电话服务礼仪培训教材(PPT 43页)
学习服务礼仪的重要意义
对服务对象 表示尊重
提高服务人员 的
个人素质
用户满意
有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益
提高服务 水平和
服务质量
塑造良好 的企业形象
电话沟通和面对面沟通的分别
面对面与客户沟通
身体语言
55%
语音语调话沟通和面对面沟通的分别
通过电话与客户沟通
语音语調
通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可 省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话， 以免错中断客户的线路。
电话的转接
在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接 客戶的来电。
如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目 转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至 语音信箱。
客户服务代表行为举止形象指引
手势
语言 态度
亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语
诚恳有礼 但不卑微
左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上
客服热线服务要求
服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准
……
电话服务的基本步骤
走有送声---
感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话
五、持机等待的技巧
步骤：
向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉；
何谓礼仪？
所谓礼仪
就是人们用于表现 尊重的各种规范 的、可操作的具 体形式，它普遍 适用于各种各样 的人际交往；亦 是人际交往的基 本规则
何谓商务礼议？
所谓商务礼仪，是指人们 在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系 列行为规范。
不学礼，无以立
服务礼仪的内涵
服务礼仪的实际内涵， 则是指为了提高服务质 量，要求服务人员在自 工作岗位上向服务对象 提供服务时标准的、正 确的做法。
角色转换
我毕业了！
您好！元征公司，请问 有什么可以帮您？！
我即将成为元 征公司的客户
服务 代表！
客户服务代表着装礼仪
对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。
统一工装
保持工装干净和端正 不要挽袖、不要解开扣子 工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目
要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 徽章式：端正地佩带在左上胸
日复一日的努力只为成就美好的明天 。18:22:5818:2 2:5818:22Mon day , November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 018:22:5818:2 2:58No vember 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 下午6时 22分20 .11.302 0.11.30
三、电话服务的基本步骤
来有迎声---
问候来电话者 保持积极主动的心态 尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切） 实行个人化的服务
电话服务的基本步骤
问有答声---
明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听--理解-复述--用户确认。
对于用户有需求，不能明确具体内容时，可循：倾听理解--建议--用户选择--复述--用户确认。等步骤明确 用户需求。
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午6 时22分 58秒下 午6时2 2分18:22:5820 .11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3018:2218:22 :5818:2 2:58No v-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一6时 22分58 秒Mon day , November 30, 2020
模拟，并录音，按前面的服
务规范细则点评。
变换句式
善用“我”代替 多用设问句、商“讨你句”，禁止反问句
您怎么不明白我的意思？
试试换成：
少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有 我不想给你错误的建议。 试试换成： 听不到客户声音时：什么？嗯？
试试换成：
让客户感觉到你是在关心和帮助他
帮你查一下 那你现在想怎么样呢？ 真的不好意思！给您添麻烦了！！ 我马上帮您查一下，请您稍等！
你永遠沒有第二次機會來創造 第一印象。
-- 岱爾 . 卡內基--
您好！
电话服务的规范用语---
送语（结束语）：
☺请问还有什么需要咨询（办理） 吗？…谢谢您的来电，再见！
☺谢谢您的来电，再见！
拒绝用户的技巧
说明原因
表示理解
让客户知 道你能做 些什么
七、电话服务礼仪及客户满意技巧 综合练习
练习一 针对电话服务礼仪和 规范用语提问，由学 员抢答。(相当于小结）
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 下午6时 22分58 秒18:2 2:5820. 11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月下 午6时22 分20.1 1.3018:22November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一6时 22分58 秒18:2 2:5830 November 2020
请 对不起！
谢谢！ 再见！
电话服务的基本礼仪用语
常用规范用语:
我马上帮您查 一下,请您稍等！
xx先生/小姐, 请问怎样称呼您?
感谢您耐心的等待!
请问您贵姓?！ 感谢您的建议…
……
对服务造成影响的几个主要因素
声量 语速 是否出现“冷场” 语音语调 用语的选择 倾听和引导 主动性 对用户的关怀 避免争执 ……
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 8:22:58 18:22:5 818:22 11/30/2 020 6:22:58 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3018 :22:581 8:22No v-2030 -Nov-2 0
10000
您好！很高兴 为您服务！
好的欢迎语的重要性
电话接通问候语后的停顿，会 留给对方一个持久的印象;
对打电话的人而言，接听电话 的人就代表着组织/公司
7秒钟决定客户对公司 的印象，用语言与客户 “握手”，是接近客户 的第一步，给客户第一 个良好的印象，是建立
和谐氛围的第一步
好的欢迎语的重要性
工作有差错，应诚恳向用户至歉，并立即纠正差错， 不强词夺理，诚恳接受用户批评。
用户表扬、道谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。
服务禁忌
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户沿未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂客户 与客户交谈时态度傲慢
练习二 针对开始语、结束 语的情景及模拟练习。
客户服务游戏 “转移话题”
电话服务礼仪及客户满意技巧 综合练习
客户服务游戏 “让我告诉你我能做什么”
练习三
情景：元征公司客户李生来电咨
询关于举重机技术方面的问题，
客户代表不能回答，为用户转专
业支撑座席。
练习四
每个小组设计一个客户咨询
情景，推选两个人进行情景
持机等待的技巧
当客戶在等候時，在可能情况下应每隔 30 秒回查一下 客戶是否还在。
如果让客戶持机等候的时间将超过预期時間，便应告诉 客户并询问他 / 她是否愿意继续等候。
愿意
每隔30秒回应一 次感谢对方等候
是否愿意
不愿意
记下留言询问是 否再来电话，记 下电话，回电话
电话的转接
步骤：
向客户解释转接的原因及将要往哪里； 征求客户同意； 等待客户回应/允许； 在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟
确明了、专业规范。
电话服务态度规范
对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。
对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。
电话服务态度规范
对个别用户的一些失礼言行，要克制忍耐、得理让 人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵 养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题。
电话服务礼仪
培训人：张海鹏
课程概要
电话服务礼仪的本质 电话服务礼仪的基本要求 电话服务的基本步骤 持机等候的技巧 拒绝的技巧 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习
一、电话服务礼仪的本质
礼仪的概念 何谓礼仪？ 何谓商务礼仪？
服务礼仪的内涵 学习服务礼议的重要意义 电话沟通和面对面沟通的分别 什么是电话服务礼仪
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一6时2 2分58 秒20.11. 30
谢谢大家！
服务禁忌
与客户闲聊或开玩笑 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等
） 拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语 通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖） 上班时间外拨或接听私人电话 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线
电话服务的基本礼仪用语
十字基本礼貌用语： 您好！
歉意型 随意性 专业性 不耐烦
服务用语的练习
对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一次，好吗？ 对不起！让您久等了。 不客气！这是我们应该做的！ 请问先生/小姐，怎么称呼您好呢？ 感谢您的建议，我会向相关部门反映。 感谢您的耐心的等候。 请稍等，您先别挂电话，我帮您再核实一下。 ……
合集下载
电话礼仪培训PPT课件
常用礼貌通话用语
您现在说话方便吗 您好!请问您是×××单位吗? 打扰您了 我说明白了吗？ 好的，我明白了，感谢您的接听 对不起，我打错电话了 再见!
常用礼貌通话Good morning/good evening • This is xx,Could I speak to XX • I hope I didn’t catch you at a bad time • I’m sorry to call you so early/so late • It’s urgent,Could I have her mobile phone number? • Could you tell me where I can reach her? • I’ll call back later • Could you ask him to call me back
LOGO
感谢聆听
Thank you for listening
主讲人：XXX
日期：20XX
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语 气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中， 不注意时差
06
不注重国际风俗， 不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
常用礼貌通话用语
您好，我是XX 您好，这里是XX公司XX部门，请问您找谁？ 对不起，让您久等了 请问您有什么事？ (有什么能帮您？) 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系 好的/可以/没问题 感谢您的建议 您放心，我会尽力办好这件事 不用谢，这是我们应该做的
电话礼仪培训教材(PPT34页)
接听电话要领：
如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结 束通话即可。当对方追问要找人的移动电话时，未经本 人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候 再打过来。
---应轻放话筒，并在对方挂断后再放话筒；
接听电话技巧：
上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和
不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定， 应有不拒绝任何可能的机会的意识；
请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能预留的。 它确实很适合您的公司，只是价格稍微高了些/它的价 格稍微高了些，但确实是物超所值。
电话礼仪语法匡正
错误 喂 你、你们 我告訴你啦 你等一下！ 我反对 我不贊成 個个意见 你說什么 我听不懂啦！ 我沒有办法 这不是我的事 正确 先生、小姐 您、您们、各位、大家 让我來說明一下，好吗？ 请您稍等一下 这个意见我认为不太妥当 我还是有点困扰 个人的浅见 对不起，我没太挺清楚 我还有点不了解 让我來想想办法 对不起
接听电话要领：
自我介绍后再确定对方的身份： ---您好，××× ---请问您是……[记录] 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经 常对对方指名或道姓称呼； 询问 ---请问……[询问事项] ---按Who、When、Where、Why、what、How询问并记
何人(WHO) 何事(WHAT) 多少钱(HOW 何時(WHEN) 为何(WHY) MUCH) 何地(WHERE) 如何(HOW ABOUT)
您方便留言吗？我会转答给××
如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份， 一般不要留手机号码。
找公司领导的电话：
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
（一）仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
11
第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
8
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
9
第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的 “礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、 仪式等都属于此。
不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗。 （5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良
好习惯，指甲不得长于指尖。 （6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
16
第四节 形体仪态——标准站姿
2、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
11
第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
8
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
9
第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的 “礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、 仪式等都属于此。
不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗。 （5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良
好习惯，指甲不得长于指尖。 （6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
16
第四节 形体仪态——标准站姿
2、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，
话务员服务礼仪培训课件(44张)PPT
一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
《电话礼仪培训》PPT课件
习惯了。男孩平静的说，我喜欢你先挂电话，这样我才放心。可是后挂线的人总 是有
些遗憾和失落的。女孩的声音有些颤抖。 所以我宁愿把这份失落留给自己，只要你开心就好。 女孩终于抑制不住哭了，滚烫的泪水浸湿了脑海中有关爱的记忆。她终于明白，
没有 耐心听完她最后一句话的人，不是她一生的守望者。原来爱情有时候就这么简单，
2021/6/10
3
接电话的几个关键步骤
﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食）
﹡迅速准确的接听（案例）
1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方 心里很急躁）
2、给别人留下不好的印象（业务、求职） 3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声
“喂”结束
2021/6/10
4
接电话的几个关键步骤
﹡认真清楚地记录 牢记5W1H When何时 Who 何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行
假设要找的人不在，你可说：
1、“我等下叫他回你电话，好吗？”
2、“他现在不在位子上，方便我为您转告 吗？”
在使用手机时，尽量能叫出对方的名字，感觉 是不一样的。春节期间，因买不买花我请示 洪总，我刚接通洪总电话，洪总立刻能叫出 我的名字，让我感觉心里热乎乎的。
2021/6/10
23
电话中的语言细节
电话礼仪培训
通过本次培训，希望您能了解
• 接电话的几个关键步骤 • 打电话的几个原则把握 • 替人接电话时的礼节 • 电话忌语 • 接线员的基本素养 • 电话中的语言细节 • 公司内线电话的接听方式，如何转接 • 如何让电话成为我们公司的第二品牌
2021/6/10
2
第一章 接电话的几个关键步骤
﹡重要的第一声 声音清晰 ﹡要有喜悦的心情 1、动作、表情会影响声音效果 2、喜悦的心情会通过声音感染他人 案例：日本一家公司给每人接线员配备镜子
些遗憾和失落的。女孩的声音有些颤抖。 所以我宁愿把这份失落留给自己，只要你开心就好。 女孩终于抑制不住哭了，滚烫的泪水浸湿了脑海中有关爱的记忆。她终于明白，
没有 耐心听完她最后一句话的人，不是她一生的守望者。原来爱情有时候就这么简单，
2021/6/10
3
接电话的几个关键步骤
﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食）
﹡迅速准确的接听（案例）
1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方 心里很急躁）
2、给别人留下不好的印象（业务、求职） 3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声
“喂”结束
2021/6/10
4
接电话的几个关键步骤
﹡认真清楚地记录 牢记5W1H When何时 Who 何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行
假设要找的人不在，你可说：
1、“我等下叫他回你电话，好吗？”
2、“他现在不在位子上，方便我为您转告 吗？”
在使用手机时，尽量能叫出对方的名字，感觉 是不一样的。春节期间，因买不买花我请示 洪总，我刚接通洪总电话，洪总立刻能叫出 我的名字，让我感觉心里热乎乎的。
2021/6/10
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电话中的语言细节
电话礼仪培训
通过本次培训，希望您能了解
• 接电话的几个关键步骤 • 打电话的几个原则把握 • 替人接电话时的礼节 • 电话忌语 • 接线员的基本素养 • 电话中的语言细节 • 公司内线电话的接听方式，如何转接 • 如何让电话成为我们公司的第二品牌
2021/6/10
2
第一章 接电话的几个关键步骤
﹡重要的第一声 声音清晰 ﹡要有喜悦的心情 1、动作、表情会影响声音效果 2、喜悦的心情会通过声音感染他人 案例：日本一家公司给每人接线员配备镜子
精选课件：电话礼仪优质ppt课件
10、当你发现有一个想法要去做的时侯，勇气是很重要的。如果有勇气去做，那你很可能就脱颖而 出跟别人不一样，如果没有这个勇气，那你就跟大家一样很平庸。
11、我想那最富有的矿脉就在这里的什么地方；用探寻藏金的魔杖，根据那升腾的薄雾，我要判断： 在这里我要开始开矿。
知识影响格局，格局决定命运！
知识影响格局，格局决定命运！ 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
❖ 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
✓平定情绪 ✓耐心聆听 ✓真诚致歉 ✓主动表示解决问题的态度 ✓解决问题
原则：先处理心情，再处理事情
移动电话接听礼仪
• 在访客或会议中务必关机或由他人代接 • 礼貌的向会议室中所有对象道歉 • 离开会议室（用餐场合）接听来电 • 回来后向大家道歉 • 降低通话的音量，缩短通话时间
拨打电话篇
拨打电话的流程
1、准备 2、问候、告知自己的姓名
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话
拨打电话的基本术语和注意事项
拨打流程
基本术语
注意事项
1.准备
见下一页
2.问候、告知自己的 姓名
“您好！我是龙图软件公司XX部的 XXX”
一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您能再重复一下吗？”
❖ 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待
❖ 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话
❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确 解释原因
11、我想那最富有的矿脉就在这里的什么地方；用探寻藏金的魔杖，根据那升腾的薄雾，我要判断： 在这里我要开始开矿。
知识影响格局，格局决定命运！
知识影响格局，格局决定命运！ 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
❖ 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
✓平定情绪 ✓耐心聆听 ✓真诚致歉 ✓主动表示解决问题的态度 ✓解决问题
原则：先处理心情，再处理事情
移动电话接听礼仪
• 在访客或会议中务必关机或由他人代接 • 礼貌的向会议室中所有对象道歉 • 离开会议室（用餐场合）接听来电 • 回来后向大家道歉 • 降低通话的音量，缩短通话时间
拨打电话篇
拨打电话的流程
1、准备 2、问候、告知自己的姓名
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话
拨打电话的基本术语和注意事项
拨打流程
基本术语
注意事项
1.准备
见下一页
2.问候、告知自己的 姓名
“您好！我是龙图软件公司XX部的 XXX”
一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您能再重复一下吗？”
❖ 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待
❖ 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话
❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确 解释原因
电话礼仪与接待礼仪培训课件(共 51张PPT)
打手机的讲究
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了， 以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明， 并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免 影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等） 要关闭手机。
8、7秒钟决定客户对公司的印象，
用语言与客户“握手”，
是接近客户的第一步， 给客户第一个良好的印象， 是建立和谐氛围的第一步。
二、拨打/接听电话前的准备
5、基本准备 5.1、三色笔（红，黑、铅笔）、记录本（便签纸） 5.2、交谈要素，沟通目的，提纲（基本的必须谈 的内容） 5.3、对方情况的预判：他是否有时间，有意向和 你谈，谈什么内容，多长时间为宜 5.4、对前期双方谈话彼此承诺的内容一个回顾
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
良好的电 话礼仪
解决 问题能力
沟通能力
满意优质 服务
购买代价之冰山
水面以上
价格
时 间 精 力 体 力 风 险 水面以下
机会成本
营销不是以精明的方式去 兜售自己的产品或服务， 而是一门创造真正客户价 值的艺术。
——菲利普· 科特勒
营销赢思维
•赢在价值 •赢在竞争 •赢在渠道 •赢在 整合
AM 09:00 – AM 11:50 计 2 小时 50 分钟 PM 13:40 – PM 16:50 计 3 小时 10 分钟
2.什么是适当的时间
认识或知道预计访谈的对象时。 可尝试上班前30分钟或下班后1小时内 过去惯常的联络时间。
怎样开始第一句话
准备好纸和笔
准备好礼貌用语
电话服务礼仪培训课件40页.ppt
记录单
来电单位（姓名）
一 来电时间 来电内容
处理意见
去电单位（姓名）
二 接听人
去电内容：
备注：
电话
通话人 通话时间 通话结果与处理意见
（7） 联系相关人员
• 业务员取件 • 联系相关人员查件
3.２ 基础拨打 的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打
说明自己单位、姓名、职务 说明内容 提出问题
Polite(礼貌)
4.2 聆听的技巧
聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让 另一端的人感到您
在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引
向深入。
4.3 表达的技巧
一个信 息的表
达
15% 言语
节。 如果说上一章的“ 流程”是为您 指引方向，那么这一章的“注意细
4.1 我们应该注重哪些 细节
•要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；
•找出究竟是哪些细节在起作用；
• 关注这些细节。
•影响 质量的细节：
•Listen(聆听)
Express(表达)
•Write(列出 清单)
•Smile(微笑)
时间
2007年１２月 部门 1日9时49分
对方单位 沈阳宏大集团 对方姓名
呼叫中心 张玲
通话内容 邮寄包裹至盘锦，四天未收到
备注
３３号线正在处理此快件
（5） 复述通话内容，以便得到确 认
以下信息尤其要注意重复： 对方的 号码； 双方约定的时间、地点； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；
《电话客服礼仪培训》PPT课件
三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题