客户关系管理实务(微课版第2版)教案 (1)[3页]
客户关系管理教案
客户关系管理教案一、课程概述1.1 课程目的本课程旨在帮助学生了解客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和实践，掌握CRM系统的使用和优化方法，提升企业竞争力。
1.2 课程内容本课程涵盖客户关系管理的基本概念、CRM系统的设计与实施、客户数据分析、客户关系管理策略、客户服务质量管理、客户忠诚度计划等方面的内容。
1.3 课程目标通过本课程的学习，学生将能够：解释客户关系管理的基本概念和原则；描述CRM系统的设计和实施过程；分析客户数据以改善客户关系；制定有效的客户关系管理策略；评估和优化CRM系统；提高客户满意度和忠诚度。
二、教学方法2.1 讲授法通过讲解客户关系管理的基本概念、理论和案例，使学生了解并掌握CRM的相关知识。
2.2 案例分析法通过分析具体的企业案例，使学生了解CRM系统的设计与实施过程，以及如何通过CRM提高客户满意度。
2.3 小组讨论法组织学生进行小组讨论，分享学习心得和实践经验，提高学生分析问题和解决问题的能力。
三、教学内容3.1 客户关系管理的基本概念客户关系管理的定义CRM系统的历史和发展CRM系统的核心功能和优势3.2 CRM系统的设计与实施CRM系统的设计原则和流程CRM系统的实施方法和策略CRM系统的评估和优化3.3 客户数据分析客户数据的类型和来源客户数据分析的方法和技术客户数据分析在CRM中的应用四、教学评估4.1 课堂参与度通过观察学生在课堂上的发言和讨论情况，评估学生对客户关系管理知识的理解和应用能力。
4.2 案例分析报告评估学生对CRM系统设计和实施过程的理解，以及学生提出问题和解决问题的能力。
4.3 小组讨论报告评估学生在小组讨论中的表现，包括团队合作能力、分析问题和解决问题的能力。
五、教学资源5.1 教材《客户关系管理》，作者：约翰·吴，出版社：人民邮电出版社，出版日期：2024年。
《CRM系统设计与实施》，作者：大卫·迈尔斯，出版社：机械工业出版社，出版日期：2024年。
《客户关系管理》(第二版)
2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系管理
❖ 客户关系可按其形态的不同，分为两种：
▪ 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL）
▪ 动态客户关系
❖ 客户满意、客户忠诚和动态客户关系构成本节的 研究主要内容。
▪ IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来 理解CRM的内涵：
▪ 一种经营理念：客户为核心 ；
▪ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
▪ 价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特 点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
▪ 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当 活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。 特点：低依恋、高重复购买。
▪ 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此 类客户对企业最有价值。
2.4.2 分析超值忠诚的行为
2.2.1 客户满意（CS）
客户关系管理
▪ CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感 受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
▪ “期望—实绩模型”
• 1969年，Howard&Sheth的定义；
• 基于预期不一致的CS模型给出的定义； • Richard等人提出的综合性的CS模型； • Philip Kotler给出CS的另一种定义 。
▪ 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的核心流程和方法3. 学习客户关系管理的技术工具和策略4. 培养学员的客户关系管理实际操作能力二、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的核心流程客户信息的收集与整理客户细分与客户价值分析客户关系维护与客户满意度提升三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、理论和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，帮助学员理解客户关系管理的应用。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享学员们在客户关系管理方面的经验和见解。
4. 角色扮演法：模拟客户关系管理的情境，培养学员的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：准备客户关系管理相关的教材或参考书籍。
2. 案例：收集客户关系管理的实际案例，用于分析和讨论。
3. 教学工具：准备投影仪、电脑等教学设备，用于展示PPT和案例。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂讨论、提问和分享方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和见解。
3. 模拟操作：评估学员在模拟客户关系管理情境中的实际操作能力。
4. 期末考试：评估学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 课程安排：第1-4课时：客户关系管理概述第5-8课时：客户关系管理的核心流程第9-12课时：客户关系管理的技术工具和策略第13-16课时：客户关系管理的实际操作案例分析第17-20课时：小组讨论与分享第21-24课时：模拟客户关系管理情境与操作第25-28课时：客户关系管理的战略implementation第29-32课时：期末考试及复习七、教学案例及分析1. 案例一：某电商公司的客户关系管理实践分析内容：客户信息的收集与整理、客户细分与价值分析2. 案例二：某银行的客户关系管理策略分析内容：客户关系维护、客户满意度提升八、模拟操作与练习1. 模拟情境：模拟客户关系管理中的客户咨询、投诉处理等情境2. 练习内容：运用客户关系管理的方法和技巧，解决实际问题九、客户关系管理的战略implementation1. 战略规划：如何将客户关系管理融入企业战略2. 组织架构：建立客户关系管理团队和职责分工3. 技术支持：选择合适的客户关系管理软件和工具4. 绩效评估：建立客户关系管理绩效评估体系十、期末考试及复习1. 考试形式：闭卷考试，包括选择题、填空题、简答题和案例分析题2. 复习内容：客户关系管理的概念、核心流程、技术工具和策略、实际操作案例等教学反思：在授课过程中，密切关注学员的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏。
《客户关系管理实务(第2版) 》教学讲义 15 建立客户信息档案及分析
本次课基本信息教学设计页一、教学目标1.知识目标：掌握人工建立客户信息档案的方法；熟悉客户档案中的数据类型、客户档案管理办法与管理制度；了解客户档案中的数据类型及进行客户信息分析3.素质情感目标：树立客户分析意识。
二、教学重难点重点：人工建立客户信息档案的方法难点：客户信息分析三、教学方法讲授法、案例法、小组讨论法四、教学步骤与时间分配教学内容页5.2建立客户信息档案5.2.1客户档案中的数据类型所谓客户档案，也就是企业在与客户交往过程中所形成的客户数据资料。
客户数据是整个CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是C RM的主要任务和功能。
客户档案中收集和管理了包括商品、客户和潜在客户等表示客户"基本状态"的信息，帮助企业完成客户分析，确定目标市场，进行销售管理，并跟踪市场产品销售状况。
总的来说，客户档案中的客户数据主要包括以下3类。
1.客户描述性数据2.市场促销型数据3.客户交易数据5.2.2客户档案管理原则实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。
长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。
这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免的坏账损失成为现实。
1.集中管理2.动态管理3.分类管理5.2.3人工建立客户信息档案的方法经过一段时间的客户资料收集后，企业逐渐可以确定所需要的客户信息的完整内容，为了更好地利用客户信息，就会设计出包括这些内容的表格，做成客户资料档案卡，并按照一定规律编号，这是进行客户管理信息系统的基础工作。
客户资料卡是一种很重要的工具。
它可以区分现有客户与潜在客户。
便于寄发广告信函或进行电话营销等。
利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
了解客户的销售状况及交易习惯。
可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。
《客户关系管理实务(第2版) 》教学讲义 3客户关系管理的含义(一)
本次课基本信息
教学设计页
课前：
预习客户关系的相关知识
课中：
课后：（线上）
1. 课后作业：电商企业发展客户关系的方法有哪些？
2. 学生与老师互评：对本次课的评价
教学内容
1.3 客户关系管理的含义（一）
一、导入案例：
案例：当上帝遭遇领导
思考讨论：这个邮局的客户满意吗？请问这个邮局的服务有什么问题？
企业在处理客户关系时应该思考什么问题？
二、影响客户关系的因素
（一）客户自身因素
（二）外部影响因素
（三）竞争性因素
（四）客户的购买体验
三、发展客户关系的方法
（一）对客户进行差异分析
（二）与客户保持良好的接触
（三）调整产品或者服务以满足每个客户的需要
案例：只有一名乘客的航班
四、客户关系管理的含义
客户关系管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
五、客户关系管理的意义
（一）降低企业维系老客户和开发新客户的成本（二）能降低企业与客户的交易成本
（三）能给企业带来源源不断的利润
（四）促进增量购买和交叉购买
（五）能提高客户的满意度与忠诚度
（六）能整合企业对客户服务的各种资源。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
《客户关系管理(第2版)》教案第1课 知晓客户及客户关系
《客户关系管理（第2版）》教案课时分配表课题项目一任务一知晓客户及客户关系课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）理解客户的类型及客户价值理论（2）理解客户关系的要素及类型（3）熟悉客户关系生命周期理论（4）能够对企业的客户进行分类素质目标（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础（2）培养集体观念，热心帮助他人教学重难点教学重点客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、客户关系的类型、客户关系生命周期理论教学难点客户的类型、客户关系生命周期理论教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→课前导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（30 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。
可以说，客户关系管理是企业获得利润的保障，是企业树立品牌的捷径，是企业获得竞争优势的手段。
本项目主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。
【学生】完成课前任务通过课前任务，了解本章的学习内容，充分调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫考勤（2 min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况目录课前导入（8 min）【教师】阅读课前导入“客户关系管理交流会”，并思考问题，随机抽取学生回答在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能、区块链、云计算、大数据等构成了当今时代的主旋律，并不断描绘着企业新的竞争蓝图，谱写着企业新的成功定律，推动着企业向更高质量发展。
《客户关系管理实务(第2版) 》教学讲义 19商机管理
本次课基本信息教学设计页一、教学目标1.知识目标：了解商机的含义，掌握商机管理的模式，掌握报价的原则和方法2.能力目标：能管理商机，能进行价格谈判。
3.素质情感目标：树立商机意识二、教学重难点重点：报价的方法难点：商机管理模式三、教学方法讲授法、案例法、小组讨论法四、教学步骤与时间分配教学内容页任务七商机管理7.1商机7.1.1 商机含义商机是指明确客户对产品和服务潜在的或显性的需求意向。
商机可以划分为不同的阶段(1) 潜在商机：这类商机只是一些简单模糊的客户潜在需求信息，客户未提出正式需求，还不足以进行正式立项，但存在立项的可能性；(2) 有效商机：客户提出正式需求或者电信评估并与商机确认模板（事先定义好）匹配后确认可以正式立项的商机；(3) 可行商机：经与客户确认了需求，并通过机会评估和可行性分析后确认可行的商机；(4) 目标商机：技术方案已被客户接受，需要通过商务谈判或投标方式争取签约的商机；(5) 成功商机：签约成功的商机。
7.1.2 商机管理模式1 商机管理的含义商机管理是使用信息化的平台和专业化的销售工具，根据销售项目的重要程度实行分级管控，通过从发现客户潜在需求到项目结束的全程监控，强化过程管理和闭环控制，实现销售对象及其价值的甄别和销售任务的细化，并进行资源的优化配置，从而达到对销售活动的精确化管理的过程。
2. 建立商机等级，根据等级配置资源商机等级评估主要分为以下几个步骤：Step1：确定商机的范围，筛选出有效商机。
Step2：通过预评估初步确定最高和最低商机等级。
分析商机在部分评价指标的值，若符合可以直接计算商机等级的条件，则直接给出该商机的等级值。
Step3：对商机进行等级指标的评估。
Step4：计算各指标针对目标的教学内容页根据层次分析法得到各指标对商机等级的影响权重。
记为：Step5：计算商机的等级。
3.划分商机阶段，按阶段进行管控在商机管理流程中，商机并不是一成不变的。
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《客户关系管理》课程章节教学设计
授课题目
（章、节、项目、任务等）1 走近客户
计划
课时
6-8课
时
课
次
教学内容与要求1.解读客户定义
2.识别客户类型
3.理解客户价值
教学目标知识目标
1.了解客户的定义及内涵
2.理解客户与顾客的区别
3.理解客户的类型
4.了解客户的价值体现
5.了解客户的价值构成
6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义
能力目标
1.能够区别客户与顾客
2.能够识别客户的类型
3.能够树立客户的价值意识
4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值
素质目标
1.具有正确的世界观、人生观、价值观
2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神
3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基
本素养
4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技
能、参与管理、强化服务等职业道德素养
课程思政融入点专业知识点客户的价值
案例融入点西边升起的太阳
思政映射
应用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，引导学生树立
正确的价值观，培养学生正确的客户价值认知。
教学重点及难点重点：
1.客户的内涵
2.客户的类型
3.客户的价值计算难点：
1.客户的内涵
2.客户的类型
主要教学方法与手段讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法
教学活动设计建议1．通过生活中的相关事实引出对客户概念的思考，引导学生区别客户、消费者、用户等概念的区别
2．通过某制造性企业为例分析客户的类型
3．以生活中熟悉的企业为例，引导学生思考客户价值的相关问
题
教学内容与进程安排课程资源应用步骤一: 介绍本课程的结构内容
步骤二：导入课程导入：小张的客户是谁？
引导同学思考，并提出该项目的结构内容。
步骤三：播放线上课程1.2、1.3，客户的内涵（重点）
1、客户的含义
2、客户与消费者（顾客）及用户的联系与区别
重点：吃透概念核心内涵（目的、信息、服务人员）
讨论：客户是否等同于顾客？
问题讨论：试分析，我们自己分别是谁的客户、消费者（顾客）、用户？
步骤四：播放线上课程1.4、1.6 客户的类型
1.从企业系统的角度划分
2.根据客户的个性特点进行分类
3.从企业利益的角度划分
4.从企业和客户的关系划分
5.从客户与企业的关系状态划分
问题讨论：以海尔为例，海尔会有很多客户，他们是同一种类型吗？
问题讨论：讨论案例-列车员与乘客
步骤五：播放线上课程1.8、1.9 客户的价值
1.客户的价值体现
2.客户的价值构成
问题讨论：以肯德基为例，计算客户的价值？视频资源：项目1课程导入——小张的客户是谁？
步骤六：导入思政融入案例——西边升起的太阳
用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，客户不仅有基本价值（当前价值和历史价值），还要潜在价值，在分析潜在价值时，需要用发展的观点客观评价客户的价值。
步骤七：章节总结
复习思考与作业以某商贸企业为例，分析该企业的客
户有谁？并进行整理归类。
下节课
预习内
容
解读客户关系及客户关系管
理
课程教学心得。