中国呼叫中心行业发展和现状共49页
移动通信网紧急呼叫业务发展研究
17Internet Communication互联网+通信一、引言紧急呼叫业务是人们在紧急情况下进行求援的主要途径，例如遭遇火灾、发生车祸以及突发疾病等。
紧急呼叫业务的发展质量将直接影响人们的人身财产安全。
因此，对于移动通信网，有关人员需要切实进行紧急呼叫业务发展研究，全方位促进我国移动通信网领域的可持续发展，最大限度地保证社会的和谐稳定。
二、移动通信网紧急呼叫业务发展背景随着移动通信网络的不断发展与完善，受众对当前通信网络服务提出了全新的要求，传统的通信网络技术如PSTN 和ISDN 已经无法满足新业务的需求。
移动通信网络的兴起导致移动网络运营商的重点从语音业务转向符合时代发展的多媒体业务，此时IMS 技术应运而生。
由于IMS 技术具有灵活性和无关性，成为当前核心网的主要发展趋势。
国内各大移动网络运营商也致力于推行IMS 网络改造建设，以此来构建完整的IMS 移动通信网平台[1]。
紧急呼叫业务是指当受众遭遇危险情况时，利用智能终端与紧急呼叫中心之间进行通信，以保障人身和财产安全。
这是当前电信领域中常见的业务之一，操作人员通常通过电路交换网来控制紧急呼叫业务。
随着移动通信网络的不断发展，IMS 网络成为移动通信网的主要架构。
在网络演进过程中，IMS 作为核心网，具有多种接入方式。
通常情况下，IMS 网络的接入方式可以分为固定式接入和移动式接入两部分。
固定式接入中，CS 接入和IP 接入共存；而在移动式接入中，LTE 接入和4G/5G 接入并存。
基于这个融合环境，本文将简要分析不同发展时间节点下移动式接入和固定式接入的紧急呼叫业务任务。
三、国内紧急呼叫业务开展现状分析国内进行紧急呼叫时所拨打的号码一般为119、移动通信网紧急呼叫业务发展研究摘要：为了满足在紧急情况下人们呼叫救援的基本需求，加快紧急呼叫业务的发展速度，促进我国移动通信网领域的长足发展与进步，本文对移动通信网紧急呼叫业务的发展进行了分析与研究。
《中国电信客户服务中心解决方案》50页共51页文档
接口机
LAN
其他系统
14.11.2019
22
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。 局端交换机
114
14.11.2019
100
112
23
创新无限 服务永远
应用系统模块
业
后
语
传
网
系
资录统外系
务
台
音
真
关
统
料
计
统
受
处
服
服
通
监
管音分拨维
理
理
务
务
信
控
理
析
护
子
子
子
子
子
子
子子子子子
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持 中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
14.11.2019
21
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务；
100系统主 控
其他系统主控
LAN
接口机 100系统
数据库链 (Database
更快、更个性化的服务
14.11.2019
42
创新无限 服务永远
项目经理负责制
• 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理；
– 7*24响应；
– 定期沟通；
– 协调各项资源，保证全面、持 续、到位的支持。
14.11.2019
43
创新无限 服务永远
备件库支持
广州备件库
14.11.2019
上海朗讯备件库
呼叫中心一线话务员职业幸福感、工作压力、职业倦怠的现状及对策研究
山东农业工程学院学报2018年第35卷第4期0.引言呼叫中心源于美国,是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体[1]。
随着呼叫中心产业被引入中国后,近年来表现出很迅猛的发展势头,呼叫中心正成为一种行业趋势,被越来越多的行业及企业用户所接受和应用。
在呼叫行业发展迅速的同时,呼叫中心一线话务员的队伍也在逐渐壮大。
在呼叫中心,一线话务员必须每时每刻全神贯注回答客户所提出的各种问题并处理相关业务,这也就要求话务员在上班期间必须精神高度集中。
不仅如此,企业呼叫中心多为7*24小时工作制,这使得话务员必须能接受夜班工作,由此会导致话务员生物钟絮乱,另外,客户服务行业的性质决定了话务员再工作过程中遇到一些态度不好的客户也只能忍气吞声,这也就导致从事话务员这个工作会身心疲惫、积劳成疾。
另外呼叫中心一线话务员“只闻其声,不见其人”的工作性质决定了他们自身的感受很容易被别人忽略,这就使得呼叫中心一线话务员容易产生严重的工作压力,长此以往形成职业倦怠。
呼叫中心一线话务员大多是20-30岁之间的年轻女性,而这个年龄阶段的女性消费比较高,同时还要面临结婚、生子、赡养父母等生活问题,生活负担较重,但话务员岗位工资待遇普遍不高,这也就导致话务员的职业幸福感不强。
国内有关呼叫中心一线话务员工作幸福感、职业倦怠及工作压力问题的相关研究还不多见。
笔者采用问卷调查、文献分析、数理统计等方法,以笔者所在学校呼叫中心服务员管理专业设立以来从事话务员工作的毕业生为调查对象,对话务员工作幸福感、职业倦怠及职业压力问题进行调查分析,进而从学校层面、企业层面、社会层面和个人层面提出切实可行的建议,这对提高呼话务员工作幸福感,降低职业倦怠和职业压力具有重要的意义。
1.调查对象此次调查对象为笔者所在学校呼叫中心服务与管理专业设立以来毕业之后从事呼叫中心一线话务员工作的学生,发放问卷200份,收回186份,有效问卷172份。
中国电信五大呼叫中心
中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。
随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。
随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。
杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。
中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。
中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。
呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。
预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。
建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。
华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。
中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。
企业400电话市场现状分析
400电话是运营商借鉴美国成功经验，为满足提升企业的形象，保证企业的销售、服务、咨询等电话永不占线的思路出发，推出的一个10位数的智能号码。
下面为大家详细介绍企业400电话市场现状。
400企业热线电话发展有这么久了，相信对大家来说是一个并不陌生的通话工具，它是提升企业形象的标志产物。
未来的400电话市场会是什么样？商客通经过市场众多的数据得出，400电话不应该是一个简单的通讯工具，要上一个新的台阶去满足客户必备的需要，在竞争激烈的市场中赢得商机，为客户提供一站式的全面通讯和管理服务。
随着推出的400呼叫中心CRM系统一体化平台的诞生，400电话真正上了一个新台阶，满足了今后的400电话市场的需求。
在传统400电话的基础上商客通400电话拥有哪些不能达到的功能呢？一、400电话呼叫中心的完美结合；不管是来电、去电呼叫中心会自动弹屏，在结合系统的CRM客户关系管理系统，实时记录、分析客户的需要，第一时间了解客户的信息，在现在技术顶尖的市场环境下，企业真正比拼的是“服务”，提高工作效率和交易成单率。
二、400电话外呼。
据调查，每100个400电话用户中，就有60个用户会问到400电话能不能呼出，目前全国使用400电话的公司超过30万，随着市场的发展，400电话用户会越来越多，同时需要400电话外呼的公司也就越来越多，这是一个正比例增长，市场潜力巨大。
400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用，目前广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。
目前400电话分为4006（中国联通），4007（中国移动原铁通），4008（中国电信），4001（中国移动新号段），4000（中国联通新号段），4009（中国电信新号段）。
办理400热线，体现了企业服务意识，是信誉和实力的象征。
商客通尚景科技（上海）股份有限公司（），是一家专业提供400电话增值业务的提供商，成立于2004年，已经是上市企业。
我国及部分省市呼叫中心行业相关政策汇总打造全区统一旅游呼叫中心
根据观研报告网发布的《中国呼叫中心行业现状深度研究与发展趋势预测报告（2022-2029年）》显示，近些年来，为了促进呼叫中心行业发展，我国颁布了多项关于支持、鼓励、规范呼叫中心行业的相关政策，如国务院发布的《关于新时代支持革命老区振兴发展的意见》支持有条件的地区规划建设稀土、旅游等行业大数据中心，鼓励互联网企业在革命老区发展运营中心、呼叫中心等业务。
国家层面呼叫中心行业相关政策
2021-02
国务院
关于新时代支持革命老区振兴发展的意见
支持革命老区立足红色文化、民族文化和绿色生态资源，加快特色旅游产业发展，推出一批乡村旅游重点村镇和精品线路。支持有条件的地区规划建设稀土、旅游等行业大数据中心，鼓励互联网企业在革命老区发展运营中心、呼叫中心等业务。
2020-12
2016-06
交通运输部
航班正常管理规定
承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。
资料来源：观研报告网《中国呼叫中心行业现状深度研究与发展趋势预测报告（2022-2029年）》
我国及部分省市呼叫中心行业相关政策汇总打造全区统一旅游呼叫中心
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
根据观研报告网发布的中国呼叫中心行业现状深度研究与发展趋势预测报告20222029年显示近些年来为了促进呼叫中心行业发展我国颁布了多项关于支持鼓励规范呼叫中心行业的相关政策如国务院发布的关于新时代支持革命老区振兴发展的意见支持有条件的地区规划建设稀土旅游等行业大数据中心鼓励互联网企业在革命老区发展运营中心呼叫中心等业务
2024年汽车业呼叫中心市场前景分析
2024年汽车业呼叫中心市场前景分析引言随着汽车产业的发展和智能化水平的提高，汽车业呼叫中心逐渐成为一个重要的服务渠道。
本文将分析汽车业呼叫中心市场的发展前景，并探讨未来的发展趋势。
市场概况汽车业呼叫中心是为汽车用户提供售前、售后、故障排除、道路救援等服务的一个重要方式。
随着汽车保有量的不断增加，用户对于售后服务的需求也不断提高。
因此，汽车业呼叫中心市场具有巨大的发展潜力。
市场驱动因素1. 日益增长的汽车保有量随着经济的发展和人民生活水平的提高，用户对于汽车的需求逐年增加。
据统计，全球汽车保有量以每年2%的速度增长，这为汽车业呼叫中心市场的扩大提供了有力的支撑。
2. 用户对售后服务的需求提升汽车用户对于售后服务的需求越来越高，他们期望能够随时随地获得专业的指导和解决方案。
汽车业呼叫中心成为了满足用户需求的重要渠道，提供了及时、便捷的服务。
3. 技术的推动随着人工智能、大数据和云计算等技术的发展，汽车业呼叫中心的服务质量得到了提升。
通过智能语音识别和自动化处理技术，可以实现更高效、更准确的服务，满足用户的多样化需求。
市场竞争分析目前，汽车业呼叫中心市场存在着激烈的竞争。
主要竞争对手包括汽车制造商自身的呼叫中心、第三方售后服务供应商以及技术公司。
这些竞争对手在技术、服务质量和渠道建设等方面都存在差异化的竞争策略。
市场前景展望汽车业呼叫中心市场的前景非常广阔。
随着汽车产业的进一步发展和智能化水平的提高，汽车业呼叫中心的市场份额有望进一步扩大。
未来，汽车业呼叫中心将面临以下几个重要的发展趋势：1. 个性化服务需求增长消费者对个性化服务的需求越来越高。
未来的汽车业呼叫中心将通过大数据分析和人工智能等技术手段，提供更加个性化的服务，满足不同用户的需求。
2. 自动驾驶汽车的兴起随着自动驾驶技术的发展，汽车用户对于呼叫中心的需求也将发生变化。
未来的汽车业呼叫中心将面向自动驾驶汽车提供特定的服务，如车辆远程监测和自动维修等。
中国外包呼叫中心服务商整体排名格局
中国外包呼叫中心服务商整体排名格局为更好地了解中国外包呼叫中心市场的现状，从而对整体市场态势进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国外包呼叫中心服务商调查”。
厂商包括飞翱集团(800 TeleServices)、电讯盈科（PCCW）、欧唯特服务（Arvato Services）、新世界数码基地（New World Cyberbase）、太平洋商业网络（PacificNet）、九五资讯（95Info）、赛科斯（Sykes）、微创（Wicresoft）、赛迪呼叫（CCID）和维音数码（I）。
历时四个多月，形式分为在线调查和现场调查。
本次调查共获得517份有效调查问卷。
调查结果排名为：一、“产品/服务”调查1．电讯盈科得分领先，飞翱集团紧随其后据问卷调查统计数据显示（见十家服务商产品/服务得分情况图），十家外包呼叫中心服务商的产品/服务得分中，电讯盈科和飞翱集团以一定的优势领衔整个产品/服务得分榜。
其中电讯盈科的产品得分为3.42，而飞翱集团的产品得分为3.38，分别高于平均得分（3.24）5.56%和4.32%。
在十家服务商的得分中，只有电讯盈科和飞翱集团的得分超过平均得分一倍标准差(0.11)，从而也从一定程度上表明，和其他八家服务商相比，电讯盈科和飞翱集团的产品/服务确实得到了市场上更多人的认可。
2．维音数码和九五资讯得分最低在十家外包呼叫中心服务商的产品得分中，维音数码和九五资讯得分最低。
其中维音数码的产品得分为3.04，而九五资讯的产品得分为3.11，分别低于平均得分（3.24）6.17%和4.01%。
而且，在所有十家外包呼叫中心服务商中，只有九五资讯和维音数码的产品/服务得分低于平均得分一个标准差，这也反映了九五资讯和维音数码两家服务商产品/服务的市场认可度与其他八家服务商相比存在着一定差距。
二、“品牌形象”调查1．电讯盈科和飞翱集团继续领跑据问卷调查数据统计分析显示(见十家服务商品牌形象得分图)，电讯盈科和飞翱集团仍以一定的优势领先于其他各服务商。