大酒店服务质量分析会(PPT 58页)
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1、428、430房间地毯及设施设备较舒服。 2、套房空间较大，床也较舒服。 3、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。 4、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便。 5、房间无线信号不错。
设施卫生方面：宾客不满意之处
房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落；
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工 居多。
5、查房等待时间较长。 6、房间过期饮料未及时查出。 7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。 8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。 9、会议服务提供不及时。
设施卫生方面：宾客满意之处
2015年东方粤海大酒店
服务质量分析会
总办大堂
一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、2015年大堂工作中存在的 不足之处
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
84.50%
83.47%
一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二
2015年月度宾客满意率曲线图
2015年月度宾客满意率曲线图分析
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。
服务方面：宾客不满意之处
1、服务员微笑及问好意识意识有待提升。 2、服务员应提前熟悉预订包间客人信息， 以做好引领服务。 3、早餐自助餐引领服务有所欠缺；早餐 结束较早，提醒时太过急促。 4、餐中服务不到位，添菜加水找不到服 务员，结账也不见服务员。 5、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。 6、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快 递。
2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便 在店消费的客人上网及出行。
3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来 结账，减少等待时间，服务很灵活。
4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活， 减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将 发票和水单打印出来）
5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交 押金，服务比较灵活。
6、为了方便客人转账，提供支付宝。
服务方面：宾客不满意之处
1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通 知客人，以免物品丢失。
2、微笑、问候及站立服务有待提升。 3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解
释清楚。 4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收
宾客信息汇总
2015年共 拜访宾客
86.50% 86.00% 85.50% 85.00% 84.50% 84.00% 83.50% 83.00% 82.50% 82.00%
86.20% 86.25%
86.00%86.00%
85.60% 85.15%
85.40% 85.60%
84.75% 84.Biblioteka Baidu0%
取客人押金后又退还。 5、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠
缺且无致歉意识。 6、客人预订信息登记不完全。
客房部
服务方面：宾客满意之处
1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客 人提供免费租借充电器等服务。
2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送 至客人房间。
3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工 餐厅熬制的粥，服务人性化。
营销部
服务方面：宾客满意之处
1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手 里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据， 细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜 单，很方便。
服务方面：宾客不满意之处
1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通 不到位。 2、会议期间巡视不到位。
前厅部
设施卫生方面：宾客满意之处
1、229、228包间特别适合家庭、公司聚餐。 2、2F会场无柱大厅，空间较大；LED屏效果
特别好；音响设备的效果不错。特别适合举 办宴会和会议。 3、四联体包间比较适合举办小型宴请。
4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借 来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问 责任制较好。
6、帮助客人外出购买物品。 8、照顾醉酒的客人。
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。 2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品 质量不稳定，新菜谱断档。 3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。 4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训 学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的 认知度较低，影响整体服务质量。 5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细 心度降低，影响宾客满意率。 6、酒店整年培训力度不大。
淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很
清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。 6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。
餐饮部
服务方面：宾客满意之处
1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等 待。
2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。
设施卫生方面：宾客不满意之处
房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落；
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工 居多。
5、查房等待时间较长。 6、房间过期饮料未及时查出。 7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。 8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。 9、会议服务提供不及时。
设施卫生方面：宾客满意之处
2015年东方粤海大酒店
服务质量分析会
总办大堂
一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、2015年大堂工作中存在的 不足之处
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
84.50%
83.47%
一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二
2015年月度宾客满意率曲线图
2015年月度宾客满意率曲线图分析
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。
服务方面：宾客不满意之处
1、服务员微笑及问好意识意识有待提升。 2、服务员应提前熟悉预订包间客人信息， 以做好引领服务。 3、早餐自助餐引领服务有所欠缺；早餐 结束较早，提醒时太过急促。 4、餐中服务不到位，添菜加水找不到服 务员，结账也不见服务员。 5、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。 6、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快 递。
2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便 在店消费的客人上网及出行。
3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来 结账，减少等待时间，服务很灵活。
4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活， 减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将 发票和水单打印出来）
5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交 押金，服务比较灵活。
6、为了方便客人转账，提供支付宝。
服务方面：宾客不满意之处
1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通 知客人，以免物品丢失。
2、微笑、问候及站立服务有待提升。 3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解
释清楚。 4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收
宾客信息汇总
2015年共 拜访宾客
86.50% 86.00% 85.50% 85.00% 84.50% 84.00% 83.50% 83.00% 82.50% 82.00%
86.20% 86.25%
86.00%86.00%
85.60% 85.15%
85.40% 85.60%
84.75% 84.Biblioteka Baidu0%
取客人押金后又退还。 5、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠
缺且无致歉意识。 6、客人预订信息登记不完全。
客房部
服务方面：宾客满意之处
1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客 人提供免费租借充电器等服务。
2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送 至客人房间。
3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工 餐厅熬制的粥，服务人性化。
营销部
服务方面：宾客满意之处
1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手 里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据， 细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜 单，很方便。
服务方面：宾客不满意之处
1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通 不到位。 2、会议期间巡视不到位。
前厅部
设施卫生方面：宾客满意之处
1、229、228包间特别适合家庭、公司聚餐。 2、2F会场无柱大厅，空间较大；LED屏效果
特别好；音响设备的效果不错。特别适合举 办宴会和会议。 3、四联体包间比较适合举办小型宴请。
4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借 来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问 责任制较好。
6、帮助客人外出购买物品。 8、照顾醉酒的客人。
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。 2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品 质量不稳定，新菜谱断档。 3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。 4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训 学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的 认知度较低，影响整体服务质量。 5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细 心度降低，影响宾客满意率。 6、酒店整年培训力度不大。
淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很
清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。 6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。
餐饮部
服务方面：宾客满意之处
1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等 待。
2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。