第十二章 管理沟通与管理信息
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管理心理学：第十二章 沟通与冲突
2020/10/2 17
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
2020/10/2 9
（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
2020/10/2 10
3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
2020/10/2 4
二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
2020/10/2 5
沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
2020/10/2 7
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
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（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
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3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
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二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
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沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
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【正式版】管理沟通与信息技术PPT
、热线、电子邮件、计算机会议、音频邮件、 会议、可视会议等
信息超载：当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时他们会倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或放弃处理信息
。
沟通包括：组织沟通、人际沟通 非语言形式有可能对有效沟通造成极大影响。
生气的表情
沟通七要素：信息源、信息、编码、通 道、解码、接受者、反馈
能力 能力 宽度 性 容易度 容易度 限制
可得性 消费点
面对面 111Fra bibliotek 11 12
1
4
4 共享
1
4
22 1
1 33
2
4
4 共享
小组会议 2
2
24 2
2 11
2
3
4 共享
可沟视通会 的议障碍正：3式过演滤、讲选3 择4性知2 觉、42情绪、2信2息超载24、防卫2、3 语言1 、民3族文2 化。1 3 1 5
沟通网络的选择：作为一名管理者，你该 选用何种沟通网络，取决于你的沟通目标， 没有一种沟通的网络是十全十美的。
要注意几点：反馈潜能、复杂性、潜在宽 度、私密性、编码容易度、解码容易度、 时空限制、费用、人情味、正规度、信息 可靠性、信息消费点、速度、准确性、领 导者的产生、领导的素质
沟通包括：链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通
小道消息：传播的非正式网 络。几乎所有的组织中都有 存在小道消息。75%的员工 是通过小道消息网络的传播 而得到第一消息的。
信息超载：当一个人所得到的信息超过了他能 整理和使用的容量时他们会倾向于筛掉、轻视、 忽略或遗忘某些信息，或放弃处理信息。
民族文化：文化的差异会影响到管理者对沟通 方式的选择。
如何克服沟通的障碍：反馈、 积极倾听、简化语言、控制情 绪、非语言提示。
信息超载：当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时他们会倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或放弃处理信息
。
沟通包括：组织沟通、人际沟通 非语言形式有可能对有效沟通造成极大影响。
生气的表情
沟通七要素：信息源、信息、编码、通 道、解码、接受者、反馈
能力 能力 宽度 性 容易度 容易度 限制
可得性 消费点
面对面 111Fra bibliotek 11 12
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小组会议 2
2
24 2
2 11
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可沟视通会 的议障碍正：3式过演滤、讲选3 择4性知2 觉、42情绪、2信2息超载24、防卫2、3 语言1 、民3族文2 化。1 3 1 5
沟通网络的选择：作为一名管理者，你该 选用何种沟通网络，取决于你的沟通目标， 没有一种沟通的网络是十全十美的。
要注意几点：反馈潜能、复杂性、潜在宽 度、私密性、编码容易度、解码容易度、 时空限制、费用、人情味、正规度、信息 可靠性、信息消费点、速度、准确性、领 导者的产生、领导的素质
沟通包括：链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通
小道消息：传播的非正式网 络。几乎所有的组织中都有 存在小道消息。75%的员工 是通过小道消息网络的传播 而得到第一消息的。
信息超载：当一个人所得到的信息超过了他能 整理和使用的容量时他们会倾向于筛掉、轻视、 忽略或遗忘某些信息，或放弃处理信息。
民族文化：文化的差异会影响到管理者对沟通 方式的选择。
如何克服沟通的障碍：反馈、 积极倾听、简化语言、控制情 绪、非语言提示。
管理沟通与管理信息活动
11.2.1 基于管理信息流的管理信息系统
管理信息系统的工作内容
用统一的标 准处理和提 供信息，排 除使用前后 矛盾的不完 整的数据
1
利用指定的 数据关系式 分析数据， 用以预测未 来
2
3
完整地、及 时地提供在 管理和决策 过程中应用 的数据
4
向各级管理 机构提供详 细程度不同 的报告，缩 短分析和解 释时间
5
以最低的费 用、最快的 速度提供精 确而可靠的 信息，提高 经济效益
Wuhan University
11.2.2 决策支持系统（DSS）
DSS的结构
交互语言处理 系统
问题求解 系统
知识系统
Wuhan University
11.2.2 决策支持系统（DSS）
DSS求解决策问题的程序
用户通过交互语言处理系统把关于问题的描述和要求输 入DSS，交互语言处理系统对此进行识别和解释。问题 处理系统通过知识系统中的知识库和数据库系统搜集与 该问题有关的各种数据、信息和知识，据此对该问题进 行识别，判断问题的性质和求解过程；
运行 可行性
研究系统运行在于评价新系统运行的可行性及运 行后所引起的各方面变化(组织机构、管理方式、 工作环境变化等)产生的影响。
Wuhan University
11.3.1管理信息系统开发
系统分析 系统分析的基本目的：对系统的目标、功能、 环境、费用、效益等进行充分的研究，以确 定最佳的系统方案，然后进行详细设计，最 后实现系统的“制造”与运行。
Wuhan University
11.1.3 管理沟通渠道构建与沟通障碍克服
（1）管理沟通网络的构建 按照管理的实现模式，管理沟通渠道(即信息交流的系统 结构)可以区分为5类(如图3)。 星式结构 树式结构 环式结构 全通式结构 总线式结构
第十二章--沟-通
（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能 的基本途径。
（3）沟通也是组织与外部环境之间建立联系 的桥梁。
元培学院 《管理学》精品课程建设组
3、沟通的过程
第十二章 沟通
信息沟通过程是指一个信息的发送者通过一定的 渠道把信息传递给接收者的过程。
主要包括（一）信息的发送 ；（二）信息的传 递 ；（三）信息的接收 ；（四）信息沟通中的 反馈和噪声
元培学院 《管理学》精品课程建设组
返回
走进管理
第十二章 沟通
孤岛求救
海上遇难的三位幸存者分别漂泊到不同孤岛上，第一个 高声呼救，第二人用已受潮无线电呼救，第三个人用完好 的无线电呼救。
虽然遇难的三个人都在呼救，都在向外联系，但由于各 自联络的手段不同，效果截然不同:第一个无法联系，第二 个由于信号不清楚无法沟通，只有第三个人才实现了有效 的沟通。
1、沟通的概念
沟通是指某一信息(或意思)传递 给客体或对象，以期取得客体做
出相应反应效果的整个过程。
沟通包含了三个方面的含义： (1) 沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体； (2) 沟通以语言、文字、声音、图像等方式实现；
(3) 沟通是一个过程，信息通过编码、沟通渠道、译码等
环节，始于主体发出信息，终于得到反馈。
第十二章
沟通
第十二章 沟通
第十二章 沟 通
学习目标 走进管理 主要内容讲授 本章小结 思考与训练 重点内容网络图
元培学院 《管理学》精品课程建设组
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第十二章 沟通
知识点
【学习目标】
1.了解沟通的概念及其过程 ； 2.掌握沟通的主要方式 ； 3.了解沟通的障碍及其克服 方式；
技能点
1.掌握沟通的要领； 2.学会运用沟通的技巧。
（3）沟通也是组织与外部环境之间建立联系 的桥梁。
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3、沟通的过程
第十二章 沟通
信息沟通过程是指一个信息的发送者通过一定的 渠道把信息传递给接收者的过程。
主要包括（一）信息的发送 ；（二）信息的传 递 ；（三）信息的接收 ；（四）信息沟通中的 反馈和噪声
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走进管理
第十二章 沟通
孤岛求救
海上遇难的三位幸存者分别漂泊到不同孤岛上，第一个 高声呼救，第二人用已受潮无线电呼救，第三个人用完好 的无线电呼救。
虽然遇难的三个人都在呼救，都在向外联系，但由于各 自联络的手段不同，效果截然不同:第一个无法联系，第二 个由于信号不清楚无法沟通，只有第三个人才实现了有效 的沟通。
1、沟通的概念
沟通是指某一信息(或意思)传递 给客体或对象，以期取得客体做
出相应反应效果的整个过程。
沟通包含了三个方面的含义： (1) 沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体； (2) 沟通以语言、文字、声音、图像等方式实现；
(3) 沟通是一个过程，信息通过编码、沟通渠道、译码等
环节，始于主体发出信息，终于得到反馈。
第十二章
沟通
第十二章 沟通
第十二章 沟 通
学习目标 走进管理 主要内容讲授 本章小结 思考与训练 重点内容网络图
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第十二章 沟通
知识点
【学习目标】
1.了解沟通的概念及其过程 ； 2.掌握沟通的主要方式 ； 3.了解沟通的障碍及其克服 方式；
技能点
1.掌握沟通的要领； 2.学会运用沟通的技巧。
第十二章 沟通重要知识点背诵
第十二章沟通重要知识点背诵1、沟通的含义及作用（功能）：沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。
有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。
2、沟通在管理工作中具有以下作用：①有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。
②沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性。
③沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、沟通必备的三个条件：①两个或两个以上的主体；②一定的沟通客体，即信息情报等；③传递信息情报的载体，如文件等4、沟通的过程：①信息发送者②编码③信息的传递④信息接收者⑤解码⑥反馈⑦噪声5、沟通的类型与渠道：（1）按沟通的互动性可以分为：单向沟通与双向沟通单向沟通无反馈、双向沟通有反馈；双向沟通的时间更长，双向沟通对信息的理解程度更高；双向沟通发送者和接受者比较相信自己的理解；接受者比较满意双向沟通，发送者必须满意单向沟通；双向沟通的噪音要大的多。
（2）按照沟通的方式沟通可以分为：语言沟通和非语言沟通。
①语言沟通包括：口头沟通和书面沟通。
口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、讨论、电话联系等。
书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信。
②非语言沟通包括身体语言和语调。
身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。
身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。
语调是指人们对某些词或词组的强调。
（3）按沟通渠道可以分为：正式沟通与非正式沟通。
①正式沟通：含义：通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。
一般重要的信息会采用这种沟通方式。
缺点：由于正式沟通依靠组织系统层层传递，沟通速度比较慢，而且显得较为刻板。
②非正式沟通：含义：正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。
优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可传播一些不便正式沟通的信息；能提供一些正式沟通中难以获得的信息。
管理沟通
） 很高
快 较高
高
适中
低
较低
命令链 锁
主管对四个部属
领导任 务繁重
慢
快
低
适中
低
很低
高
工作任 务小组
很高
非正式沟通 （秘密信息
）
五种沟通形态的比较
2020年8月20日
第12章 沟通
12-11
2020年8月20日
第12章 沟通
12-12
第二节 沟通的分类及特点
人际沟通与组织沟通
– 人际沟通
• 两个或两个以上人之间的沟通 • 人际之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来
第12章 沟通
12-13
第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之
间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
• 正式沟通、上行与下行、平行沟通 • 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要
体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
理过程以及技术等
2020年8月20日
第12章 沟通
12-6
信息
媒介(通道)
接受者
编码
噪声
解码
发送者(信息源)
信息
反馈
沟通过程的一般模式图
2020年8月20日
第12章 沟通
12-7
第一节 沟通的含义和过程（续）
沟通的网络模式
– 链式沟通 一个平行网络，其中居于沟通两端的人只
能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两 人沟通信息
12-8
五 种 不 同 的 沟 通 网 络 示 意 图
快 较高
高
适中
低
较低
命令链 锁
主管对四个部属
领导任 务繁重
慢
快
低
适中
低
很低
高
工作任 务小组
很高
非正式沟通 （秘密信息
）
五种沟通形态的比较
2020年8月20日
第12章 沟通
12-11
2020年8月20日
第12章 沟通
12-12
第二节 沟通的分类及特点
人际沟通与组织沟通
– 人际沟通
• 两个或两个以上人之间的沟通 • 人际之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来
第12章 沟通
12-13
第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之
间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
• 正式沟通、上行与下行、平行沟通 • 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要
体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
理过程以及技术等
2020年8月20日
第12章 沟通
12-6
信息
媒介(通道)
接受者
编码
噪声
解码
发送者(信息源)
信息
反馈
沟通过程的一般模式图
2020年8月20日
第12章 沟通
12-7
第一节 沟通的含义和过程（续）
沟通的网络模式
– 链式沟通 一个平行网络，其中居于沟通两端的人只
能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两 人沟通信息
12-8
五 种 不 同 的 沟 通 网 络 示 意 图
第12章 沟通
•改变说的方法，才有机会改变听的 效果
2020/5/12
管理学 陈金波
7
河南财院工商管理学院
本章主要论题:
第一节 沟通的本质与一般过程 第二节 沟通的方式与渠道 第三节 组织沟通系统与沟通网络 第四节 组织沟通管理
2020/5/12
管理学 陈金波
8
河南财院工商管理学院
第一节 沟通的本质与一般过程
完成沟通过程： 第一步，找到责任岗位直接去沟通； 第二步，找该岗位的直接上级沟通； 第三步，报告自己上级去帮助沟通； 第四步，找到双方共同上级去解决。
2020/5/12
管理学 陈金波
14
河南财院工商管理学院
第二节 沟通的方式与渠道
信息沟通可以通过多种方式和渠道进行，其 中最常见的有两种方式 :
两个方案的内容发布给全体职工。然后他把全公司的员工
召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。职工们各
抒己见，但多数人更倾向于第二个方案。最后总经理说：
“首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了。其
次，我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞。今天我看
到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司发展
点评：雷电因疏导而通，避免了建筑物的雷击； 人因疏导而通，避免了相互间的不协调。疏导 就是沟通。
2020/5/12
管理学 陈金波
3
河南财院工商管理学院
[管理故事] 秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说∶“荷薪者过
来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，
但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。
2020/5/12
管理学 陈金波
4
河南财院工商管理学院
管理学第十二章
Communication is the transferring and understanding of meaning. Perfect communication, if such a thing were possible, would exist when a transmitted thought or ideas was perceived by the receiver exactly as it was envisioned （设计）by the sender.
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
时间 信息和理解
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度
接受者和发送 者的置信程度 满意 噪音
确程度大大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对 信息的理解 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟 通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟 通的噪音比单向沟通要大得多
The philosophical question “if a tree falls in a forest and no one hears it, does it made any noise?” must, in a communications context, be answered negatively（否定地）.
But I can understand very clearly what you mean and not agree with what you say. In fact, when observers conclude that a lack of communication must exist because a conflict has continued for a prolonged time, a close examination often reveals that there’s plenty of effective communication going on.
第十二章沟 通《管理学》PPT课件
• 二、沟通的过程情境 • （一）组织中沟通的目的
(1)设置并传递一个组织的目标； (2)制定实现目标的计划；
(3)以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源； (4)选拔、培养、评估组织中心成员；
(5)领导和激励人们并营造一个人人想要作出贡献的环境； (6)控制组织目标的实现。
• （二）沟通的过程 • 图12-1 沟通过程的一般模式图
• 非语言沟通有多种方式，人们 在沟通中常用的非语言沟通形 式主要有体态语言、物体的利 用、环境布置以及声光信号等 形式。
• 三、语言沟通与非语言沟通
（三）电子媒介沟通
• 1.什么是电子媒介沟通 • (1)计算机网络系统是指通过兼容的软硬件把组织内的电脑连接在一起,形成组织内部的计算机网络,以实现组织范
竞争性工资结构,我们认为公司有能力解决这些问题
• （一）正式沟通 • 正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。
• （二）非正式沟通 • 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
• 三、语言沟通与非语言沟通
（一）语言沟通 • 语言沟通是借助于语言进行的
沟通。
（二）非语言沟通
图12-7 人际沟通的四维度
• (四)开放式沟通 • 开放式沟通(open communication)是指组织采取一种开放式姿态,建立多种 渠道沟通,采取多样方式与基层管理者及员工进行沟通,主要目的是为了了解基 层员工对组织的理解,搜集员工的有效建议。
• 三、 管理沟通的新特点
(一)掌控信息传递的数量与质量 (二)及时合理地应用新技术
围内成员随时随地的沟通与联系。 • (2)电子数据交换是通过直接的计算机对计算机网络,使组织之间得以交换标准化的商务交易文件,如发票、订单等。 • (3)组织内部互联网是一种运用互联网技术在组织内部建立的沟通网络。一般限定只有组织中的成员才能享用该
管理学课件 第12章 沟通与冲突管理
迁就
当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立信 任时。
• 12.2.1人际沟通的障碍
⑴情绪因素 ⑵心理防御 ⑶信息过滤 ⑷信息过载 ⑸文化因素 ⑹社会因素
• 12.2.2 克服沟通障碍
⑴换位思考 ⑵建立信任 ⑶使用反馈 ⑷调整情绪 ⑸简化语言 ⑹注意非语言沟通 ⑺积极倾听
如何成为积极的倾听者
12.3 组织沟通
12.3.1 正式沟通和非正式沟通
正式沟通（Formal communication） 通常是垂直的信息流动的通道。它 遵循组织内部权力系统，并只进行 与工作相关的信息沟通。
1.双方对实现共同目标关心
2.乐于了解对方的观点，意 见
1.不愿意听取对方的观点 和意见 2.双方由意见争论为中心 转变为人身攻击为中心
第二种为冲突的人际关系观点 3.大家以争论问题为中心
3.双方对赢得自己观点的 胜利最为关心
第三种是冲突的互动作用观点
4.相互交换的情况日益增加 4.相互交换的情况少，以
五种沟通网络形态比较
沟通网络形态
链式
评价标准
轮式
特点
纵向沟 通网络
控制型
适中，取
信息传递速度 决于组 快
织层次
层次多，
信息准确度
容易失 高
真
集中化程度
高
高
控制力
较高
高
平均满
员工满意度
意度较 低
低
组织士气
低
低
Y式
环式
全通道式
纵向
链式的封闭 开放式
式结构
适中，取决
慢
慢
于组织层次
易曲解或者
高
低
失真