物业管理的品质检查培训教程
《物业管理品质检查》PPT课件
（2）质量检查主要以《全国物业管理示范住
（大厦）标准及评分细则》为依
Special lecture notes
3、现场检查 ：
（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各 工作岗位
合格问题作好
的服务质量情况，并将发现的不
记录；
（2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗 位情况
节礼仪等）、
（包括操作流程、安全、卫生、礼
通俗的说，品质就是客户满意
Hale Waihona Puke 品质管理的八个步骤Special lecture notes
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
扣分 细则
五 装修 10 管理
Special lecture notes
序 考评 号 项目
公用 六 水电
管理
分
值
考评细则
1.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规 范到工具房，每处扣 1 分；
2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣 0.5 分；
3.有长明灯和长熄灯的，发现每一起扣 0.5 分； 4.每月抄一次公共区域水序、号电表，每月对用水用电情况 10 进行用量的对比分析，发现异常及时查清原由并进行
2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、 宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达
到的扣 0.5 分； 3.楼梯扶栏、天面、公共玻璃窗等有明显污迹，每处扣 10 0.5 分； 4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广
物业制定品质培训计划方案
随着我国城市化进程的加快，物业服务行业日益成为人们生活中不可或缺的一部分。
为了提升物业服务品质，满足业主需求，提高物业管理企业的核心竞争力，特制定本品质培训计划方案。
二、培训目标1. 提升员工服务意识，树立良好的企业形象；2. 增强员工专业知识，提高服务技能；3. 优化服务流程，提高服务效率；4. 培养团队协作精神，增强团队凝聚力。
三、培训对象1. 物业管理公司全体员工；2. 新入职员工；3. 转岗员工；4. 部门负责人。
四、培训内容1. 服务意识与礼仪培训：主要包括员工仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面，提升员工的服务意识，树立良好的企业形象。
2. 专业知识培训：针对不同岗位，开展专业知识培训，如物业管理基础知识、物业管理法规、设施设备维护保养、消防安全等。
3. 服务技能培训：通过案例分析、情景模拟等方式，提升员工的服务技能，如投诉处理、沟通技巧、突发事件应对等。
4. 团队协作与沟通培训：培养员工团队协作精神，提高沟通能力，促进部门间协作。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部优秀员工或管理人员担任讲师，开展专题讲座、案例分析、经验分享等。
2. 外部培训：邀请专业培训机构或知名讲师，开展系统化、专业化的培训课程。
3. 在职培训：通过实际工作，让员工在实践中学习和提高。
4. 网络培训：利用网络资源，开展线上培训课程，方便员工随时随地学习。
六、培训时间安排1. 每季度开展一次服务意识与礼仪培训；2. 每半年开展一次专业知识培训；3. 每年开展一次服务技能培训；4. 每年开展一次团队协作与沟通培训。
七、培训考核与评估1. 培训结束后，对参训员工进行考核，检验培训效果；2. 定期开展培训满意度调查，了解员工对培训的需求和建议；3. 将培训成果与员工绩效考核相结合，激发员工学习积极性。
八、预期效果通过实施本品质培训计划方案，预计实现以下效果：1. 员工服务意识和服务技能得到显著提升；2. 物业服务品质得到明显改善，业主满意度提高；3. 企业形象和核心竞争力得到增强；4. 员工综合素质得到全面提高，团队凝聚力得到增强。
物业行业：提升物业管理与维修服务品质培训ppt
建立有效的激励机制，鼓励管理 人员积极创新，提高服务质量。
加强管理人员的沟通与协作能力 ，提升团队协作水平。
优化物业管理流程
简化物业管理流程，提高管理 效率。
建立信息化管理系统，实现物 业信息的实时更新与共享。
加强与业主的沟通与互动，提 高业主满意度。
提升物业设施维护水平
定期对物业设施进行检查和维护，确 保设施的正常运行。
机遇
随着科技的发展，智能化、信息化技术的应用为物业管理与维修服务提供了新的发展机遇。例如，物 联网、大数据、人工智能等技术可以提升物业设施的监测和维护水平，提高服务效率和质量。
未来发展方向与趋势
专业化发展
随着物业设施类型的多样化 ，不同类型的物业设施需要 不同的专业知识和技能。因 此，未来物业管理与维修服 务将更加专业化，针对不同 类型的物业设施提供定制化 的服务方案。
维修服务成功案例解析
总结词
剖析维修服务成功案例，提炼有效的服务流程和技巧。
详细描述
收集和整理维修服务领域的成功案例，包括快速响应、技术精湛、客户满意度高 等方面，深入剖析其服务流程、技术应用和人员素质等方面的优势，为参训者提 供实际操作指导。
实际操作演练与经验交流
总结词
通过实际操作演练，提升参训者的实际操作能力和经验交流 。
物业行业：提升物业管理与维修服 务品质培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 物业管理的概述 • 提升物业管理服务品质 • 提升维修服务品质 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
物业管理的概述
物业管理的定义与职责
物业管理定义
物业管理是指物业公司对物业进 行全面、系统、专业的管理和服 务的行为。
高力国际物业管理日常巡检培训1442265620
注意检查各项开源节流措施的落实情况及加班情况；
留意检查大厦各接待大堂和楼层电梯厅水牌等状况； 留意各房间的动态。
物業管理
Property Management
5. 如何做好客户服务。 6. 创造双赢的沟通。
物業管理
Property Management
二、物业保安管理
1. 保安工作的功能
物業管理
Property Management
b) 检查大厦消防设备设施是否完好，有无缺少或失灵;
c）检查大厦内有无危及用户安全的地方，是否已作好有
效的保护措施；
d）巡视小区是否有工程缺陷及卫生清洁情况； e）车辆有无乱停放，或在广场道路修车、洗车等违章停 车现象； f）是否有违章施工、装修现象；
（4）安防监控管理 — 技防与人防相结合。
物業管理
Property Management
6. 商业广场突发事件的处理技巧（案例分析）
7. 商业广场消防管理 对广场服务场所如俱乐部、酒楼、歌舞厅等场所的消防管理 对广场装修的消防管理； 建立高素质的专职消防及义务消防队； 建立岗位责任制； 定期对广场进行消防设备设施检查； 定期组织消防演习。
物業管理
Property Management
（3）小区治安管理范围
a. 音量过人，影响他人正常工作和休息； b. 高空抛物；
c.
擅自撬开他人信箱、私自开拆他人邮件、电报信函等；
d. 非法携带、存放枪支弹药，携带匕首、弹簧刀等管制 刀具；
e. 未经批准，私自安装、使用电网；
f. 非法侵入他人住宅、损毁他人财物； g. 使用汽枪在住宅小区内进行各种射击活动；
物業管理
Property Management
物业项目服务品质检查培训内容
提出之前及时处理，体现在看到业主需要帮助时的主动服务，体现在来构建 整个社区和谐的氛围等等。
2012-11-28
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品质是什么？
工程部服务品质体现在通过对公共设施设备的预防性维修保养来保证设施设备 （特别是可能影响到业主生活和安全的设施设备）的正常运行；体现在对公共设 施设备的及时和认真巡视，以及出现故障和问题时的及时修复；体现在各类设备 机房的标准化，严格执行各项制度、操作规程和各类突发事件应急预案，以及对 各类情况的及时妥善处置；体现在我们每一位员工都能够严格按照《入户维修工 作流程》为业主提供入户服务，包括入户维修的及时性和去一次就能彻底解决问 题以及能够为业主排忧解难，还包括面对业主时的微笑、标准的形象、高超的服 务技能、规范的工作程序、专业的操作工具、活完料净场地清等。
2012-11-28
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品质是什么？
说得再具体一点，作为整个服务中心来讲，服务品质体现在整个服务团队的整
体形象和素质，体现在落实公司的首接责任制和三员(“安全员、保洁员、服务
员”)要求；体现在按照服务标准的要求为业主提供服务的能力，体现在满足业 主合理需求的及时性和效率，体现在与外界各相关部门、业委会、包括业主沟通 的能力和效果，体现在营造整个社区和谐的氛围，体现在对各类紧急情况、对业 主投诉的处置以及危机公关的能力等。
业主搭把手服务，以及园区内没有任何破损和锈蚀的部位；一个是万科董事长
王石在巡视一个小区的时候，要求万科所有的小区都要做到绿草如茵且无一片 纸屑，园区不丢一辆自行车；万科的服务标准也是比较细化和具体的。
2012-11-28
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品质是什么？
什么是质量？一个产品的质量是指产品的功能、特性以及各项指标满足要求
2012-11-28
物业的品质管理培训
物业的品质管理培训物业的品质管理培训1.背景及目的1.1 背景物业行业是一个日益发展的领域，随着住宅和商业建筑数量的增加，对于物业的品质管理有着越来越高的要求。
1.2 目的本次培训的目的是帮助物业管理人员提高他们的品质管理技能，从而提供更好的服务，并满足居民和业主的需求。
2.品质管理的重要性2.1 为什么品质管理重要●提供高品质的服务可以增强业主和居民对物业的信任和满意度。
●品质管理有助于提高物业的形象和声誉，为吸引更多的客户和业主提供差异化的竞争优势。
2.2 品质管理的好处●减少客户投诉和纠纷，提高解决问题的效率。
●提高工作效率和员工满意度，从而减少人力资源成本。
●保持良好的合规性，降低法律风险。
3.品质管理体系建立与执行3.1 品质管理体系概述●概述品质管理体系的定义和范围。
●解释品质管理体系的关键要素和结构。
3.2 建立品质管理体系●制定品质策略和目标。
●设计品质流程和程序。
●分配品质管理的职责和责任。
3.3 执行品质管理体系●建立品质检查和评估机制。
●实施品质培训和教育计划。
●不断改进品质管理体系。
4.客户服务与投诉处理4.1 提供优质客户服务●定义客户服务的标准和期望。
●关注客户需求和反馈。
●建立有效的沟通渠道。
4.2 处理客户投诉●设立一个投诉处理流程。
●培训员工处理投诉的技巧。
●收集和分析投诉数据，进行改进。
5.合规性和安全管理5.1 合规性管理●确保物业符合适用的法律法规和政策。
●建立合规性管理的流程和文件。
5.2 安全管理●制定安全政策和程序。
●进行安全培训和演练。
●管理危险品和应急事故。
6.绩效评估和改进6.1 绩效评估●设定关键绩效指标。
●收集和分析数据。
●进行绩效评估和反馈。
6.2 改进措施●根据绩效评估结果制定改进计划。
●定义改进目标和时间表。
●追踪改进的实施和效果。
7.附件本文档所涉及的附件包括：●品质管理体系流程图●投诉处理流程图●安全管理计划范本●绩效评估表格8.法律名词及注释●品质管理体系：通过制定合理的策略和目标，建立有效的流程和程序，以实现对品质的全面管理和持续改进。
物业服务品质的培训方案
物业服务品质的培训方案物业服务品质的培训方案一、培训目标提高物业服务人员的专业素质和服务水平，增强客户满意度，树立良好的企业形象。
二、培训内容1. 专业知识培训- 物业管理基本知识介绍：包括物业管理的定义、职能与作用等；- 业务流程和规范：包括入住与退房流程、维修报修流程、巡检与防火管理等；- 紧急情况与危机管理：包括突发事件处理、安全疏散等。
2. 服务技能培训- 形象与仪容仪表：包括形象管理、穿戴规范、卫生习惯、仪容仪表等；- 沟通技巧：包括与客户的沟通技巧、解决问题的方法等；- 热情与耐心：培养服务人员的热情与耐心，在与客户交流中保持礼貌、和蔼；- 团队合作与协作能力：加强团队间的合作交流，提高工作效率。
3. 服务质量培训- 客户需求与满意度：了解客户需求，提供个性化服务，关注并解决客户的问题；- 服务态度与热情度：树立服务意识，提供主动、热情的服务；- 服务效率与响应速度：提高服务效率，加快问题解决速度；- 投诉处理与服务反馈：学习处理投诉问题的方法，妥善解决客户反馈的问题。
三、培训方法1. 理论学习- 常规培训课程，通过讲座、讲解、学习材料等形式传授相关知识、技能和理论。
2. 实践操作- 进行模拟案例演练，让学员在实际操作中学习和掌握服务技巧和流程；- 安排实地考察和参观，学习先进的物业服务管理经验。
3. 角色扮演- 设计不同场景的角色扮演，让学员模拟客户服务场景并进行演练，以提高实际应对能力。
四、培训评估1. 学员反馈- 定期收集学员对培训内容、方式和效果的反馈，以便完善培训方案。
2. 考试评估- 在培训结束后进行考试，评估学员的学习成效。
3. 实际服务评估- 在学员完成培训后，对实际服务进行跟踪评估，评价其服务品质和能力。
五、培训周期和频率1. 培训周期- 一个培训周期为3个月，包括理论学习和实践操作。
2. 培训频率- 每周安排2-3天的培训时间，包括理论学习和实践演练。
六、培训管理和支持1. 培训管理- 设立培训项目组，负责培训计划的制定、培训资源的整合和培训进度的跟踪管理。