集团客户维护基础知识(移动代维培训)
代维人员培训制度
代维人员培训制度第一章总则第一条为了提高代维人员的维修技术水平，提升代维工作质量和效率，制定本培训制度。
第二条本制度适用于公司所有的代维人员，包括新员工培训和在职人员培训。
第三条代维人员培训分为基础知识培训、技术实操培训、职业素养培训和综合培训。
第四条培训方式包括内部培训、外部培训和专家授课培训。
第五条培训周期根据代维人员的岗位需求和发展规划确定，一般为每年至少1次。
第六条代维人员参加培训应按照公司规定参加，并提交培训报名申请。
第七条公司将通过考核和奖励机制，激励代维人员参与培训和提升自己的综合能力。
第二章培训内容第八条基础知识培训主要包括代维工作流程、技术规范、安全知识、质量控制和客户服务等方面的培训。
第九条技术实操培训主要包括设备操作、故障排除、维修技巧和设备维护等方面的培训。
第十条职业素养培训主要包括沟通技巧、团队协作、问题解决和自我管理等方面的培训。
第十一条综合培训主要包括市场动态、行业趋势、新技术应用和管理知识等方面的培训。
第三章培训方法第十二条内部培训可以由公司内部的专家组织知识讲座、技术培训、案例分析和经验分享等形式进行。
第十三条外部培训可以通过参加行业展览、技术交流会、研修班和维修大赛等方式进行。
第十四条专家授课培训可以邀请行业知名专家进行上门授课或远程授课，传授先进的维修技术和实践经验。
第四章培训考核和奖励第十五条培训考核主要通过定期的知识测试、技能考核、实操演练和岗位评定等方式进行。
第十六条培训合格的代维人员将获得相应的培训证书并记录在个人档案中。
第十七条培训优秀的代维人员将获得公司奖励，包括奖金、晋升机会和荣誉称号等。
第五章培训效果评估第十八条培训结束后，公司将进行培训效果评估，包括代维人员对培训的满意度调查和工作表现评估等。
第十九条根据评估结果，公司将及时调整培训计划和改进培训方式，提高培训的实效性和针对性。
第六章培训记录和档案管理第二十条公司将建立代维人员培训记录和档案管理制度，记录代维人员的培训情况和个人成长。
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
移动公司客户维系挽留培训教材
与此相反，离网用户则以低于平均在网时间的新用户为
主。
客户的平均在网时间
单位：月
项目
CDMA
GSM
截止04年9月，网上
12
15
用户平均在网时间
2004年1-9月离网
13
12
用户平均在网时间
用户平均在网时间
12
14
数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报
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（三）客户离网规律（续）
.离网特征：一般客户在“入网离网”的生命周期内，可分为 识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶 段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的活跃 程度和消费状况会出现明显的变动。部分客户在成长阶 段就中途夭折变成沉没客户，形成离网的高危群体。
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
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一、客户维系挽留目的
减少客户离网
维系挽留目的
提升客户
降低营销成本
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
沉没点
客户预警期 挽留阶段
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离网点
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律
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、客户离网现状
网：今年上半年客户累计离网率仍高达％，比去年上半 年上升了个百分点，省离网率低于，省离网率超过。
C网05年1－6月离网率
C网04年1－6月离网率
新疆
35%
今年上半年 离网率
47％
计费收费 9%
内蒙移动(代维)培训内容更改(DOC)
开关电源的运行操作下面以爱默生PS48600-3/2900系统为例，介绍运行操作及故障处理（一）PS48600-3/2900电源系统：图3-1-1爱默生PS48600-3/2900系统外观图图3-1-3交流配电单元交流配电单元要点供电方式系统可以三相或单相输入，模块单相输入市电切换：两路手动模块交流输入范围：85 Vac～290 Vac图3-1-4直流配电、图3-1-5-三相和单相输入接法2900外观图图3-1-6整流模块外形图图3-1-7整流模块功率温度曲线在55℃环境温度以下，模块可以满功率2900W 输出；A B Ca 1b 1c1a 2b 2c2a 1b 1c 1a 2b 2c2在65℃环境温度，模块输出功率≥2320W；在70℃环境温度，模块输出功率≥1450W。
（二）整流模块图3-1-8整流模块指示灯（三）监控模块图3-1-9监控模块前面板“ESC”键表示“返回或取消”；“ENT”键表示“确认”或进入主菜单；“左右”键表示“减少增加”或选择其他值；“上下”键表示上下移动光标或查看运行参数。
监控模块操作——输出控制（手动管理）监控控制功能在手动管理方式下有效主要控制功能电池充电、测试电池通断、负载上下电模块调压42-58V模块限流10％～121％模块开关机、复位开直流/关直流/开交流/关交流/复位监控功能——电池测试电池测试在手动管理方式下启动 电池测试三种方式 常规测试：测试终止电压、测试终止时间，测试终止容量、定时测试允许（可设置12个定时测试时间）快速测试：快速测试周期、快速测试时间、快速测试告警恒流测试：恒流测试电流，电池测试纪录 可通过后台维护软件从监控模块中获得。
系统日常维护电源系统运行状态，交流配电日常维护，整流模块日常维护，直流配电日常维护，监控模块日常维护5.操作权限“ESC ”键表示“返回或取消”； “ENT ”键表示“确认”或进入主菜单； “左 右”键表示“减少 增加”或选择其他值；“上 下”键表示上下移动光标或查看运行参数。
移动网络集客认证考试集客家客代维考试题3考试卷模拟考试题.doc
移动网络集客认证考试集客家客代维考试题3考试卷模拟考试题考试时间：120分钟 考试总分：100分遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。
1、GPRS 专线典型案例：某客户反映有一个终端连接不上服务器。
针对单个终端的问题，首先查询资料发现该用户 APN 采用静态IP 地址，在HLR 查询其对应的SIM 卡数据，发现该号码没有IP 地址数据，在HLR 为其增加相应的固定IP 地址数据，终端侧重新激活，问题解决。
该问题属于如下哪种 :（ ） A.用户HLR 中SIM 卡数据配置问题； B.用户SIM 卡物理损坏问题； C.用户服务器IP 地址更改问题； D.用户服务器端软件升级问题；2、在GPRS 应用中GGSN 主要是起 ( )作用。
（ ） A.网桥 B.网关 C.解析地址 D.无作用3、光端机发射端的基本功能是将用户端的模拟信号通过放大、( )、复用等处理。
（ ） A.A/D 转换 B.D/A 转换 C.光电转换 D.以上都是姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________--------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线----------------------4、光端机的光口LOS哪项不是主要原因（）A.光缆故障B.本端光模块坏C.接受到的光信号和光模块速率等级不同D.时钟系统信号丢失5、第一次配置路由器时可以使用的方法为（）A.使用CON口本地配置B.使用CON口远程配置C.使用AUX口远程配置D.使用TELNET远程配置6、在何种状态下可以为路由器改名（）A.普通模式B.超级模式C.全局模式D.接口模式7、根据集团客户要求，提供故障分析报告，重大故障排除后( )小时内提供故障分析报告。
集团客户专线维护基础知识汇编
目录一、集团客户专线分类二、传输基础知识(一)传输设备(二)光纤基础知识(三)接入层常见设备介绍三、数通基础知识四、集团客户专线典型组网五、集团客户专线接入方式六、常用故障处理方法1、互联网专线故障处理方法2、电路专线故障处理方法七、集团客户日常巡检维护内容八、集团客户日常维护方法一、集团客户专线分类1.1从业务应用方面可分为：1、电路专线，运营商为客户提供传输通道，通道为“纯透明”，用户自己组网，通道类型有波道和电路，波道：10G/2.5G波道，电路：2.5G、1G、622M、155M、100M/10M 、2M等速率数字电路。
2、互联网专线，运营商为用户提供互联网接入。
3、语音专线，交换中继接入。
4、短/彩信专线。
5、GPRS专线；二、传输基础知识（一）传输设备介绍1、传送网分类传送网按覆盖范围：可分为省际、省干、城域三种结构：省际传送网：主要用于调度省际间业务，设备主要采用密集波分和SDH 设备，可提供10G、2.5G波分电路和2M/155M/622M/2.5G POS接口SDH 电路。
省干传送网：主要用于调度省内各州市间业务，。
城域传送网：主要用于调度本地内业务。
目前主要为各基站业务提供传输。
2.2 设备及业务接入能力情况省际传送网：设备主要采用密集波分（DWDM）和SDH设备组网，可提供10G、2.5G波分电路和2M/155M/622M/2.5G POS接口SDH电路。
省干传送网：设备主要采用波分和SDH设备组网，早期采用密集波分（DWDM），后期采用OTN（带保护功能波分）。
波分可提供10G、2.5G速率电路，SDH可提供2M（G.703）、10M/100M以太网电路、GE电路、155M/622M/2.5G POS接口电路。
城域传送网：主要采用SDH和PTN组网，目前已建成SDH网络和PTN 网络。
SDH网主要提供2M（G.703）、155M/622M POS接口电路，部分局点可提供以太网和GE电路。
移动代维考题-h3cwlanshiti
无线局域网（WLAN）考试题理论知识篇一、选择题1.使用的无线频段为：（）（ C ）A.400MHz和800MHzB.800MHz和1800MHzC.和 5GHzD.5GHz 和 8GHz2.802.11g支持的最大协商连接速率为：（）（ D ）A.11MbpsB.36MbpsC.48MbpsD.54Mbps3.（多选）定义了以下哪些速率：（）（ AB ）A.1MbpsB.2MbpsC.5MbpsD.11Mbps4.（多选）定义了以下哪些速率：（） ( ABCD )A.1MbpsB.2MbpsC.D.11Mbps5.（多选）802.11a/g定义了以下哪些速率：（）（ ACDFGHIJ ）A.6MbpsB.11MbpsC.12MbpsD.54MbpsE.F.18MbpsG.24MbpsH.48MbpsI.36MbpsJ.9Mbps6.使用以下哪个调制技术：（）（ B ）B.DSSS（Direct Hopping Spread Spectrum）C.CDMA（Code Division Multiple Access）D.OFDM（Orthogonal Frequency Division Multiplexing）7.802.11a最大协商连接速率是：（）（ D ）A.1MbpsB.2MbpsC.11MbpsD.54Mbps8.以下哪个标准定义了WLAN MAC 和PHY ：（）（ D ）A.B.C.D.9.如果一个无线局域网只包含两个STA的话，那它被称为：（）（ B ）A.BSSB.IBSSC.DBSSD.EBSS10.在WLAN中，以下哪些帧属于控制帧：（）（ ABD ）A.RTSB.CTSC.BeaconD.ACK11.在WLAN中，Beacon帧属于：（）（ C ）A.数据帧B.控制帧C.管理帧D.命令帧12.在WLAN中，用来数据传输的帧是（）（ A ）问法不合适A.数据帧B.控制帧C.管理帧D.命令帧13.在中国，802.11g 2.4G的频段存在多少个非重叠信道（）（ A ）A.3B.4C.1114.以下哪些802.11g 2.4G的信道属于非重叠信道（）（ C ）A.信道2、4、8B.信道3、5、9C.信道1、6、11D.信道2、6、1015.802.11a工作在以下哪个频段（）（ D ）A.900MHzB.1800MHzC.D.5GHz16.802.11g使用的是以下哪种调制技术来获得54Mbps的速率：（）（ D ）A.FHSS（Frequency Hopping Spread Spectrum）B.DSSS（Direct Hopping Spread Spectrum）C.CDMA（Code Division Multiple Access）D.OFDM（Orthogonal Frequency Division Multiplexing）17.（）用来描述天线的增益（ B ）A.dBB.dBiC.dBwD.dBm18.通常用（）来描述AP的信号强度（ D ）A.dBB.dBiC.dBwD.dBm19.无线AP通常部署在网络OSI参考模型分层中的（）：（ A ）A.接入层B.汇聚层C.控制层D.核心层20.在一个BSS（Basic Service Set）中有（）个无线AP。
中国移动集团客户营维策略与技巧共85页文档
是他想要的
• 总是在猜客户想要什么，而没有通过接触
去探询
• 越高层的客户越感性，越基层越理性 • 金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好
维护
14
集团客户身份识别
案例：买袖珍遥控游艇”
• 主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫 • 剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街
间的力量抗争
• 公平与否是影响激情的重要因素,心态和思
维方式的调整则是重要ຫໍສະໝຸດ 解决方法8移动和联通的差异化有哪些
• 服务优势：全国各地交话费 • 附加价值优势：机场通道数量多更便利更人性化，商家联盟多 • 开源优势： • 我们有数据库的数量和质量的优势－这是靠产品或业务本身帮助客户开源； • 凭借我们的人员高素质，借助资源，参与到客户的经营管理中去，帮助客
边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫 带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店； 妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和， 最终成交，小儿乐。 点评：
• 小儿：使用者 • 小姨：决策者 • 小姨夫：购买者 • 妈妈：影响者 • 爸爸：评论员
集团客户营维 策略与技巧
张子凡
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课程纲要
第一模块 基础篇 第二模块 营销篇 第三模块 维护篇
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第一模块 基础篇
▪激情 ▪移动和联通的差异化有哪些？ ▪了解公司的三类业务 ▪异网采用什么策略挖抢移动用户？ ▪客户经理的星级认定 ▪了解并理解你的客户 ▪集团客户身份识别 ▪细分客户群 ▪营业员与客户经理之角色差异 ▪新任客户经理首次拜访注意事项 ▪如何克服在客户面前的紧张情绪？
中国移动公司维护资格认证_集客专线代维B-4
中国移动广西公司2013年代维资格认证考试——有线业务代维理论知识考试试卷2013-B-4一、选择题（每题1分，30题，共30分）241.IMS电话主要使用的协议是（）A、IPX/SPXB、SIPC、IEEE802.2D、NetBEUI2.IMS基于什么换交方式（）A、IP软交换技术B、电路交换C、分组交换D、存储转发3.1/3英寸摄像机如果使用1/4英寸镜头会出现下面哪些问题（）A、视频错误B、图像丢失色彩信息C、无视频信号D、图像四周出现黑边4.对于中国移动互联网，重大故障上报要求是( )。
A、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过10分钟B、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过30分钟C、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过45分钟D、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过60分钟5.从服务质量和费用上考虑，CMNET和国内运营商之间流量交互点选择次序为( )A、NAP点->国际出口->直连链路B、直连链路->NAP点->国际出口C、NAP点->直连链路->直连链路D、以上均可以6.若业务巡检预约时客户表示没时间，采用口径：（）A、如您方便，我将在×××日跟您再次预约，或者您也可直接拨打×××与×××联系，我们再来做业务巡检，谢谢您对我们工作的支持。
B、您看近期什么时候方便再跟您预约巡检时间？C、这是我们公司规定的。
D、快下班了，明天再说。
7.对于客户原因造成的故障时，采用口径：（）A、你有没有搞错。
B、不知道，这事不归我管。
C、我也没办法呀。
D、很抱歉，此次故障是由于贵司×××原因造成，我方网络正常，建议您及时解决贵司问题，如有需要，我方可提供技术咨询。
8.当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问时，采用口径：（）A、我方没有问题，你自己找人处理吧。
移动网络集客认证考试家客代维认证考试试题(一)考试卷模拟考试题.doc
移动网络集客认证考试家客代维认证考试试题(一)考试卷模拟考试题考试时间：120分钟 考试总分：100分遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。
1、驻地网小区在进行防雷接地时，地网的接地棒、接地角钢要求不低于（ ）数量。
（ ） A.2根 B.3根 C.5根 D.1根2、驻地网小区接地时，大楼室外地网一般在大楼主体周边（ ）米以内采用镀锌扁钢建成的环形接地网，埋深约 50厘米，在与大楼 （ ） A.1 B.2 C.5 D.33、在GPON 的网络结构中，介于 OLT 和用户侧ONU 设备之间的设备是（ ）A.PBX 设备B.CMNET 设备C.分光器D.交换机4、宽带放装，入户皮线光缆的使用环境是（ ）姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________--------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线----------------------A.FTTBB.FTTCC.FTTHD.FTTO5、《中国移动网络代维管理办法（试行）》中，对集客家客设备的代维范围是如何规定的（）A.集客家客设备不含传输接入设备B.集客家客设备含传输接入设备C.未明确规定是否含传输接入设备6、当身上衣服着火时，可立即（）A.就地打滚，压灭身上火苗B.奔跑离开火场，灭掉身上火苗C.用手或物品扑打身上火苗D.脱下衣服7、FTTH冷接用“快速光纤连接器”在拆卸皮缆时，应捏住皮缆尾部，并向上倾斜（）度左右拔出光缆夹。
（）A.60B.10C.45D.308、通过使用下列哪种命令可以获得本机的 IP地址（）A.tracertB.ipconfigC.ip routingD.ping9、（）是光纤接续的专用工具，可以自动实现光纤对芯，熔接，检测，自动推定损耗，是传输工程最重要的仪表之一。