医患关系有效沟通技巧PPT讲稿
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医患沟通技巧培训ppt课件
通过有效处理冲突和投诉，能够增强患者 对医生的信任感，有利于建立长期稳定的
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
01
02
03
认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
01
02
03
认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案
(2024年)医患沟通技巧ppt课件
促进患者康复
和谐的医患关系可以减轻患者心理压 力，有利于身体康复。
2024/3/26
5
医患沟通技巧在改善关系中的作用
建立信任
通过有效的沟通技巧，医 生可以赢得患者的信任， 为后续治疗打下基础。
2024/3/26
促进沟通
运用沟通技巧可以消除沟 通障碍，使医患双方更加 顺畅地交流。
化解矛盾
在出现医疗纠纷时，良好 的沟通技巧有助于化解矛 盾，避免冲突升级。
医生应保持自信、专注的身体语 言，与患者保持适当的眼神交流
。
调节语气和语速
医生应用平和、亲切的语气与患 者交流，控制语速，确保患者能
听清和理解。
利用辅助工具
医生可借助图表、模型等辅助工 具，帮助患者更好地理解病情和
治疗方案。
2024/3/26
10
03
高级沟通技巧
2024/3/26
11
共情与同理心表达
作的重要性。
02
沟通技巧核心内容
回顾课程中讲解的倾听、表达、问询和反馈等核心沟通技巧，以及针对
不同情境和患者的应用方法。
2024/3/26
03
角色扮演与案例分析
总结课程中通过角色扮演和案例分析进行的实践练习，以及学员在练习
中的表现和收获。
31
学员心得体会分享
2024/3/26
学员成长与收获
邀请几位学员代表分享他们在课程学习过程中的心得体会 ，包括沟通技巧的运用、自我认知的提升、团队协作能力 的增强等方面。
封闭式提问
在需要确认信息或引导患者思考时使用封闭式提 问，提高沟通效率。
引导性语言
运用引导性语言帮助患者理清思路，找到问题的 症结所在，提出解决方案。
医患沟通技巧PPT课件
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的
通俗语言
1
2
注意
3
4
要根据患者及亲属的文化程度，
采取不同方是沟通。
对待有共性的多发病、常见病、季 节性疾病可以进行集体沟通。
对于疑难、为重患者，有患者所在科 室或小组共同与家属正式沟通。
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
可能出现问题的患者，应立即将
住院诊疗过程中的医患沟通
建立良好的医患关系的具体措施
建立良好的医患关系 从首次接触开始
设身处地的理解患者 的心理
04
03
加强学习心理学知识
02
医师查房工作应该严格的分为三步走。
第一步：讨论患者的疾病；
01
第二步：在病房检查患者；
第三步：回到办公室内分析病情。
Part 03
常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
病房正确沟通用语
1
您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的
管床，您有什么问题可以直接找我，好吗？
2 可以谈谈你的病情和就诊经过吗？
3 请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。
4 好的，放松些，不要紧张。
5
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
6
我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，
正确严谨的一起操作，关心的 提问提示。
门诊诊疗过程中的医患沟通
提高医生的 信任度办法
有效帮助患者调节心理，消 除患者的心理紧张和顾虑。
主动留下自己的电话，可以告 诉患者，可以随时打电话给我。
医患沟通技巧ppt图文
未来医疗行业将更加注重人文关怀和 患者体验，医生与患者之间的良好沟 通将有助于实现这一目标。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
2024版年度医患沟通和技巧ppt课件
重视患者心理需求， 关注患者情感变化。
培养同理心，设身处 地为患者着想，提供 温暖与关怀。
2024/2/2
学会倾听患者诉求， 理解患者痛苦和困扰。
21
反思总结经验教训，不断改进自身工作
及时反思医患沟通中的不足之 处，总结经验教训。
2024/2/2
针对问题制定改进措施，并付 诸实践进行验证和调整。
不断学习和借鉴优秀医生的沟 通经验，提高自身沟通能力。
2024/2/2
17
妥善处理并跟进反馈情况
及时解决问题
对于患者或家属的投诉， 医务人员应尽快采取措施 解决问题，避免问题扩大 化。
2024/2/2
跟进反馈
在解决问题后，医务人员 应及时跟进患者或家属的 反馈情况，了解其是否满 意并记录处理结果。
持续改进
针对患者或家属的投诉和 反馈，医务人员应总结经 验教训，持续改进工作流 程和服务质量。
02
避免打断患者，让 其充分表达
03
反馈式倾听：重述 或总结患者陈述
04
提问以获取更多关 键信息
2024/2/2
8
表达清晰：用简单易懂语言解释医学问题
01
02
03
04
避免使用复杂或专业术 语
2024/2/2
采用比喻、举例等生动 形式解释
确认患者理解程度，鼓 励提问
提供书面材料以辅助说 明
9
非语言交流：肢体语言、面部表情等应用
医患沟通和技巧ppt课件
2024/2/2
1
目录
• 医患沟通基本概念与重要性 • 有效沟通技巧与方法 • 针对不同类型患者沟通策略 • 处理冲突与投诉时沟通技巧 • 提升自身专业素养以改善医患沟通效果
培养同理心，设身处 地为患者着想，提供 温暖与关怀。
2024/2/2
学会倾听患者诉求， 理解患者痛苦和困扰。
21
反思总结经验教训，不断改进自身工作
及时反思医患沟通中的不足之 处，总结经验教训。
2024/2/2
针对问题制定改进措施，并付 诸实践进行验证和调整。
不断学习和借鉴优秀医生的沟 通经验，提高自身沟通能力。
2024/2/2
17
妥善处理并跟进反馈情况
及时解决问题
对于患者或家属的投诉， 医务人员应尽快采取措施 解决问题，避免问题扩大 化。
2024/2/2
跟进反馈
在解决问题后，医务人员 应及时跟进患者或家属的 反馈情况，了解其是否满 意并记录处理结果。
持续改进
针对患者或家属的投诉和 反馈，医务人员应总结经 验教训，持续改进工作流 程和服务质量。
02
避免打断患者，让 其充分表达
03
反馈式倾听：重述 或总结患者陈述
04
提问以获取更多关 键信息
2024/2/2
8
表达清晰：用简单易懂语言解释医学问题
01
02
03
04
避免使用复杂或专业术 语
2024/2/2
采用比喻、举例等生动 形式解释
确认患者理解程度，鼓 励提问
提供书面材料以辅助说 明
9
非语言交流：肢体语言、面部表情等应用
医患沟通和技巧ppt课件
2024/2/2
1
目录
• 医患沟通基本概念与重要性 • 有效沟通技巧与方法 • 针对不同类型患者沟通策略 • 处理冲突与投诉时沟通技巧 • 提升自身专业素养以改善医患沟通效果
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
医患沟通技巧ppt
❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
《医患沟通技巧》ppt课件
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑、 恐惧等负面情绪，提高患者的 治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
通过鼓励、肯定患者的努力和进步，增强患者的自信心和自我效能感。
医生可以引导患者进行放松训练、呼吸练习等，缓解患者的紧张和焦虑 情绪。同时，医生也可以向患者提供相关的心理健康知识和资源，帮助 患者更好地应对疾病和治疗过程中的心理压力。
05
医患沟通技巧之建立信任
信任在医患关系中的作用
01
02
03
提高患者依从性
患者角色定位
患者是医疗服务的接受者，应积极参与 医疗过程，如实提供病史信息，配合医 务人员的诊断和治疗方案，共同维护自 身健康。
02
医患沟通技巧之倾听
倾听的重要性
建立信任关系
通过倾听，医生能够表达对患者 的尊重和关注，从而建立起信任 关系，为后续的治疗和沟通打下
基础。
了解患者需求
倾听是了解患者需求、期望和关注 点的重要途径，有助于医生更准确 地把握患者的心理状态和病情。
提高诊断准确性
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
给予反馈
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流，
以示关注和尊重。
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈，
鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑、 恐惧等负面情绪，提高患者的 治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
通过鼓励、肯定患者的努力和进步，增强患者的自信心和自我效能感。
医生可以引导患者进行放松训练、呼吸练习等，缓解患者的紧张和焦虑 情绪。同时，医生也可以向患者提供相关的心理健康知识和资源，帮助 患者更好地应对疾病和治疗过程中的心理压力。
05
医患沟通技巧之建立信任
信任在医患关系中的作用
01
02
03
提高患者依从性
患者角色定位
患者是医疗服务的接受者，应积极参与 医疗过程，如实提供病史信息，配合医 务人员的诊断和治疗方案，共同维护自 身健康。
02
医患沟通技巧之倾听
倾听的重要性
建立信任关系
通过倾听，医生能够表达对患者 的尊重和关注，从而建立起信任 关系，为后续的治疗和沟通打下
基础。
了解患者需求
倾听是了解患者需求、期望和关注 点的重要途径，有助于医生更准确 地把握患者的心理状态和病情。
提高诊断准确性
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
给予反馈
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流，
以示关注和尊重。
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈，
鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
26
眼睛沟通
► 眼睛是灵魂之窗。人的一 切情绪、态度和感情的变 化，都可以从眼睛理显示 出来。
► 在非语言沟通中，眼神居 首位，其次才是微笑和点 头。
27
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
感同身受。
• 与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠
重视赞扬的力量
➢夸赞的重要性 ➢夸赞要实事求是 ➢夸赞要因人而异 ➢夸赞要有时效性
7/2/2020
说服的方法
✓情感投入发 ✓事实说服法 ✓对比说服法 ✓…………………
7/2/2020
拒绝的技巧
先肯定-认可，后否定； 说明原因，得到谅解； 提出建议，给予帮助
23
手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
高兴 悲痛 愤怒 急躁
真诚、坦然无可奈何
尴尬、为难、不好意思
挑战、示威、自豪
头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
25
面部表情
•不感兴趣/漠不关心的 •充满敌意/讥讽的 •愉快的 •愤怒的 •不快的/愁眉不展的/负气的 •天真/喜悦的，童真可爱的
•沟通的3个关键要素
传送方，接收方，管道
•沟通的2个基本方式
口头语言和非语言表达
•沟通的1个核心点
同理心
12
沟通的三个要素
传送方
接收方
管道
沟通重要原则
平等
沟通和人际关系的前提和基础
信任
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
14
沟通的主要障碍（传送方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
15
沟通的主要障碍（管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 沟通工具不对
16
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）
17
沟通的2个方式
18
口头沟通
－如何提升你的表达能力和说明力
说
听
引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
思。
20
保持目光接触。 用反馈的方法告诉对方你在倾听。 使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。 回应之前说过的话。 微笑。 记录一些重要的信息。 重复问题。或者有自己的话解释一次。 耐心倾听。不要轻易打断。
21
非语言沟通 艺术和技巧
22
姿势动作的沟通 眼睛的沟通
声音／言语表情的沟通
7/2/2020
自我察觉
ﯓ察觉此时此刻躯体或情绪感受
ﯓ停下来，慢一点，体验自我感受 ﯓ ﯓ转移注意力或离开场景 （ﯓ想一些快乐的事情） …… ﯓ
医患沟通中的双方立场
医生想要 ♠ 尽快听到病人的病史和 主诉 ♠ 得到相关“事实”，以 准确的做出判断 ♠ 确定病人明白家庭护理 和服药的医嘱 ♠ 病人依从自己的医嘱
2
卫生部前部长高强2005年说
全国有73.33%的医院出现过：病人及其
家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况
76.67%的医院发生过：患者及其家属在
诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。
医患关系差主导方面还是医务人员。
真的是这样吗？（情绪感受）
您在诊室遇到过以下情况吗？
场景一
一位患者挂一普通号，要 求医生处方他自己指定的 三个药物，您如果是这个 医生，怎么回应他？
使对方边听边接受发讯 者的主张，同时，产生 行动的意识。
给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解
₡先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩
成几个要点。
₡一次一个：一次表达一个想法、讯
息。讲完一个才讲第二个。
₡观念相同：使用双方都能了解的特
定字眼、用语。
₡长话短说：要简明、中庸、不多也
不少。
₡要确认：要确定对方了解你真正的意
29
沟通的一个核心？？
30
主要内容
1
医患关系之现状
2
医患关系之有效沟通
3
医患沟通之核心内容
同理心
• 来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指 理解他们主观经验的能力。
• 现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，
把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别 人。
• 通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人，
场景二
患者非常着急到诊断室看 病，向你诉说了很多现在 和之前的毛病，喋喋不休。 您现在就是主治医生，您 怎么接待这位患者进行相 应的谈话？
场景三
患者挤在诊室，你已经三 次让他们到门外等，但是 他没有动。你第四次让他 出去，他看了看你，没动。 你再次严厉让他出去等。 他说：“你嚷嚷什么，看 你的号是看得起你！” 。 你接下来怎么办？
医患关系有效沟通技巧课件
医患矛盾引发的冲突日益升级
2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证 明被病人家属连刺五刀，身陷血泊； 2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官 员夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣 传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护 士目前下肢瘫痪。 北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来， 共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。
28
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
声音／言语表情的沟通
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一 样重要。（占38%）
要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜 （丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。
最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的 脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着 诚恳的感情。
放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的 四个因素。
病人想要
♣ 确信医护人员愿意帮助 自己
♣ 了解自己的主要健康问 题
♣ 听到自己疾病的预后 ♣ 知道自己的疾病如何治
疗，自己是否可以选择
医患沟通，从心开始—六部曲
• 联络：用患方喜欢的称谓与他们联络； • 介绍：介绍自己； • 交流：告诉患方你要做的工作、所需时间及影响； • 询问：检查前需获得患方的许可，关心患方的需求； • 回应：立即回应患方的询问和需求； • 告知：有礼貌的告知或者解释下一步。
你是怎么处理的？
---有效沟通
主要内容
1
医患关系之现状
2
医患关系之有效沟通
3
医患沟通之核心内容
有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外
表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方， 使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方 的共同目标和利益。
“3-2-1”
眼睛沟通
► 眼睛是灵魂之窗。人的一 切情绪、态度和感情的变 化，都可以从眼睛理显示 出来。
► 在非语言沟通中，眼神居 首位，其次才是微笑和点 头。
27
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
感同身受。
• 与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠
重视赞扬的力量
➢夸赞的重要性 ➢夸赞要实事求是 ➢夸赞要因人而异 ➢夸赞要有时效性
7/2/2020
说服的方法
✓情感投入发 ✓事实说服法 ✓对比说服法 ✓…………………
7/2/2020
拒绝的技巧
先肯定-认可，后否定； 说明原因，得到谅解； 提出建议，给予帮助
23
手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
高兴 悲痛 愤怒 急躁
真诚、坦然无可奈何
尴尬、为难、不好意思
挑战、示威、自豪
头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
25
面部表情
•不感兴趣/漠不关心的 •充满敌意/讥讽的 •愉快的 •愤怒的 •不快的/愁眉不展的/负气的 •天真/喜悦的，童真可爱的
•沟通的3个关键要素
传送方，接收方，管道
•沟通的2个基本方式
口头语言和非语言表达
•沟通的1个核心点
同理心
12
沟通的三个要素
传送方
接收方
管道
沟通重要原则
平等
沟通和人际关系的前提和基础
信任
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
14
沟通的主要障碍（传送方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
15
沟通的主要障碍（管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 沟通工具不对
16
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）
17
沟通的2个方式
18
口头沟通
－如何提升你的表达能力和说明力
说
听
引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
思。
20
保持目光接触。 用反馈的方法告诉对方你在倾听。 使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。 回应之前说过的话。 微笑。 记录一些重要的信息。 重复问题。或者有自己的话解释一次。 耐心倾听。不要轻易打断。
21
非语言沟通 艺术和技巧
22
姿势动作的沟通 眼睛的沟通
声音／言语表情的沟通
7/2/2020
自我察觉
ﯓ察觉此时此刻躯体或情绪感受
ﯓ停下来，慢一点，体验自我感受 ﯓ ﯓ转移注意力或离开场景 （ﯓ想一些快乐的事情） …… ﯓ
医患沟通中的双方立场
医生想要 ♠ 尽快听到病人的病史和 主诉 ♠ 得到相关“事实”，以 准确的做出判断 ♠ 确定病人明白家庭护理 和服药的医嘱 ♠ 病人依从自己的医嘱
2
卫生部前部长高强2005年说
全国有73.33%的医院出现过：病人及其
家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况
76.67%的医院发生过：患者及其家属在
诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。
医患关系差主导方面还是医务人员。
真的是这样吗？（情绪感受）
您在诊室遇到过以下情况吗？
场景一
一位患者挂一普通号，要 求医生处方他自己指定的 三个药物，您如果是这个 医生，怎么回应他？
使对方边听边接受发讯 者的主张，同时，产生 行动的意识。
给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解
₡先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩
成几个要点。
₡一次一个：一次表达一个想法、讯
息。讲完一个才讲第二个。
₡观念相同：使用双方都能了解的特
定字眼、用语。
₡长话短说：要简明、中庸、不多也
不少。
₡要确认：要确定对方了解你真正的意
29
沟通的一个核心？？
30
主要内容
1
医患关系之现状
2
医患关系之有效沟通
3
医患沟通之核心内容
同理心
• 来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指 理解他们主观经验的能力。
• 现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，
把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别 人。
• 通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人，
场景二
患者非常着急到诊断室看 病，向你诉说了很多现在 和之前的毛病，喋喋不休。 您现在就是主治医生，您 怎么接待这位患者进行相 应的谈话？
场景三
患者挤在诊室，你已经三 次让他们到门外等，但是 他没有动。你第四次让他 出去，他看了看你，没动。 你再次严厉让他出去等。 他说：“你嚷嚷什么，看 你的号是看得起你！” 。 你接下来怎么办？
医患关系有效沟通技巧课件
医患矛盾引发的冲突日益升级
2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证 明被病人家属连刺五刀，身陷血泊； 2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官 员夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣 传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护 士目前下肢瘫痪。 北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来， 共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。
28
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
声音／言语表情的沟通
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一 样重要。（占38%）
要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜 （丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。
最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的 脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着 诚恳的感情。
放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的 四个因素。
病人想要
♣ 确信医护人员愿意帮助 自己
♣ 了解自己的主要健康问 题
♣ 听到自己疾病的预后 ♣ 知道自己的疾病如何治
疗，自己是否可以选择
医患沟通，从心开始—六部曲
• 联络：用患方喜欢的称谓与他们联络； • 介绍：介绍自己； • 交流：告诉患方你要做的工作、所需时间及影响； • 询问：检查前需获得患方的许可，关心患方的需求； • 回应：立即回应患方的询问和需求； • 告知：有礼貌的告知或者解释下一步。
你是怎么处理的？
---有效沟通
主要内容
1
医患关系之现状
2
医患关系之有效沟通
3
医患沟通之核心内容
有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外
表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方， 使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方 的共同目标和利益。
“3-2-1”