客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图

投诉分为三种，具体内容详见附后

A

结束

说明：

一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而

非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包括：

——住户的财产和人身安全有安全隐患；

——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；

——服务效果没有达到承诺业主的要求；

——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；

——管理人员、维修人员擅自乱收费；

——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：

——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；

——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。