龙城物业：以科技型、标准化管理促公司发展
物业管理发展标准化与信息化建设
物业管理发展标准化与信息化建设随着信息科技的快速发展，诸如物联网、大数据和云计算等信息技术相继出现，智慧交通、智慧市政等新兴理念得到实践推广，一些国家和地区已经提出规划和建设智慧城市。
智慧物业作为城市发展的需要和必然趋势，在智慧城市建设中肩负着重要责任，建设和发展智慧物业具有重要的意义［1］。
目前，国内少数物业管理公司通过运用现代化信息技术结合标准化物业管理模式建立系统平台，进而达到快捷、高效的物业管理和服务模式，推进物业管理现代化可持续发展，并由传统劳动密集型产业逐步向现代化、智能化的高新产业迈进，这也是物业管理产业的必然发展趋势。
智慧物业也可以成为智能物业，依靠互联网、大数据和云计算等现代化信息科技，通过网络设备为人们提供更加便利的应用和服务［2，3］。
随着互联网技术飞速发展和普及，信息技术改变了人们的生活方式并为人们日常生活提供了便利。
智慧物业技术的应用需要智能技术支持，同时也需要相关管理部门和各个业主的共同参与和努力，通过各方的共同协作，促使智慧物业朝更灵活、更便利的方向发展。
1智慧物业管理中标准化和信息化建设现状标准化和信息化建设促进了物业管理中智能化技术的应用和发展，推动物业管理由传统劳动密集型产业转型成为现代化、智能化产业，其中，物联网、大数据和云计算等现代化科技应用促进智慧物业的产生和发展，标准化、信息化和科技化成为智慧物业管理的核心。
1.1物联网技术在智慧物业管理中的应用物联网技术的应用为客户创造了更舒适、更便捷的物业服务，例如，采用图像识别系统，同车库管理相结合，形成对车辆车牌号的识别和自动控制道闸功能，实现了车库的智能化管理。
将物联网技术同门禁相结合，实现智能化门禁管理，提升了住宅和办公场所的安全防范能力。
标准化和信息化技术的应用，可以为客户提供更加便利和舒适的智能化服务，同时也提高了物业管理水平和客户满意度。
1.2大数据和云计算技术在智慧物业管理中的应用随着信息化技术的不断发展，大数据和云计算技术在物业管理中的应用推进了物业管理的智能化发展。
物业管理标准化
THANKS
感谢观看
05 物业管理标准化 面临的挑战与对 策
法律法规不健全
法律法规体系不完善
当前物业管理法律法规体系尚不健全，部分地区缺乏具体的 实施细则和规范，导致物业管理工作缺乏明确的指导和约束 。
法律法规更新滞后
随着城市化进程加速和房地产市场发展，物业管理中出现的 新问题、新情况未能及时反映到法律法规中，导致部分规定 与实际情况脱节。
培训与宣传
加强培训
组织物业管理相关人员进行培训，提 高其标准化意识和操作技能，确保标 准得到有效执行。
宣传推广
通过各种渠道宣传物业管理标准化的 意义和作用，增强业主和相关方的标 准化意识。
实施与监督
实施标准
物业管理企业应按照制定的标准进行服务和管理，确保各项标准的落地实施。
监督检查
建立有效的监督检查机制，对物业管理标准的执行情况进行定期或不定期的检 查和评估，发现问题及时整改。
环境卫生
物业公司应保持环境卫生整洁， 为业主创造良好的居住环境。
标准化特点
01
02
03
04
系统性
物业管理标准化是一个系统性 的工程，涉及到服务、管理、
操作等多个方面。
规范性
物业管理标准化要求各项工作 符合国家法律法规和行业标准
。
高效性
物业管理标准化有助于提高工 作效率，减少管理成本。
人本性
物业管理标准化的最终目的是 为业主提供更好的服务，提高
某知名物业公司的标准化实践
1 2 3
标准化管理流程
该物业公司建立了完善的物业管理流程，包括接 管、入住、日常管理、维修、保洁等环节，确保 服务质量和效率。
统一服务标准
公司制定了统一的服务标准，包括物业维护、安 全保卫、环境卫生等方面，确保服务品质的稳定 性和一致性。
创新科技在物业管理中的应用与发展
创新科技在物业管理中的应用与发展物业管理是指对物业进行维护、管理和提升的一系列工作，包括对房屋、设施设备、环境等的日常保养和维护。
随着科技的不断发展，创新科技逐渐应用于物业管理中，为提高管理效率、降低成本、改善用户体验等方面带来了许多新的机遇和挑战。
I. 创新科技在物业管理中的应用1. 物联网技术物联网技术通过传感器、智能设备等实现物品之间的互联互通，可以对物业进行远程监控和管理。
例如，通过智能电表可以实时监测电力的使用情况，减少能源浪费；智能门禁系统可以实现远程控制和身份识别，提升安全性。
2. 大数据和人工智能大数据和人工智能技术可以对大量的数据进行分析和挖掘，从而提供决策支持和优化方案。
在物业管理中，可以利用大数据分析业主的需求和行为特点，为他们提供更个性化、贴心的服务。
而人工智能技术则可以通过智能机器人等方式进行自动化管理，提高工作效率。
3. 云计算和移动应用云计算技术可以实现信息的存储、共享和处理，并且用户可以随时随地通过移动应用获取所需的信息和服务。
在物业管理中，可以利用云计算技术搭建全面的信息平台，方便物业管理人员和业主之间的交流和互动。
移动应用则可以提供更加便捷的服务，如在线报修、物业费用查询等。
II. 创新科技在物业管理中的发展趋势1. 智能家居的普及随着智能家居设备的不断发展和降低成本，越来越多的物业开始将智能家居引入到物业管理中。
通过智能家居设备的连接和控制，居民可以更便捷地管理自己的居住环境，而物业管理人员也可以对设备进行监控和维护。
2. 智慧社区的建设智慧社区是指通过信息技术手段将社区内的各种资源和服务进行整合和优化，提供更加便捷、高效的社区生活。
未来物业管理将更注重打造智慧社区，通过智能设备、大数据分析等技术手段提供更全面、贴心的服务，提升居民的生活品质。
3. 物业管理软件的推广随着物业管理软件的不断完善和推广，越来越多的物业管理机构开始使用软件来管理和处理日常工作。
物业管理软件可以对工作流程进行优化和自动化，提高效率和准确度，同时也方便了业主与物业管理机构的沟通和交流。
运用科技提高物业管理效率的五大策略
运用科技提高物业管理效率的五大策略在当今数字化快速发展的时代，科技已经成为提升物业管理效率的重要工具。
通过运用科技，物业管理公司可以更高效地管理和运营物业，提供更优质的服务。
下面将介绍五大策略，帮助物业管理公司运用科技提高管理效率。
1.智能化巡检与维护利用物联网技术和智能设备，实现智能化巡检与维护是提高物业管理效率的重要策略之一。
通过部署传感器设备监测楼宇设备运行状态、安全隐患等，实现实时监控和预警，提前发现问题并采取措施，减少维修成本，提高设备利用率。
2.数据分析与决策优化运用大数据分析技术，对物业管理过程中产生的数据进行收集、整理和分析，可以帮助物业管理公司更好地了解业主需求、优化资源配置、提升服务质量。
通过数据驱动的决策优化，实现精细化管理，提高效率。
3.移动化管理平台打造移动化管理平台是提高物业管理效率的关键之一。
通过搭建移动APP或管理平台，业主、物业管理人员和服务提供商可以实现信息互通、工单处理、投诉反馈等功能，提高沟通效率，加快问题解决速度，提升服务满意度。
4.虚拟现实技术应用运用虚拟现实技术，可以帮助物业管理公司提高培训效率和服务体验。
通过虚拟现实技术，可以模拟真实场景，进行员工培训、维修演练等，提升人员技能，减少培训成本。
虚拟现实技术还可用于展示房产、提升销售效率。
5.自动化流程优化引入自动化流程优化是提高物业管理效率的有效途径。
通过自动化工具如工单系统、支付系统等，简化流程、减少人工干预，提高工作效率和准确性。
自动化流程的优化可以节约时间和人力成本，提高管理效率。
在当今信息化时代，运用科技提高物业管理效率已成为不可或缺的发展趋势。
智能化巡检与维护、数据分析与决策优化、移动化管理平台、虚拟现实技术应用以及自动化流程优化等五大策略，可以帮助物业管理公司提升管理效率，提高服务质量，满足业主需求，实现可持续发展。
通过智能化技术的应用，物业管理公司可以提高管理效率、优化资源配置，提升服务质量，满足业主需求，实现更加高效和智能的物业管理。
物业标准化管理
物业标准化管理物业标准化管理是指通过制定一系列标准和规范，对物业管理工作进行规范化、标准化管理，以提高物业管理的效率和质量。
物业标准化管理的目标是建立一个高效、规范、透明、公正的物业管理体系，为业主提供优质的物业服务。
一、物业管理标准化的必要性1. 提高物业管理的效率：通过制定标准化的工作流程和操作规范，可以提高物业管理工作的效率，减少重复劳动，避免人为失误，提高工作效率。
2. 提高物业管理的质量：通过制定标准化的服务标准和质量要求，可以提高物业管理的服务质量，保障业主的权益，提升物业价值。
3. 优化资源配置：通过标准化管理，可以合理配置物业管理的人力、物力、财力资源，提高资源利用效率，降低管理成本。
4. 增强管理的透明度和公正性：通过制定标准化的管理流程和规范，可以使物业管理的决策和执行过程更加透明和公正，避免人为操作和不公平现象的发生。
二、物业管理标准化的内容1. 建立健全的管理体系：制定物业管理的组织结构和职责分工，明确各级管理人员的职责和权限，建立健全的管理层级和工作流程。
2. 制定标准化的服务标准：制定物业管理的服务标准，明确各项服务的内容、质量要求和时限，确保业主能够享受到高质量的物业服务。
3. 建立标准化的工作流程：制定物业管理的各项工作流程和操作规范，明确各个环节的责任和流程，确保工作的有序进行。
4. 建立标准化的维修管理制度：建立物业维修管理的标准化制度，包括维修申报、维修派工、维修验收等环节的规范和流程，确保维修工作的及时、高效、规范进行。
5. 建立标准化的安全管理制度：制定物业安全管理的标准化制度，包括安全巡查、安全培训、应急预案等方面的规范和要求，确保小区的安全和居民的安全。
6. 建立标准化的收费管理制度：制定物业收费管理的标准化制度，包括收费标准、收费方式、收费周期等方面的规范和要求，确保收费的公正和透明。
7. 建立标准化的投诉处理制度：建立物业投诉处理的标准化制度，包括投诉受理、投诉调查、投诉处理等环节的规范和流程，确保投诉能够得到及时、公正的处理。
科技化对物业管理的影响与优化
科技化对物业管理的影响与优化
在当今数字化时代，科技的迅速发展已经深刻地改变了各行各业，其中包括物业管理领域。
传统的物业管理方式正在逐渐被科技化所取代，这不仅带来了便利和效率的提升，也为管理者和居民提供了更优质的服务体验。
让我们一起来探讨科技化对物业管理的影响和优化之处。
数据化管理
随着物业管理系统的数字化，大量数据被收集、分析和利用。
通过数据分析，管理者可以更好地了解业主的需求和习惯，提前预测维修需求，优化资源分配，从而提高管理效率。
智能化设备
智能化设备的广泛运用也是科技化物业管理的重要特征。
智能门禁系统、智能安防监控、智能楼宇管理等设备的应用，不仅提升了安全性，还简化了管理流程，为业主提供了更便捷的生活体验。
电子化服务
传统的物业管理需要大量纸质文件和手工操作，而科技化的物业管理已经实现了电子化服务。
业主可以通过APP轻松查询缴费情况、报修进度等
信息，管理者也能更快速地响应和处理相关事务，提升了服务效率。
虚拟现实技术
虚拟现实技术的应用为物业管理带来了全新的体验。
通过虚拟现实技术，业主可以实时体验房屋装修效果，管理者可以利用虚拟现实技术进行培训和模拟演练，提升管理水平。
科技化对物业管理带来了巨大的影响与优化，让管理更智能化、高效化，提升了服务质量和居民生活品质。
随着科技的不断发展，相信物业管理领域将迎来更多创新与进步。
科技化不仅改变了物业管理的方式，更为我们的生活带来了更多便利与舒适。
让我们拥抱科技，迎接更美好的未来。
龙湖物业-以科技驱动未来
龙湖物业:以科技驱动未来多年来，龙湖物业高标准、高满意度，秉承“善待你一生”的企业理念，营造了“龙湖式幸福生活”的口碑和品牌效应。
迄今龙湖物业已在重庆、成都、北京、西安、上海等30余个城市开展了规范化的物业服务工作，服务涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、商务公寓、企业总部、商业城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等，凭借完善的服务管理体系以及健全的品质保障系统，物业服务业主满意度连续8年超过90%。
中国论文网/3/view-12936412.htm一、细节决定成败，重塑物业服务龙湖物业早在1997年成立之初，就提出了“善待你一生”的服务理念，并一直贯穿于为业主的服务之中。
龙湖物业按照五星级酒店与香港豪宅管理准则，制定了自己的服务标准，梳理出闻名业界的近3000条服务细则，在业内最早获得香港品质保证局ISO9001质量保障体系认证。
这一颇为苛刻的标准，成为后来物业管理行业的必读“教科书”。
龙湖物业一直秉承略高原则，经历了8次服务标准升级，沉淀出一系列快速高效的服务制度，打造出完善的服务管理体系，使其服务质量在业内始终属于领先水准。
自2003年起，物业管理行业里关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。
在这些行业标准的基础上，龙湖物业渐次提出了“满意”“满意+惊喜”“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将物业服务体系通过龙湖式再造，营造得更加有内涵、有乐趣。
特别是为了满足业主“回家就是度假”的生活感受，龙湖物业针对性地设计了很多服务流程和环节，如成立了老年艺术团、举办园区亲子运动会，因地制宜的推出“捕鱼节”“晒北节”“金婚日”“踏青季”“便民日”等社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造和谐的社区氛围和邻里关系。
二、科技武装物业，打通行业任督二脉物业管理普遍存在靠人管理、管理项目分散、项目灰色空间等管理难题。
龙湖物业用科技解放人力，以温度服务和万物互联打通行业任督二脉，实现物业服务的保值增值。
物业管理如何实现科技赋能
物业管理如何实现科技赋能 在当今数字化时代，科技的飞速发展正在深刻地改变着各个行业，物业管理也不例外。科技赋能物业管理，不仅能够提升服务质量和效率，还能降低成本、增强竞争力，为业主创造更加舒适、便捷和安全的居住和工作环境。那么，物业管理如何实现科技赋能呢？
一、智能化的门禁系统 传统的门禁方式，如钥匙、门禁卡等，存在着容易丢失、被盗用等安全隐患。而智能化的门禁系统则通过人脸识别、指纹识别、手机蓝牙等技术，实现了更加便捷和安全的出入管理。业主无需携带钥匙或门禁卡，只需“刷脸”或使用手机就能轻松进入小区或大楼。同时，智能化门禁系统还可以与物业管理系统相连，实时记录人员的出入情况，为小区的安全管理提供有力的数据支持。
例如，当有陌生人员试图进入小区时，系统会自动发出警报并通知物业管理人员，以便及时进行处理。此外，智能化门禁系统还可以设置访客权限，业主可以通过手机为访客生成临时的二维码或密码，方便访客在规定的时间内进入小区，既保障了安全，又体现了人性化的服务。
二、智能监控系统 监控系统是物业管理中保障安全的重要手段。传统的监控系统存在着监控盲区、图像清晰度不高、存储时间短等问题。而智能监控系统则通过高清摄像头、智能分析软件等技术，实现了全方位、无死角的监控。
智能监控系统可以对小区内的人员和车辆进行实时监测和分析，当发现异常情况时，如人员徘徊、车辆碰撞等，系统会自动发出警报并将相关视频片段发送给物业管理人员。同时，智能监控系统还可以与公安部门的监控系统相连，实现信息共享，提高小区的治安防控能力。
另外，智能监控系统的存储时间更长，可以为物业管理提供更长时间的历史数据，便于在需要时进行查询和追溯。
三、物业管理软件 物业管理软件是实现科技赋能的重要工具。通过物业管理软件，物业管理人员可以实现对业主信息、物业费用、维修工单、投诉建议等的数字化管理。
业主可以通过手机 APP 或微信公众号随时随地查询自己的物业费用缴纳情况、提交维修工单、投诉建议等。物业管理人员则可以通过后台系统及时处理业主的需求，并对处理结果进行跟踪和反馈。物业管理软件还可以实现对物业资源的优化配置，如人员调度、设备维护等，提高物业管理的效率和质量。
物业管理的技术创新与发展
物业管理的技术创新与发展在当今社会，随着城市化进程的加快，物业管理行业面临着前所未有的挑战与机遇。
为了更好地适应市场需求和提高服务质量，物业管理企业积极探索技术创新与发展的路径。
本文将就物业管理的技术创新与发展进行探讨。
一、智慧化管理系统的应用智慧化管理系统是物业管理技术创新的重要方向之一。
通过引入物联网、人工智能等先进技术，物业管理企业可以实现对小区、办公楼等各个环节的实时监控和管理。
例如，通过智能门禁系统，业主可以通过手机实现远程开门，避免了遗忘携带门禁卡的尴尬；通过智能巡检系统，物业管理人员可以高效地进行巡查，并及时报修问题。
智慧化管理系统的应用，极大地提高了管理效率，提升了服务质量。
二、在线服务平台的建设随着互联网的普及，线上服务平台的建设成为物业管理技术创新的重要一环。
通过搭建在线服务平台，物业管理企业可以提供更加便捷、高效的服务。
例如，业主可以通过在线平台提交报修申请、查询物业费用等。
同时，物业管理企业可以通过线上平台进行信息推送，及时告知业主小区活动、维修通知等信息。
在线服务平台的建设，不仅提升了服务效率，也加强了物业管理企业与业主之间的沟通与交流。
三、绿色环保技术的应用在物业管理的技术创新与发展中，绿色环保技术也占据了重要的位置。
通过应用绿色环保技术，物业管理企业可以实现能源的节约和环境的改善。
例如，建筑物的智能节能系统可以通过传感器感知室内外环境的温度、光照等信息，自动调控空调、灯光等设备的运行，从而降低能源消耗。
此外，物业管理企业还可以推广垃圾分类、废水处理等环保措施，促进可持续发展。
四、数据分析与智能决策数据分析与智能决策是物业管理技术创新的重要手段。
通过收集、分析大数据，物业管理企业可以了解业主需求、预测维修需求、优化资源配置等。
例如，通过分析业主反馈的数据，物业管理企业可以及时发现问题并改进服务；通过分析历史维修记录，可以制定更加科学的预防性维修计划。
数据分析和智能决策的应用，有助于提升服务质量和管理水平。
物业管理科技赋能下的业务流程优化与创新
物业管理科技赋能下的业务流程优化与创新随着科技的不断进步和发展，物业管理行业也在不断变革和创新。
物业管理科技的运用为业务流程的优化和创新提供了巨大的机遇和挑战。
本文将探讨物业管理科技赋能下的业务流程优化与创新，并提出一些相应的解决方案。
一、数字化管理助力业务流程优化在物业管理科技赋能下，数字化管理是推动业务流程优化的重要手段。
通过应用信息化技术和物联网技术，物业管理可以实现对各项工作的全面监测和控制，提高办公效率，降低管理成本。
例如，可以通过电子数据管理平台，实现对各项运营数据、资源分配情况和业主反馈信息的集中管理和实时监控，从而及时发现和解决问题，提高工作效率。
二、智能化设备促进业务流程优化物业管理科技赋能下，智能化设备的运用可以显著提升业务流程的效率和质量。
智能化设备可以通过自动化和远程控制等功能，减少人为操作和排队等待时间，实现业务流程的快速响应和高效执行。
例如，智能门禁系统可以实现自动识别和控制进出人员和车辆的流动，提高安全性和便利性；智能巡检设备可以实现对物业设施和设备的自动巡检和故障提醒，提高设施管理效率。
三、数据分析驱动业务流程创新在物业管理科技赋能下，数据分析成为业务流程创新的关键。
通过对大数据的采集和分析，可以深入了解用户需求和行为习惯，为物业管理提供有针对性的服务和决策支持。
例如，可以通过数据分析，预测用户需求，优化资源配置和服务策略，提升用户满意度和忠诚度；可以通过大数据分析，挖掘用户反馈和投诉信息中的潜在问题和改进空间，及时调整业务流程，提高管理水平和服务质量。
四、开放互联推动业务流程创新物业管理科技赋能下，开放互联的合作模式在业务流程创新中发挥着重要作用。
通过与相关行业和企业建立合作伙伴关系，可以实现资源的共享和优势互补，共同推动业务流程的创新和升级。
例如，可以与物业维修公司建立合作关系，实现对维修流程和质量的监督和管理；可以与智能家居企业合作，推动物业管理与智能家居的融合，提升用户体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
—— ～量 隹
每 百强企
一
龙城物业 ●
以科技型、标准化管理促公司发展
■文／朱慧佳
●龙城物业根据自身多年实践所总结出来的经验，采取严格的秩序维护措施，并使之制度化、规
＿范化，做到了安全事故的零发生。
在此次“全国物业管理改革发展３ＯＮ年”大会 上，深圳市龙城物业管理有限公司（下简称“龙城物 业”）荣登“全国物业服务企业综合实力百强”榜，位 列全国第１１名，再一次印证了龙城物业在行业中的雄 厚实力和领先地位。 龙城物业的成功源于通过细分市场充分识别顾 客需求以及在具体项目上的精耕细作，逐渐打造出了 自己在政府物业项目上的品牌模式，并摸索出一系列 适合自身发展的服务经验。 坚持实施科技型物业管理 龙城物业在全国率先提倡“科技型物业管理”理 念，并结合公司在管的各式各样的科技型物业楼宇， 坚持进行长期的实验性管理，提炼了一系列“科技型 物业管理”的管理程序和经验，用楼宇智能化系统、 机电设备的自动控制系统等高科技手段替代传统的以 “人工”为主体的管理模式，并积极参与政府机关后 勤改革，成为机关后勤社会化的示范窗口单位。 龙城物业非常注重对新型服务种类的开发，在科 技型物业管理的软件和硬件上不断升级。为了适应物 业管理的需要，龙城物业联系高校的现代建筑技术、 现代建筑材料、暖通空调、自动控制和计算机网络教 师，开展了科技型物业管理人才的培养工作，选编了 相应的培训教材，创建了科技型物业设备自动化实验 室，并圆满地完成了几批培训任务。 龙城物业管理的市民中心项目的楼宇自控系统 采用ＴＡＣＶｉｓｔａ实现对建筑物众多分散设备的集中控 制、管理与监视；仅办公自动化系统就包括内部用户 办公自动化系统、电子公文交换系统、行政办公管理 业务系统以及物业管理系统。龙城物业以过硬的技术 和先进的管理出色地履行了市民中心的物业管理任
务，赢得了市场的认同。
除此之外，龙城物业还积极投身节能减排事业，
不断创新，率先在全国推行“节能型物业管理模式”，
在硬件和软件上不断升级，如今，使用了智能化系统
的节能管理使水电和人力需求数量极大地下降，他们
提供服务的政府机构单位成为了提倡低碳环保的绿
色机关。在市民中心，每年可以节约用电２００多万度，
节水２万多吨。
此外，公司还制定了一系列绩效考核措施，在狠
抓管理的同时，对各部门的节能工作进行考核，使节
能工作在龙城物业既形成了一定的声势，又取得了较
好的效果。
实施标准化、规范化的管理
为确保向业主提供高质量的物业服务，龙城物业
严格在公司内部推行实施标准化、规范化的管理，公
司通过对关键工作过程进行标准化、规范化，将之纳
入公司管理体系与知识管理系统，在日常运用中实施
ＰＤＣＡ循环，使这些过程适应不断变化的顾客需求与
市场竞争环境。基于这样的控制，龙城物业的顾客满
意指数持续上升，年净利润持续增长。管理层首先组
织各职能部门对“公司自身是否具有满足需求的过程
能力”进行评估，当发现公司现有的资源和服务水平
或能力不能满足顾客需求时，龙城物业会迅速作出反
应，找出存在的问题及改进措施，并投入必要的资源
来实现保障。 在确定了工作过程的基础上， 龙城物业识别出与过程有关的内、 外部需求，运用质量功能展开方法 将这些需求转化为明确的服务特 性，再运用ＦＭＥＡ方法（即失效模 式和效果分析，一种质量管理方 法）对服务特性进行重要性、出现 频率、可控性分析，以此确定服务 过程的关键要求。围绕关键要求的 达成，他们运用ＩＳ０９０００：２００８的 过程方法、系统管理方法对过程进 行设计，同时在过程设计中识别出 过程实现的全部活动，对这些活动 进行整理、优化，配备相应的资源， 明确相应的岗位与责任，规范执行 方法，合理分配活动所需时间，形 成最佳流程方案，最终转化为公 司的管理体系。龙城物业的管理体 系由管理手册及行政管理、财务管 理、客户服务、人力资源管理、流程 管理５个模块及近千份文件组成， 涵盖了龙城物业各个领域和层级 的经营管理过程。龙城物业正是通 过充分执行管理体系来确保过程 有效的。 此外，为推行“管理服务标准 化”，龙城物业还建立了公司物业 服务方面的各类管理服务标准， 包括管理标准、服务标准、作业标 准和考核标准。通过此项举措确 保过程输出结果符合最初设计要 求。为厂确保过程执行的有效性， 所有岗位的员工在上岗前都经过 培训，经评估具有相应能力后才七 岗，他们实施服务工作现场记录及 看板管理制度，将所有服务过程的 控制点要求放在服务现场，每个项 目根据其服务过程涉及到的主要 活动来设置相应的现场工作控制 点，以确保过程有效落实。各级人 员根据岗位职责要求，依据管理
体系文件规定的服务提供过程规
范，将现场服务和管理监督作为日 常工作的重要内容，现场发现问题 并即时解决。这有效保证了龙城 物业的标准化和规范化，保证了公 司的服务质量。 关注顾客的重点需求和特殊 需求 龙城物业的起步就是从管理 政府机关物业项目开始，而且目前 政府机关物业也是龙城物业管理 的一个重要业务版块。经过ｌ８年 的探索和发展，龙域物业在政府 机关物业管理方面已经积累起了 比较丰富的经验。 由于政府机关行政性物业项 目在保密性、安全管理、设备管 理、网络管理等方面都有特殊的 要求。因此，龙城物业也采取 一 系列有针对性的举措： 在保密管理方面，龙城物业 采取了非常严格的措施。譬如，在 各地政府物业项目上的管理服务 人员包括秩序维护员、保洁人员， 都必须经过政审合格方能上岗， 公司设定有严格的制度和规范， 各项目区域还设有专门监管人，进 入某些区域需同时有维护人、监 管人和相关方检查落实的人员共 同在场方可进入作业。 在安全管理上，龙城物业充 分照顾业主的心理承受能力，无论 是巡逻路线的走向和频率、秩序 强制维护岗的位置还有秩序维护 员的服装、标志等，都根据现场情 况精心策划和设计，让业主在完全 不受干扰的环境中享受到安全稳 妥的秩序维护服务。深圳市民中 心的安保管理就是龙城物业安保 经验和实力的最好说明：市民巾 Ｌ、 具有体量大（３０多万平米）、开放 性（１４０多个门）、社会影响力和关
注度高、重大接待和重大会议多、
安全管理难度大等等特点，一牛
中仅一一级接待任务就有１７０多次。
但龙城物业根据自身多年实践所
总结出来的经验，采取严格的秩
序维护措施，并使之制度化、规范
化，做到了安全事故的零发生。
任设备管理方面，龙城物业
对设备原始资料、维修资料进行电
脑处理，建立完善的设备档案；对
各类设备设施之例行养护、检修、
大中修等都提前制订并做出妥善
安排，同时，引导业主增强对各类
设施之爱护程度，小心使用。他们
在接管政府机构物业时，注重与所
有原设计、施工建设单位的技术人
员保持紧密性联系，甚至包括材
料供应商，细到和每个设备设施
的零部件的供货方都保持联系，
以便于日后的零部件维修更换。龙
城物业在政府机构物业服务 血
的成功之处在于，他们的服务水平
从操作层开始就能达到专业化要
求，也充分体现出每个细微之处都
渗透着专业化的管理。
卓有成效的人力资源管理
人才是企业发展的第‘资
源，龙城物业之所以可以在短短
的十几年中从小到大，由弱到强，
就是因为他们通过以人为本的管
理方式和清新独特的企业文化，
使企业保持ｒ持续创新的动力，
使旗下汇聚的６０００多名企业员Ｌ
有了归属感和共同的价值观。在
政府机构物业服务这个市场中，
业主和物业使用人群的文化程度
和整体素质相对较高，因 也桡