金牌导购员专业培训(1)PPT课件
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【精品课件】金牌导购员培训
钻石保养
钻饰要单独存放，不可与其他饰品放在一起， 避免损坏其他首饰。 钻石具有吸油性，油脂或粉尘都会粘在钻石 表面使之暗淡无光。避免在做家务及化妆时佩 带。 钻石具有脆性，避免剧烈的撞击和敲打。
服务方法与技巧
一、了解顾客的购买动机
1、求廉购买动机 2、求优购买动机 3、求美购买动机 4、求新购买动机 5、求名购买动机 6、从众购买动机 7、攀比购买动机 8、投资购买动机
品质有保证
其化学元素为 C，高达 99.95%
象征爱情的纯洁
钻石形成于33亿年前， 250吨矿石才能开采到1克 拉的钻石。只有20%能做 首饰。 钻石具有高折射率、高色 散，从而对光所产生独特 效应——金刚光泽和火彩。 钻石是自然界中最硬的物 质，其摩氏硬度为10.同时 钻石还具有高熔点、不导 电，耐酸碱，化学性质稳 定的特点。
言谈规范：
店员接待顾客，要“您”字当先，“请”字在前， “好”字不断。顾客进店时要有迎声，主动讲“您好，
欢迎光临”，顾客询问时要有答声，顾客离店时要有
送声“请走好，欢迎下次光临”
声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音 量适中； 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言； 三人以上对话，要用相互都懂的语言； 不得模仿他人的语言语调说话； 不要开过分的玩笑； 说话要注意艺术，多用礼貌用语，不得以任何借口顶 撞、讽刺、挖苦顾客。
头发 鞋子 脸 化妆
袜子
仪表仪容
领带
手
胸卡 服装 装饰品
仪态：
站姿：面朝顾客，自然直立， 双脚自然分开，两脚跟距离为 10cm左右。双臂自然下垂，收腹挺胸，右手搭左手，手心向 里，贴于小腹前，挺胸，目光平视， 行姿：姿态优美步履轻盈，节奏缓疾得当，落地轻重有度， 杜绝八字步，模特步及故作姿态。 蹲姿：两脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地。下蹲动作协调、自然、 重心稳定在后面那条腿上。 递送商品：与顾客接递商品时要轻拿轻放，小心翼翼，以显 示其贵重。给顾客指引方向时要把手臂伸直，手掌向上，四 指并拢，拇指微靠，角度不低于腰部。
金牌导购员服务员培训课程PPT模板(完整版)
金牌导购员服务员培训 LOGO 课程PPT模板
企业培训、新员工入职培训、商务礼仪培训等
培训人：李老师
目录
0 1 金牌导购的基本要求 02 金牌导购的服务流程 03 异常状况处理
第一部分 金牌导购的基本要求
成长为一名专业的导购，你准备好了吗？
不断挑战自我， 谁都可以是金牌导购！
导购素质
基本素质
导购服务流程
服务流程一：迎宾
顾客进入展厅门口。
顾客进店时店员正在打电话
标准用语：您好！欢迎
尽快结束通话，致歉。
光临XXX。若是老客户：
说 X先生/小姐，您好！
标准用语：对不起，让您久 等了！
什
1
2
3
4
么
笑
顾客走进前台或左右环顾。
为客户寄存雨具或大件物品时。
迎
标准用语：您好！有什么
标准用语：您好，为减轻您的
去，顺序是：先老后小，先女后男，先宾后主
导购形象
微笑
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
第二部分 导购服务流程
导购服务流程
介绍
处理
接近
说明
顾客
• 文化修养 • 道德修养 • 沟通能力 • 良好习惯 • 专业知识
心理素质
• 积极向上 • 自我提升 • 热情自信 • 持之以恒 • 感恩之心
导购角色
品牌 大使
心理 专家
理财 能手
导购 角色
快乐 使者
表演家
产品 专家
导购形象
企业培训、新员工入职培训、商务礼仪培训等
培训人：李老师
目录
0 1 金牌导购的基本要求 02 金牌导购的服务流程 03 异常状况处理
第一部分 金牌导购的基本要求
成长为一名专业的导购，你准备好了吗？
不断挑战自我， 谁都可以是金牌导购！
导购素质
基本素质
导购服务流程
服务流程一：迎宾
顾客进入展厅门口。
顾客进店时店员正在打电话
标准用语：您好！欢迎
尽快结束通话，致歉。
光临XXX。若是老客户：
说 X先生/小姐，您好！
标准用语：对不起，让您久 等了！
什
1
2
3
4
么
笑
顾客走进前台或左右环顾。
为客户寄存雨具或大件物品时。
迎
标准用语：您好！有什么
标准用语：您好，为减轻您的
去，顺序是：先老后小，先女后男，先宾后主
导购形象
微笑
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
第二部分 导购服务流程
导购服务流程
介绍
处理
接近
说明
顾客
• 文化修养 • 道德修养 • 沟通能力 • 良好习惯 • 专业知识
心理素质
• 积极向上 • 自我提升 • 热情自信 • 持之以恒 • 感恩之心
导购角色
品牌 大使
心理 专家
理财 能手
导购 角色
快乐 使者
表演家
产品 专家
导购形象
《金牌导购销售培训》PPT课件
18
信任
拿着产品， 表情放松
加强信心
顾客心理 顾客行为
经过各种比较，顾客产生 信心，决定购买，此时顾客的 信心有两种：1、对导购的信赖。 相信导购的推荐和建议；2、信 赖门店和品牌。3、信赖产品本 身
客人失去信心的原因：1、
不是她真正想要的衣服；2、导
购不了解货品知识；3、对质量、
导购行为 售后感到没有保证；4、同购买
初恋般的心境 专家般的知识 蜜蜂般的勤奋 傻子般的耐心
精选版
4
金牌导购之秘 密 武 器
赞美、认同
精选版
5
金牌导购之语言艺术
要少用否定句，多用肯定句
情景实例A：顾客：“这种衣服还有红色吗？ 营业员：”没有。”
情景实例B：顾客：“这件衣服还有红色吗？” 导购：真抱歉，红色的进货少，已经卖 完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的 气质更相衬，您可以试一下。“
计划冲突
精选版
19
促成的技巧
1、集中意念 2、二择一法 3、临门一脚法（对顾客的喜欢作出判断）（视觉的焦
点、触摸商品的次数、摆在手边的商品） 4、动作诉求法(拿发票、包装袋等） 5、感情诉求法 6、扬长避短（重利轻弊） 7、化短为长 8、价格优惠法 9、激将法
精选版
20
决定
购买
收银、 包装
顾客心理
导购行为
精选版
心，否则顾客将借口“和家人研
究看看”“我会再来”掉头离去，
失去成交的机会
17
行为特色：
当顾客突然不再发问时 顾客话题集中在某件商品时 当顾客反复观看样品时 顾客与同伴商量时 离开卖场后再度返回，并 察看同一件商品
精选版
肢体语言特色：
当顾客不断点头时 抚摸下巴 手张开并放松 表情放松微笑 眼晴有神 友好 热切 坐姿 主动向你的方向
信任
拿着产品， 表情放松
加强信心
顾客心理 顾客行为
经过各种比较，顾客产生 信心，决定购买，此时顾客的 信心有两种：1、对导购的信赖。 相信导购的推荐和建议；2、信 赖门店和品牌。3、信赖产品本 身
客人失去信心的原因：1、
不是她真正想要的衣服；2、导
购不了解货品知识；3、对质量、
导购行为 售后感到没有保证；4、同购买
初恋般的心境 专家般的知识 蜜蜂般的勤奋 傻子般的耐心
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4
金牌导购之秘 密 武 器
赞美、认同
精选版
5
金牌导购之语言艺术
要少用否定句，多用肯定句
情景实例A：顾客：“这种衣服还有红色吗？ 营业员：”没有。”
情景实例B：顾客：“这件衣服还有红色吗？” 导购：真抱歉，红色的进货少，已经卖 完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的 气质更相衬，您可以试一下。“
计划冲突
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19
促成的技巧
1、集中意念 2、二择一法 3、临门一脚法（对顾客的喜欢作出判断）（视觉的焦
点、触摸商品的次数、摆在手边的商品） 4、动作诉求法(拿发票、包装袋等） 5、感情诉求法 6、扬长避短（重利轻弊） 7、化短为长 8、价格优惠法 9、激将法
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20
决定
购买
收银、 包装
顾客心理
导购行为
精选版
心，否则顾客将借口“和家人研
究看看”“我会再来”掉头离去，
失去成交的机会
17
行为特色：
当顾客突然不再发问时 顾客话题集中在某件商品时 当顾客反复观看样品时 顾客与同伴商量时 离开卖场后再度返回，并 察看同一件商品
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肢体语言特色：
当顾客不断点头时 抚摸下巴 手张开并放松 表情放松微笑 眼晴有神 友好 热切 坐姿 主动向你的方向
金牌导购培训.ppt
咐 ·是，我知道了，他回来后，我
一定传达 ·真对不起，您可留张名片吗？ ·我来引导您，这边请---
（15）请顾客坐下时 ·请坐 ·请坐着稍等一下
（16）欢送顾客时 ·那么，再见 ·谢谢，期待您再次光临
11 导购
招呼顾客光临的待机方法
等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔， 会吓走顾客。因此，必须培养使 顾客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是 不 促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不 要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，
女性消费者购买行为心理特征：
1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利 3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追
求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
何谓4S 亦即迅速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地 依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」以及 导购追求工作的快乐，这4S 4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑 在「愉快且信用的商店购物」所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾
5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好
6 导购
类型
应对重点
（1）悠型 （慎重选择的顾客）
·慎重地听，自信地推 ·不焦急或强制顾客
一定传达 ·真对不起，您可留张名片吗？ ·我来引导您，这边请---
（15）请顾客坐下时 ·请坐 ·请坐着稍等一下
（16）欢送顾客时 ·那么，再见 ·谢谢，期待您再次光临
11 导购
招呼顾客光临的待机方法
等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔， 会吓走顾客。因此，必须培养使 顾客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是 不 促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不 要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，
女性消费者购买行为心理特征：
1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利 3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追
求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
何谓4S 亦即迅速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地 依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」以及 导购追求工作的快乐，这4S 4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑 在「愉快且信用的商店购物」所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾
5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好
6 导购
类型
应对重点
（1）悠型 （慎重选择的顾客）
·慎重地听，自信地推 ·不焦急或强制顾客
金牌导购员培训-技巧篇PPT课件
道、降胆固醇；
• 主要成分是燕麦，复配花生、芝麻、黑豆、小麦胚芽等复配而 成的谷物浓浆；
• 针对不同消费群有不同的话术；
适合人群
利益点
胆固醇过高人群
成人每天吃60克燕麦，可使人体胆固醇下 降30%
注重形体人群
含有独特的可溶性纤维，可以清理肠道垃 圾，瘦身美容
促成后择机再推介
• 促销成功后，建议不要再推销其它口味，以免消费者放弃购买；
假设法
• 假定消费者已经决定购买，为其做售后服务；
第五步骤 欢送顾客
1.促销成功
感谢您选购惠尔康谷粒谷力！
2.促销不成功
A.如消费者拒绝，但是不强烈，则推荐其买单包； B.如消费者强烈拒绝购买：欢迎下次选购惠尔康谷粒谷力！
1.大声导购 （ 声音要热情大方，精神饱满）
◆远距离（ 2米之外）
标准话术-“带上谷粒，均衡健康/感受燕麦飘香，欢迎选购惠尔康谷粒谷力”
标准动作-面朝消费者,导购，微笑并要有眼神的交流，导购的同时一定佩带小蜜蜂！
目的：引起消费者对谷粒谷力的注意！ 需重点关注：
1、带小孩的顾客； 2、和导购有眼神交流的顾客； 3、带有我司促销品（如购物袋）的老顾客； 4、有推车的消费者； 5、浏览竞品的消费者； 6、时尚爱美人群； 7、肥胖人群；
中，并将消费者引至堆头，面带微笑，音量适中， 目光与消费者交流，从而发觉消费者中意的口味！
第一步骤 吸起顾客注意
5步之内
非主动出击区： 大声导购，吸引消费者： 感受燕麦飘香，欢迎选购惠 尔康谷粒谷力！
主动出击区： 您好，**：欢迎选购惠尔 康谷粒谷力！
第二步骤 引起顾客兴趣
不同消费者接待要点
年轻消费者
高脑力和体力消耗人群
• 主要成分是燕麦，复配花生、芝麻、黑豆、小麦胚芽等复配而 成的谷物浓浆；
• 针对不同消费群有不同的话术；
适合人群
利益点
胆固醇过高人群
成人每天吃60克燕麦，可使人体胆固醇下 降30%
注重形体人群
含有独特的可溶性纤维，可以清理肠道垃 圾，瘦身美容
促成后择机再推介
• 促销成功后，建议不要再推销其它口味，以免消费者放弃购买；
假设法
• 假定消费者已经决定购买，为其做售后服务；
第五步骤 欢送顾客
1.促销成功
感谢您选购惠尔康谷粒谷力！
2.促销不成功
A.如消费者拒绝，但是不强烈，则推荐其买单包； B.如消费者强烈拒绝购买：欢迎下次选购惠尔康谷粒谷力！
1.大声导购 （ 声音要热情大方，精神饱满）
◆远距离（ 2米之外）
标准话术-“带上谷粒，均衡健康/感受燕麦飘香，欢迎选购惠尔康谷粒谷力”
标准动作-面朝消费者,导购，微笑并要有眼神的交流，导购的同时一定佩带小蜜蜂！
目的：引起消费者对谷粒谷力的注意！ 需重点关注：
1、带小孩的顾客； 2、和导购有眼神交流的顾客； 3、带有我司促销品（如购物袋）的老顾客； 4、有推车的消费者； 5、浏览竞品的消费者； 6、时尚爱美人群； 7、肥胖人群；
中，并将消费者引至堆头，面带微笑，音量适中， 目光与消费者交流，从而发觉消费者中意的口味！
第一步骤 吸起顾客注意
5步之内
非主动出击区： 大声导购，吸引消费者： 感受燕麦飘香，欢迎选购惠 尔康谷粒谷力！
主动出击区： 您好，**：欢迎选购惠尔 康谷粒谷力！
第二步骤 引起顾客兴趣
不同消费者接待要点
年轻消费者
高脑力和体力消耗人群