企业危机公关成功与失败案例
企业危机公关成功案例_成功励志
企业危机公关成功案例随着经济和全球化的高速发展,对于企业来说,危机变得越来越不可避免。
危机会对企业的信誉和形象产生的不良影响。
因此危机公关的重要性日益引起企业人员和学术界的关注。
以下是小编分享给大家的关于企业危机公关案例，供大家阅读!企业危机公关成功案例篇1：2月1日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，舆论震惊。
尽管菲尔普斯在第一道歉，但美国游泳协会还是给予其3个月的禁赛处罚。
随后，菲尔普斯在两家美国的赞助商宣布解除与菲尔普斯的代言合约。
这一事件的发生令刚刚聘请菲尔普斯为代言人的一汽马自达措手不及。
菲尔普斯吸食大麻的丑闻将一汽马自达推向了危机的漩涡。
事件启示：用明星代言进行市场推广已经成为一种普遍性的市场营销方式，但对于企业而言，启用明星代言其收益与风险是并存的。
危机发生之后，尴尬万分的一汽马自达对外宣称决定不更换代言人，依旧会与菲尔普斯，这其实也是一种无奈之举。
对于马自达来说，大事化小、小事化无就是处理此次代言危机的最好策略，所以马自达争取一切办法让事件降温、降温再降温，当媒体不再关注菲尔普斯吸毒事件时，其代言危机自然也会过去。
企业危机公关成功案例篇2：1982年9月29日和30日，在美国芝加哥地区发生了有人因服用强生公司主打产品"泰诺"中毒死亡的事故。
消息传开后，在美国全国引起一片恐慌。
强生公司并没有掩盖事实，而是一方面同警方积极合作，展开对事件的调查，另一方面在全国范围内回收了数百万瓶"泰诺"，同时花了50万美元来向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。
经过对800万片药剂的检验，发现所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。
最终的死亡人数只有7人，且全限于芝加哥地区。
最后的调查结果显示，是有人故意在"泰诺"的胶囊里投放了氰化物，而强生公司是无辜的。
此事件的发生给强生公司造成了上亿美元的损失。
十大知名企业危机公关案例
十大知名企业危机公关案例在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。
而作为社的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。
面对公关危机，有的企业极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。
其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。
业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。
我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。
案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。
此事媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。
许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众此手机的用户欲向厂家讨说法。
事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。
随即，电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是20年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。
“Hello Chow”是手机问候语，为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。
公关得分：40分理由及点评：CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时与首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。
危机公关案例及分析
成功之处分析
• 1、在该事件发生伊始，当10号死者家属将尸体 摆放在超市本口的一幕开始，圣元江西分公司一 方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派 出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品 的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属 小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果， 若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很 好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就 解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而 是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回 避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
第七组危机公关案例及分析
.
危机公关案例及分析
1、危机公关成功案例—— 2012圣元乳业“致死门”事件 2、危机公关失败案例—— 2013农夫山泉“标准门”事件
2012圣元乳业“致死门”事件的过 程
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤 胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息 一出，一石激起千层浪,将刚走出“激素门”的 圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖 。
4.与其它企业不同的是，在此次事件的解决 中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作 用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件 真相，借助当地政府官员和当地政府在百 姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以 讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借 助当地地工商局局长的声明以及当地政府 发布的公告的处理方式一方面充分的展现 了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则 。
2023危机公关失败的案例
2023危机公关失败的案例2023年危机公关失败的案例：1. XYZ食品公司食品安全事件：2023年，XYZ食品公司因为产品质量问题引发了一场食品安全危机。
消费者开始大量投诉食品存在质量问题，并出现了一些因食品问题而导致的健康问题。
公司在处理危机时采取了漠视消费者的态度，未及时回应消费者的诉求，导致公众对公司失去信任，声誉受到严重损害。
2. ABC汽车公司车辆缺陷事件：2023年，ABC汽车公司发布了一款新车型，但不久后被曝光存在严重的安全缺陷。
公众普遍对此表示担忧，但公司在公关上采取了推诿责任和不作为的策略，未能采取有效措施解决问题。
这种被动的回应方式导致了舆论的进一步恶化，最终导致该公司的销售额大幅下滑。
3. EFG电子公司数据泄露事件：2023年，EFG电子公司的数据库遭到黑客攻击，大量用户的个人信息被泄露。
该公司在事件发生后迟迟未能及时向公众公开事实，也没有采取有效的措施防止类似事件再次发生。
这种缺乏透明度和应对能力的表现，使得公众对公司的信任度急剧下降，且带来了法律风险。
4. LMN化妆品公司虚假宣传事件：2023年，LMN化妆品公司因涉嫌虚假宣传而陷入危机。
公司在广告中夸大了产品的功效，但实际效果却与广告宣传不符。
消费者对此感到愤怒，并开始投诉和抵制该品牌。
公司在危机公关上未能及时回应消费者的诉求，未能道歉并采取积极的补救措施，导致公司形象受到重创。
5. OPQ餐饮连锁店食物安全事件：2023年，OPQ餐饮连锁店因为食物安全问题而引发公众的广泛关注。
一些顾客在餐厅就餐后出现了食物中毒症状，引发了恶劣的口碑。
然而，该公司在公关上未能及时回应顾客的投诉和担忧，也没有采取有效的措施解决问题。
这种被动的态度导致了更多消费者的流失，最终导致该连锁店的经营困难。
6. RST航空公司安全事故：2023年，RST航空公司发生了一起重大的空难事故，导致多人死亡和受伤。
公司在危机公关上未能及时向公众公开事故的真相和处理情况，也没有及时对遇难者家属进行慰问和赔偿。
典型的危机公关的案例
典型的危机公关的案例危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。
以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产生裂纹，并发表了大量不满的评论。
麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。
此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。
通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。
参考内容：- 处理问题迅速并承认错误- 提供解决方案并道歉- 透明公开并解释问题原因- 主动传播改进措施和计划2. 小米“手机爆炸”事件：2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。
小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。
小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。
同时，小米还承诺对涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。
参考内容：- 迅速成立危机公关团队- 与媒体和消费者密切沟通- 澄清事件真相并辩解- 提醒消费者正确使用产品- 承诺进行检查和更换有问题的产品3. 高盛“毒品公关危机”：2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股价下跌。
高盛立即回应并发表声明表示，他们没有向1MDB提供任何违法或不当的服务。
随后，高盛成立了一个独立委员会来调查和审查1MDB的案件并公布结果。
高盛还改革了他们的风控和合规程序，并与监管机构合作，以确保类似事件不再发生。
通过积极的回应和主动的改革，高盛逐渐恢复了公众对其的信任。
危机公关高级感案例用实际行动赢回信任重塑品牌形象
危机公关高级感案例用实际行动赢回信任重塑品牌形象危机公关一直以来都是企业经营中不可避免的一环。
当企业陷入危机时，如何通过高级感的公关手段，用实际行动赢回信任，重塑品牌形象成为一项重要的任务。
本文将通过几个实际案例探讨危机公关高级感的运用，以及在行动中赢得公众信任，并成功重塑品牌形象的方法。
1. 案例一：航空公司失误在过去几年中，一些航空公司因拖航、航班延误等失误事件频频被曝光，面临严重的公共关系危机。
针对这一问题，航空公司采取了一系列高级感的行动，来赢回公众的信任。
首先，航空公司加大了对员工培训的投入，提高服务质量。
他们组织了全员培训，强调服务态度和专业能力的提升，确保每位员工都能够提供满意的服务。
其次，航空公司积极与公众进行沟通和对话。
他们利用社交媒体平台，主动回应乘客的投诉，并及时采取措施解决问题。
同时，航空公司还邀请公众参观后勤基地，展示他们的工作流程，增加公众对公司的了解和信任。
最后，航空公司对危机进行了彻底的整改和改进。
他们对航班的管理和机场设施进行了全面检查和升级，确保类似事件不再发生。
此外，他们还加强了与相关部门的合作，共同制定应对突发事件的应急预案，提高危机管理的能力和响应速度。
通过以上高级感的公关行动，航空公司成功赢回了公众的信任，树立了良好的品牌形象，并在市场上取得了成功。
2. 案例二：食品安全事件食品安全事件在各行各业都可能发生，当企业陷入食品安全危机时，如何重塑品牌形象成为一项重要的任务。
在某食品企业曝出食品安全事件后，他们采取了一系列实际行动来赢回公众的信任。
首先，该企业迅速对涉事产品进行召回，并公开向公众道歉。
他们承认错误，承担责任，并承诺加强内部管理，确保类似事件不再发生。
同时，他们邀请了食品安全专家，对企业的生产流程和质量管理系统进行全面检查和改进。
其次，该企业与公众进行了广泛的沟通和对话。
他们通过公开信、新闻发布会等方式，向公众传递信息，解释事件原因和处理进展。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。
下面我为大家收集整理了危机公关的成功案例分析，欢迎阅读!危机公关成功案例分析《海底捞勾兑门》事件【事件回顾】：2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。
责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。
对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 。
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。
张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
十大经典危机公关处理案例
十大经典危机公关处理案例
一、中国长城计算机丑闻
中国长城计算机丑闻是一桩2003年至2004年发生的公司治理丑闻，
原因是集团董事长张宏宝涉嫌贪污挪用公司资金，伪造和变造会计帐目以
及运营隐瞒公司的重大亏损等，被央视曝光出来后引发了巨大的社会舆论
和金融投资者的关注。
公关处理案例：
1、对外发布公开声明
中国长城计算机集团面对此次发生的重大事件，首先发布了一份公开
声明，声明中明确表示“集团将立即开展严格的内部调查，尽快准确鉴定
出具体的事实与发生的情况，并向外公布情况，尽最大的努力协助当局核
查与调查工作，确保公司及集团正常运行”。
2、公开曝光涉事负责人
针对张宏宝涉嫌贪污挪用公司资金等攻击，中国长城公司非常重视，
立即采取行动，把涉事负责人立刻暴露给大众，并表明了公司的真正立场。
3、请求社会舆论的理性讨论
中国长城计算机集团还向外界请求社会舆论要理性讨论，尊重客观真
实事实，以免损害集团和公司的形象。
4、出台措施重组管理团队
中国长城公司也采取了一系列举措，重新组建了管理团队，提出了持
续改善公司治理结构的新举措和新措施。
5、加强股东治理监督。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业危机公关成功与失败案例
对于企业来说,危机公关不可避免,虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑,但就是也不乏
成功案例。具体说到快消品行业,去年的康师傅水源门事件就就是个不错的案例！据说事件
后期就是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。
7月下旬,一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅:您的优质水源在哪里？》的网文,揭发了国内
包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级,深陷“水
源门”的康师傅终于扛不住了,于9月2日“公开道歉”,并作出停播广告、更换产品外包装等行
动。
然而,记者昨日采访发现,尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者与采购商
可退货的通知”,也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状,但涉及的水产品在广
州市场的销量已经出现明显下滑,而网上调查显示,八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的
水”。
声音
康师傅矿物质水及大部分饮料行业与瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水,
完全符合国家GB5749卫生标准,加上采取了国际先进的处理技术,这就是康师傅之前的广告
称其为“优质水源”的原意,但就是没有向媒体与消费者解释清楚,结果产生了误解。康师傅为
此表示遗憾与抱歉。——康师傅
抛开虚假宣传不提
康师傅抱歉“没解释清楚”
从“不作正面答复”到“公开道歉”,康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获
悉,未来数周,康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场,对当地消费者进行
公开道歉。
新瓶标删除“优质水源”
9月2日,康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动,活动上就其“优质水源”
事件首次向消费者进行公开道歉。此前,有网友爆料称,曾潜入康师傅杭州水厂探秘,发现康师
企业危机公关成功与失败案例
傅矿物质水就是自来水加工灌装,而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后,
引起很大反响。
当天,康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示,康师傅矿物质水及大部分饮料行业
与瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水,完全符合国家GB5749卫生标准,加
上采取了国际先进的处理技术,这就是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意,但就是没
有向媒体与消费者解释清楚,结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉,近日新上市的康
师傅矿物质水的广告与新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。
康师傅方面表示,公司已于8月7日停播“优质水源”广告,也调整了广告宣传语,同时设计了新
瓶标,新瓶身产品将陆续上市,“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上瞧到
了新上市的康师傅矿物质水,新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。
天然矿泉水提价五成
康师傅方面称,为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水,康师傅天然矿泉水标出水源地来
自吉林长白山,并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。
康师傅方面表示,企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源,她们会在京津等地进一步
寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传,还将两者的价格差
距拉开50%,即前者比后者贵50%,在销售市场上相对价格保持稳定。此外,康师傅还引用国家
食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点,不能说自来水就不能算就是“优质水源”,也不能简
单地说只有天然水源才就是“优质水源”。
危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时
这就是某航空公司(以下简称C航空公司)6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆
的航班,部分机上的游客持有的就是打折机票。当天上午上海的天气有雨,导致有航班挤压没
能起飞,造成后面的航班排队等候。(这就是C公司的解释。)
错误一:登机时间延误没有进行通知
这班航班的原定登机时间为下午1时10分,(提前30分钟登机),有旅客在1时25分左右询问登
机口人员,得知就是因为飞机还在打扫,马上就能登机。1时35分左右,旅客开始登机。这并没
企业危机公关成功与失败案例
有引发旅客的不满情绪。
错误二:解释的对象没有对准所有旅客
2时左右,飞机广播,说由于空中管制的原因,排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请
大家耐心等待。2时10分左右,两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星
的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭,该航班本身不为乘客提供食物。为了安抚旅客
情绪,可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚与稳定她们的情绪,以达到危机公关的效果。
2时30分,急飞机延误一小时的时刻,开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间,乘务员的回
答就是她也就是打工的,也希望可以早点飞好航班,早点回家休息,而具体需要等待的时间量
她无法给出。这就是一个比较重大的公关失误,乘务员此时属于上班时间,她的职责就是为乘
客提供优质的服务,她本来就处于信息不对称情况下的上游地位,即她知道的关于航班的信
息要比乘客多,而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来,完全没有达到安抚情
绪的作用。
而后来,有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间,起飞一架飞机需要的时间,乘务员
的回答就是这就是受塔台的控制,自己做不了主。有男性乘客让她把当时的情况向航空公司
的领导汇报,乘务员没有做出正面、积极的回应。这些作出的解释始终就是两位乘务员分别
向有信息需求的乘客作解释,针对的人群不就是全体乘客,全体乘客就是本次航班延误危机
公关的对象,这点就是本次公关失败的最显著一点。
3时10分左右,对全体乘客进行第二次广播,广播员正就是先前进行解释工作的男乘务员。她
向乘客解释什么就是空中管制,她将这种情况比喻成在道路上开车,也会需要交通堵塞,由于
各种原因挤压的航班太多以后,空中飞机与飞机之间的高度与相对位置的差距都有严格的规
定,因此需要乘客耐心等待起飞。本次广播依然没有给出具体需要等待的时间量。更令人遗
憾的就是,用比喻的方法给出现在等待起飞的原因——空中管制根本无法令乘客信服,反倒
增加了不少疑心,从这一点上瞧,这次的广播就是失败的,没有起到任何效果。因为从乘客的尝
试瞧,交通堵塞与目前的长时间等待无法建立逻辑上成立的联系,更就是有乘客抱怨说,她们
不会给出需要等待的时间的,她们就就是忽悠乘客。
企业危机公关成功与失败案例
3时30分左右,在旅客的要求下,C公司向全体乘客发放第二瓶水。(先前有旅客提供就是否可
以发放第二瓶水,乘务员回答暂时不可以,航班有规定,需要请示公司。)第三次广播说向乘客
发放第二瓶水,没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新与解释。信息的不对称
性随着等待时间的变长而加剧。
再到后来,有乘客喊出了“退票”的口号,有三、四位乘客呼应。
起飞前的第四次广播就是说我们的飞机现在排在第9位,这时就是3时40分左右,随后直到飞
机起飞,没有再进行任何广播。一个更严重的问题就是,直到飞机起飞,航班延误的真实的可以
让乘客信服的原因就是乘客至今不知道的。
对于此类飞机长时间延误事件,建议延误一小时之内尚属于正常情况,可以每隔半小时进行
一次全体广播。超过一小时以后,建议可以每10～15分钟进行一次即时的信息更新,告诉乘客
最新情况。
错误三:乘务员对机票退款协定不清楚
有乘客提出退票要求后,乘务员只表示航班延误三小时可以进行相应的补偿措施,但具体的
细则(也就就是赔偿的内容)乘客在买票前就是有图签过字的协议的,到机场网站上也可以查
到,这时候,非常重要的一点就是乘务员应该对飞机延误长时间的补偿措施有所了解,可以给
乘客一个具体的,而不就是模糊的答复
错误四:乘客要求出舱,以求呼吸新鲜空气未果
有一位中年乘客等得心焦,便对乘务员说头晕,乘务员的回答就是希望她可以到机舱的后面,
那里的空气会清新一些,而没有作任何的安抚工作。另有乘客要求,希望可以去航站楼等候,
乘务员的解释就是如果乘客下机以后,又要重新请求起飞指令,我们现在已经排了那么长时
间,应该继续等下去。这个解释应该就是可以接受的。
下午4时40左右,飞机开始划向起飞跑道,预备起飞,乘客的情绪逐渐消除。航班起飞、降落与
推销商品时的向全体乘客的广播中,分别进行了三次道歉,感谢乘客的支持。这一点上做得很
好。