我国汽车4S店售后服务现状的SWOT分析_周孙锋
简析我国汽车售后服务管理存在的问题及对策
简析我国汽车售后服务管理存在的问题及对策【引言】汽车行业发展到今天，各大品牌为了抢占市场分额，使尽了浑身解数，降价、促销、新品推介、市场活动等等，可谓无所不用其极。
然而，用尽这些手段之后，汽车企业凭借什么驰骋疆场？那就是售后服务，对此各大汽车企业早有警觉，只不过有些企业在操作的过程中略显生涩。
2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。
我们很多消费者称：售后服务的消费太高。
因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
【关键词】售后服务问题对策【正文】一、汽车售后服务管理存在的问题结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的如下问题：1、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
2、售后服务理念淡薄。
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。
国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。
3、不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，4S的四大功能中，信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。
4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。
在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。
我国汽车售后服务业现状分析
郑州交通职业学院毕业论文（设计）论文（设计）题目：我国汽车售后服务业现状分析所属系别：汽车运用工程系专业班级：姓名：学号：指导教师：撰写日期：年月摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现状进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理AbstractAbstract automobile service industry, took develops in recent years the industry, the covering scope is extremely widespread.The automobile, took the service the object, from is produced starts to be able to accept various service: Time the exwork physical distribution allocation, dealer's post-sale service, in the use process service maintenance, the cosmetology decoration and so on all are the well known projects, but also has starts in the last few years in domestically popular for example: The auto club, re-equips the automobile, the automobile rents and so on the emerging project.In brief, until the servicing of car mainly involves turns over a new leaf turns out the factory to enter the circulation, the sale, the purchase, the use link and so on abandonment recycling all ministrant work, provided these service content the main body to constitute the servicing of car industry.In the present paper, was merely has carried on the analysis to the automobile post-sale service and the automobile post-sale existence question and the present situation, also will put forward the proposal to the future automobile post-sale trend of developmentKey word: Car dealer, enterprise culture, market management system, service network,management management目录1 引言 (1)2 售后服务 (1)3 我国汽车售后服务现状分析 (2)4 我国汽车售后服务存在的问题 (2)4.1 服务人员素质普遍不高，能力水平有限 (2)4.2服务理念尚未深入普及 (3)4.3服务网点少，覆盖面小 (4)4.4服务环境差，设备陈旧，工具落后，效率低 (4)4.4.1服务环境差 (4)4.4.2设备陈旧，工具落后 (4)4.4.3效率低 (4)4.5 汽车售后服务市场混乱，缺乏有效的管理约束机制 (4)5 提升服务人员素质，加强对服务人员的培训 (5)5.1企业文化建设 (5)5.2 员工素质的培养 (6)5.3 因地制宜，设立服务网点，构建服务网络 (6)5.3.1不能照搬4S店。
我国汽车售后服务水平现状分析
我国汽车售后服务水平现状分析汽车售后服务是指自汽车出厂到汽车报废期间，人们在汽车上进行的花费所带来的商机，包括技术培训、汽车质量保修以及配件供应等方面。
在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足，这主要是当前我国售后服务模式陈旧、国内资源不足、法律法规滞后等多方面的因素导致的。
对此，需要努力建构汽车售后服务标准体系建设，以满足我国汽车服务业的发展需求。
标签：汽车；售后服务；标准体系在研究西方国家汽车行业发展史过程中，我们发现这些国家的汽车产业均是沿着“营销—品牌—服务”的道路在前进。
在我国，汽车销售模式的主要导向包括4S店以及社会有形市场，且我国的汽车销售业一般都坚持追求数量优势的理念，故而在我国汽车销售行业中，各个4S店十分注重硬件设施工作，但却对售后服务工作重视不够。
随着科技的进步，汽车设计以及制造技术得到快速的发展，各品牌汽车之间的差异逐渐缩小，因此提高汽车售后服务水平，在当前竞争日益激烈的中国汽车行业显得越来越重要。
在汽车售后服务方面，各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系，这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。
本文根据中国汽车行业发展状况，从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究，以供参考。
1 我国汽车售后服务现状分析在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。
1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同经过几年的发展，我国汽车售后服务得到了快速发展，获得了人们的肯定，这集中表现为对汽车售后服务的认同等。
在我国汽车销售行业，汽车售后服务一般包括以下几个方面：第一，技术培训。
技术服务在汽车售后服务中占据重要地位，汽车作为一个技术密集性产业，其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。
这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作，然后由这些工作人员提供各种技术性服务。
汽车swot分析
汽车swot分析5.环境分析5-1汽车市场营销微观环境分析:5-1-1.企业本身本公司的所在部门有:销售部、制造部、采购部、研究开发部、财务部等。
公司的汽车市场营销是由销售部管理的，销售部负责制定现有各个产品、各个品牌及新产品、新品牌的研究开发的营销计划等，由市场营销副总监、销售经理、推销人员、广告经理、市场营销经理、市场营销计划经理、定价专家等组成;本企业汽车的生产过程是由制造部来完成的，制造部负责汽车生产的各个流水线，过程中对产品的质量要求严重把关;采购部是负责去向生产商购买汽车需要的配件与零件，由采购经理、业务员等组成，在购买汽车的零配件方面注重它的质量与价格，由采购经理、业务员等组成;研究开发部是负责本企业汽车的新产品设计以及汽车在技能、性能等方面的设计与改进，由研究开发部经理、技术员、设计师等组成;财务部负责整个公司的财务经营状况，汽车的销售量与销售额、员工的工资、购买零配件的费用等大大小小的收入与支出，由财务主任、会计师等组成。
5-1-2汽车市场营销渠道企业a.汽车供应商:本企业的供应商在原材料、零部件、能源和机器设备等货源的提供方面，都会按照合同的约定，信守承诺按时地源源不断地供应上来，在价格方面更作出了稳定性的承诺，质量方面也绝对保证。
B.中间商:协助本企业寻找目标顾客或直接与顾客进行交易的商业企业，本企业拥有的代理商和经销商这两种中间商在业务开展方面都能及时地了解与反馈到消费者的购买需求，对本企业汽车的态度。
c.辅助商:如本企业所代理的金融机构与保险公司等，本企业有具有良好信誉的开发银行和太平洋保险公司的保障。
-1-3.汽车市场上竞争者 5a.从国内汽车工业发展的历史看，中国汽车日趋走向“高产期”。
三大汽车集团的所在地———上海、长春和湖北省，投资500亿元的上海国际汽车城，欲雄心勃勃成为亚洲汽车贸易和服务中心的上海;一汽在吞并天汽后，让长春在整个国内汽车业界地位更高的长春;位于湖北的东风集团，从去年开始更是春风得意，从产品销售、对外合作、品牌形象等多方面一举扭转了过去的“不景气”局面，若正式迁都武汉后，无疑能使这一传统工业重镇成为“中部底特律”的湖北省。
中国4S店汽车售后服务市场现状
中国4S店汽车售后服务市场现状智研数据研究中心网讯：内容提要：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。
很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。
从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。
另外，4S店有着巨大客户群。
随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。
每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。
可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。
4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。
内容选自智研数据研究中心发布的《2012-2016年中国汽车售后行业深度调研与发展趋势研究报告》目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。
主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。
不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。
4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。
总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。
由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。
一、4S模式的优势分析市场调查显示：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。
很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。
从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。
我国汽车4S营销背景-意义-现状-问题及对策
我国汽车4S营销模式现状、问题及对策分析11073324 赵文长一、背景4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
4S店是在1998年由广州本田引入中国的舶来品，随后被各汽车厂家争相效仿。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。
在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。
随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。
通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。
”因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。
其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫更时尚、更新一些二、我国汽车销售4S店现状1.我国轿车销售4S店现状自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S 店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2004年它在中国的4S店已达到190家，仅在北京就有30多家。
我国汽车4S店的发展现状浅析
我国汽车4S店的发展现状浅析1. 引言1.1 背景介绍我国汽车4S店的发展现状浅析引言我国汽车4S店是指集销售、配件供应、售后服务、信息咨询于一体的汽车综合服务机构，其发展历程可以追溯到上世纪80年代。
随着我国汽车市场的快速发展和国民经济的不断增长，汽车4S店在我国的发展也逐渐蓬勃起来。
随着汽车产业的快速发展，汽车4S店在提供汽车销售服务的还承担着越来越多的社会责任。
其不仅提升了汽车品牌形象和服务质量，还为消费者提供了更为便捷、高效的汽车购买及后续服务体验。
汽车4S店的发展背景与我国汽车市场的快速增长密不可分。
随着我国汽车保有量的增加，汽车消费需求的不断升级，汽车4S店也在不断拓展其服务范围，逐步完善其服务体系，以更好地满足消费者的需求。
未来，随着汽车产业的进一步发展和技术的不断创新，我国汽车4S店将面临更多的挑战，同时也将迎来更多的机遇。
对我国汽车4S店的发展现状进行深入分析和探讨，对于推动汽车产业的健康发展具有重要意义。
1.2 研究意义汽车4S店是汽车销售和售后服务的重要渠道，对汽车产业发展具有重要意义。
研究我国汽车4S店的发展现状具有深远的意义。
首先，研究汽车4S店的发展现状可以帮助我们更好地了解我国汽车市场的发展趋势和特点，为行业相关政策的制定提供依据。
其次，分析汽车4S店的发展现状可以为汽车企业提供市场竞争情况的参考，帮助其制定更具有竞争力的营销策略和发展规划。
再者，研究消费者对汽车4S店的需求和评价可以为汽车企业提供改进服务质量和满足消费者需求的方向。
最后，对汽车4S店的发展现状进行分析可以发现行业的挑战和机遇，为企业的未来发展提供参考，促进行业的健康发展。
综上所述，研究我国汽车4S店的发展现状具有重要的理论和实践意义，对促进汽车产业的发展具有重要的指导作用。
2. 正文2.1 我国汽车4S店的发展历程我国汽车4S店的发展历程可以追溯到20世纪90年代末和21世纪初。
随着中国汽车市场的逐渐开放和经济的快速发展，汽车4S店开始在中国各地迅速兴起。
(完整word版)我国汽车4S店售后服务存在的问题分析 更新时间
我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。
但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。
当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。
但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。
汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。
它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。
汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。
目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。
一、我国汽车4S店售后服务存在的问题(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。
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30汽车工业研究/2011．12
我国汽车4S店售后服务现状的SWOT分析□周孙锋张文广摘要：随着我国汽车保有量不断快速的增长，汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车行业的主要利润来源。本文运用SWOT理论对我国4S店汽车售后服务的现状进行研究，深度分析我国汽车4S店售后服务的优势、劣势、机遇和挑战，并提出具体改进措施，为我国汽车4S店售后服务的发展提供参考依据。关键词：SWOT汽车4S店售后服务
1引言
截止2011年8月底，全国汽车保有量首次突破1亿辆。随着社会经济快速发展和人民生活水平不断提高，我国汽车化进程不断加快，汽车消费需求旺盛，汽车保有量保持快速增长趋势，使得汽车售后服务市场越来越大。国外成熟的汽车市场经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占
10%。可见，汽车售后服务市场其
实是汽车产业链中最大的利润来源。本文应用SWOT理论对我国4S店售后服务的现状进行分析，深度剖析我国汽车4S店售后服务现状的优势、劣势、机遇和挑战，并提出具体改进措施，有利于为我国汽车4S店提高其售后服务的水平。
2我国汽车4S店售后服务市
场现状
汽车4S店是指将整车销售
（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）4项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S营销模式20世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，统一的文化理念，只经营单一的品牌，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性。4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。目前在发达国家的汽车产业链上，汽车制造的利润已经微乎其微，所占比重不超过5%。世界各大汽车公司在重视有形产品竞争的同时，目光已转向附加产品，即汽车服务业领域，汽车售后服务（包括维修、汽车养护等）是汽车服务的重要组成部分，除此外还有汽车配件销售、汽车广告、汽车文化（包括汽车俱乐部、汽车报刊等）、汽车加油等。可以看到，汽车产业链已经延伸到
一个更大、更广阔的范围内。汽车4S营销模式在中国的建设上已经暴
露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，然而大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。汽车售后服务行业得不到重视，服务行业的标准不明确，相应的法律、法规不健全，服务作业不规范、偷工减料，服务人员业务不精，售后维修轻检查、重换件等一系列问题需要解决。
3汽车4S店售后服务SWOT分析
SWOT分析模型———SWOT分析
模型最早出现于设计学派的代表人物塞兹尼克与钱德勒的战略管理学说，是优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportuni-ties）、威胁（Threats）的缩写，是
一种战略分析模型，输入并筛选纷
管理视野汽车工业研究/2011．1231
繁复杂的信息，其后进行组合与决策，是战略管理的一般程序。综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素并进行系统评价，从而选择最佳经营战略。优势、劣势指企业内部的优劣势，机会、威胁指外部环境的机会和威胁。由于SWOT具有清晰、简明、具体的特性，可以减少时间和精力的浪费而深得企业界的喜爱，成为竞争与经营战略决策中常用的工具。本文运用SWOT分析法分析我国汽车4S店售后服务现状。3．1汽车4S店售后服务的优势3．1．1服务环境舒适一般4S店拥有数千万元的硬件投资。场地、店面设计、形象标识均严格按照汽车生产企业的要求统一设计、建设，甚至建筑材料、洁具、家具等均按指定的品牌、款式、色泽采购。安装了中央空调系统，布置了高级的客户休息室，有电脑可以上网，汽车杂志、电视、VCD等供客户消遣，有的甚至建立了客户娱乐室，减少了客户等待维修的时间。4S店一般建筑豪华、装修考究、宽敞明亮、布置舒适，为消费者营造出高档舒适的环境。3．1．2维修技术力量雄厚作为汽车品牌生产企业特许的4S店，可以得到生产企业强有力的技术支持，从而使4S店能够更好的为顾客提供专业的技术支持和服务。经过专业培训的维修技术人员对该车型各系统的工作原理、结构特点、常见故障排除等方面更加熟练，能够为客户提供专业的维修服务。而且，4S店按生产企业要求配置了品牌车型的专用维修工具，例如汽车故障检测仪、解码器、清洗仪器等，这些仪器一般不对非授权维修站提供。通过这些设备，维修技术人员可以快速准确地诊断车辆故障，提高维修质量和维修速度。3．1．3备件质量有保证在4S店，维修使用的备件都是生产企业提供的原厂备件，保养使用的润滑油、冷冻液等都是原厂提供，原厂备件在制造工艺、品质和配合上均有保障，符合维修设计要求，从而保证汽车维修保养的质量。顾客在4S店不必担心出现假冒伪劣的零备件。3．2汽车4S店售后服务的劣势3．2．1服务费用高由于4S店建地规模大，资金投入大，在较大的资金成本回收的压力下，4S店需要对维修服务项目收取较高的工时费；同时，汽车生产企业为了保护4S店有足够的利润空间，也制订较高的维修服务工时费标准，另外，4S店为了保证维修质量，维修工艺的要求更加严格，特别是钣金和油漆，也使成本大大增加。3．2．2缺乏自主的服务品牌4S店按生产企业的要求建设、管理、经营，生产企业从客户的角度出发，要求各经销商执行相同的服务标准，为顾客提供同质化的服务。甚至在广告宣传上，也只能宣传生产企业的品牌，很少宣传4S店本身。所以同品牌的4S店除了存在地域差异以外，其他方面没有不同，致使各4S店没有自己的服务特色和品牌，只是生产企业的品牌代理者，对自身的发展不利。3．2．3售后服务重视不足投资者和管理高层习惯于对4S店高投资回报率和短期经济利益的追求，导致对于回报率与营业额有限的售后服务部分不够重视，资源投入不足，售后服务人才短缺，管理基础和营销能力薄弱，售后服务员工市场观念淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。据统计，武汉、上海、北京等地具有代表性的15家4S专营相关数据显示，4S店售后服务部人工成本约占售后服务部门所有费用的80%，意味着在人工成本以外，减
去差旅费等必要开支，用于促销和市场研究的费用非常少。售后服务营销活动手段单一，售后服务的市场研究几乎没有开展，顾客档案都没有完整保存，对顾客流失率少有统计和分析。据调查，近一年的客户档案虽相对完整，但是超过一年的客户档案正确率仅有30%。多数4S店管理高层任由售后服务部门在
生产企业的指导下自行发展，缺乏长期规划。3．3汽车4S店售后服务的机会
3．3．1汽车保有量的快速增长
2010年，我国汽车产销1826．47万辆和1806．19万辆，同比增长32．44%和32．37%，中国汽车市场
继续领跑全球的汽车市场。近年来我国汽车销量和民用汽车保有量见图1所示。随着国民收入的增加和汽车价格的持续下降，私人购买轿车的数量日益增加。私家车车主对服务质量要求较高，是4S店的主攻市场之一，私家车保有量的增长为4S店业务的增长提供了稳定的客户
来源。
管理视野32汽车工业研究/2011．12
图1近年来我国汽车销量和民用汽车保有量3．3．2国家推行品牌销售政策
根据2004年6月1日开始实施的《汽车产业政策》规定“2005年起，汽车生产企业自产乘用车均要实现品牌销售和服务；2006年起，所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务”。而且还规定，品牌汽车经销商，包括二级经销商或非法人分支机构，以及汽车连锁经营企业，在获得汽车供应商的授权后，须经国家工商行政管理总局核准备案后，方可从事品牌汽车经营活动。国家实行品牌销售政策，限制了没有获得生产企业授权的经销商和服务站的发展，为4S店的市场竞争扫清了低级的竞争对手，有望降低售后服务品牌4S店与非品牌授权服务站的竞争。3．3．3新业务扩展空间大4S店在提供维修保养的同时，还可以开展其他服务项目。所谓的新业务，是指基于汽车销售服务平台，围绕汽车售后服务所开展的，超越维修保养以外的服务项目，包括汽车美容装饰、汽车俱乐部、车辆保险、二手车、改装车、备件外销等项目。这些业务在汽车售后服务中容易扩展，并且也是4S店的利润增长点之一。3．4我国汽车4S店售后服务面
临的威胁3．4．1国外先进服务模式的进入
在20世纪90年代，美国最大的汽配连锁企业NAPA就已进入中国开展业务；全球最大的汽车快修连锁企业———美国AC德科公司计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店；博世在中国已拥有150家维修站，2010年已经将维修
机构扩张至500多家，5年以后计划形成2000家的维修网络；日本最大的汽车用品澳德巴克斯计划投资10亿日元在中国开设100家连锁店。中国汽车服务市场巨大诱惑几乎令所有的著名外资汽车服务企
业都来到中国。这些外资企业和大型汽车服务企业“航母”，拥有比较完善的经营理念和服务模式，以及完整的汽车服务产业链，对现有的4S店产生巨大的威胁。不过业内专家分析，中国本土汽车服务企业在建立网络渠道、了解消费者习惯、推广服务文化等方面具有先天的优势，外资的国际标准化服务体系进入中国，很可能需要一个适应本地“水土”的过程。3．4．2国内4S店模式的无序竞争
几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家。如在北京东南一片半径
5km的范围内，有7家丰田4S店；又如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，4S店模式进入无序竞争状态。3．4．3其他汽车服务模式的挑战
全社会技术进步的力量，削减了各生产企业、各种车型之间的技术差距，维修技术的壁垒也逐步降低，专业维修设备和维修技术的普及，大大缩短了一些汽车快修站和汽车美容超市与4S店之间的技术差距。同样，服务管理的差距也正在逐步缩小，对4S店也产生较大的威胁。一般维修站的逐步发展和壮大，因其低廉价格对价格敏感客户产生巨大的吸引，导致相当一部分车辆的维修保养流向一般维修站。表1为汽车4S店SWOT分析结论。
管理视野