呼叫中心的组织结构与职责
杞县供电局95598呼叫中心调研报告
杞县供电局95598呼叫中心调研报告一，95598呼叫中心基本情况：1、成立时间：杞县供电局95598，于2002年9月份经省公司统一组织，完成核心交换机以及软件的选型和招标，2003年9月该系统正式安装运行，2005年7月完成了和营销MIS系统的连接。
2、机构设置：杞县局95598呼叫中心为正股级独立科室，隶属于主管营销副局长直接管理。
人员结构：设主任一人，负责该科室的安全管理、优质服务、规章计划制定、措施考核、软、硬件达标等全面工作；坐席员6人，分为3个班次，实行正、副值值班制度；学历结构：本科学历1人、大中专学历5人、高中学历1人；技术结构：高级工1人、中级工2人、初级工1人。
3、整体运行情况；我局95598系统自2003年投运以来，运行基本稳定，坐席系统八个基础模块，除网上派单未能实现，其余功能均正常使用。
二、系统状况1、存在问题：因为该系统还是2003年成立时投运，又经历了从老局到新局的搬迁，系统处于老化状态，突出问题：系统工作页面，看是正常，但，电话呼出时，反复多次不能正常呼出；呼入、呼出后没有对应的录音文件，系统反应明显迟钝等。
2、软、硬件的管理：我局95598系统自运行至今，软、硬件的维护，一直都是95598呼叫中心科室自身进行维护和管理。
三、流程执行情况：1、业务咨询与信息查询流程：在客户咨询的同时，坐席基本都能在线答复，一下技术专业性强的，会做好记录，电话派单给相关部门的专业人员，然后由坐席回复客户,闭环管理，执行到位，受到客户普遍好评；2、投诉举报监督考核流程:我局针对投诉举报，在严格执行闭环管理的同时，还在全局实行了优质服务风险金积分管理制度，对投诉举报实行全员参与，规范员工服务行为，提高服务效率；3、故障报修流程：绝大多数的故障报修，都能在规定的时限完工，回应。
存在问题：供电所员工或抢修人员，对报修流程不熟悉，，往往是现场回应与完工回应是同一个电话，中间缺少了一个环节，且对此的监管力度不到位。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
１.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；２.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理培训和指导CSR1.质量监控并识1.制定人力安排计划和.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或行；给予相关的培训；解决CSR在电予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评估；在工作进程中实时调整(servicelevel)；跟据电话量来调控的安排；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；帮助CSR解决公工具使用方面的问题；＼当CSR 需要的性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工＼对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案呼叫中心运营方案一、背景介绍随着信息时代的到来，呼叫中心成为了企业与客户之间沟通的重要纽带，具有巨大的市场潜力和发展前景。
为了更好地满足客户需求，提高企业形象和品牌价值，制定科学合理的呼叫中心运营方案显得尤为重要。
二、目标与使命1.目标：提升客户满意度，增加客户忠诚度，提高企业利润。
2.使命：为客户提供高效、专业、优质的服务，成为客户首选的沟通渠道。
三、组织结构与人员配置1.呼叫中心的组织结构应明确，包括呼叫中心经理、客服主管、客服代表等职位。
2.人员配置要合理，各岗位人员要具备相关的专业知识和技能，提供有效的培训和培养机制。
四、流程与服务标准1.建立科学合理的呼叫中心工作流程，包括来电接听、问题解答、投诉处理等环节，确保高效运营。
2.制定统一的服务标准，要求客服代表礼貌用语、口音纯正、语速适中、服务态度亲切等，提高服务质量。
五、技术支持与设备配置1.引入先进的呼叫中心技术，如自动语音应答系统、智能问答机器人等，提升工作效率和效果。
2.配置高质量的通信设备和软硬件设备，确保呼叫中心的正常运作。
六、质量管理与绩效考核1.建立完善的质量管理体系，包括质量监控、服务评估、质量反馈等，及时发现问题并进行改进。
2.制定绩效考核指标，如客户满意度、服务质量、工作效率等，激励员工积极工作。
七、客户关系管理与信息分析1.建立客户数据库，及时记录客户信息和沟通历史，为客户提供个性化的服务。
2.对客户的需求和反馈进行综合分析，及时调整运营方案，提供更符合客户需求的服务。
八、持续优化创新与学习发展1.定期开展呼叫中心运营方案评估，总结经验和教训，优化运营模式。
2.积极引入新技术、新产品，提高服务水平，与时俱进。
九、风险管理与应急预案1.制定风险管理制度，明确风险评估和应对措施，防范呼叫中心运营中可能出现的风险。
2.制定应急预案，对常见的问题和突发事件做出相应的应对措施，确保运营的连续性和稳定性。
综上所述，科学合理的呼叫中心运营方案对于企业实现客户满意度和企业利润的双赢具有重要意义。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责一、组织结构呼叫中心是一个负责为客户提供服务的部门。
它主要负责响应客户的电话、邮件、聊天、社交媒体等联系方式，并为客户提供解决方案和支持。
因此，呼叫中心的组织结构应该结合业务需求和客户体验，形成完善的人员配置、任务分工和工作流程。
呼叫中心的组织结构通常分为以下三个层次：1. 一线支持一线支持部门是呼叫中心的重要组成部分，他们是客户与公司直接联系的第一线。
一线支持人员包括运营员、客服代表、技术支持、销售人员等。
他们应该有很好的沟通能力，以便与客户有效地交流，并且能够根据客户的需求和情况为他们提供帮助和解决方案。
2. 二线支持二线支持部门是一线支持部门的协力支援。
他们通常由需要更长时间来解决的问题的专家组成。
这些人员须具有较高的技术、业务和语言能力，能够在需要的时候为一线支持人员提供支持。
同时，二线支持还负责培训和文档管理，确保一线支持人员具备足够的知识和技能。
3. 管理层呼叫中心的管理层目标是保证良好的工作流程和管理制度。
他们的工作包括资源分配、工作时间计划、目标设置、员工培训和绩效评估等。
在不断评估和调整中，他们可以合理配置人力资源来满足客户需求。
二、职责呼叫中心的职责主要分两个方面：客户服务和管理。
1. 客户服务呼叫中心的首要职责是为客户提供良好的服务体验。
这意味着呼叫中心人员需要：•了解客户的需求和问题；•有效地和客户沟通；•提供解决方案并解决问题；•提供后期支持，确保问题得到解决。
2. 管理呼叫中心管理的职责包括：•为呼叫中心提供足够的人力、物力和技术支持；•确保呼叫中心的运营符合公司的业务目标和战略；•为一线支持人员和二线支持人员提供培训和支持；•监控呼叫中心的业务数据，评估业务效果，不断优化流程。
三、总结呼叫中心是一个关键部门，为公司与客户之间的桥梁。
呼叫中心的组织结构和职责应该在业务需求和客户体验上进行平衡。
了解呼叫中心的组织结构和职责有助于提高客户满意度，并为公司的业务和管理提供重要支持。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度是指对呼叫中心运营进行规范和管理的一系列制度。
下面是呼叫中心管理制度的主要内容：
1. 组织结构：呼叫中心应设立专门的管理机构，明确岗位职责和权限，确保各部门之间的协作和信息流畅。
2. 员工管理：对呼叫中心员工进行招聘、培训、考核和激励，确保员工具备必要的技能，提高工作效率和服务质量。
3. 工作流程：建立完善的工作流程和标准操作规范，明确每个环节的责任和流程，提高工作效率和服务质量。
4. 技术支持：提供先进的呼叫中心技术支持，确保通信设备的正常运行和信息的准确传递，提高客户满意度。
5. 监督与评估：建立有效的监督和评估机制，对员工的工作进行实时监控和评估，及时给予指导和反馈，提高服务质量和团队士气。
6. 安全保密：制定严格的安全保密制度，确保客户信息的保密和网络安全，防止数据泄露和不法侵入。
7. 基础设施管理：对呼叫中心的硬件设备、网络环境和办公设施进行有效管理和维护，确保正常的工作运行。
8. 风险管理：制定风险管理制度，及时识别和应对呼叫中心可
能面临的各种风险，确保业务稳定运作。
9. 不断改进：定期总结经验教训，进行管理评估和改进，不断提高工作效率和服务质量。
呼叫中心管理制度的建立和执行，能够提高呼叫中心的运营效率，加强对员工和信息的管理，提高服务质量和客户满意度，为企业带来更大的商业价值。
呼叫中心的管理制度
呼叫中心的管理制度1. 引言呼叫中心是一个为客户提供服务和支持的重要部门，有效的呼叫中心管理制度对于保证客户满意度和提高业务绩效非常关键。
本文将介绍呼叫中心的管理制度，包括管理目标、组织结构、工作流程、绩效考核以及培训发展等方面的内容。
2. 管理目标呼叫中心的管理目标是提供高质量的客户服务，提高客户满意度并获得业务成功。
为了实现这一目标，以下几点是必不可少的：•提供全天候的客户支持：呼叫中心应该提供24/7的客户支持，确保客户的问题得到及时解决。
•快速响应客户需求：呼叫中心的工作人员应该能够快速有效地响应客户的问题和需求。
•高效处理客户投诉：呼叫中心应该建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时妥善处理，同时进行问题分析和改进。
3. 组织结构呼叫中心的组织结构应该明确，以确保各项工作能够有序进行。
一般来说，呼叫中心的组织结构包括以下几个层级：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营和管理工作，包括制定工作目标、安排资源、监督绩效等。
•团队领导：负责一组呼叫中心工作人员的日常管理，包括分配工作任务、培训发展、解决问题等。
•呼叫中心工作人员：根据分配的工作任务，提供客户支持和解答客户问题。
4. 工作流程呼叫中心的工作流程应该清晰明确，以提高工作效率和服务质量。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程：1.客户呼叫：客户通过热线电话或在线呼叫中心发起求助。
2.呼叫分配：呼叫中心系统将呼叫分配给可用的工作人员。
3.客户查询：工作人员与客户交流，了解问题和需求。
4.问题解决：根据客户的问题，工作人员提供准确的解答和解决方案。
5.完成记录：工作人员将客户的问题和解决方案记录在系统中。
6.结束呼叫：客户与工作人员完成沟通，并结束呼叫。
5. 绩效考核绩效考核是有效管理呼叫中心的重要手段。
呼叫中心的绩效考核应该有明确的指标和标准，并根据实际情况进行定期评估。
以下是一些常见的绩效考核指标：•呼叫质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等。
呼叫中心运营管理制度
呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。
第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。
2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。
3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。
4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。
第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。
呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。
第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。
–组织引导呼叫中心的日常运营。
–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。
2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。
–组织协调呼叫中心的日常运营工作。
–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。
3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。
–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。
–帮助患者进行预约挂号等操作。
4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。
–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。
–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。
第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。
–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。
2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。
–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。
3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。
–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。
第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。
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呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
了解今天的情况，以便为明天做计划。
对管理结果有一定的前瞻性和预知性。
与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。
3、座席专员主要工作职责负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
上班后立即登入服务系统，来电铃响三声必须应答。
接听客户时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。
协助客户进行信息登记和更新。
接到疑难或投诉，应详细记录来话时间、容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
对工作过程中接触的企业商业及客户数据进行严格。
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
负责所用电脑和办公公设备的外部清洁。
负责自己办公席位的卫生环境。
严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
参加部门安排的各项培训和考核。
服从直接上级领导的工作安排和管理。
及时进行工作总结和工作述职。
在完成本职工作前提下，积极帮助组新员工提高工作技能。
积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组工作绩效。
中心座席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销，协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。
二、人力资料及培训部门1、培训员的主要职责分析部门部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
计划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能根据业务需要，规划人力资源和员工战略。
根据人力资源政策，处理来自运营部门的新增或补充员工的申请。
建议人员的薪酬和福利架构。
准备招聘计划。
发布招聘广告。
进行面试。
控制人力安排避免人员过剩造成浪费。
处理员工的投诉或者纪律问题。
组织并领导定期的员工与高层管理人员的沟通。
处理员工的薪酬和保险事宜。
带领员工开展娱乐和体育项目。
向运营经理建议与员工有关的纪律。
进行员工满意度调查。
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准表面7.1提供了一些帮助有效管理小组的最基本的日常管理,训练和控制.呼叫中心人员岗位职责一、呼叫中心人员岗位职责（一）中心主管岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二）值班长岗位职责1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
（三）接线员岗位职责接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。
主要工作职责包括：1、将不符合系统要求的信息进行相应处理或通知相应人员。
2、处理客户投诉，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
3、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。
对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求求证并要求监督员进行整改。
4、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线，遇到难以处理的问题主动请示汇报。
5、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
6、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规为规员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规(一) 仪容仪表1、仪容员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
(二) 遵章守纪1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。
未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。
严禁工作时间使用办公闲聊。
3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。
4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。
离开坐席时需及时将软关闭或示忙。
5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。
积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。
7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗三、呼叫中心管理规章制度呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。
相关容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。
（一）卫生保洁制度为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。
2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。
3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。
4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在工作台面上。
（二）呼叫中心工作制度为了规呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：1、工作作息时间安排工作时间接线员接线员值班长8：30-17：30 早班早班早班8：30-17：30 中班9：30-22：00 晚班晚班晚班备注周一至周五周六、周日全周12：00-14：00 晚班午休晚班午休晚班午休2、考勤办法及规定按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。
案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。
原则上不接受临时迟到请求。
晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。
3、工作人员交接班制度1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。
交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。
2) 首问负责制。
首先接到的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。
3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。
4、工作人员病（事）假及代换班规定1) 请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。