客户满意的分析 - 上书房信息咨询
顾客满意度的价值的四个维度-上书房信息咨询
顾客满意度的价值的四个维度一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。
拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。
1．满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。
品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，第一组中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；第二组中间变量是忠诚的两个维度。
品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。
最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。
有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。
但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。
一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。
零售商忠诚的两个量度，即态度量度和实际购买行为，一次满意的商店内购物体验能够促进累积或整体顾客满意度，顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚，从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色、构建购物体验，分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。
2．满意度与财务绩效企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。
早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。
随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。
(1)满意度与市场价值从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。
较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。
物流企业提高顾客满意度分析-上书房信息咨询
物流企业提高顾客满意度分析客户关系管理有助于物流企业了解自身的经营情况，帮助物流企业准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客广，分析客户所需服务倾向，帮助物流企业开发适应客户需求的新的服务，为物流企业争取客户提供有利的保障。
1)提升顾客满意度，有效满足顾客需求，促进利润增长实施客户关系管理，企业能将客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并通过积极主动方式获取完整、准确、及时的客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，建立销售人员的管理体系，实现横纵向之间的客户信息沟通，使得任何营销员都可以轻松地接手其他营销员的后续工作；可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制定相应的销售管理策略、技术准备等提供支持。
充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进利润的增长。
例如，世界著名的cis-co物流部门在客户服务领域中实施了crm之后，使通过iniemet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使cisco 能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过web、电话或其他方式来访的新老客户要求。
实施crm使创造了两个奇迹：一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分），货物的发货时间由最初的三周减少到了三天，在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。
2)建立良好的客户关系，降低物流成本与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费者，而是各种企业，既有生产领域的企业，也有流通领域的企业。
企业的物流活动交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流与客户企业的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。
因此，对物流企业而言，与客户建立良好关系，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。
当物流企业与客户间形成紧密的战略合作伙伴关系时，对物流服务的要求就不仅限于运输仓储的可靠性，存货可得性等，还要求物流成本与客户的生产、营销等成本的总和即总成本达到最小。
顾客满意度的价值-上书房信息咨询.
顾客满意度的价值的四个维度一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。
拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。
1．满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。
品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，第一组中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；第二组中间变量是忠诚的两个维度。
品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。
最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。
有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。
但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。
一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。
零售商忠诚的两个量度，即态度量度和实际购买行为，一次满意的商店内购物体验能够促进累积或整体顾客满意度，顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚，从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色、构建购物体验，分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。
2．满意度与财务绩效企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。
早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。
随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。
(1满意度与市场价值从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。
较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。
影响顾客满意度的因素以及改进措施-上书房信息咨询
影响顾客满意度的因素以及改进措施满意度指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。
一、影响顾客满意度的因素有哪些呢？（一）商品的质量所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。
（二）树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化服务首先要树立顾客满意的理念。
为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。
其次要为顾客提供个性化服务。
在以前企业都是按照自己对顾客需求的理解而设计自己的商品，通过大规模生产降低成本来吸引顾客购买。
再次要提供顾客想不到的人性化服务。
完全做好客人的要求，还远远没有做到客人满意。
其实企业的销售人员比他们的客人知道顾客的需求比顾客自己还要更清楚。
一些企业替客人提供一些客人没有想到的商品与服务，替客人做客人不能做到的事，这样，才能做到让客人满意。
（三）树立品牌优势，提升企业形象在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。
（四）价格价格是价值的货币表现，是价值构成的货币转化形式。
顾客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格，而不是绝对价格二、提高顾客满意度的建议1.提供高质量合理价格的商品在购买商品时，如果顾客对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。
商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。
2.及时地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。
顾客满意度调查的影响因素-上书房信息咨询
顾客满意度调查的影响因素顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意。
如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。
影响客户满意度的因素有哪些呢？客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次。
第一层次：核心产品服务这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。
在当前竞争激烈的市场上。
企业必须把核心产品或服务做好，这一点是毋庸置疑的。
第二层次：外围支持下的服务这个层次包括了外围的支持下的服务。
这些服务包括注意核心产品的提供，这就意味着即使客户对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。
这些方面如价格、服务、沟通和分销等。
在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下。
企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。
第三层次：所承诺服务的表现这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。
客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺。
如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。
信守承诺是关系中一个非常重要的因素。
第四层次：客户互动的要素在这个层次上。
强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。
在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务水平，对他们关注的程度以及服务的速度和质量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。
如果企业在这些方面上做得不好，即使它提供了高质量的核心产品。
客户仍然会感到失望，甚至会去购买竞争企业的产品或服务。
第五层次：情感因素服务的感性方面企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑到企业有时候传递给客户的微妙信息。
这些信息使他们对企业产生了正面或者是负面的感情。
【软文】上书房信息咨询：揭秘某电商平台客户满意度之谜
上书房信息咨询：揭秘某电商平台客户满意度之谜在当今的电子商务市场中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
为了在激烈的竞争中保持领先地位，某电商平台委托上书房信息咨询开展客户满意度调查，以了解客户的需求和期望，进一步提升服务品质。
本次调查旨在全面了解某电商平台客户对购物体验、服务质量、物流配送等方面的满意度，分析客户的需求和期望，为企业制定针对性的改进措施提供参考。
本次调查对象为某电商平台的客户，包括线上和线下渠道。
为了更好地了解客户需求，我们将采用多种调查方法相结合的方式，如在线调查、电话访问、面对面访谈等，以确保数据的全面性和准确性。
针对调查目标，上书房信息咨询对本次调查内容设定主要包括以下几个方面：1. 购物体验满意度：了解客户对网站设计、操作流程、商品详情等方面的评价和需求。
我们将深入了解客户在浏览商品、下单支付、查看订单等环节的体验感受，以便为客户提供更加便捷、舒适的购物环境。
2. 服务质量满意度：分析客户对客服态度、响应速度、解决问题的能力的评价和需求。
我们将关注客户在遇到问题时，客服是否能及时、有效地解决问题，以及客户对企业整体服务水平的评价。
3. 物流配送满意度：了解客户对配送速度、货物完整度、快递员服务的评价和需求。
我们将关注客户在收到商品的过程中，对配送速度、包装质量、快递员服务态度等方面的满意程度。
4. 客户忠诚度：分析客户对企业的信任度、重复购买率、推荐意愿等方面的评价和需求。
我们将了解客户对企业的整体信任程度，以及他们是否愿意继续在该平台购物，并向他人推荐。
通过本次调查，某电商平台可以深入了解客户需求和期望，针对性地优化服务品质和购物体验，提升客户满意度和忠诚度，为企业的持续发展打下坚实基础。
同时，上书房信息咨询将继续发挥专业优势，为更多企业提供高质量的市场研究与咨询服务。
相信，通过双方的共同努力，某电商平台将在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户的信赖和支持。
浅析汽车行业客户满意度-上书房信息咨询
浅析汽车行业客户满意度这份汽车行业客户满意度调研旨在客观公正反馈客户声音，推动企业提升产品质量和服务水平，促进中国汽车产业健康发展。
同时，建立科学的汽车综合满意度评价体系，全方位引导消费者正确选车，理性购车。
此次发布会分别发布了小型车、紧凑型车、中型车、SUV 共4个级别、79款热销乘用车的综合满意度排名。
满意度排名较前的有瑞纳、新福克斯、宝马3系、Q5等。
排名成为购车参考据悉，每款车型的客户满意度结果由产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面的综合满意度共同决定。
这与此前J.D.Power推行的新车质量、销售、售后服务等各领域客户满意度都进行单独调查、评价的做法有所差异。
此次已是主办方第二次发布汽车行业满意度调查成绩排名，2013年首次调研结果发布后，即引起了汽车行业和消费者的广泛关注，现已成为汽车企业工作改进和消费者选车、购车的重要参考。
据相关负责人介绍，借鉴2013年中国汽车行业客户满意度全国调查实施的经验，2014年的客户满意度调查在2013年基础上进一步完善，样本量从1万份扩大到近两万份；车型由32款增加至79款，调研城市从10座扩大到24座，囊括北京、天津、上海、南京、武汉、长沙、合肥、成都、柳州、重庆等，完成了一二三线城市的合理覆盖。
涵盖狭义乘用车总销量80%以上的82款车型，收集了全国近两万份车主对汽车产品品质及服务品质的消费感知。
同时，为了保障调研数据的真实可靠，此次全国调查首次大规模采用移动互联网技术，通过平板电脑app和安卓客户端进行访问，以追踪访问地点、执行时间、采集照片和影像信息，以多种措施保障调研结果的真实可靠。
消费者需求上升此次调研结果显示，对比去年的调研，汽车行业客户满意平均水平有所降低，日渐成熟的中国消费者对汽车市场不断提出更具挑战性的需求，汽车企业和经销商没能及时跟上消费者的步伐。
此次调研覆盖了汽车产品、服务以及各细项指标的详细考评。
通过调研结果可以看出，目前，汽车产品本身的表现仍然是驱动中国汽车消费满意的首要因素，尤其是车辆性能和舒适性两方面对总体满意度的影响最大。
深圳顾客满意度调查：四分图模型介绍-上书房信息咨询
深圳顾客满意度调查：四分图模型介绍四分图模型１．模型介绍四分图模型显称重要因索推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意Ａ区——优势区：指标分布在这些区域叫，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性园索，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因索需要继续保持并发扬。
Ｂ区——修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重耍的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。
ｃ区——机会区：指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。
Ｄ区——维持区：满意度评价较高，但对顾辑来说不是最重要的因素，属于次要优势（又称锦上添花因素），对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分酣，应先从该部分做起。
在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望（消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为中研的一些因素），企业的优势指标（企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高），企业的弱点（企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响）。
２．优缺点分析四分图模型目前在国内应州很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
当然，这个模型也存在不足之外。
它孤立地研究满意度，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意度的影响，也没有研究满意度对顾客购买后行为的影响。
在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视但调查人员和没有考虑到的因素未能包含在调查表中。
由模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也小：利于企业发现和解决问题。
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客户满意的分析
客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感受。
如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。
客户满意度分析就是在客户满意度调查基础上，分析影响客户满意度的因素，再确定其影响客户满意度的程度，以此来确认改善服务的重心。
客户满意度分析主要应把握以下几个重点：
第一，设计专业问卷对客户实施满意度调查。
第二，确定影响客户满意度的因素。
第三，分析并确认影响客户满意度因素的权重。
第四，对客户满意度分析结果的正确性进行考察。
客户满意度与客户期望值的关系是什么？
从最基础的方向来看，客户期望值实际上就是客户所要求的最基本服务，然后是进阶的服务要求；而完成好客户期望值并不代表客户就会有高的满意度。
因为客户会认为完成好他对服务的基本要求是客户服务人员最基本的工作，所以只有在为客户提供了他所认为超过其“期望”的服务时，才会出现“感到满意的服务”。
如何能为客户提供令其满意的服务是客户服务的核心内容。
按照客户满意度分析的几个重点和结合我的工作经验，我们现在来讨论一下在实际工作中如何来进行客户满意度分析。
首先，设计满意度调查问卷对客户实施调查。
设计调查问卷就要明确哪些方面会是客户在满意度方面比较注重的。
对于中小型企业来说的话，一般也不需要专业的顾问公司来设计调查问卷，可根据自身的工作情况和前线业务人员反馈回来的信息进行分析；而对于较大型的公司来说，因为要分析的东西比较繁杂，所以最好请专业的顾问调查公司进行比较专业的
调查问卷设计。
例：
1.您是否对现在的有线电视客户服务的总体效果满意呢？
A 满意
B 还可以
C 不满意
D 无所谓
2.您是否对现在有线电视基本收视费的价格满意呢？
A 满意
B 还可以
C 不满意
D 无所谓
3.你是否对现在有线电视线路的故障维护情况满意呢？
A 满意
B 还可以
C 不满意
D 无所谓
......
然后，就是要分析那些可能影响客户满意度的因素。
以我工作的有线电视为例，作为有线电视台，影响客户满意度的因素主要体现在业务办理咨询和故障维修两个方面。
客户到营业厅办理业务时，整个业务的办理过程是否顺利，是否清晰地让客户明白办理业务的要求，业务办理的效率够不够高，客户在等候办理业务时能否有一个舒服的等候环境.....
客户通过电话进行咨询时，客服人员能否迅速地接听电话，说话的声音语气态度，回答咨询时答案的正确与否，能否迅速高效地为客户解决问题......
客户发生有线电视故障时，有否迅速地为客户进行处理，维修人员处理的方法和处理的结果是否令客户满意......
上述这些方面都是会影响到客户对有线电视工作满意度的部分因素。
再次，就是对影响客户满意度的因素进行确认并有所偏重。
一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部解决，通常应当分出轻重缓急。
比如有线电视出现大面积故障或频繁出现同一类型故障时，就应优先处理，将其他不是太紧急的故障稍微往后延续。
最后，是对客户满意度分析结果的正确性进行考察。
将调查后的数据用理论分析后，肯定是有偏差的，偏差的大小需要客户服务人员仔细核对，这样才能保证分析的结果更接近现实。
客户满意度分析，其目的是对客户重购率和品牌忠诚度等指标进行量化评价，以获得相关的信息为企业决策提供支持，作出最佳决策。
而客户满意度分析一般按照SAPA法进行。
SAPA法，即按照满意度调查（Survey）、结果分析（Analysis）、调整完善（Promoto）、实施改进（Action）四个步骤去进行客户满意度分析的方法。
那应如何运用SAPA法进行客户满意度的调查和分析呢？
1.定期的第三方调查。
由中立第三方调研公司进行，调查内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素（如接通及时性、工作态度、服务规范性等）的重要性评价和满意度评价等。
采用第三方调查可以从宏观上了解服务中心的运作质量，保证终端客户的满意。
同时，通过调研结果的分析也可以发现一些在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。
2.呼叫中心（Call Center/或称投诉中心）的及时通话后调查。
呼叫中心应该定期与客户进行跟踪沟通，以清楚本方工作的质量与情况。
呼叫中心最好还要建立通话后的IVR语音调查，每一个咨询电话结束后，用户都可以通过语音服务选择对此次咨询的满意程度，且被记录在数据库中（中国移动及中国电信在这方面做的非常好）。
同时，针对所有客户选择不满的电话，应由更高一级的咨询人员尽快进行回复，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。
3.客户满意度调查后分析客户满意度各因素的权重。
主要就是分析出到底是那些方面尽快解决可以较好地提高客户满意度。
4.确立满意度分析正确性检验机制。
满意度分析总结后，还需确定检验机制，以检验分析的正确性。
调查是分析客户满意度的前提，正确的调查方式是调查结果可靠的保证。
及时的通话后调查可以弥补定期调查带来的灵活性、时效性缺失的问题，可以迅速解决客户遇到的问题。
一般情况下，有四大类影响客户满意度的因素，即客户服务失误响应、形象美誉度、产品质量与可靠性、性能价格比。
而类似于有线电视台这样的垄断服务性行业，客户服务失误响应是影响客户满意度的最主要因素，而形象美誉度则是最次要的因素。
客户服务人员应该注重客户满意度分析，以此考察工作质量和作为下一步服务改善的起点。
而客户满意度分析通常包括确定影响满意度的因素、满意度调查、根据调查确定客户满意度的各因素的权重和满意度调查的事后分析检验。