医疗行业网络咨询注意事项
医院网络咨询的技巧方法
医院网络咨询的技巧方法在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI,网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的.脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户.因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1、真诚关爱（亲切感,让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心）3、一定的专业知识（熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式，收费方式，专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通）二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态，要有积极主动热情的心态，平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走,能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者,有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家，技术,环境，疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招"的技能也应熟练掌握。
网络医疗行为规范
网络医疗行为规范在当今数字化时代，网络医疗已成为医疗领域的重要组成部分。
它为患者提供了更加便捷的医疗服务渠道，使人们能够在家中就能获取医疗咨询和诊断。
然而，随着网络医疗的迅速发展，一系列的问题也逐渐浮出水面，规范网络医疗行为变得至关重要。
网络医疗行为涵盖了多个方面，包括在线问诊、远程诊断、医疗咨询平台的运营等。
首先，我们来谈谈在线问诊。
患者通过网络向医生描述症状、病史等信息，医生则根据这些提供诊断和治疗建议。
这看似简单的过程，实则需要严格的规范。
医生在进行在线问诊时，必须要确保患者提供的信息准确、完整。
同时，医生自身也需要具备足够的专业知识和经验，以避免误诊。
此外，医生还应当对患者的隐私信息进行严格保护，不能随意泄露。
远程诊断是网络医疗中的另一个重要环节。
在这个过程中，医疗影像、检查报告等数据的传输和解读需要高度的准确性和安全性。
医疗机构应当建立完善的数据传输和存储系统，确保数据不被篡改、丢失或泄露。
同时，参与远程诊断的医生也需要经过严格的培训和资质认证，以保证诊断结果的可靠性。
在众多的网络医疗平台上，信息的真实性和可靠性也是一个关键问题。
有些平台可能会夸大医疗效果，或者发布未经证实的医疗信息，这会给患者带来误导。
因此，相关部门应当加强对网络医疗平台的监管，要求平台对发布的医疗信息进行严格审核，确保其真实、科学、有效。
对于虚假宣传、误导患者的行为，应当予以严厉打击。
患者在网络医疗中的行为也需要规范。
有些患者可能会故意隐瞒病情或者提供虚假信息，这不仅会影响医生的诊断，还可能导致自身病情的延误。
因此，患者应当如实向医生反映自身情况，积极配合医生的治疗建议。
此外，网络医疗中的费用问题也不容忽视。
由于网络医疗的服务形式多样，收费标准也各不相同。
相关部门应当制定明确的收费政策，规范网络医疗的收费行为，防止出现乱收费、高收费的现象，保障患者的合法权益。
为了保障网络医疗的规范运行，法律法规的完善是必不可少的。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
医疗机构医院网络咨询技巧
医疗机构医院网络咨询技巧首先我们要了解，用户来我们网站并要求咨询的目的是什么？用户来到我们的网站并且形成咨询，无非就是两个目的1、有需求，但是不明确，我想知道关于我的需求的一些具体的知识和信息。
2、有需求，而且很明确，但是我有所顾虑，我希望能够得到解答并给我一定的手术信心。
认清楚用户的目的，我们就能够有目的的对用户进行判断和相应的咨询服务了。
这篇文章就从接待用户说起，把接待用户的步骤进行分解，并对每个环节的重点进行分析。
咨询师接待用户的2个步骤1、分析用户的来源关键词的分类有几种，在我的《整形医院推广，抓住患者的心》一文中，已经有了一定的分析，其实，用户的意向度就已经体现在了关键词来源中。
口碑效应,包括直接输入网址或者搜索医院名字进入的，这是我们最看重的,往往这一类的用户更具备开发价值，首先用户是已经认同了我们的品牌，这个用户的目的就是：直接进入，寻找解决需求的方案。
外链进入，跟踪这个外链，这个外链的内容（博客，论坛等等）必然有些内容引发了用户的兴趣，才能够进入我们的网站，而且用户也希望网站或者咨询师能够提供一些解决方案。
2、分析用户的着陆页面和需求用户进入网站之后，着陆页面是哪?访客在访问了几个页面之后申请对话？访客申请对话的页面又是哪个?咨询师其实需要根据用户的访问轨迹跟踪用户，知道用户的需求是什么，才能够有的放矢。
比如：用户的落地页面是文章《隆鼻假体的分析》，接着访问《隆鼻手术的后遗症》，《隆鼻手术的价格》，然后在这个页面进行了停留，那么咨询师主要的解决问题还是以上三个，不要跟患者纠缠太多，介绍清楚我们在以上三个问题的优势，打消顾客的顾虑，给顾客一个可以承受的心理价位，这就足够了！以上2个点，只是在网络咨询的前期接待需要注意的内容，到后期，如专业知识解答，联系方式的询问，医生和医院品牌的介绍，手术价格的沟通，回访，确定到诊,手术后的及时回访，口碑的传播等等我就不能做一一的详细的解释了,可能铺成一个大摊子，收不回来了，还是希望能有更专业的前辈和同仁给予解答。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧(一)一、基本要求:1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;二、咨询流程:1、开始语：问候语,自我介绍(设定);2、提问:性别、年龄等;3、答复;4、推销:设备、专家5、邀约;6、路线;7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者;2、学会倾听,学习分析;3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;6、不要急于邀请病人来就诊,7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；15、千方百计激发患者得就医欲望;四、咨询理念没有一般人,只有个别人:先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！不达目得誓不罢休;五、问诊要素1、现病史；2、既往史,之前得病情;3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;4、主诉;5、家庭病史。
医疗网络咨询工作制度
医疗网络咨询工作制度第一篇：医疗网络咨询工作制度咨询工作制度1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自接打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐姿端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。
离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。
下班前清理桌面，看过的报刊应放原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。
铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话6、每天提前五分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。
每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。
下班时间未到时不准换衣服等下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。
不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。
如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。
如病假，需提前一小时请假，并事后补有效的病假证明。
临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
第二篇：打破医疗网络咨询业内屏障打破医疗网络咨询业内屏障曹骏从很多从事医疗网络营销咨询管理的朋友言语中得知咨询作为网络营销的瓶颈口，经验者抓不住患者，无经验者如何培训，个人总结二大点合二为一综合。
医疗机构医院网络咨询服务规章制度
医疗机构医院网络咨询服务规章制度第一部分、咨询组服务理念一、客户：成为顾客值得信赖的健康咨询师。
二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。
四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。
五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。
六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。
七、品牌：作为“JJJZ医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。
八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。
九、管理：一切规范化、标准化、专业化。
第二部分、咨询组管理及准则咨询组管理：I、组织管理：由企划部宜接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理：由院长、主任（或是咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。
咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。
第三部分、咨询组织结构企划部网络咨询部组长（妇科、肛肠科各1名）网络咨询员电话咨询员第四部分、咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发和维护。
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
三、网站“在线预约”服务和客户开发。
四、网站留言板、频道等合作网站问题答复。
五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。
第五部分、咨询组职能、职责咨询组职能：1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。
网络医疗咨询的三个步骤和要点
网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。
要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。
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医疗行业网络咨询
注意事项
医疗行业网络咨询注意事项
一、岗位设置的目的
介绍医院的情况，解释患者的优惠，给人以专业、权威、温馨、诚信的感觉，促成患者直接来院就诊。
二、岗位职责
1、熟悉医院的各种诊疗项目、价格信息、医生的基本情况，了解医院的发展动态、同行的相关信息。
2、随时掌握医院的各种营销推广活动、广告信息等;提高专业水平和咨询技巧，在咨询的同时促成预约。
3、接受病人咨询，做好咨询信息的记录，进行分类、汇总、并做分析总结，为营销策划部门提供市场决策的依据。
4、做好咨询留言的回复和重点病人的跟进工作，经过网络搜集更多信息。
5、进行患者资料整理，回访等。
6、到岗后需检查电脑网络的通畅情况，若有异常及时汇报并做记录。
7、上班时提倡说普通话，注意礼仪礼节，培养职场综合素质。
8、有患者投诉或者网络不良帖子，应做好详细记录，(包括后续处理方案)并在第一时间把信息传递给部门主管，部门主管及时与医院业务主任沟通处理，并将处理结果反馈给咨询人员。
三、咨询工作思维互动流程
1、记住咨询内容。
2、分析：咨询者对健康的要求是什么，咨询者想要解决什么问题。
3、定位：咨询者想要了解什么，给咨询着定位(高/中/低/消费人群)病情急不急，信息掌握程度。
4、回答：针对咨询者提出的问题进行回答，回答问题要有所侧重。
5、提问：反问咨询者，要引导咨询者，而不是被咨询者引导。
尽可能多的掌握咨询者的资料。
6、预约或确定相关事宜：根据咨询者要求，为其预约相关专家，就诊时间，确定患者的联系方式。
7、做好患者来院就诊工作：及时录入患者的相关资料在预约系统内，备注相关要点，做好提醒患者就诊的相关工作。
8、及时跟踪，按照咨询内容做好记录。
四、咨询沟通的相关技巧 (重点。
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1、认真看清楚咨询者的咨询目的，回答过程中不要偏题。
2、交谈时尽量避免患者听不懂的专业术语或者省略词，尽量让患者感觉的专业可是也易懂。
3、交流中专注患者心理，建立起融洽的交流氛围，引导区对方讲出心里话，表示我们会热情提出帮助。
4、学会运用反问的语气，如：”您最近是觉得xx地方不舒服吗?”
5、强调我们的专业性。
6、讲述该疾病的临床表现和常见并发症的严重后果，建议及早进行治疗，说明只要配合一声按照疗程治疗，是能够治愈的。
(后面能够加上不用担心，请勿着急。
等安慰语气)。
7、介绍我院的医疗设施和医疗水平，治疗该病的显著手段，推荐相关主治医生(根据情况而定，非必要，一般不建议推)学会包装医生。