美孚公司的客户分级管理与营销
客户分级管理制度
客户分级管理制度客户分级管理制度是指对公司客户进行分类管理，根据客户的重要程度和价值大小，制定不同的服务策略和管理措施，以提高客户满意度、加强客户关系，增加公司的市场竞争力。
客户分级管理制度的建立，有助于公司更好地了解客户需求，有效分配资源，提高销售业绩，提升企业形象和品牌价值。
一、客户分级的依据1.消费额度：根据客户在公司消费的额度大小，将客户分为不同级别。
消费额度高的客户将被视为高级客户，消费额度低的客户将被视为普通客户。
2.业务合作意愿：根据客户与公司的业务合作意愿程度，将客户分为不同级别。
业务合作意愿高的客户将被视为重要客户，业务合作意愿低的客户将被视为一般客户。
3.贡献度：根据客户对公司利润的贡献程度，将客户分为不同级别。
贡献度高的客户将被视为重要客户，贡献度低的客户将被视为普通客户。
4.忠诚度：根据客户对公司的忠诚程度，将客户分为不同级别。
忠诚度高的客户将被视为重要客户，忠诚度低的客户将被视为普通客户。
二、客户分级标准1.VIP客户：消费额达到一定金额的客户，具备较高的业务合作意愿和贡献度，对公司具有重要价值的客户。
2.重要客户：消费额度在VIP客户标准以下，但业务合作意愿和贡献度较高，对公司具有较高价值的客户。
3.普通客户：消费额度在重要客户标准以下，有一定的业务合作意愿和贡献度，对公司具有一般价值的客户。
4.潜在客户：具备一定的消费潜力，但尚未成为公司的合作伙伴，需要公司进一步拓展和培养的客户。
三、客户分级管理策略1.VIP客户策略：为VIP客户提供个性化的服务，建立专属的客户经理团队，确保其问题得到及时解决和高质量的服务。
定期进行客户满意度调研，深入了解其需求和意见，以便及时调整和改进服务。
2.重要客户策略：建立有效的客户关系管理系统，定期进行客户回访和业务情况跟踪，提高客户的业务满意度和忠诚度。
为重要客户提供相应的优惠政策和增值服务，以增加其对公司的依赖和支持。
3.普通客户策略：建立客户信息库，通过客户分析和挖掘，找出潜在的业务机会，积极推进业务洽谈。
客户分级及对应营销策略
政府类客户分级及资源分配策略(2010 年版)为有效利用资源、合理进行销售分工，有必要对公司直销类客户进行分级管理。
一、客户分类客户应按产品进行分类，结合公司现有情况，可分为：MMS 类客户、城管类客户、公安类客户、数字城市类客户、交通类客户、应急类客户、旅游类客户等。
应对不同产品类型的客户分别予以评级，不同产品类别的客户，不应在同一体系下评级。
此处的客户系指能够带来直接成交的最终用户，不包括代理及政府关系人 (指信息办、工信局、建设厅等不直接带来销售，但对业务具有影响力的工作对象。
)二、客户分级1、原则：根据成交与否，客户可分为现有客户和潜在客户。
无论现有或潜在客户，公司仅针对在预测年度可以成交的客户进行分级。
2、评级周期：客户评级应每年1 次，销售管理部应在每一个新财年开始前1 个月前开始客户评级工作，并于每年1 月1 日前完成。
随着实际销售工作的演进，各大区需要及时调整客户评级，并每月将更新结果上报销售管理部。
3、评级对象：评级只针对“立项四要素”明确的客户进行，即：1)对公司产品有潜在需求。
2)在本年度有预算计划或已落实预算，且预算金额符合公司定价策略。
3)在本年度内有明确的实施时间表。
4)项目决策人及决策影响人清晰。
4、客户分级标准如在最近2年中，客户累计历史销售额达到一定比例，则给予在以上基础之上给予加成评分，具体如下：举例如下：某客户历史销售额为150万元，预计销售额为400万元，但毛利率低于公司要求毛利达10%以上，其评分=（90X50%+70X50%）X1.05=84分根据客户评分，按如下标准确定客户级别：三、资源分配策略公司的人力、物力资源总是有限的，为保证有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须根据客户的级别进行资源的分配，这种资源分配包括：投入的人力资源、投入的时间和经费等。
总之，我们需要把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
1、人力资源分配在公司团队营销的构架下，必须将最有能力的销售人员安排服务于最重要的客户，次重要的客户则安排能力稍逊的销售人员负责。
美业客户分级管理制度范本
一、目的为了提高美业门店客户服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，特制定本客户分级管理制度。
二、适用范围本制度适用于本门店所有客户，包括新客、老客、大客户等。
三、客户分级标准1. 新客（1）虚新客：购买拓客卡进店的客人。
（2）实新客：购买留客卡进店的客人。
2. 老客（1）有效客：三个月内有来店消费的客人。
（2）沉睡客：六个月内来店，近三个月未消费的客人。
（3）死客：六个月或一年未消费的客人。
3. 有效客（1）A客：反复消费的顾客，重点维护。
（2）B客：刚成为会员不久的顾客。
（3）C客：帮助在平台上积累销量，提升评分的顾客。
四、客户分级管理措施1. 会员信息录入系统门店应建立会员信息管理系统，将客户信息录入系统，便于跟踪和管理。
2. 客户分类管理（1）新客：对新客进行分类，根据消费情况制定相应的营销策略。
（2）老客：对老客进行分类，对有效客进行重点维护，对沉睡客进行唤醒，对死客进行淘汰。
（3）有效客：对A客、B客、C客进行针对性服务，提高顾客满意度。
3. 顾客分层分级管理（1）制定清晰的大客户战略，为大客户匹配品项组合，满足大客户的发展诉求。
（2）收集顾客资料，分析顾客需求，为顾客提供个性化服务。
4. 顾客淘汰机制（1）对于死客，门店应定期进行淘汰，释放资源，提高门店运营效率。
（2）淘汰过程中，注意维护门店形象，确保淘汰过程合理、公正。
五、员工培训与考核1. 员工培训门店应对员工进行客户分级管理的培训，提高员工的服务意识和管理能力。
2. 员工考核门店应定期对员工进行客户分级管理工作的考核，确保员工按照制度要求执行。
六、监督与反馈1. 门店负责人负责监督客户分级管理制度的实施，确保制度执行到位。
2. 客户反馈：门店应设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，不断优化客户分级管理制度。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由门店负责人解释。
2. 本制度解释权归门店所有。
通过以上客户分级管理制度，旨在提高美业门店的服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，为门店可持续发展奠定坚实基础。
企业客户分级管理的方法
企业客户分级管理的方法
企业客户分级管理的方法主要包括以下几种：
ABC分析法：根据客户对企业利润贡献的大小，将客户分为A、B、C三类。
其中，A类客户贡献最大，但数量最少；C类客户贡献最少，但数量最多；B类客户则介于两者之间。
针对不同类别的客户，可以采用不同的管理策略，如重点维护A类客户，逐步发展B类客户，以提高整体利润。
RFM模型：根据客户的消费行为，将客户分为重要客户、潜力客户和一般客户。
其中，R代表最近一次消费时间，F代表消费频率，M代表消费金额。
根据这三个指标，可以计算出每个客户的RFM值，以此来评估客户的重要性，并制定相应的管理策略。
客户生命周期法：根据客户在企业中的生命周期阶段，将客户分为开发期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。
针对不同阶段的客户，可以采用不同的管理策略，如在开发期加大客户开发力度，成熟期则注重维护客户关系，以延长客户生命周期。
综合加权法：综合考虑客户的信用状况、下单金额和客户的发展前景等因素进行评分和分级。
例如，客户的信用状况好、下单金额大和发展前景好的客户可被评为高级别客户。
KANO模型：根据客户的需求和满意度进行分级的方法。
根据KANO模型，可以将客户分为基本需求（必须满足的需求）、性能需求（可以提高满意度的需求）和兴奋需
求（可以超出期望的需求）三种类型。
针对不同类型的需求对产品或服务进行改进和创新，以提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以根据自身情况选择适合的方法，实现客户的有效管理。
客户分级管理制度
客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务，提高客户满意度，公司将实行客户分级管理制度。
一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素，公司将客户进行分级，建立四级客户，分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。
1. A级客户：指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大，对公司的业绩贡献显著，能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。
2. B级客户：指企业在行业内有一定的地位和影响力，是公司业务的主要来源，能够为公司带来一定的商业效益的客户。
3. C级客户：指企业在行业内虽然有一定地位，但业务规模、发展潜力较小，给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。
4. D级客户：指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户，或者欠缴款项的客户。
二、客户维护策略1. A级客户：设立专门的客户服务经理，为客户提供全方位、高品质的服务，随时了解客户的需求和满意度，通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。
对于A级客户的售后服务及故障解决，将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决，确保A 级客户的问题及时得到解决。
2. B级客户：设立一定数量的客户服务经理，为客户提供全面，安心的服务，定期拜访，回访了解客户需求与意见，跟进客户反馈，处理客户的投诉、意见和建议。
3. C级客户：公司将设立专门的C级客户服务中心，建立客户管理数据库，以此为基础，定期对C级客户进行电话或者网上回访，了解客户的业务需求与满意度，对于新产品或者新渠道市场的信息，公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。
在C级客户中，公司将重点关注潜在的优质客户，提供个性化的服务。
4. D级客户：通过电子邮件、信函、电话等方式，向客户说明公司的退库和索赔法则和程序，以维护公司的商誉。
对于长时间没有业务的客户，公司将考虑终止合作关系的方式，减少无效合作的时间和资源浪费。
三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度，让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。
客户分级管理的方法
客户分级管理的方法
客户分级管理是企业和客户之间的重要沟通桥梁，其中对客户的管理是企业的灵魂所在。
客户分级管理可以根据客户的价值和潜力将客户分为不同的等级，以便企业可以更好地利用资源，提高客户满意度，提升营销效果。
首先，要了解客户的行为及其对企业服务的要求，以便将客户分为不同的等级。
其次，根据客户的价值和潜力，将客户分为不同的等级，以便量身定制服务。
像重要客户，企业可以给他们更多的优惠，服务更好，以提高其客户满意度。
此外，企业还可以根据客户的行为，将其分为不同的等级，以便更好地满足客户的需求。
此外，客户分级管理还可以帮助企业更加有效地分配资源。
企业可以根据客户的等级，把资源集中到重要客户身上，从而提高客户满意度。
同时，企业也可以根据客户的行为，将营销资源针对性地分配到不同的客户群体，以提高营销效果。
总而言之，客户分级管理是企业服务客户的重要桥梁，它可以提高客户满意度，提升营销效果，同时也可以有效地分配资源。
只要企业能够充分利用客户分级管理，就可以实现客户的最大价值，为企业的发展做出重要贡献。
如何做客户分级管理制度
如何做客户分级管理制度一、制定客户分级标准首先，企业需要制定客户分级标准。
客户分级标准是根据客户的不同特点和需求，将客户进行分类的依据。
客户分级标准可以根据客户的消费额、消费频次、忠诚度、行业、地区等因素来制定。
企业可以根据自身的实际情况，结合客户的相关数据进行分析，制定较为科学合理的客户分级标准。
二、客户分级管理方法1. ABC分析法ABC分析法是一种常用的客户分级管理方法。
根据ABC分析法，企业将客户分为A类客户、B类客户和C类客户。
A类客户通常是企业的重要客户，他们的消费额和忠诚度较高；B类客户处于中等地位，对企业的重要性较低；C类客户则是企业的一般客户，对企业的贡献较小。
2. RFM分析法RFM分析法是根据客户的最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）、消费金额（Monetary）三个指标对客户进行分析和评价。
通过RFM分析法，企业可以将客户分为不同的等级，更好地了解客户的消费习惯和行为特点，从而针对性地制定服务策略。
3. 客户价值评估法客户价值评估法是根据客户对企业的贡献和潜在价值，对客户进行评估和分级。
企业可以根据客户的总价值、增值潜力、忠诚度等因素，对客户进行精细化管理，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户分级管理的具体步骤1. 数据收集和分析企业首先需要收集客户的相关数据，包括消费记录、购买频次、消费金额、忠诚度等信息。
然后对这些数据进行分析和挖掘，找出客户的消费特点和行为规律，为客户分级提供依据。
2. 制定客户分级标准企业在制定客户分级标准时，需要根据客户的消费特点和行为规律，结合自身的实际情况，制定较为科学合理的分级标准。
在制定分级标准时，企业可以参考ABC分析法、RFM分析法和客户价值评估法等方法，选择适合自己企业的分级标准。
3. 客户分级根据客户分级标准，企业对客户进行分级。
在客户分级过程中，企业需要对客户进行细致且全面地分析，确保分级的准确性和准确性。
客户分级管理
客户分级管理客户分级是指根据客户价值和当前的经济环境以及市场竞争状况等因素，将客户分为不同的价值等级，以便企业可以针对不同等级的客户制定不同的服务策略和销售策略。
客户分级管理是企业管理中的一项重要内容，对于企业的收益、市场占有率和客户忠诚度等方面都有着积极的影响。
一、客户分级的意义1.确定客户价值客户分级可以帮助企业准确地确定客户的价值。
不同级别的客户具有不同的客户价值，通过客户分级，企业可以更好地了解客户的需求和权益，并针对不同的客户制定适当的营销策略，提高市场竞争力。
2.提高效益客户分级可以让企业更好地利用资源，提高经济效益。
企业可以将更多信息和资源投入优秀客户的服务和开发上，提高客户忠诚度和重复购买率，从而带来更大的收益和利润。
3.提高销售率通过客户分级，企业可以制定不同的销售策略，提高销售率。
对于高价值客户，可以投入更多资源，提供个性化的服务，降低客户流失率，提高销售成功率。
4.优化营销策略客户分级可以让企业更好地理解客户的需求和喜好，优化营销策略。
对于不同级别的客户，可以采取不同的营销手段和策略，提高市场占有率和销售额。
二、客户分级的方式1.客户价值分级客户价值分级是根据客户的贡献度进行分级的一种方式。
对于贡献度高的客户，可以将其划分为高价值客户，采取更加个性化的服务方式，提高客户满意度，提高忠诚度和购买频次；对于贡献度低的客户，可以采取批量化的服务方式，通过营销手段提高购买意愿。
2.客户行为分级客户行为分级是根据客户行为特征进行分级的一种方式。
通过对客户的购买历史、购买频次、服务反馈等行为进行分析，判断客户的忠诚度和购买意愿，从而将其分为高、中、低三个等级，采取相应的服务和营销策略。
3.客户潜力分级客户潜力分级是根据客户未来潜在价值进行分级的一种方式。
通过分析客户的购买历史、浏览记录、搜索关键词等，在客户尚未消费时，判断客户的未来购买可能性和购买额度，将其划分为高、中、低三个等级，以便企业在营销时针对潜力客户进行更好的推广。
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理制度一、背景和意义客户是企业发展的重要资源，客户分类和分级管理制度是企业对客户进行分类和分级管理的一种重要工具。
通过客户分类和分级管理制度，企业可以更好地了解客户需求，提供有针对性的产品和服务，并优化销售策略和市场开拓方向，提高企业销售额和市场竞争力。
因此，建立科学合理的客户分类和分级管理制度对于企业的发展具有重要的意义。
二、客户分类和分级的原则和方法1.客户分类的原则（1）客户分类要针对市场需求和企业发展战略，体现市场细分和定位的原则。
（2）客户分类要有一定的实用性和可操作性，简单明确，不过分细化。
（3）客户分类要具有一定的稳定性和预测性，能够为企业提供长期的市场支持。
2.客户分类的方法（1）按照企业的市场定位和目标客户群体进行分类，如地域、行业、规模等。
（2）按照客户的消费价值和潜在价值进行分类，如高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
（3）按照客户的购买周期和购买行为进行分类，如潜在客户、新客户、老客户等。
（4）按照客户的满意度和忠诚度进行分类，如重要客户、一般客户和流失客户等。
三、客户分类和分级管理制度的内容和流程1.客户分类和分级的内容（3）客户分类确定：根据客户的消费价值、潜在价值、购买行为、满意度和忠诚度等因素进行客户分类。
（4）客户分级评估：根据客户分类和评估标准对客户进行分级评估，确定重要客户和一般客户等级。
（6）客户管理流程：建立客户拜访、客户回访、客户投诉处理、客户投诉跟进、客户关系维护等管理流程，保证客户信息的及时更新和管理的有效执行。
2.客户分类和分级管理制度的流程（1）建立客户基本信息数据库，全面收集客户相关信息。
（2）根据客户分类和评估标准对客户进行分类和分级。
（3）制定不同级别客户管理的具体策略和措施。
（4）建立客户管理流程，明确各部门和岗位的职责和工作流程。
（5）制定客户分类和分级报告，定期进行客户分类和分级的评估和调整。
四、机构管理和人员培训1.机构管理（1）成立客户分类和分级管理小组，负责客户分类和分级工作的协调和推进。
客户分级管理制度
客户分级管理制度近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度日益增强。
客户被认为是企业发展的重要基石，因此，许多企业开始着手建立客户分级管理制度，以更好地满足客户需求，提升客户满意度。
客户分级管理制度是一种根据客户的价值和潜力将其分为不同级别，并通过有针对性的管理策略对其进行精细化管理的体系。
一、客户分级的标准客户分级的标准应根据企业的发展目标和实际情况来确定。
一般来说，标准可以包括客户的交易金额、购买频率、购买品类以及长期合作意愿等因素。
根据这些标准，将客户分为高级客户、中级客户和普通客户三个层次。
高级客户通常交易金额较大且购买频率较高，对企业的贡献度较高。
中级客户交易金额和购买频率较为稳定，对企业的贡献度一般。
普通客户交易金额较小，购买频率不稳定，对企业的贡献度较低。
二、高级客户的管理策略高级客户是企业的重要贡献者，因此，对其进行精细化管理非常关键。
针对高级客户，企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：针对高级客户的特点和需求，提供个性化定制服务，满足其高品质、高级别的需求。
2. 优先供应和配送：确保高级客户的需求得到优先满足，保证其在供应和配送环节得到优先权。
3. 定期拜访和维护：定期与高级客户进行拜访和交流，了解其需求和反馈，及时解决问题，维护良好的关系。
4. 售后服务特权：在售后服务方面给予高级客户特殊优惠和特权，保障其权益，提升客户满意度。
三、中级客户的管理策略中级客户虽然对企业的贡献度不及高级客户，但也具有一定的价值。
因此，对于中级客户，企业可以采取以下管理策略：1. 维持稳定合作关系：与中级客户建立稳定的合作关系，稳定其购买频率和购买金额。
2. 定期沟通和促销活动：通过定期沟通，了解中级客户的需求和反馈，并通过促销活动激发其购买欲望，提升购买频率。
3. 增加附加值服务：通过增加附加值服务，提升中级客户的满意度，如提供技术培训、产品展示等。
4. 培养发展潜力：将一部分中级客户视为潜力客户，通过系统培养和发展，提升其购买力和贡献度。
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企业为什么要进行客户分类
企业进行客户分类的原因很多，常见的原因包括：
1. 希望走出同质化价格竞争的泥潭
2. 企业可用 服务 营销 资源有限
3. 客户数量较大，超出企业的管理能力
4. 企业运营效率不高，若不优化无法获利
5. 客户在服务营销中占有主导性地位
6. 企业提供的产品和服务的客户针对性较强
7. 营销环境的变化影响
关于美孚公司
作为全球领先的石油和石化公司，美孚公司是世界最大的非政府油气生产商和世界最大的
非政府天然气 销售 商，同时也是世界最大的炼油商之一，在全球拥有数万座加油站和数以百
万计的工业和批发客户。
营销环境变化促使美孚开始关注客户
1993年，美孚公司面临着销售收入的利润双双下滑。美孚公司重新审视着其核心的汽油 零
售 业务，感到前景严峻。
传统的石油品牌（如阿莫科、英国石油、雪佛龙、大陆石油公司、埃索、埃克森、美孚、
壳牌、道达尔等）的市场影响力都在每况愈下。产生这种情况的原因是由多方面因素造成的。
一方面，存在全球性的石油供给过剩，石油行业的竞争越来越激烈，另一方面零售加油业务的
进入门槛也比较低。这种市场条件下，为石油公司带来了日益沉重的价格压力，并且引发了残
酷的油价大战，最终导致行业利润萎缩。
除了传统的竞争对手外，美孚石油公司在上世纪90年代还面临着一群新的竞争对手，其中
最有威胁的是大型零售店和连锁超市，它们以廉价的汽油为卖点，吸引顾客光顾他们的店面。
低价竞争 策略能够成功的关键前提是：企业的生产成本能够随着规模优势而降低。而美
孚公司显然并非是低成本的生产商，必须走出价值竞争的泥潭。
一、美孚公司的客户行为研究
美孚公司认识到，要对客户进行分类，必须基于客户行为来进行。为了能够找到有利可图
的方式来应对市场挑战，美孚公司进行了非常系统而详细的客户行为研究。
美孚的客户行为研究主要关注以下几个关键行为因素：
1、便利性要求。是否要求易于找到加油站。
2、价格敏感度。客户对于油价的关注程度和敏感程度。
3、额外服务力。愿意享受额外服务的意愿和能力。
美孚公司对近1500名美国顾客的认知、行为和社会人口统计特征进行了深入研究。研究结
果表明，受访客户普遍认为所有的石油公司都没有真正做到以客户为中心，这些石油公司没有
瞄准正确的细分客户群体，更没有进行独特的品牌定位。
美孚公司通过客户研究发现市场上主要存在五类不同的细分客户群体：
1. 公路勇士。一般收入较高，多为中年男子，习惯长途驾驶，偏好全面服务，驾车时喜欢
吃零食。
2. 车手一族。中高收入的驾驶者，偏好特定的品牌，有时也偏好特定的加油站，在加油站
偏好自助式服务，不怎么购买其他物品。
3. F3一代。他们是开快车、吃美食、加汽车的一代，多为朝气蓬勃、经常驾车的年轻人。
4. 家庭主义者。通常是白天接送孩子的家庭主妇。
5. 价格导向者。对价格敏感，经常被价格所吸引。
图：美孚公司的市场细分
细分市场 便利性 价格敏感度 额外服务
公路勇士 高 低高
车手一族 低 低中
F3一代 中 低高
家庭主义者 高 中低
价格导向者 低 高低
客户行为研究带来的关键发现
毫无疑问，美孚公司最主要的目标客户群体是第3类客户，即F3一代。
美孚公司对受访客户样本的深入研究发现，前三类细分客户群体组成了一个更大的客户群
体，这三类客户群体有着相似的想法和行为。公路勇士、车手一族和F3一代总计占到客户总体
的接近60%，但是却为美孚公司贡献了86%的利润。
美孚公司的研究还发现：仅有20%的价格导向者。
二、客户分类驱动的客户策略
美孚决定主攻公路勇士、车手一族和F3一代这三个细分市场。
与关心低价的价格导向者和家庭主义者相比，这三类客户都把速度和便利性放在自身需求
的首要位置。这三类客户出有着几乎一致的服务要求：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和
对他们的消费忠诚予以认可。只要这些需求能够满足而且物有所值，他们就会很乐意为每加仑
汽油多付几个美分。
这对零售加油行业可是一个不小的激励。在通常情况下，零售加油企业的总收入是很高的，
但企业的运营成本也很惊人，大批加油站所追求的不过是每加仑几美分的利润。如果考虑到美
孚的客户每年要消费数十亿加仑的汽油，那么所增加的利润就很可观了。
很明显，美孚公司只有为顾客提供无微不至的服务，才能从每位客户得到很少的一点利润。
而如果每加仑汽油能够多收几美分，美孚公司就可以从竞争中脱颖而出。
更为重要的是，随着城市化的扩张，相关的社会和生活方式变化趋势使驾驶者所承担的时
间压力不断增加，公路勇士和F3一代这两个细分群体恰恰代表了北美零售加油行业的未来趋
势。
获得了这些关键的客户行为后。美孚公司经过与总经销商的谈判，发起了“友好服务”的
品牌活动，目的向美孚公司定位的三个细分客户群体提供更友好、更洁净发、更安全、更快速
的服务。美孚把客户的这三个要求简称为速度、微笑和亲和。
策略正确还需要完善的执行
美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标
拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。
美孚公司组建了由不同部门人员组成的3个团队，分别以速度（卓越运营）、微笑（客户服
务）、亲和（客户忠诚）命名，以业界的最佳管理者作为公司的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍
布全美的8000个加油站，努力使客户体会到加油也是愉快的体验。
三、分类营销创造的卓越 绩效
美孚提炼了研究结果，并形成了新的加油站概念——“友好服务”。美孚在佛罗里达的80
个服务站率先开展了“友好服务”的试验。 “友好服务”的初期回报是令人振奋的，加油站的
平均年收入增长了10%。1997年，“友好服务”扩展到公司所有的8000个服务站。
在“友好服务”活动发起后的两年里，美孚公司的便利店与零售加油额在其核心市场均实
现了显著增长，同时客户对美孚公司的正面印象也呈显著上升的趋势。
通过于驾驶员的客户策略，美孚公司成功实现了从“为汽车服务”转向“为驾驶员服务”，
并且成功实现了差异化优势，并且一直保持着这种优势。
最终，美孚公司超越了壳牌公司，成为利润最高的客户群体的首选加油站。
随机读管理故事：《差距是怎炼成的？》
①别人休息的时候，你在加班，或参加各种培训班； ②别人嘲笑的时候，你在闷头苦干；
③别人想着如何找工作的时候，你在想着如何做得更好； ④别人抱怨的时候，你在思考解决之
道； ⑤别人在想着归入哪一派时，你在寻求专业突破； ⑥每天坚持写专业心得。