酒店对客服务意识Customer Service Mind分析
酒店意识
1、服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足 需要的程序。 对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方 面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件” 因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布 局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是 人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员 工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养 等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。 服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综 合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合 的具体体现。
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识，包括团队的目 标、团队的角色、团队的关系、团队的运 作过程四个方面。
怎样树立团队意识呢？
团队意识
1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只 有热爱才会发自内心去维护团队，团队情 感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工 之间的利益关系，协调好员工与团队的利 益关系，尽量使每个员工的目标和利益与 团队的目标和利益一致，使团队成为维护 和实现大家利益的共同体。为了共同的目 标大家走到一起来，就要齐心协力为实现 团队的目标而努力工作。
服务质量的基本内容
（2）完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒 店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交 通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具 和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使 之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行 业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服 务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中 有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为 基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出 但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在 某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸 引宾客，给顾客留下难忘的印象。
酒店意识包括服务意识
酒店意识包括服务意识、公关意识、成本与效益意识、标准意识一、服务意识酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本的特点，服务是酒店的灵魂精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。
为宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的是很清楚，寻就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
1、优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。
让宾客感到满足基本需求的同时，还要其感到更为高兴与愉快。
2、全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。
3、宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。
要有服务意识，就是要求员工在“客人就是‘皇帝’的思想指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。
1．主动：就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候；想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。
客人想到的早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。
这就是感情服务、主动服务的魅力！2．热情：就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。
3．周到：就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。
4．耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。
5．细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。
酒店从业人员的必备服务意识245
酒店从业人员的必备服务意识1、随时服务酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。
但如果是仅仅囿于现有的服务SoP,而墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店卫生间如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。
2、真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。
热情很容易做到，要做到真心实意服务客人，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙。
所谓真情服务，就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度，真心实意地提供服务。
发乎情、发乎心、不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
3、精细服务俗话说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，从而赢得客人的口碑。
因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。
比如广东某国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，会拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数等，令客人一目了然。
4、超值服务每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口，物美价廉，住的卫生等等。
如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。
如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
5、隐形服务在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务。
这是因为在一些特定场景下中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。
例如夜床服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，制造让客人感动难忘的瞬间和记忆点。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指针对旅客和客人提供的一系列服务和活动，包括房间和住宿、餐饮和娱乐、会议和活动等。
酒店服务如何提供，影响着客人的满意度和忠诚度，也进一步影响着酒店的发展和成功。
因此，酒店员工必须具备高水平的服务意识和技巧，以确保客人得到最好的体验。
一、提供个性化服务个性化服务是指根据客人的需求和偏好，提供差异化的服务体验。
这是提高客人满意度和忠诚度的关键。
为了提供个性化服务，酒店员工可以从以下几个方面入手：1.了解客人需求：酒店员工要积极与客人沟通，询问客人的需求和偏好，了解客人的喜好和习惯。
例如，客人有无特殊饮食需求、需要什么服务项目等。
2.提供针对性的服务：在了解客人需求的基础上，为客人提供符合他们需求的服务。
例如，提供特殊的饮食、提供偏好的游戏环节等。
3.不断改进服务：为了不断提高服务水平，酒店员工要时常记录客人的反馈意见，并且根据客人的反馈意见不断完善和改进服务。
二、提高服务质量提高服务质量是提升酒店形象和吸引更多客人的重要手段。
为了提高服务质量，酒店员工可以从以下几个方面入手：1.点对点服务：酒店员工要以服务意识为根本，从客人到达酒店的第一时刻开始提供服务，直到客人离开酒店，提供全过程的服务。
2.营造和谐氛围：酒店员工要尽力在工作中创造和谐氛围，保证内部员工的协作、沟通和团队精神，从而传递给客人。
3.培养服务技能：酒店员工要不断提高自己的服务技能，学习如何有效地沟通，如何处理矛盾，如何解决问题等。
三、提升自信心和专业度酒店员工要具备自信心和专业度，才能更好地完成各项工作。
具体来说，酒店员工可以从以下几个方面提高自信心和专业度：1.接受培训：酒店员工要以积极的态度接受培训，不断学习酒店服务和管理方面的知识和技能，努力提高自己的水平。
2.了解本行业的发展趋势：酒店员工要关注本行业的发展趋势和变化，了解市场需求和客人的变化，提前做好准备。
3.出色执行工作：酒店员工要做好自己的本职工作，严格遵守酒店的规章制度和服务标准，以确保服务质量。
酒店服务意识
是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本 例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度 而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱 ，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这 是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该 得到相应的服务，使自己的合理而正当的需 求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄 经理这样的态度，问题的根源即是在实际工 作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到 自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服 务质量平平。
1．职业道德：酒店行业人员的职业道德的核心 思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。 要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务 态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好 的职业修养。 2．角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员， 应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色， 在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服 务人员的角色。 3．良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的 需求。
6．零度干扰：创造无干扰环境；保持
与客人的适度距离；做到热情服务无 干扰。 7．全员服务：每个员工都是服务者， 包括酒店的投资人，酒店的高层管理 人员，只有真正做到全员服务，才能 从根本上让顾客有上帝的感觉。
1．从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。培养良 好的酒店职业道德。 2．熟悉自己及酒店各部门的业务，掌握规范性服 务。 3．完善个性化服务，做到微笑服务。 4．保持一贯良好的服务行为。 5．提倡没有任何借口的服务行为。 任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择 责任还是选择借口，体现了一个员工的工作态度和 服务意识。对服务工作而言，顾客满意就是好，不 满意就是次品。没有任何借口可找。
酒店服务意识（Service Consciousness） 是指酒 店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种 观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务 意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这 是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意 识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观 念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈 的服务意识。
酒店服务意识
电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播
酒店温馨，给客人留下良好的印象。
五、酒店电话接听服务
1、接听电话程序
---- 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上 应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” ---- 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲 切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电 话报部门或岗位名称）。 ---- 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯， 然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要 求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 ---- 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 并简单复述。 ---- 对对方打来电话表示感谢。 ---- 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
规范服务
1
优质服务
2
超常服务
个性化服务
3
四、优质服务的具体表现
现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质
服务。 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 6、建立良好的顾客关系
四、优质服务的具体表现
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾 客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量；
灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工
作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的， 规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的
绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，
只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
四、优质服务的具体表现
酒店服务意识
酒店服务意识一、服务的含义服务就是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为与过程的总与。
二、服务的特性:服务就是无形的;服务就是无法储存的;服务就是由酒店员工做的。
对于一家酒店来讲,经营就是前提,服务就是支柱,管理就是关键,所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联,要想提高服务质量,首先要有服务意识。
三、酒店服务意识:就是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望与意识。
换句话说,就就是指我们平时在工作中所体现的态度。
服务意识包括两方面:一就是服务顾客,一就是服务您的同事,就是否具有服务意识,将就是您就是否职业化的一个标签。
酒店就是一服务性行业,好客就是此行业的最基本特点,服务就是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常就是一塌糊涂。
为宾客服务就是酒店从业人员的真正的与全部的工作内容,虽然酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作目的都就是很清楚的,都就是为了服务宾客,为了顾客的满意。
下面就来谈谈顾客的定义,我想谁理解这个含义？四、顾客的定义:顾客就是使用我们产品与服务的人了解了顾客的含义,那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？五、酒店的产品分为两种:一种就是有形产品:我们所能瞧到的一切东西,又叫硬件设施。
(设备设施、楼房、用具……)一种就是无形产品:我们无法瞧到的,却就是每天都在做的,又叫软件设施。
(端茶倒水、微笑与、接受客人投诉、仪容仪表……)一般酒店的硬件设施就是固定了的,但就是在软件设施上可以有更大提升的空间,说到提升的空间,那就就是先从服务质量着手。
何为服务质量？六、服务质量就是指酒店为宾客提供的服务适合与满足客人需要的程度。
*服务质量的基本内容:1、优良的服务态度:酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映A主动热情B尽职尽责C耐心周到D文明礼貌2、完好的服务设备:一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具与室内装饰。
酒店员工服务意识管理
酒店员工服务意识管理（一）什么是服务？——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
我们与客人的关系是服务与被服务的关系。
——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。
在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
（二）正确的服务观念首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：“S”即Smile（微笑）——服务员应对每一位客人提供微笑服务。
“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。
“R”即Ready（准备）——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。
“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。
“I”即Inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
“C”即Creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。
（三）我们的角色——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。
——客人总是带着期望来酒店消费。
我们所做的一切工作，都是为客人服务。
如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。
反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。
——酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。
——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。
服务意识
服务意识课程总结
总之，学习、思考、观察、揣摩、总 结、实践是一个有机整体，是一个过程。
作为一个有心人，应在工作实践中运 用这一过程，不断提高自己，使自己的服 务登上一个新的高峰。
THANKS !
如何培养服务意识
1、要热爱本职工作 2、要做有心人 勤学习多思考 勤观察多揣摩 勤总结多实践
如何培养服务意识
当天气很热或很冷时，要主动征询顾客房间 的温度是否合适。
当菜品或者酒水价格较高时，要善意的提醒 顾客我们的销售价格。
当顾客对菜品不满意的时候，及时给与调整 或上报。
当顾客带小孩来就餐时，应及时给孩子找婴 儿椅。
服务意识的概念
什么是需求？
1、客人的十二字需求： ✓ 关注 ✓ 礼貌 ✓ 友好 ✓ 快捷 ✓ 完善 ✓ 助人 2、精神需求和物质需求（国内）
服务意识的概念
什么是满足？ 以满足客人的需求为导向： 供方与顾客接触的活动 供方内部活动所产生的结果
Service（服务）的含义
字母 单词 中意 含义
S Smile 微笑 要对每一位宾客提供微笑服务
当顾客搀扶着老人来就餐时，我们应及时上 前帮忙，就坐时及时加上靠垫。
当顾客感冒时，及时送上可乐姜茶。 当顾客肠胃不好时，及时送碗白粥，或者熬
如何培养服务意识
当顾客过生日时，及时为顾客布置房间并准 备生日Party。
当顾客临走离别时，送上祝福语言。 当顾客脚不舒服时，及时送上拖鞋。 当顾客很随意提出一个小小的想法，及时为
对高血压患者点菜时，切忌避开忌口的食品。 根据季节，为顾客准备温度适宜的毛巾。 大型宴会时，对重点照顾对象做好特殊安排和照
顾。 大型宴会时，最后开的宴席，从服务和菜肴上面
要尤其关注和重视。 大型宴会时，临时产生费用的问题，提前给客人
酒店服务意识
酒店服务意识 酒店服务意识培训资料 一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些
理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要 的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求， 及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中 的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 、服务仪表1所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映 在以下几点：8 / 1
酒店服务意识）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不
卑不亢、1（ 大方有礼。 ）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（2 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，（）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平4（ 整，纽扣要扣好。 、服务言谈2 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： ”等。”、“晚上好“（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、早上好）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述（2 要得体，简洁明了。 3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（ ）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（4）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不5（，在得”“对不起，打扰一下可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声： 到宾客允许后再发言。 6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、（7。小姐”““先生”，已婚女宾可称太太”，未婚女宾可称“性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称 ，有职务的称职务。“先生”对宗教界人士一般称 、服务举止38 / 2
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服务的标准 Service Standard
1. 我们万达的价值观在酒店的员工的互动中得到体现，从而将最优质的专业服务 传递给每一位客人。 Our Wanda Values are owned and energized by all hotel staff in all interactions. They serve our universal commitment of providing the best possible service to each and every of our guests. 2. 所有的员工都能理解并在日常与客人和同事的沟通中，使用相同语言。 Our Language is understood by all staff, and used on a daily basis when interacting with guests and other ambassadors. This common language gathers all staff together with the same codes. 3. 所有酒店员工均有责任维护全酒店的声誉，预防及改善不足点是保护 与巩固 服务成功的关键。
联系方式 Contact
中国山东省烟台市芝罘区胜利路139号 邮编：264000 139 Shengli Road, Zhifu District, Yantai, Shandong Province 264000, P.R.China 电话/Tel：86 535 820 8888 传真/Fax：86 535 820 8899
服务的标准 Service Standard
7. 永远认知客人，当客人走到我们3米（12步）范围内，请放下手上的工作并向他们 问好、微笑及使用“我们的语言”；确保为客人提供负责，关爱及及时的服务。 Always recognize guests. Interrupt whatever activity you are doing when a guest is within 3 meters (12 feet); greet them and offer assistance with “our Language”, with a smile. Be responsive, caring and timely in providing service. 8. 每一位酒店员工都有责任协助客人解决问题，直至客人感到满意。 You are responsible to own and start the problem resolution process for any issue a guest may face, until his full satisfaction. 9. 不要只指引方向，须亲自带领客人去往其想到达的地方。 Escort guests until they are comfortable with the directions or make visual contact with their destination. Do not point.
Defect prevention is the key to service excellence, identify and ensure defects rectification. All hotel staff are responsible for cleanliness, maintenance and organization of the whole hotel premises.
服务：帮助他人并使他人收益，同时自己受益 Service: help other people and make other and self to get benefit
服务＋：金钱/体验 Outstanding service: Money/Experience 客人住店满意程度（体验）＝客人期望＋/－服务 Guest resident satisfaction (experience)= guest expectation+/-service 服务细节？ Detail Service?
对客服务意识 Customer Service Mind
对客服务意识 Customer Service Mind
客人与我们的关系 The relationship between guests and staff
服务 Service
我们服务的标准 Our Service Standard
服务 Service
12. 每位酒店都应熟知酒店的各项服务、营业时间，最新推广及酒店的历史与发展历程。 Our hotel staff are expected to know the different services of the hotel, operating hours, current promotions, and the “stories” at all times.
服务的标准 Service Standard
4. 每位员工都有义务维护酒店安全，任何紧急情况下均致力保护客人及酒店财产 ，及时纠正及汇报任何涉及安全问题的情况。
Safety & security is the responsibility of all staff. Know your role in an emergency situation in protecting guests and hotel assets. Report any safety concern immediately and correct them if possible.
服务的标准 Service Standard
13. 保护酒店机密资料，决不向媒体或任何非酒店人员提及酒店内部或客人信息。 Always respect confidentiality; never speak to the press or anyone outside the company regarding internal information, and the guests. 14. 积极维护酒店及品牌形象。我们有责任为酒店及员工创造良好的环境和声誉。 Always be positive inside and outside the workplace about our hotel and our brand. It is our responsibility to create a great environment and reputation for our hotel and each other. 15. 任何形式的交流都代表着酒店的品牌形象。须根据酒店标准，如有需要请咨询 市场传讯部。 All forms of communication represent our hotel image, always follow the hotel standards and consult the Marketing Communication department as required. 16. 作为服务业的专业人员，我们应亲切对待，同时高度尊重每一位客人。 As service professionals, we are always gracious and treat our guests and with respect and dignity. each other
服务的标准 Service Standard
10. 尊重客人的隐私，决不打扰客人的一切活动，包括向客人索取亲笔签名或照片， 从而营造独特的个性化体验。 Never interrupt or interfere with guests’ activities, respect their privacy, and never approach a guest to request an autograph. Always adjust to the guest pace in orห้องสมุดไป่ตู้er to create a unique personal experience. 11. 我们的一言一行代表着酒店，我们的形象与酒店息息相关。 Our hotel look represents hotel. Our appearance and personal image are appropriate and always impeccable.
5. 请按照酒店电话接听标准：铃响3声之内以愉悦的声音接听电话。
Answer the telephone within three rings and with a smile in your voice. Follow the hotel answering standards.
6. 主动为客人提供服务，在有限的工作时间内根据客人的需求与喜好提供个性化 的服务，并于客人到店前根据其喜好准备妥当以确保他们能在我们酒店获得独 一无二的难忘体验。 We assist each other, stepping out of our primary duties to effectively provide service to our guests. The suggested hours of operation are guidelines, not limitations for satisfying individual guest desires and preferences. We are empowered to fulfill our guests’ needs. Identify their unique requirements and preferences prior to their arrival and during their stay in order to ensure each guest experience is unique.
谢谢
Thank You