呼叫中心组织架构及岗位职责

呼叫中心组织架构

岗位职责：

1、客服主管

（1）执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与其他部门的关系。

（2）规划客服部工作，制定统一的话术流程。掌握各部门的工作动态，做好协调工作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。（3）分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。

（4）开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

（5）监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。

（6）对下属人员进行业务指导和工作考核。

（7）协调销售关系。

（8）完成上级临时下达的工作。

（1）整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。

（2）熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。

（3）制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。

（4）监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。

（5）招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。（6）整理客户订单，进行订单管理。

（7）随时抽查相关人员的技能知识和能力，并制作相关数据分析。

（8）协助主管做好相关工作。

3、接单合单

(1) 接受客户订单，进行订单管理。

（2）对处于订购状态的订单，进行确认并分检，确认信息包括（收货人姓名、地址、电话、产品、数量及金额、送货时间）。（需要注意：同个客户不同订单的处理）

（3）定期收集订单错误信息，并即使反馈现场。

（4）定期反馈现场压单及缺货的订单信息，以便让话务员及时与客户联系。

（5）负责物流部与呼叫中心的工作衔接，包括：订单退换货的交接.

（6）完成临时下达的任务。

注：此岗位目前暂不独立，等以后每天订单量均衡时再设立，目前由其他岗位人员兼任。

4、电话销售组长

（1）指导和监督组员工作，调动组员积极性，使销售业绩不断提高。

（2）带领组员突破上级下达的销售指标。

（3）整理客户需求，将客户需求及时反映给相关部门。

（4）组织建立销售情况统计台帐，定期报送公司管理层。

（5）与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息。

（6）完成上级下达的临时任务。

（1）回复哈购网上客户的留言、咨询等。

（2）处理哈购网上订单。

（3）哈购网上通过客服QQ进行交谈的客户，及时跟他们交流。

（4）每月做一份哈购网上销售报表。

（5）完成临时下达的任务。

6、售后服务

（1）对需要开发票的客户进行管理。

（2）售后投诉纠纷处理。

（3）客户满意度调查。

（4）统计每期每月产品的下单量、成交量、退换货量及浙江省各市订购量及比例。（5）统计分析产品的退货原因，并给于减少退货的建议性方案。

（6）建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）。

7、物流组长

（1）确保下单信息准确性。

（2）货物按照客户要求配送。

（3）核对货物的入库凭证，清点入库货物，与送货员办理交接手续。

（4）管理进出库货物。

（5）货物退、换货管理。

（6）填制、报送各种商品单据（也就是与财务进行产品对账），定期盘点商品，上报盘点报告。

（7）与3PL准确对账、确保代收款的回收。

（8） 3PL库存对账与管理。