项目应急保障方案-参考 (1)

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2013-5-16

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版权声明

为了保障某某某某局核心数据库及云平台系统在国庆、中秋节假日及十XXX 大召开期间能稳定运行，并且能应对各种紧急情况，特编制本方案。

紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障；

紧急安全事故指：导致关键业务被篡改并发布出去，造成不良影响；

当系统发生紧急故障或者紧急安全事故，严重影响用户业务系统运行的，接到贵单位报修通知后，我们将在1小时内到达指定现场，充分调用资源，尽早恢复系统，保证用户使用，在此过程中须确保平台数据的安全、完整，避免二次事故的发生，尽早消除事故影响，2小时内解决故障并恢复系统运行，数据库软件、数据库、云平台等软件故障，在1日内完成应急处理，保证系统正常使用；若需重新部署，在2日内完成软件部署及有关测试工作。

处理流程：

工程师在进行现场支持服务将会作好以下准备：

（1）查阅客户用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；

（2）准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

工程师抵达用户现场，首先先了解设备或者软件运行情况，核实故障现象，

并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,工程师保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，在客户允许下，由工程师进行具体实施。

现场工程师在处理故障后，将向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

现场工程师服务人员在处理故障后，两个工作日内向客户提交《故障处理报告》，同时加入公司的用户故障处理数据库。

驻场保障服务

在十XXX大期间，如果贵单位确认有驻场保障需求，我公司安排专业技术人员提前做好所有系统的检查工作，保证系统的稳定性和可靠性，十九大期间我公司将派驻一位技术人员驻贵单位5*8小时响应提供现场技术支持。对于不属于维保方维保范围内，将现场配合用户及其他厂家，并提供必要的辅助服务。

人员安排

以下人员将24小时待命，以应对突发情况：

➢服务时间：7x24

小时。

➢电话响应：10分钟内响应。

➢现场响应：1小时内到达现场。