神秘顾客服务质量监测项目实施要点-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法神秘顾客检查的主要内容硬件设施：各种硬件设施是否完善；视觉形象：各个营业网点的门槛招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，其他辅助的形式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销，展示及海报是否规范。
服务设施：是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台去、开放式柜台去、理财区、自助营业等功能区。
相应的设施（包括但不仅限于大堂经理台、呼叫机、背景墙、填单台、海报墙等、促销资料盒，存折补登记，大堂式ATM，提示牌）是否齐全，运营正常。
卫生环境：各网点是否做到四净四无即地面净，桌面净，墙面净，门面净，无灰尘，无杂物，无异味等。
是否定时全面清洁，物品排放是否整齐。
营业前期：大堂经理前工作准备，封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员前工作准备等。
营业过程：主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程，客户办理个人开户业务服务流程，客户办理现金存、取款业务服务流程，客户办理预制卡业务服务流程等等一些业务服务流程。
营业后期：营业后期服务流程是否规范，客户投诉处理的及时性、方便性、准确性，是否能及时的记录和事后的回访。
服务人员：是否着装统一，设备齐全，仪容整洁，举止端正。
保持良好精神状态和端正的站姿和坐姿。
服务态度：是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提出，对客户的咨询是否做到热情的解答，并质控做到精神饱满，热情对待每一个顾客，提高顾客满意度。
网点暗访的方法一起记录法：神秘顾客携录像或录音的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行记录。
每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提供监测小结报告一份。
神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。
神秘客户访问法：在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求营业所提供的服务，并按流程要求填写问卷，并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。
神秘顾客检测作为市场研究的一种方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各种服务检测起到非常重要的手段。
上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客调查注意事项
上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客调查注意事项在餐饮业，顾客体验往往决定品牌的成败。
为深入了解顾客需求和感受，许多餐饮企业引入“神秘顾客”调查。
然而，此调查并非简单走过场，其中细节和注意事项颇多。
餐饮行业神秘顾客调查需注意以下几点：1. 专业培训：提高神秘顾客观察力和判断力，定期进行专业培训是必要的。
培训内容包括市场调研技巧、评估指标和标准掌握等。
通过培训，可提高神秘顾客专业素质和调查能力。
此外，还可邀请行业专家授课，分享经验和心得。
2. 录音设备：使用录音设备记录与员工交流和餐厅环境声音，以便回顾和分析。
确保录音设备在调查期间正常工作，并妥善保管录音文件。
在使用录音设备时，避免侵犯他人隐私。
3. 拍照和录像设备：使用拍照和录像设备记录餐厅设施、菜品、卫生情况等关键细节。
图像资料可更直观地评估餐饮服务质量。
在拍摄过程中，要注意保护餐厅商业秘密和员工隐私权。
不要拍摄厨房内部或员工个人照片。
4. 数据整理：在分析之前，对收集到的数据进行整理和分类。
将观察记录、录音、照片和录像等资料整理成统一格式，方便后续处理和分析。
在整理过程中，要注意保持数据的完整性和准确性。
5. 数据分析：根据评估指标和标准，对整理好的数据进行深入分析。
比较不同门店数据，找出优缺点和行业趋势。
运用统计分析方法，得出客观、准确结论。
在分析过程中，要注意遵循科学的研究方法和逻辑推理原则。
可使用SPSS 软件进行数据分析和统计检验。
6. 报告编写：撰写详细调查报告，清晰地呈现数据分析结果。
报告应包括数据汇总、优缺点分析、改进建议等内容。
使用图表、图片和表格等可视化工具，使报告更具说服力。
在编写报告时，要注意遵循客观、公正原则，避免受到个人情感和偏见影响。
可使用PPT软件制作图文并茂的报告演示文稿。
详情可以咨询上书房信息咨询，餐饮神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年为西餐，轻食，快餐，酒楼，湘菜，粤菜，川菜等诸多知名品牌进行调研，累计完成全国几十万样本，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。
深圳神秘顾客调查的关注点-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的关注点神秘顾客调查的重要关注点有哪些？1.目标明确，设计合理；明确的调研目标：企业要制定具体和可衡量的目标，提供足够的内部管理。
公司可以提前预估要成功操作一个神秘顾客项目所需要的管理人员数量，以强有力的管理人员保证集中管理。
问卷要简洁：检查问卷的设计不宜过长，题目应清晰易判，否则顾客暴露的可能性会增加，观察的精确性也会受到影响；适时的调整可以依据管理的需要，有重点地选择考核细项，并定期进行调整，使其能够保持其相关性及实用性。
2.获得一线员工的认可；为了确保成功公司的员工必须充分了解和认可神秘顾客检测制度，然后才进行启动。
项目开始前的努力应包括培训如何阅读神秘顾客调查报告，如何有效地使用这些信息，以及如何设定需要改进的目标。
要让一线员工和区域主管运用数据来改善他们的服务技能，而不是花费时间和精力来寻找哪个是神秘顾客以及来诋毁神秘顾客项目。
因为这样很有可能妨碍真正的顾客，从而在企业范围内对整个神秘顾客检测项目带来不利影响。
3.合理利用神秘顾客检测的结果；管理者应清楚，神秘顾客只是衡量服务质量的一种手段而非全部。
管理部门要将神秘顾客和考核机制相结合，实现规范的奖惩制度，但是要避免片面的把报告作为奖惩员工的重要依据。
结合神秘顾客检测和其他顾客体验的测量手段，能够对本企业服务质量进行诊断，找出问题的根源并提出解决方案。
通过这些真实、科学的意见或建议，帮助企业高层领导准确及时的实施决策和提高管理水平。
神秘顾客调研的优势：1.对顾客满意度情况定期监测，有利于及时了解民意，以便采取行之有效的措施，保持顾客满意度的不断提升；2.与竞争对手比较，及时了解竞争对手动态，可以扬长避短，保持竞争优势；3.可以将满意度指标落实到每个区域，将顾客满意度因素加入区域的考核中，对满意度水平较低的区域进行重点改进。
通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其不足的地方进行批评。
如何做好深圳神秘顾客调查-上书房信息咨询
如何做好深圳神秘顾客调查在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。
因此，开元研究在神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：重点1：业务能力除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；重点2：服务态度友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；重点3：仪容仪表对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
研究方法神秘顾客项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
神秘顾客质量控制要点1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；6、建立问题反馈和补救机制。
“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。
深圳神秘顾客数据调查的要点-上书房信息咨询
深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。
2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。
3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。
使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。
4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。
如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。
这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。
神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。
2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。
3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。
在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。
4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。
在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。
5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。
企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。
2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。
避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。
项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。
门店抽样。
如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。
但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。
企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。
具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。
4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。
酒店质量管理中神秘顾客调查--上书房信息咨询
酒店质量管理中神秘顾客调查什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。
随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，却没有检验的环节，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价，神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。
一、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务；二、神秘顾客调查在酒店运用中的注意事项1、首先是神秘顾客的选择，最好是熟悉该行业的相关人士，有一栋的表演能力和洞擦力，要求在服务人员不知情的情况下出现，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；2、在使用神秘顾客时，应注意适量，过多会增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；3、不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告，应理性的看待，吸取对企业有益的建议并加以改进；神秘顾客调查是企业常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。
餐饮行业神秘顾客调查项目内容和流程-上书房信息咨询
餐饮行业神秘顾客调查项目内容和流程检测流程的内容有哪些呢？首先访问员观察店外环境是否整洁。
访问员观察桌椅是否干净，餐具是否洁净无破裂，餐桌是否及时清理等。
访问员选择三位主餐即将吃完即将吃完的顾客，先递送一份精美的访问邀请卡。
访问员观察店内地面是否整洁，温度及音乐是否适宜，服务人员仪容仪表、行为举止，上菜的速度等。
访问员观察洗手间墙面，地面的环境卫生，各种设施设备的功能使用是否正常，设施用品是否供应充足。
访问员从餐厅服务态度，所点餐品质量，准确无误三方面对接受邀请的顾客进行现场访问。
店内观察的内容：1.餐厅就餐区；观察餐厅内餐桌，椅子清洁情况；观察地面，墙面，天花板的卫生情况；观察相关设施维护情况。
2.卫生间内部有无异味；观察卫生间内部墙壁地面的卫生情况；整个检查过程不要耗太长的时间3.温度及音量的个人感知个人感知餐厅内部温度是否适宜；个人感知餐厅音乐音量是否适宜；个人感知要客观公正，勿受个人情绪影响。
4.服务人员表现通过观察服务人员接待顾客的表现，领位，点餐，送餐等环节；观察且记录一位顾客从点餐结束到产品全部上齐的服务时间，以及产品串客顺序；服务员的结账速度，找零准确。
服务速度评估的方式服务速度的评估，将遵循品牌的营运标准，采用访问员观察的方式执行。
访问员在餐厅内部通过观察目标顾客，从点餐完毕到残品全部上齐精确计算服务速度与上产品顺序两个方面。
神秘顾客在餐饮方面有哪些作用呢？1.顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给营业员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2.顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
3.顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进营业员的服务态度，加强内部管理。
4.顾客在与营业员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
服装店神秘顾客调查方案-上书房信息咨询
服装店神秘顾客调查方案考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等；2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等；3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信息。
检测内容及指标体系服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间、收银台；人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范；货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特；服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。
暗访的目的评价和意见可以反馈顾客对其店铺服务和商品的期望，从而提高顾客满意度。
神秘顾客以一个真正的普通消费者的身份，向店铺提供关于服务和商品的顾客反馈意见。
从而提高营运人员及其团队在保持和提高专卖店整体服务质量水平的积极性。
服装店的神秘检测指标一、环境设施监测首先，查看服装店的店内及门口的环境卫生。
然后是检查店内的灯具、消防器具等设施的情况。
同时，也要对服装店内各种摆放物件的陈列情况做评估和观察。
二、销售规范监测1.顾客进门时，营业员是否面带微笑本项内容主要考察的对象是店内的销售人员、保安和管理组人员，并对他们的服务行为作评价。
从而可以观察出营业人员服务当时的心理活动情况和对顾客的关注情况。
2.店内营业人员的态度店内营业人员是否有让顾客自在的进店参观挑选衣服，是否有让顾客反感的过分推销行为；当顾客有某项需求时，营业人员是否能够及时给予帮助；当神秘顾客与营业人员沟通时，营业人员询问或回答的态度是否诚恳礼貌等。
3.销售过程中与顾客问题处理情况当营业员每次拿衣服时，行为举止是否规范有礼；当客户对某件服装表示喜爱但又碍于其他因素犹豫不决，营业员是否使用赞美的语言来诱导顾客购买；对于顾客的一些发言和想法，营业人员不作正面的否定，以免造成顾客的不满心理等。
深圳市场调查：神秘顾客考评调查的内容-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客考评调查的内容神秘顾客考评调查的规范程序一、签订协议确定项目：与委托单位形成合作意向后，拟定调查项目签订委托合同；二、制定细则量化标准：分析行业特点制定考评细则，合理量化考评细则各项指标；三、确定人选实施培训：依据行业特点选择调查人员，开展有针对性行业考评培训；四、开展调查采集信息：组织实施开展具体项目调查，完成考评细则表单数据采集；五、整理信息分析汇总：收集汇总调查表单数据资料，综合分析审核每份调查表单；六、发现问题补充调查：发现表单填写以及设计问题，及时安排人员作出补充调查；七、递交报告提出建议：向委托方递交项目调查报告，并就调查结果给出合理建议；八、总结经验完善计划：针对调查过程进行分析总结，不断完善调查计划实施细则。
神秘顾客考评调查的服务优势神秘顾客考评调查与服务企业内部自行组织的各种检查考核相比，有着诸多方面比较明显的优势。
保密和真实的优势神秘顾客考评调查的具体时间以及人选，对于服务企业的考评对象以及相关管理人员来说，都将是严格保密的。
严格的保密制度又是采集考评数据资料真实性的有效保证。
客观和公正的优势时先严格的筛选以及回避制度，足以保证神秘顾客的具体实施人员与考评对象，不可能存在任何利益和亲情关系，确保整个项目调查考评结果的客观和公正。
专业和准确的优势专业的商务调查公司对于服务行业的考评指标都有着专业方面的优势，所组织神秘顾客都是高学历高素质，并经过普遍和特定项目相关培训的专业人员。
能够洞察商业企业服务标准的细节，合理把握和处理现场出现的各种变化，准确作出各种考评判断。
督促和建议的优势调查考评对象无从知道具体调查考评的实施时间，只得从严要求自己以保证随时可能出现的暗访考评能够达标。
这就无形中形成了一种长效督促的管理效果，有助于整体提高服务质量。
商务调查公司对于商业管理方面的专业优势，也将为商业企业的经营管理给出合理建议和升级良方。
各个企业通过神秘顾客的调查，是为了发现其存在的问题，更好的打下市场，了解市场的发展与需求。
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神秘顾客服务质量监测项目实施要点
1、神秘顾客的选取
“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。
“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。
2、神秘顾客的培训
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。
1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。
2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。
3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
4）调查技巧
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。
因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。
“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、
业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
3、神秘顾客现场操作规范
1）“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。
2）“神秘顾客”到达指定营业窗口后，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。
3）行走线路
A、只有一个门的营业厅，如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到（如图1）。
B、有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门（如图2）。
4、注意事项
1）注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。
2）按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。
3）工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。
4）在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。
5）强调本行业保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。
所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查；剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导。
6）问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。