服务沟通技巧介绍

2020/3/11
14
2.沟通过程的关切度
卖家千万别觉得烦，因为买家只是通过商品的图片进入 店铺，在完全没有看到实物的情况下，问一些问题， 你非得给买家好好介绍清楚。特别是新手买家，并没 有好好看商品说明的习惯，有些东东即使他们不问， 您都应该要解释清楚的。比如：图片中的衣服上都有 搭配些饰物，有很多买家，先入为主的通过图片以为 衣服上的配饰也是包含在内的。如果不解释清楚的话 ，买家收到商品后不是非得找你理论了。
要重视每一位客人，虽然宝贝说明已经很清楚，有必要 再重复为客人解释清楚。包括质地，做工及价格等。 如果买家没有明确的反应了，可以问问看需不需要推 荐几款物品。这时时如果买家愿意继续听你的介绍， 6成都能成交的。
2020/3/11
15
3.沟通的技巧性
• 这一点是非常关键的，往往决定成交的达 成。一般来说，最终没有达成交易往往就 是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪 。如果觉得价格贵的客人，这时你一定要 更耐心的说明一下自己的材质各方面，质 量及服务方面是你的侧重点。当然，能给 客人适当便宜的话就更好了，毕竟买家收 到东西时觉得超值，下次定会再光顾你， 如果实在不行，请用比较法，用产品来说 话。质量和服务方面同理。
2020/3/11
22
2020/3/11
17
5.沟通完毕，成交后的确认工作
• 有些卖家在买家付款后就把买家凉在那，不闻也 不问。即使买家付款后，务必跟买家确认一下地 址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够 到达的。确认清楚后，明确告知买家，配好货后 发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号 及递送公司给他们的。
• 发货时级买家一张名片或一点小礼物，这会让买 家对你的印象加深，对你的良好服务留下深刻的 印象。因为口碑和热心的服务，老顾客会给你带 来很多新的顾客，请理解这些基本商业准则，对 你的事业发展会有好处。
7
4.宝贝关注
2020/3/11
8
5.支持联系人列表分组
2020/3/11
9
6.方便的搜索
2020/3/11
10
7.支持移动旺旺
Βιβλιοθήκη Baidu
2020/3/11
11
2020/3/11
12
8.快捷通道
• 通过旺旺主窗口左侧的图 标，可以直接进入“我的淘 宝”（如图）、“交易管理” 、“收藏夹”、“便民中心” 、“彩票代购”等栏目。
• 在淘宝首页上点击阿里旺旺，进入下
载页面，单击
，下载完成后
，双击安装，按提示操作即可。
• 下载安装地址： http://www.taobao.com/wangwang/
2020/3/11
4
二、旺旺的基本功能
1.安全保障
2020/3/11
5
2.实时沟通
2020/3/11
6
3.操作便利
2020/3/11
2020/3/11
16
4.沟通的专业性
• 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖 家的专业精神及良好的职业道德出来。新 客人尽量多用敬语。这样能很好的体现您 做为专业人士的良好品德，买家也相对放 心些。其次：就是要对自已产品的具备一 定的了解程度及相关的专业知识，这可以 帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家 你本身。
• 第三，确认顾客需要产品的数量。
2020/3/11
20
• 第四，确认产品的价格。这是与顾客沟通过程中，最要沟 通的内容啦！买卖双方要成交，价格起着举足轻重的作用 。价格的高低，会影响顾客购买的数量，同时，也是卖方 产品竞争力的一个重要表现。但议价，也是最让买卖双方 最头痛的事，因为买卖双方均要从中获利呀！所以作为卖 方及新手开店，可一定得有个心理准备呀！
2020/3/11
18
6.真诚的售后服务
• 谁都想放心快乐的购物，要求销售方热忱周到而且真诚的 服务。在自己的售后服务条款里面注明自己的这些服务， 珍惜顾客对你的光顾和亲睐。
• 售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的 质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或 许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是适时 的售后服务却是无法做假的。
• 如点击“阿里进货”即进入 阿里巴巴的小额批发页面 寻找货源，联系进货。
2020/3/11
13
三、沟通技巧
1.沟通的及时性。简单来说，就是让买家在 发现你店铺里的商品时，能够及时联络到 各位卖家。只要有客人联络，首先应该赶 紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都 会让客人有种沟通有戏的感觉。如果本人 真在线，请迅速回复。有的卖家打字并不 快，那么尽量多设置一些常用语言，或者 分几条打出您的内容。做为买家，只要旺 旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很 被重视的感觉。
• 第五，确认产品的邮费。顾客选择的邮购方式不同，邮费 也会不同。但邮费是以实际费用为准，一般是由买方承担 ，因此，邮费一般不可议价。
• 第六，确认发货的时间。有的顾客可能比较急着需要货， 但作为卖方，作为新手，可不能随意承诺呀！要根据自身 实际情况，如实地告知顾客，以免有损诚信经营之本哦！
2020/3/11
2020/3/11
19
四、温馨提醒：在成交前应与顾客 沟通确认的内容
• 首先，确认顾客需要的产品名称。与顾客 确认需要的产品名称，这可是最基本的沟 通内容！
• 其次，确认顾客需要产品的规格与颜色。 同一产品名称有不同的规格与颜色，这也 需要与顾客确认清楚！因为规格或颜色不 同，价格往往就会不同呀！
• 服务，要做到主动而针对性的服务；服务，并不等于会处 理投诉，那只是服务的一小部分。主动的、定期的回访自 己的客户，让他们感受到你对他们的重视，感受到他购买 你的产品后所得到的价值。建立良好的互动关系，每个订 单都注明电话和email，你把他们放到自己的地址簿里面 ，过年过节发个电子邮件吧，你会看到这样做的长期收益 的。
服务沟通技巧介绍
• 阿里旺旺是淘宝和阿里巴巴为用户量身定 做的免费进行网上商务交流与沟通的软件 。它能帮你轻松地找客户、发布、管理商 业信息，及时把握商机，随时洽谈业务， 盈利顾客满意。
• 90%的淘宝买家在购买之前使用旺旺与卖 家沟通。
2020/3/11
2
2020/3/11
3
一、旺旺的下载与安装
21
• 第七，确认收货人的地址及联系方式。这点在与 顾客沟通时，经常会漏掉呀。当然，顾客在淘宝 网留下的地址及联系方式一般是没错的，但顾客 难免可能因搬家或工作调动、及更换手机号码而 变更地址及联系联系啦。所以还是提提醒您，要 记得确认好这一项哦。
• 第八，确认拍下、修改价格、付款。与顾客在前 七项均沟通完毕后，就是交易的操作阶段啦，要 买卖双方相互配合完成。