金牌店长培训手册

成为金牌店长的制胜法宝——OTC连锁门店店长培训课程第一部分 OTC门店销售及店长职责一、otc连锁门店概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。

连锁药店的门店职能：1 销售职能：1）向顾客提供所需商品。

2）完成公司下达的营业目标。

2 服务职能：1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。

2）为顾客提供高质量的医药专业服务。

3）为顾客提供尽量多的便利服务。

3 顾客关系维护职能：1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。

2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。

4 信息收集职能：1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。

2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。

5 人员培训职能：1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。

2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。

6 企业形象宣传职能1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。

2） 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。

二、药店管理构架图：◆店长的职位描述团队建设1、员工心态管理2、员工行为管理3、员工激励管理4、员工职业规划5、团队精神的培养6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。

7、新员工管理 8、员工流失管理销售管理1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。

促进销售。

4、促销活动执行及社区活动的组织。

5、会员发展与管理。

6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。

商品管理1、执行商品优化管理制度与操作流程。

及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

日常管理1、执行门店考核制度。

2、门店卫生环境与气氛管理。

3、商品陈列管理。

4、商品盘点管理。

5、顾客投诉管理。

6、门店财务管理。

7、门店安全管理。

8、固定资产管理。

9、门店报修管理第二部分店长店长的角色和必备品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。

1.经营者：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物2.协调者：所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理3.激励者：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用4.执行者：对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情5.指挥者：店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。

6.培训者：员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。

店长就一名培训师7.控制者：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、现金、信息、促销等8.分析者：要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施游戏：我说你画一个大正方形――――两个小正方形一个中长方形―――一个大等边三角形、一个小长方形同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。

关键就看你是否用正确的方法工作。

一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员――――人员家庭财产――――货品/现金/硬件家庭形象――――卫生/陈列任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操做能力店长必备的6种特质1、坚韧、积极进取的心态店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。

正是这种压力推动了门店的经营发展。

作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。

当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。

店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。

只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。

2、诚实正直的品格诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。

不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。

店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。

3、强势的执行力对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。

在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。

4、微笑开朗的心态作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。

做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。

只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。

开朗的您做到以下几点了吗：——每天早上先开口向你的门店员工问好！——提高说话的声音并且加快行动！——洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。

——始终保持微笑！——注意自己的服装和表情。

给人干净利落，不做作的感觉！5、善于沟通与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。

一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。

精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。

倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。

而目的明确，清晰、简洁地表达。

是达成一致结果的有效方法。

当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。

三明治沟通法流程图：6、敢于承担责任管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。

一个人的权利越大他的责任就越大，有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。

作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！——如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？甚至毫无希望？——如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？——如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？——如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？——如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。

店长的执行力所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。

是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。

对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。

能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。

为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？——这就是执行力的问题。

1、店长怎样提高门店员工的执行力店长对门店员工的期望1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承担责任门店员工的想法1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度2）让做的都做了3）以为已经做好了4）已经尽力了，确实有困难5）凭什么让我做这么多，上司有问题在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指导（如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时）----这属于店长的问题。

导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。

2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。

----这属于心理障碍。

导致“让做的都做了”。

但很被动，效果不好。

3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解了，没有及时了解细节和重点。

----这属于经验问题。

导致“以为已经做好了”。

其实没有。

4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起或从何做起。

----这属于能力问题。

5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。

----这个属于态度问题。

导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。

结果还是做不好。

让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上5个问题就够了！简单吧。

针对以上5个问题，我们应该这样做：1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。

2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。

3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。

4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。

5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。

首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。

再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行。