情景路线谈判
房企客服投诉处理路线与危机化解策略
房企交付风险类核心课程之一工程、设计、销售过度承诺问题埋藏投诉和冲突隐患动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情入住的权贵或“有路子”业主较多，很难处理“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆以各种理由拖欠物业费降价引发退房、不收房动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻业主本身的维权意识和专业程度都在上升舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”员工凭自己的习惯处理投诉，业主投诉心理掌握不好次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加舆论导向带来了越演越烈的投诉领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降有远见的开发商和物业已经做好了各种准备引例：投诉的诱因业主投诉----分析与认知◆一个底线：是否我方过错责任（责任和法律底线）◆两大标准：掌握度、影响面◆三个来源：我方来源、业主来源、第三方来源◆四级分类：一般投诉、重大投诉、冲突、危机◆四大阶段：潜伏期、爆发期、处理期、善后期◆六大效应：低点触发与多点触发效应群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）聚焦攻击效应、抓大放小效应长期沾染效应、控制转化效应1、三个来源我方来源：客观条件瑕疵问题业主来源：主观经济恶意、业主串联等第三方原因：非责任管辖范围、第三方或媒体教唆调拨2、目前业主投诉有三大发展趋势外生投诉内化——种种外在原因都能导致业主不满轻微问题恶化——小问题极容易扩大化和恶化个别问题泛化——个体业主问题容易扩散、扩大业主投诉----三个来源与三大趋势业主投诉-两大标准、四种类别2—3一般投诉重大事件或投诉前兆重要投诉服务事故危机投诉大影响面强弱小掌控度业主投诉和投诉发生的条件沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加问题模糊：问题不容易解决和澄清1、四个分级4级：危机——公司层面划底线定战略3级：冲突——客服、项目负责人处理2级：重要投诉——客服、项目团队、物业处理1级：一般投诉——物业一线及主管处理潜伏爆发处理善后影响面时间长度投诉处理阶段框2、四个阶段业主投诉-四个分级及四个阶段业主投诉-六大规律☐低点触发与多点触发效应☐群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）☐聚焦攻击效应☐抓大放小效应☐长期沾染效应☐控制转化效应投诉与沟通投诉酝酿——沟通频道差异和沟通信息不对称投诉爆发——沟通不当导致的潜在冲突升级投诉化解——沟通处理，冲突降级、信息对称投诉冷却——防止重复刺激和旧事重提●超过心理临界点，所得低于所期●超过利益临界点，收益大于付出●超过群体临界点，个体扩散到群体CS ：业主投诉发生条件及情景RS：把握业主的真实心理不确定性焦虑效应——由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定要好。
PDP测试五种类型解释
PDP测试五种类型解释一、老虎型（支配型）权威导向重实质报酬目标导向具有老虎族群特质者，约占人口15 %，他们的共同性格为充满自信、竞争心强、主动且企图心强烈，是个有决断力的领导者。
一般而言，老虎型的人胸怀大志，勇于冒险，看问题能够直指核心，并对目标全力以赴。
他们在领导风格及决策上，强调权威与果断，擅长危机处理，此种性格最适合开创性与改革性的工作。
全世界首富，微软公司的总裁比尔盖兹就是典型的代表人物。
成果导向：勇敢、行动、效率、实际、对事不对人、喜抓大方向。
希望具有或取得完成任务的权威。
关键特质：自信：自我意识强挑战：喜欢高难度的挑战，追求更好、更大、创新和开拓性。
权利：希望发号施令、但不喜欢接受命令；能力：果断、注重实力、积极性、意志力强、危机处理能力强。
地盘：对自己负责的地盘必须清楚、特别喜欢自己作老板的感觉以发挥才能；单独行动且不受紧密干预和支时效力最高。
率直：不会注意对方的感觉，不妥协。
二、孔雀型（沟通型）同理心强擅言语表达自我宣传孙中山先生及美国总统克林顿皆是营造气氛、宣扬理念、塑造愿景的能手，他们都是属于占人口15%的孔雀型领导族群。
孔雀型的共同特质为：人际关系能力极强，擅长以口语表达感受而引起共鸣，很会激励并带动气氛。
他们喜欢跟别人互动，重视群体的归属感，基本上是比较「人际导向」。
由于他们富同理心并乐于分享，具有很好的亲和力，在服务业、销售业、传播业及公共关系等领域中，孔雀型的领导者都有很杰出的表现。
人际导向：喜做与人有关的事、重视团队、擅长激励、大家一起来、如环境许可适当、会主动经营愉快活泼气氛、建立快乐工作情绪与同仁感情。
乐观、积极、好玩；喜欢团队。
关键特质：朋友：喜与人交往、朋友满天下、真诚热心、总让人宾至如归。
特别在意被组织认同、受同事喜欢。
在都是朋友的感觉环境里才能发挥，关心“别人对我的看法” “别人真心想要甚么？”机会：更好、更美的、更开心的、点子多、多憧憬、远景、梦想和创意。
《五型性格分析》PPT课件讲义
熊猫型个性
猫头鹰型个性
工作优势
激励因子
领导风格
如何与他们沟通呢？
如何与他们沟通呢？
变色龙
协调性佳
配合度高
团体的润滑剂
他们的共同特征为适应力及弹性都相当强，擅于整合内外资源，兼 容并蓄，以合理化及中庸之道来待人处事。变色龙型了人，会依组织 目标及所处环境的任务需求，随时调整自己，因为他们没有明确的预 设立场，不走极端，柔软性高，是个称职的谈判斡旋高手，也是手腕 圆融的外交人才。在环境骤变的时代，他们更能随机应变，因此不论 在企业开创期、过度期或转型期，均非常需要此种人才参与。占人口 30 %，诸葛孔明、季辛吉是代表性人物。
变色龙的关键特质
组织导向：以组织和团体的目标利益为依循；但个人角色和任务须 厘清。需要在能认同的，稳定的组织里发挥；不喜有激烈的派别对立， 在多冲突的环境，宁愿保持中立。具有优异的协调合作能力， 擅长整 合有限资源，综合团体的意见。
关键特质： 适应力强：不须特定角色，不介意变化与多种不同性质的工作。 人际关系较圆融，不走极端路线，最擅外交谈判和折冲协商。
孔雀型个性特质
热情开朗 好交朋友 喜欢热闹 口才流畅 个性乐观 表现欲强
代表人物：孙中山先生及美国总统克林顿
孔雀型个性优缺点
优点 热情乐观 善于活跃气氛 人际交往能力强 表达能力感染能力强
弱点 不拘小节 专注力弱 不善执行
孔雀型工作风格
充满激情 有创造力 追求乐趣 喜欢参与 不喜孤独 表情丰富
猫头鹰个性特质
注重准确,稳妥 个性含蓄收敛 注重计划规则 注重系统性,逻辑性 讲求事实,证据
代表人物：包青天
猫头鹰型个性优缺点
优点 善于研究发现 喜欢追求真相 思考与逻辑能力强 注重细节和过程 理智理性
商务接待方案12篇
商务接待方案12篇商务接待方案12篇商务接待方案（一）：为了安排好xx公司的代表来上海与本公司洽谈合资设厂事项的工作和各事项，顺利进行谈判工作，特制定以下接待方案：一、接待时间：xx年10月2729日二、接待地点接机地点：上海虹桥机场接待酒店：上海洋洋显达度假酒店地址：上海新客站地区上海市交通路2779号(富平路99号)参观地点：中国上海迅通电梯有限公司生产基地上海世博园上海外滩夜景三、接待对象：美国达贝尔公司谈判代表以及陪同人员四、接待负责人员总负责：xx（负责整个行程的指挥和协调工作）接待组：xx（翻译人员，礼仪小姐，解说员，接待员）秘书组：xx（负责接待和谈判会议的相关文件起草文件资料）后勤组：xx（负责行程和会议谈判的酒店安排，会场布置和保安等相关工作）谈判组：xx（主谈，决策人，销售顾问，法律顾问，技术顾问，公关经理）合计人员：24人五、接待前期准备工作1.来回机票预定2.食宿安排3.迎接车辆安排4.会场接待5.会场整理及布置六、后期工作1.谈判会议资料整理2.经费报销3.总结及信息反馈七、经费预算双程飞机票（2xx）酒店住宿费（10000）餐费（8000）租车费用（650）观光费用（2500）会议杂务费（1000）后备费用（5000）总计：63150元（人民币）八、注意事项1、接待外宾的礼仪注意事项2、应急方案的准备3、控制经费预算4、做好整个行程以及谈判会议的记录工作。
商务接待方案（二）：为全面做好迎检准备工作，特制定如下接待方案。
一、时间、地点（一）时间：1月31日晚上2月1日午时（二）地点：机关及基层各单位二、议程(一)xx路迎接检查组检查组在xx检查时由迎检办人员负责讲解xx概况。
（讲解员:）(二)观看xx宣传展板。
（讲解员:）（三）参观xx基础设施。
（引导员xx门厅洗手处门迎xx）路线职工医疗室（卫生员xx）---娱乐厅（门迎xx）观看四人乐队表演---职工学习屋（门迎xx）观看书法、绘画才艺展示---职工活动室（门迎xx）---职工服务部（门迎xx）---职工宿舍（迎检时要把房门全部打开）。
介绍礼仪
介绍礼仪
先介绍位卑者给位尊者：
年轻的给年长的
自己公司的同事给别家公司的同事
低级主管给高级主管
公司同事给客户
非官方人事给官方人士
本国同事给外国同事
握手的顺序：
主人、长辈、上司、女士主动
伸出手，客人、晚辈、下属、
男士再相迎握手。
何时要握手？
遇见认识人
与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
情景剧介绍
旁 白： A公司是一家知名医药批发企业，B公司为 一家知名制药企业。此次接洽活动，是B公司希 望能成为A公司的长期供应商，通过电话预约， 安排A公司进行生产间参观并就合作问题进行 签约。 （以下是A公司造访B公司的情景）
接待与参观
场景一：电话预约
电话礼仪
1、左手拿听筒；
2、三响之内要接听；
名片礼仪
双手的拇指、食指和中指合拢， 捧着名片的上部，名片内容正对对 方。 如何接拿名片？ 双手接拿，认真过目，然后放 入自己名片夹或内口袋内。同时交 换名片时，可以右手、递名片，左 手接名片。
禁 忌
无意识地玩弄对方的名片
把对方名片放入裤兜里
当场在对方名片上写备忘事情
先于上司向客人递交名片
很随意的将名片丢在桌子或座位上
起身握手和交换名片.
握手礼仪
1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。 3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻 者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根 据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职 务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者 也应随之点头致意。和女性握手，一般男士不要先 伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务 高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可 用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握 女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握 手。
左宗棠收复新疆的教案
左宗棠收复新疆的教案【篇一：八年级历史上册第3课收复新疆教案1 新人教版】侵略与反抗第3课收复新疆【教学目标】1.知识与能力：了解阿古柏侵略我国新疆和残酷剥削、压迫新疆人民的史实；知道左宗棠在新疆各族人民的支持下打败阿古柏，收复新疆的史实。
2.过程与方法：引导思考“如果你是左宗棠，如何打败阿古柏，收复新疆?”“如何评价左宗棠?”等问题，培养学生分析问题和解决问题的能力与全面、客观评价历史人物的能力。
3.情感态度与价值观：在爱国情感上：认识到新疆自古以来就是中国的领土，抗击外来侵略，捍卫国家主权，都会得到人民的支持；在思想意识上:要充分肯定那些抗击外侮、保卫国家的历史人物，自觉继承和发扬中华民族的爱国传统。
教学重点：左宗棠收复新疆。
教学难点：收复伊犁的重要性与付出代价的必要性。
课型：新授课教学模式：三环节合作探究模式教具：多媒体（ppt.）、历史挂图、示意图等（一）教学流程：创设情境，导入新课：大将筹边尚未还，湖湘子弟满天山。
新栽杨柳三千里，引得春风度玉关。
教师：让学生讨论后问学生这首诗里面大将指的是谁？他又有那些功绩呢？找学生回答总结：这首诗歌颂了19世纪70年代中期，钦差大臣左宗棠率领湖南战士收复新疆、治理新疆的伟大业绩。
那么，新疆是怎么丢掉的呢？左宗棠又是怎样收复的呢？这就是我们本节课所要学习的内容。
（二）教师引领，自学探究：学生快速阅读课文，自主完成下列题目，通过比赛看哪个学习小组完成的又快又正确。
（培养学生的自主学习的精神） 1.19世纪60—70年代妄图争夺新疆的国家有 2.年左宗棠率军进入新疆，采取了的策略，于1878年收复除以外的整个新疆；19世纪80年代通过方式收复伊犁 3. 年设立新疆行省。
教师：分析题目收复新疆，既然有收复，那么肯定会有失去，当时的清政府是如何失去新疆的呢？引入本节课的第一幕。
一、阿古柏侵占新疆教师：利用教材12页动脑筋的题目“为什么说新疆自古以来就是中国的领土”，让学生回顾中国古代的政府分别是如何管理新疆的。
2020年中考历史考点11：解放战争(含答案)
（一）内战爆发1．重庆谈判（1）1945年8月，蒋介石先后三次电邀毛泽东到重庆面商国家大计。
蒋介石的目的，一方面是为发动内战争取时间，另一方面是想在政治舆论上获得主动，把不愿和平的罪名强加到中国共产党身上。
（2）为了尽一切可能争取和平，毛泽东高瞻远瞩，以惊人的胆魄亲赴重庆，与国民党进行和平谈判。
（3）1945年10月10日，国共双方签署了《政府与中共代表会谈纪要》，即“双十协定”。
双方同意以和平、民主、团结、统一为基础，长期合作，坚决避免内战，建设独立、自由和富强的新中国；召开政治协商会议，邀集各党派代表和社会贤达协商国是，讨论和平建国方案。
（4）1946年1月10日，政治协商会议在重庆举行，再一次确定了避免内战、和平建国的方针。
（5）重庆谈判与政治协商会议的召开，为中国实现民主统一、和平建国带来了一线曙光。
2．国民党发动内战（1）1946年6月，蒋介石公然违背“双十协定”，撕毁政协决议，全力围攻中原解放区，发动了全面内战。
（2）1947年3月，国民党全面进攻被粉碎，开始发动对陕北解放区与山东解放区的重点进攻。
3．解放区军民的自卫反击（1）中共中央号召解放区军民以自卫战争粉碎国民党军队的进攻，并制定了以运动战为主要方式，以歼灭敌人有生力量为主要目标，集中优势兵力各个歼灭敌人的作战原则和方针。
（2）毛泽东、周恩来等率领中共中央和解放军总部主动撤出延安，转战陕北。
（3）彭德怀率领的西北野战军先后取得青化砭、沙家店等战役的胜利，粉碎了国民党军队对陕北的重点进攻；华东野战军在山东孟良崮消灭国民党王牌主力整编第七十四师，打退了敌人对山东解放区的重点进攻。
（二）人民解放战争的胜利1．解放区的土地改革（1）抗日战争胜利后，中国共产党适时调整了土地政策，将抗战时期的减租减息政策改为实行耕者有其田的土地政策。
（2）1947年，中国共产党召开全国土地会议，颁布《中国土地法大纲》。
大纲规定：没收地主土地，废除封建剥削的土地制度，实行耕者有其田，按照农村人口平均分配土地。
解放战争
“钟山风雨起苍黄，百万雄师过 大江”所描述的军事行动发生在 A．北伐战争时 B．红军长征时 C．抗日战争时 D．解放战争时
口号是时代的鲜明印记。与下图所 示战役形势相符合的口号是
A．打倒列强，除军阀 B．把我们的血肉筑成新的长城 C．打过长江去，解放全中国 D．抗美援朝，保家卫国
有人说“中国共产党领导的新民主 义革命是从一条船只开始，到大片 船只结束。”请问“大片船只”指 的是 A．辽沈战役 C．平津战役 B．淮海战役 D．渡江战役
辽沈战役
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1.国内和民要求和平民主，蒋介石 内战不得人心。 2.共产党战略、战术运用正确得当
3.人民军队英勇善战 4.人民群众的支援
五四运动
中国共产党成 立
抗日战争
人民解放军占领总统府
材料中的图片再现了1919年以来中国革命的四项 重大事件，请为这组图片归纳一个主题。
新民主主义革命
除军阀，兄弟联手为统一； 恨独裁，武装反抗在八一； 抗外侮，捐弃前嫌共对敌；
B．解放战争战略决战的开始
C．淮海战役结束
D．南京国民政府被推翻
一个小栏目里展出《刘邓大军挺进大 别山》、《人民解放军向锦州发起进 攻》、《淮海战役中的支前民工》三 张图片。如果给这个小栏目定一个小 标题，最合适的是 A．战略防御到战略进攻 B．战略防御到战略决战
C．重点进攻到全面进攻 D．战略进攻到战略决战
下列信息不能从右图 中获得的是 A．战役名称 B．战役时间
C．战役指挥者 D．战役结果
学习历史，必须分清哪些是史实，哪 些是观点。下列各项表述中，属于 “观点”的是 A．三大主力红军会师，长征胜利结束
B．台儿庄战役歼敌一万余人，取得重 大胜利 C．抗日战争的胜利，提高了中国的国 际地位 D．北平谈判失败后，人民解放军发起 了渡江战役
国共合作—一共二共
合作破解
国民党右派叛变革命 四一二政变
“七一五” 反革命政变
蒋介石
1927年4月12日，蒋介石在上海发动“四一 二”反革命政变，三天时间，共产党员工人领 袖，革命群众被杀300多人，被捕1000多人， 失踪5000多人。 1927年4月18日，蒋介石在南京成立了代表 大地主大资产阶级的国民政府。 1927年4月28日，中国共产党的创始人之一 李大钊在北京英勇就义。 1927年7月5日，汪精卫在武汉发动了“七一 五”反革命政变，公然叫嚣“宁可枉杀千人， 不可使一人漏网”，大肆屠杀共产党员和革命 群众。
• 1937年2月中旬至7月中旬，中国共产党代表周恩 来、秦邦宪（博古）、叶剑英、林伯渠等与国民党 代表蒋介石、宋子文、顾祝同等，先后在西安、杭 州、庐山进行了多次关于国共两党合作抗日的谈判。 但因国民党方面坚持取消共产党组织上的独立性， 取消红军，取消革命根据地的主张，双方没有达成 协议。 1937年7月7日，日本侵略军向北平西南的 卢沟桥发动进攻，制造了震惊中外的七七事变。七 七事变的第二天，中共中央发布通电号召全中国军 民团结起来，抵抗日本的侵略。7月15日，中共中 央将《为公布国共合作宣言》送交蒋介石。《宣言》 提出发动全民族抗战、实行民主政治和改善人民生 活等三项基本要求，重申中共为实现国共合作的四 项保证。 17日，中共代表周恩来等在庐山与蒋介 石继续谈判。同一天，蒋介石发表了准备抗战的谈 话。 1937年8月13日，日军大举进攻上海（八一 三事变），扬言3个月灭亡中国。由于国民党统治 的中心地直接受到威胁，8月14日国民政府发表 《自卫抗战声明书》。8月中旬，中共代表周恩来、 朱德、叶剑英同蒋介石等就发表中共宣言和改编红 军问题，在南京举行第五次谈判，蒋介石被迫同意 将在陕北的中央红军改编为国民革命军第国共两党 合影八路军（简称八路军）。
网络电话客户邀约话术
通话人员话术备注（关注点）电销专员您好，我是广本XX店的XXX ，请问您是 XX 先生/小姐吗？最好能读出客户的全名客户是的电销专员xx先生/小姐您好，请问您是否在XX网上登记想买广本的XX型号的新车呀？我们从网上看到你有关注过我们广汽本田XX车型情景一客户没有，打错了电销专员 XX 先生/小姐，不好意思，感谢您接听我的电话，祝您生活愉快，再见！情景二客户是的您好！我是广本XX店的电话大客户专员：XXX 最好不要报全名，报单字，如果熟练后，可以报两次，第一次含糊点，让客户再追问你。
第二次详细说明自己名字的特点，尽量让客户了解你，把你记住。
首先感谢您对我们XX店的关注，我们想和您做个简单的沟通，大概占用您2分钟时间，您看方便吗？情景一客户不方便电销专员好的，那就不打扰您了，后续如果有什么需求欢迎随时联系我们，祝您生活愉快情景二客户方便1、请问您之前去4S看过这些车吗？2、请问您试驾过我们广本的XX车型吗？3、你的购车费用预算大概是多少呢？熟练后可以报价4、邀约到店结合店头活动、邀请过来看车\试驾（针对未看过车和试驾的客户）5、请问您知道到我们店怎么走吗？如果不知道：随后我给您发送一个短信，好吗？6、您看什么时候方便到店？我帮您安排一名经验丰富的销售顾问来接待您。
情景一客户我暂时没有计划来店（无具体时间）电销专员那好，那您有什么需要可以随时联系我，我是广汽本田XX店XXX。
谢谢。
祝您生活愉快情景二客户好，我计划XX号来店（有具体时间）电销专员好的，谢谢您！随后我会发个我店的地址和到店的路线短信给您！因为您来店的时候我们将有额外的礼品赠送，所以您一定记得找XXX哦。
切记：等待客户挂电话之后我们再收线！XXXX IDCC业务-网络客户邀约话术电销专员电销专员如果客户是坐车来店的明确坐车、地铁路线，到什么地方后联系本人，（告知客户本人的手机号码（一定要手机号码），或告诉客户本人会发信息给他，可以安排接送（体现出我们的服务和差异）。