任务三 汽车售后服务顾问服务流程精品PPT课件

2.服务准备
请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否 达到服务标准。
1.工作准备
在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要 了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完 全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。
在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：
工具 人员情况 预约情况 环境情况 未完成的工作
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的 微笑同样可以通过你的语气传达给对方， 让他感到你的微笑。
二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
任务三 汽车售后服务顾问服务流程
【学习目标】
通过本章的学习，你应能：
1.叙述汽车售后服务的标准服务流程； 2.知道汽车售后服务各流程的环节和实施标准； 3.分析汽车售后服务各流程的实施要点和应对
措施；
4.按照标准正确完成汽车售后服务流程的各环 节。
客户服务接待的六个阶段
技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的时 间内找到最有效的人员来解决。 管理人员
我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。
1.3 了解预约情况
预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作 为服务顾问需要在接待工作开始之前确认： 预约车数
今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他 服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。 预约项目
客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有 重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解： 接待前 接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
服务接待过程
接待前
接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
工作准备 欢迎客户
关注进度
内部交车 通知交车
1.1工具准备
我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处， 数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问 手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降 低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方 法检查并维护好你的各种工作用具。
如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了 解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
1.5 检查未完成工作
很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影响， 并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成，因此在开始 新的工作之前需要对未完工作进行自我检查：
前一天未完成的工作 昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一定
要继续联系 留厂车的进度
留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚，客户 随时可能电话或来厂询问。 晨会记录
以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查 单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其中 并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接 待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
2.2 仪容仪表
仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合 标准： 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短， 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新
2.3 微笑服务
1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
故障跟踪
服务准备 车辆防护
合同变更 核对内容及价格 交车说明
大修跟踪
预检及问诊
打目
打印维 修委托书
五项确认
准备单据 陪同结算
预防投诉
取回四件套
送离
安排客户
一、接待前
1.工作准备
在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门 人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检 查，如有问题及时纠正和预防。
针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、场地和设备 是否能够满足。 预约时间 我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接 待预约客户。
提示：察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详 细信息。
1.4 检查环境情况
请对你的接待环境（工作环境）进行检查：
接待台周围的环境卫生情况 客户的座椅 桌面（工具摆放）的清洁程度 停车区是否有充足的车位 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。 接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水