艺术涂料硅藻泥客户异议投诉处理技巧流程培训

艺术涂料硅藻泥客户异议投诉处理技巧流

程培训

一、记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

二、去客户家中了解情况

根据客户提供的电话地址，迅速安排相关人员（安装部经理或门市店长优先）前往客户家了解详细情况。作出相应合理解释，安抚客户急躁情绪。三、判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

四、确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。如果是安装问题，交安装部经理部处理；属设计或销售问题，则交店面经理处理。

五、责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。