求。
3.服务态度话务员作为公司的代表，其服务态度对客户满意度具有直接和显著的影响。
一个积极、热情、有耐心的服务态度，能够让客户感受到公司的关怀和关注。
在2023年的话务员考核标准中，服务态度将成为重要的考核指标。
话务员应该在工作中拥有优良的职业道德，尽力为每一个客户提供热情、友好和专业的服务。
4.问题解决能力在工作中，客户对话务员提出的问题可能是各种各样的，需要话务员具备较强的识别、分类和解决难度不大的问题的能力。
对于难题，话务员应该能够将其转接到相应的部门或人员进行处理，并及时跟进，确保客户问题得到合理的解决。
5.合作性话务员通常是团队中的一员。
2023年的话务员考核标准中，除了考虑个人能力和质量，还会考虑其团队合作能力。
话务员应该能够与团队成员协作、共享资源、助力合作，以提高团队的效率和质量。
普通话务员岗位的职责与要求
普通话务员岗位的职责与要求随着互联网和科技的迅猛发展，普通话务员的岗位在2023年依然扮演着重要的角色。
普通话务员是指拥有良好普通话水平，并负责处理客户咨询、解答问题及提供服务的专业人员。
虽然的普及已经在许多行业产生了影响，但在与人的沟通和交流方面，人力资源中的普通话务员仍然具有不可替代的优势。
普通话务员的职责主要包括以下几个方面：1.提供优质的客户服务：普通话务员的首要职责是以礼貌、耐心和专业的态度回答来电客户的问题，解决客户的疑虑。
在客户服务过程中，普通话务员需要善于倾听，理解客户需求，并根据公司政策和程序提供相应的解决方案。
2.处理客户投诉和问题：在客户电话中，普通话务员可能会遇到一些困难的情况，如客户不满意的服务体验、技术问题等。
良好的沟通能力和解决问题的能力对于普通话务员是必不可少的。
普通话务员需要具备深入分析问题、寻找解决方案的能力，并在合理的时间内解决客户的问题。
3.管理和维护客户信息：作为客户服务的重要一环，普通话务员需要负责管理和维护客户信息。
这包括准确记录和更新客户信息，及时解决客户的变更需求，并保护客户信息的安全性和保密性。
4.参与公司培训和发展：随着科技的更新换代，普通话务员需要不断学习和提升自己的专业技能。
公司会定期组织培训课程，如语音语调培训、沟通技巧培训等，以提高普通话务员的服务水平和综合素质。
除了以上的岗位职责，普通话务员在2023年还需要具备以下要求：1.优秀的普通话水平：普通话作为国家通用语言，普通话务员需要具备标准的发音和语调。
流利的普通话能够帮助普通话务员更好地与客户进行沟通，有效传递信息。
2.良好的沟通和表达能力：普通话务员需要具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确地传达信息，理解和把握客户需求。
同时，善于倾听和解决问题的能力也是普通话务员必备的技能。
3.耐心和细心：客户咨询和投诉常常需要普通话务员反复解答和处理，所以耐心是非常重要的品质。
细心是指普通话务员对客户信息的准确记录和维护，以及对问题的深入分析和解决方案的制定。
话务员岗位职责内容及任职资格
话务员岗位职责内容及任职资格
话务员是公司或机构内核心岗位之一，是连接客户与公司之间
的桥梁。
话务员需要具备良好的沟通能力、语言表达能力和技巧、
处理问题的能力和服务意识。
下面将介绍话务员的职责内容和任职
资格。
岗位职责
1.完成日常的电话接听和处理工作，遵守岗位要求、工作规定
和流程进行服务。
2.听取客户需求信息，准确了解客户意愿和需求，及时提供回
应和指导。
3.贯彻公司的服务方针和政策，为客户提供及时、专业、热情
周到的服务。
4.协调安排客户的服务事宜，及时处理好客户投诉和反馈。
5.不断提高服务水平，不断改善服务质量，满足客户的需求，
与其他部门、团队保持密切合作联系。
任职资格
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，具有较强的语言表达能力
和应对突发事件的能力。
2. 有一定的口语能力，行业或公司相关知识的掌握。
3. 熟练掌握基本的电脑和办公软件操作，能够有效处理数据和
文件，并且有恰当的处理压力和时间的能力。
4. 具备良好的团队合作意识，能够协调分配任务，主动积极地
参与完成团队任务。
5. 责任心强，态度诚实正直，具备良好的职业操守和专业知识。
综上所述，话务员是公司或机构内不可或缺的角色，要求每个话务员具备良好的沟通能力、语言表达能力和技巧、处理问题的能力和服务意识，并且具备一定的口语能力、基本的电脑和办公软件操作能力和团队合作精神等等。
话务员岗位说明书
话务员岗位说明书
一、岗位简介
话务员是指在电信、客服等企事业单位中，接听电话并为客户
提供相关服务和解答疑问的职业人员。
话务员是企业与客户的第
一接触点，直接影响客户对企业的印象和信任度。
二、岗位职责
1. 接听来电并解答客户的咨询、投诉、建议等问题；
2. 为客户提供准确、全面、及时的服务；
3. 根据工作要求和客户需求，完成各项业务办理工作；
4. 及时处理客户咨询或投诉，向上级汇报重大投诉或疑难问题；
5. 维护良好的客户关系，及时解决客户遇到的问题，提高客户
满意度。
三、任职要求
1. 热爱客户服务行业，具有较强的客户意识和服务意识；
2. 具有一定的沟通协调能力和软实力，良好的人际关系；
3. 具有较强责任心，认真细致，有耐心；
4. 接受轮班工作并能够适应夜班工作；
5. 熟练掌握常见办公软件操作。
四、工作环境
话务员工作场所一般为客服中心、咨询中心等室内办公场所，工作环境相对稳定。
但受工作内容特点和人员密度等因素影响，存在一定的心理压力。
五、发展空间
话务员工作可以为后续的客户服务、客户咨询、客户代表等职位发展打下基础，是客户服务岗位中的入门级别。
在工作中不断学习、积累经验和拓宽视野，不断提升能力，可以发展成为职场中的佼佼者。
六、总结
作为客户服务岗位中不可或缺的一环，话务员具有重要的职责和使命。
担任话务员工作需要具备良好的素质和职业精神，脚踏实地不断进取，才能不断提升职场竞争力，实现个人职业发展。
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1、职业概况
1、1职业名称：话务员。
1、2职业定义：从事电信话务服务工作的人员。
1、3职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（技师）。
1、4职业环境：室内。
1、5职业能力特征：具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。
1、6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。
1、7培训要求
1、7、1培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1、7、2培训教师：担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务资格者。
技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。
1、7、3培训场地设备：应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。
1、8鉴定要求
1、8、1适应对象：从事或准备从事本职业工作的人员。
1、8、2申报条件
——国家职业资格五级／初级（具备以下条件之一者）
1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2、连续从事本职业工作2年以上；
3、从事本职业学徒期满
——国家职业资格四级／中级（具备以下条件之一者）
1、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
3、取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；
4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
5、连续从事本职业工作8年以上。
——国家职业资格三级／高级（具备以下条件之一者）
1、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；
3、取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；
4、取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
——国家职业资格二级／技师（具备以下条件之一者）
1、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上；
3、取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。
1、8、3鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采取闭卷笔试方式。
技能操作考核采取现场实际操作方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
技师还须进行综合评审。
1、8、4考评人员与考生的配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。
1、8、5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120一180分钟；各等级的技能操作考核时间为60—120分钟。
1、8、6鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理电话服务咨询工作的场所。
2、基本要求
2、1职业道德
2、1、1职业道德基本知识
2、2、2职业守则
1、爱岗敬业，忠于本职工作；
2、精通业务技术，保证服务质量；
3、礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到；
4、遵守通信纪律，严守通信秘密；
5、遵纪守法，文明生产。
2、2基础知识
2、2、l法规及企业规章制度常识
1、电信法规；
2、保护消费者合法权益法规；
3、劳动法相关知识；
4、企业相关规章制度。
2、2、2职业规范知识
1、话务员岗位规范；
2、服务规范及标准用语；
3、企业及用户的权利、义务、责任。
2、2、3话务专业知识
1、话务业务规程；
2、话务规范操作规程；
3、话务应用数据的基本概念、分类、编码规则；
4、话务应用数据管理的基本任务和要求；
5、话务质量管理的质量指标、质量标准；
6、我国行政区划：①省级行政区域及简称②省会城市、主要城市及其长途电话区
号；
7、本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；
8、本地区、本省、全国地理概况；
9、世界地理知识：①世界地理概况②主要国家名称、首都、电话代码、时差；
10、市场调查常识；
11、话务专业生产管理。
2、2、4电信业务基础知识
1、话务工作性质、任务、特点；
2、电信传输知识；
3、电信业务基本常识；
4、本地网业务常识；
5、移动通信业务常识；
6、无线寻呼业务常识；
7、智能网业务常识；
8、卡类业务常识；
9、互联网和多媒体通信业务常识。
2、2、5计算机基础知识
1、计算机原理及应用常识：①系统组成②硬件③软件④网络基础⑤数据库基础；
2、计算机操作的一般规定和要求：①键盘与指法②数据录入方法③中文WINDOWS2000④字处理WORD2000⑤电子表格EXCE12000；
3、计算机病毒防治常识。
2、2、6其他知识
1、语文基础知识：①汉语拼音②发音常识③词句语法④字形字意⑤百家姓③应用文写作；
2、英语基础知识①话务英语规范用语②服务用语③主要国家地区首都的英文名称；
3、话务安全操作规程、设备安全使用常识；
4、电工知识①直流电路②交流电路③模拟电路④数字电路⑤安全用电常识；
5、消防常识；
6、通信保密制度。
3、工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师级的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括低级别的要求。
3.1 国家职业资格五级（初级）
3.2 国家职业资格四级（中级）
3．3国家职业资格三级(高级)
3．4 国家职业资格二级(技师)
4、配分比重表理论知识
技能操作。