商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行）

第一章总则

第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。

第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。

第三条营业网点环境：

（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。

（二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。

（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。

（四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。

（五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。

（六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。

（七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和理财区、VIP室等对外服务窗口。

（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。

（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。

（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。

第二章营业网点员工服务管理

第四条营业网点员工仪容仪表：

（一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。

（二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。

（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。

（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。

第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。

第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

第七条营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服务对象不同准确运用问候礼节；能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼；能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体；能够根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

第八条营业网点员工对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳；尊重客户的风俗习惯和宗教信仰；提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确；同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客户谈话或插嘴，时时表示尊重；不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话，不侵犯客户的隐私权，尊重客户的生活习惯。

第九条营业网点员工服务语言的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

第十条营业网点员工职业道德的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

第十一条营业网点员工工作效率的总体要求是：安全、准确、高效。

第十二条营业网点员工服务质量的要求是：认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务目标的实现，保证本行和客户的正当权益不受损害。

第十三条营业网点员工接打电话应使用标准化文明用语，要礼貌相待，切忌粗暴。通话要简练、紧凑，不应在电话中闲扯、聊天或谈家常，以便提高电话使用率，节约费用。

第十四条营业网点员工对待客户的举报与投诉，不论是口头的还是书面的，都要持欢迎和帮助解决问题的态度，认真受理和接待，不同客户争吵。

第十五条营业网点负责人对口头或电话提出意见的客户要虚心听取并表示谢意，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；对书面提出意见的客户要认真阅读并登记留存，及时同投诉人联系，掌握客户投诉原因及要求。

第十六条营业网点负责人对客户的举报和投诉要认真核实情况，客观分析原因，妥善进行处理；客户的意见正确又能解决的，要立即解决；客户的意见正确但不能立即解决的，要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决；属客户误会的，要及时与其沟通，耐心解释消除误会。对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要将处理结果及时反馈给客户。

第十七条处理客户投诉时，先站在客户的立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。客户投诉的处理要能解决问题，消除误解，让客户满意。涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客户不蒙受不应蒙受的经济损失，本行不无故承担赔偿责任。

第十八条为使本行营业网点的标准化服务达到较高水平，促进本行不断采取新措施，拓宽服务领域，改进服务设施，满足顾客需要，创新服务名牌，树立良好企业形象，本行在不断加大监督检查力度的基础上，聘请服务义务监督员，加强社会监督，有效地防止服务上的“死角”和个别“窗口”服务工作的不良细节问题。

第十九条详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。

第三章营业网点员工纪律管理

第二十条营业网点员工必须遵守国家法律、法规，保护客户合法权益；遵守规章制度，不私自和客户作交易，不私收回扣；坚持原则，维护本行利益和声誉，不做有损国家、集体、人格的事情。不准泄露国家秘密，业务秘密，客户账户、账号、存款秘密和企业经营秘密。

第二十一条各营业场所要公布营业时间，不准随意更改。按规定时间上下班，未经批准不准擅自停止营业和办公。

第二十二条营业期间在营业场所内不准吸烟，不准擅

自离岗、串岗、聊天、听歌、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活、吃零食，办理业务时不准拨打和接电话，业务空闲时不准拨打私人电话和长时间接打私人电话。严禁酒后上岗。

第二十三条不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。

第二十四条不准利用工作之便，向客户吃、拿、卡、要、报。不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。不准以工作之便为个人谋取私利。

第二十五条不准从事“第二职业”，不准参与本行禁止的各种活动,不准在营业厅内接受外来人员推销活动,不准带无关人员进入营业场所,不准在上班时间参与与业务无关的活动。

第二十六条未经允许，不能向客户透露有关本行改革与发展、经营管理、财务报表、人事变动等方面信息，自觉维护本行信誉。

第二十七条按规定的时间提前上班打扫卫生，换好工作服，整理好仪容仪表，准备好上班所需的工具用品等，无任何疏漏，精神饱满的上班。

第二十八条按时交接班，交接票据、现金、空白重要凭证、印章等事项交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。