销售退货业务流程图
代理商退换货的规定及流程
代理商退换货的规定及流程代理商退换货的规定及流程一、目的制定本流程，对公司向市场发货过程进行管理和控制。
以达到工作规范、回馈及时、控制有效、货物安全的目的。
二、适用范围使用于公司从接单、备货到发货、回馈市场等发货工作的全过程。
三、职责1、售后服务部主管负责接单、审单及下达退货指令等工作。
2、质检员负责质检及清点工作。
3、由工厂在二个工作日负责清点、入仓、入购销链的工作。
四、退货申请审批流程图，包括以下两方面：1、工厂的退货审批程序2、公司退换货审批程序五、退货申请审批流程图说明（一）、工厂退货流程说明1、客户清点退回公司的货物后，填写雅兰公司专用（退货申请表），传真至本公司客户服务部。
（退货单上必须用黑色笔迹、正楷书写；产品编号、品名、数量、保质期限、退货原因均需填写清楚，质量问题的产品，应详细写明问题；退货单上必须有本公司省级经理、美体督导签名）2、售后服务部跟进及审核退货单，并给出意见。
3、营销总监根据客户填写质量问题产品的原因及售后服务部给出的意见审核、批准。
4、客户按通知单要求，清点货品装箱内发运，退货清单一式二份，列明共几箱，每箱内必须有一张货单，列明本箱内所有货品，便于收货清点数量，外箱请注明，并传真回执和（货运单），便于我司储运部查收退货。
5、售后服务部接到货运站通知，知会工厂储运部提货，同时传真客户的（退货申请表），储运部有责任协助查找客户发运到广州的货品。
6、接到退货质检员根据每人每天80-100件的数量来质检并出一份详细的质检报告（按合格与不合格），再交给工厂仓管员。
7、工厂仓管人员在二个工作日内将合格品入仓，不合格品入待处理仓，穿过有质量问题的原货退还给客户。
（二）、公司退换货审批程序说明。
1、客户清点退换回公司的货物后，填写雅兰公司专用（退货申请表），传真至本公司客户服务部。
（退货单上必须用黑色笔迹、正楷书写；产品编号、品名、数量、保质期限、退货原因均需填写清楚，质量总是的产品，应详细写明问题；退货单上必须有本公司城市经理签名）2、客户将退换货申请单传真至售后服务部主管，由售后服务部主管跟进核准客户的退换货是否符合标准。
订单处理业务流程图
客户A 公司
客户查询商品价格
客户下订单
业务员与客户
确认订单
订单是否
有效
有效
确认订单
确认支付方式
现金
库存是否
充足
发货
销售统计分析
客户查询订单
客户取消订单
前台
后台
无效
取消订单
不足
赊账信用额度
充足
库存盘点
缺货采购\生产
库存管理
退货(库存增加)
调整商品结构和价格
订单处理业务概述：
1. 客户查询商品价格，下订单;客户可随时查询订单处理情况，并可取消订单
2. 业务员与客户确认订单是否有效，无效则取消订单，有效则继续确认支付方式
3. 支付方式分现金和赊账，如果是赊账则要继续确认客户是否有足够的信用额度，
如果不足则取消订单，如果充足则继续确认库存
4. 库存不足，则 A 公司采购或生产足够商品并入库，库存充足则发货
5. 库存管理方面，采购或生产入库将增加库存，发货将减少库存，发货后客户可能
还会退货则增加库存；库存的变化可通过库存盘点进行修正
6. 最后可以对销售数据进行统计分析，以方便 A 公司做出下一阶段的商品结构和价
格的调整决策。
[产品退货处理流]产品退换货处理流程图
![[产品退货处理流]产品退换货处理流程图](https://img.taocdn.com/s3/m/58467c2fb6360b4c2e3f5727a5e9856a561226b2.png)
［产品退货处理流］产品退换货处理流程图一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
三、职责分工1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟包装防护设计不合理等造成的退货;4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等;6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的一律视为销售部责任。
五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。
（二）现场返工、返修（三）退货整理、装运1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。
正常商品退换货流程图
4、超过有效使用期或保质期的商品，供应商应及时进行退换 货处理；
类别
规定说明
关于下 发正常 商品退 换货管 理规定
1、建立供应商预约退货的管理规定，根据供应商的预约时间的先后顺序排队 办理退货，供应商办理退时先到电脑部核对供应商的收条公章是否合 格；
2、办理退货操作时，退货员必须亲自开箱点数收条的填写必须严格核对填写 人的身份证，无误后方可接收 ；
8、供应商需换没办法出出具退货收条情况，需供应商出函报采购和财务审批 按空退空入方式办理。
1、对每天的返配商品合理的分配人员进行归位以及组织人员及
配送中心退货部
时清退退货商品；2、各种异常问题的跟踪处理以及难退供应商 的跟进；3、不定期的对部门退货情况进行总结分析；4、严格按
“6S”要求对库区商品进行整理、整顿及维护
电脑部
1、对退货单据审核及供应商取单的手续；2、单据整理传分公司 财务；3、对退货报表的统计工作
3、供应商退货人员不能进入黄线区域办理退货 ，已退货的商品必须在黄线外 区域存放，在预退货单上填写实退数量或用RF录入数量；
4、所有的预退单的必须经过退货防损员核对无误后方可传单到录单部审核 ；
5、收货部、退货部在传单时在退货收条上注明退货人的身份证号码,退货单份 数,供应商签名后和预退货单一起电脑部；
组员工
转换货 流程
连锁公司配 送中心电脑
部员工
流程说明
⑴关于对滞销、破损商品办理退换货的操作流程 相关规定 ⑶分店补货员退货员管理规定
1p/0.5h
退货出库单盖 章，检查放行
正式退货出库单+ 收条传区域财务 1p/0.5h
⑵下发商品报损、退货指标管理办法的通知
1p/2h
百货商品退、换货操作流程
百货商品退换货流程（一）商品退换货操作流程图（二）、商品退、换、修依据及原则1、依据（1）依据商场开出的售货小票、电脑小票以及销售发票等能足以证明退换修商品确系本商场所售出。
已开发票商品退货的，应收回已开的发票。
2、原则（1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任,对商品退、换、修等办法一次给予解决，不得以各种借口推托。
（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出日起15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。
办理退货时，按原购物价退还。
（三）、商品退换的签发权限1、商品的分类品类：服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、文体用品、床用、眼镜、钟表。
2、商品退换的签批权限（1）换货签批权限退换货权限签批表（“V”表示可以）（3）其他规定①当日总值班只有在总经办不在时可行使权限。
②以上职别需经公司正式文件任命且在收银部有签名笔迹备案。
④当最高权限享有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。
⑤营运部门对退换货要有记录，并对要求“知会备案”的单据。
（四）、不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）：1、内衣裤、化妆品、金银首饰品。
2、在商品有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。
3、无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。
4、消费者因使用、维护、保养不当造成损坏的。
5、因不可抗力造成损坏的。
6、没有按洗涤、保养要求说明进行操作、出现质量问题的商品。
7、特价商品（包括处理品）。
(五)、商品维修流程品类商品在三包期内，符合维修换货条件的，应先予维修。
(六)、商品退、换流程1、退货总流程：专柜开具红色三联退单→→楼层主管核实退货原因和单据（红单的条码和金额）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单(在红单上注明退货原因)→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜2、换货流程：专柜开具红色三联退单→→楼层主管核实退货原因和单据（红单的条码和金额，以及换货单单据）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单(在红单上注明换货)→→收银台买入后进单据→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜3、退货办提货卡流程：专柜开具红色三联退单→→营运主管核实退货原因和单据→→退货办提货卡征得顾客同意→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单（在红单上注明退货办卡）→→营运主管在退单电脑小票上签字确认金额→→楼层主管持退单专柜联和退单红色电脑小票至客服中心制卡→→持提货卡和单据至财务（财务）审卡→→持提货卡至收银台交至收银员查抄卡号→→将提货卡交至顾客手中→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜4、顾客单据丢失退货流程：专柜能提供需退货品的收银专柜联和电脑小票时：专柜开具红色三联退单并同时提供需退货品的专柜单据→→营运主管核实退货原因和单据（重点核实专柜收银单据当时有无赠送礼品、礼券和开具发票，并签字确认）→→总经办在退单红单上签字审核→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单5、专柜联电脑小票和顾客联电脑小票同时无法提供时：专柜开具红色三联退单→→根据专柜确认的单据信息至财务审查，并由财务主管和营运主管签字（确认单据时间、买单方式、有无刷福安会员卡、有无赠送礼品礼券和开具发票）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单，做退货办卡处理6. 顾客发票丢失和银联单丢失处理发票丢失，需按财务提供的发票应扣税率从退单金额中扣除发票税款。
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
客户退货补货作业流程
确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。
负责返修、返工不良品。
4.2补货/返工流程：
通知生产部补货日期。
确认具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划部开具生产工单重新下单生产。
（如有需要）核查和评估材料是否满足要求,否则仓库通知采购及时备料。
具体负责返修、返工及生产补货。
并书面回复原因分析和改善对策到品质部。
监督返工\返修作业执行情况并检验成品。
按市场部通知要求发
2017-7-4
5 工作流程
5.1市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批次等信息。如果有必要，则尽可能要求客户提出书面的客诉单或不良品，并将此信息以“客诉退货跟踪处理单”的形式反馈到品质部。此单由品质人员从头跟踪到入库，表单中相关部门人员必须按先后步骤进行填写和签名。
5.5如果是批量退货，或者经工艺、品质评估后，需要补充部分原材料进行返工作业，则由工艺负责人通知计划部按排生产插单计划，下工单作业，生产部按单领料返工。具体按“物料管理制”进行。如返工所需物料无库存，则由仓库通知采购人员进行及时采购所缺物料，以免影响给客户补货。如退回的不良品需批量报废，则须提交副总或以上人员批准后，再提交相关责任部门和人员进行处理。
工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。
生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行.同时执行返工、返修作业,并书面反馈分析和改善对策。
计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。
货 仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。
4 图示流程：
4.1退货流程 ： 提出不良抱怨或退货要求。
标准编号
客户退货/补货作业流程
超市管理-商品退货流程
此文件是关于超市管理的制度和流程。
一、文件信息：名称：商品退货流程编号：密级：二、文件版本：版本号：拟制人：日期：审批人：日期：三、目的：四、适用范围：五、内容：（一）退货类型1 经销商品退货：依据经销采购合同约定对供应商库存商品的返厂操作。
2 联营商品退货：联营、租赁供应商库存商品的返厂操作。
3 目的：规范门店商品退货、换货操作，有效控制门店库存。
4 原则：退货及时，财务审核。
5 流程审批流转：退货申请--财务审核--通知厂商退货--退货离店。
（二）经销商品退货流程图领班填写《供应商退（换）货单》财务部审核店长或总经理审核收货部、防损部、商品部交货验单交资讯部审核、录入（审核合格）资讯部录入系统，打印系统退货单供货商送货退货 / 物流退货资讯部查询退货单据收货部、防损部、商品部、供货商验单退货单据分单流转（审核不合格）资讯部退回《供应商退（换）货单》主管反馈店长或采购解决收货部、防损部、商品部、物流验单退货单据分单流转注意事项：1 经销商品退货为经销类供应商合同约定的滞销、残损、临近保质期的商品的退货，凡是能“退换货”商品，不允许“打折销售”最大限度地降低企业成本及商品损耗率；凡是能“退货”的商品决不按“换货”处置，以防换货不及时影响销售并造成系统库存出错。
2 财务部审核查询供货商系统返厂限额（供货商返厂金额必须小于或等于供货商返厂限额），商品部统计供货商返厂金额。
系统返厂单是否全部回转到财务，黄联和红联必须有收货部人员、供应商授权送货人员、部门经理或授权收退货人员、防损员四方签字，单据上注明“货已提清”。
3 资讯部审核《供应商退（换）申请单》商品进价采用批次进价，返厂数量必须小于或等于系统库存数量。
审核查询该供货商是否为可返厂供货商。
4 供货商与财务部对账单据为系统退货单（一式三联）红联，上面注明货已提清并签字确认。
5 收货部是退货商品具体执行部门，负责与供货商完成退货商品的交接，收货时必须执行先退货再收货。
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销售退货业务流程图
1、编制退货清单，
客户退货并交付随车司机
1、确认退货原因
大区经理 2、退货数量
1、安排车辆装货
商务部 2、通知生产部接收
1、质检、技术人员检验，
生产部签署退货处理意见
1、仓库开具入库单
分厂
1、冲减客户应收账款财务部
销售退货过程中各部门工作职责
大区经理
1、接收客户的退货需求申请，详细了解客户退货原因;
2、通知商务部安排车辆装货;
3、湖北市场由商务部指定人员跟进;
商务部
1、安排司机装运所退货品;
2、通知生产部准备接收所退货品;
生产部
1、指定退货接收分厂，安排卸货;
2、分厂质检技术人员对所退货物进行质量鉴定，签署退货处理意见(视
退货原因，决定是否报总经理批示)，进入产品质量追溯流程; 所用表单:退货处理意见表
分厂
1、仓库对能返工的退货开具入库单;
2、生产对退货进行返工处理;
所用表单:入库单
财务部
1、对退货进行账务处理，冲减客户应收账款。
所用表单:退货处理意见表，入库单。
客户退货处理意见表
日期退货客户
序单货品编号货品名称规格含量数量退货原因号位
1 2 3 4 5 6 7 8 9
处
质检员: 年月日
理
生产部: 年月日意
见
技术部: 年月日
总经理: 年月日
填表说明:此表一式四份:质检、生产、技术、财务各一份(其中财务联由仓库收取，附在入库单的后面，作为退货入库的的凭据)
1、处理意见表在程序上应由大区经理填写，但大区经理不在公司上班，操作上存在不方便，考虑由仓库保管根据客户退货清单填写。
(供参考)
2、质检员负责对产品进行分类处理:哪些可以返工，哪些应该报废，分析退货产生
原因，检查工作，持续改正。
3、生产部、技术部分别分析退货产生的原因，提出处理意见，检查工作、持续改正。
4、总经理对退货情况较严重的，发表处理意见。