物流业质量管理手册范本

工作；

④负责会员的管理和服务工作；

⑤及时做好信息的处理及反馈工作，为客户提供优

质服务；

⑥负责计算机系统的操作培训工作；

⑦负责有关计算机信息数据的统计、分析和反馈工

作；

⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行；

⑨完成领导交办的其他工作。

●管理者代表

由公司总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述，任命书以公司红头文件的形式下发。

●部沟通

(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间

全方位地进行。

(2)一般情况下，部信息沟通按质量管理体系文件规定

的过程和路径来实现。

(3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报

告传阅等形式。

(4)沟通的容包括质量管理体系过程及其有效性的信

息。

●支持性文件

《部沟通控制程序》

5.6管理评审

●总则

公司每年最少进行一次管理评审，由总经理主持，管理者代表和企管部协助。评审采取会议的形式，评审前应制定计划，各部门根据计划提交汇报材料，形成评审输入。评审会议在总经理的主持下进行，评

审后形成报告，形成评审输出，得出结论，确定整改

项目。

●评审输入

评审输入应包括以下有关信息：

(1)部和外部各类质量审核、检查结果。

(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。

(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化

的情况。

(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及

资源状况。

(5)预防和纠正措施的状况。

(6)上次管理评审的整改情况。

(7)经策划的可能影响质量管理体系的变化。

(8)改进的建议。

(9)质量方针和目标的适宜性。

(10)其他。

●评审输出

评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施：(1)质量管理体系及其过程有效性的改进。

7.物流服务实现

7.1物流服务过程的策划

(1)公司建立并实施《顾客要求及合同评审程序》，根

据物流行业相关的法律、法规要求、与顾客签订的

合同要求、公司现有水平和持续改进要求，确定物

流服务的质量目标和要求。

(2)公司制定并实施《物流服务过程控制程序》和《信

息系统管理程序》，确定物流服务的过程、所需的

文件和资源要求。

(3)公司制定并实施《物流服务检查程序》、《部质量

审核程序》和《管理评审程序》，确定物流及信息

服务的验证、确认、监视、检验和实验活动。

(4)公司制定并实施《质量记录控制程序》，确定实现

物流服务过程及相关信息服务提供证据的记录并

实施控制。

对于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划，通过编制特定质量计划实现。

7.2与顾客有关的过程

●与物流服务有关要求的确定

公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》，了解顾客的要求和期望，进行可行性研究，确定满

足顾客要求的服务要求。

(1)顾客合同中规定的要求，包括服务提供的相关后续服务。

(2)顾客合同中未规定，但根据常理或约定俗成的惯例要求。

(3)与物流服务相关的法律、法规要求。

(4)公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。

●与物流项目有关要求的评审

(1)公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》，对

物流服务合同评审活动作出规。确保：

①服务的要求得到规定；

②顾客的特殊要求已事先相互沟通并达成共识；

③公司能够满足顾客的各类要求。

(2)当顾客的各类合同未形成文件（如委托）时，公司

应在合同签订前要求顾客确认并及时转化为文件

形式。如合同中途变更，公司应确保各类信息的

及时传递和作业文件、计划的即使更改。合同评

审记录由各评审部门保存。

●顾客沟通

公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》，对物流服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通，具体包括：

(1)公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。

(2)顾客的咨询服务、合同或协议的落实意见，包括相

●采购产品的验证

各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确认。

7.5物流服务的提供

●物流服务提供的控制

公司建立并实施《物流服务过程控制程序》，对物流服务的提供进行管理，保证整个过程的受控。包

括：

(1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。

(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。

(3)对物流服务使用的设备，是否满足服务要求进行

监控。

(4)对特殊要求的岗位，配备规定的检查和测量设备。

(5)按规定要求，对物流服务的各过程和结果进行检

查和测量。

(6)实施物流服务提供后的后续服务，确保顾客满意。

●物流服务实施过程的确认

对于物流服务中的各项消防和安全行车问题，公司编制并实施《安全工作程序》。

(1)确定消防和安全行车工作过程的审批准则。

(2)消防器材、车辆认可和操作人员资格的鉴定。

(3)确定消防和安全行车工作程序。

(4)保存相关记录并再确认（包括实际操作或演习）。

●标识和可追溯性

公司建立并实施《标识管理程序》，确保达到识别或追溯的目的。

(1)产品标识

物流服务（运送、贮存、配送）相关的物品标识。

(2)检验状态标识

通过安全检查的物品。

(3)身份标识

公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标识。

●顾客财产

公司建立并实施《物品控制程序》，控制容：(1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时，公

司应对其做出专门的标识，接收时进行验证，贮

存和使用时给予防护和维护。

(2)当发生丢失、损坏或发现不适用的情况，必须加

以记录，并报告顾客。

●物品的防护

公司建立并实施《物品控制程序》，确保：

(1)物流服务中运输物品的防护

①对各种不同物品如何搬运作出规定，防止磕碰

损伤；