房地产开发建设集团公司售后服务部工作手册

房地产开发建设集团公司售后服务部工作手册 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

售后服务部

工

作

手

册

（版次：B/0）

二零零八年七月

目录

前言……………………………………………………………………[第2页]

1部门介绍

部门建设…………………………………………………………

[第3页]

部门结构及人员配置………………………………………………

[第3-4页]

2部门业务范围及岗位职责

业务范围……………………………………………………………

[第4页]

部门各岗位说明……………………………………………………

[第4-7页]

3部门业务流程及作业指导

通用要求……………………………………………………………

[第8页]

售后员工礼仪基本要求……………………………………………[第8-10页]

内勤……………………………………………………………… [第10-13页]

部长………………………………………………………………[第16-18页]

前言

欢迎你成为售后服务部的一员！

之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。

从今天开始，你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。

通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。

希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！

本工作手册以长城地产相关规章制度、《质量手册》、《程序文件》为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。

第一部分部门介绍

售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。

部门建设

售后服务部坚持让顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求：

1）为人正直、诚实，热情；

2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾；

3）勤奋好学，吃苦耐劳；

4）工作积极主动，不推诿，不应付；

5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务；

为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识：

内勤：

1）熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件；

2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规；

3）良好的沟通协调技能和说服力；

4）良好的逻辑思维能力；

5）良好的文字写作能力；

库管员：

1）熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化；

2）对财务知识熟练掌握；

3）对各种材料，熟练认知；

维修工：

1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能；

2）不断提高与业主的沟通技巧

2）做好与其他工种的配合协助工作；

部门结构及人员配置

长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名目前，售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二”

第二部分部门业务范围及岗位职责

业务范围

根据公司的组织结构及业务，目前售后服务部的工作范围包括：1）根据物业公司的报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。

2）结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。

3）负责保修期外的各项维修，为业主提供有偿服务。

4）结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作，并做好相关记录。

5）对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。

部门各岗位说明

本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时，要积极配合协助同事的工作。

2.2.1部长

售后服务部设部长一名，负责部门的日常全面管理工作，其任职资格和条件为：

1）大学专科及以上学历，工民建、土木工程等建筑类专业；

2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作经验；

3）具备基本的计算机操作和办公软件使用能力；

4）良好的计划、沟通协调能力，较强的领导能力、组织能力、判断能力；

5）为人热情；

主要职责如下：

1）负责房屋售后维修管理；

2）负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修；

3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；

4）负责部门内部管理与对外协调工作；

5）完成开发副总交办的其它工作任务；

6）及时反馈担负工作的进展情况；

2.2.2内勤

售后服务部设内勤3名，其任职资格和条件为：

1）大学专科及以上学历；

2）1年及以上工作经验；

3）良好沟通协调能力，语言表达能力

4）为人热情、性格外向

主要职责如下：

1）协助售后服务部长开展工作，负责相关资料和维修费用的暂时保管及移交工作；

2）负责报修信息的接转，并将处理结果反馈物业公司；

3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；

4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；

5）负责本部门办公用品的申领、保管等管理工作；

6）负责本部门相关文件资料的整理、保管、归档等管理工作；

7）负责本部门相关设备的点检、保管等管理工作；

8）负责本部门员工勤务管理工作；

2.2.3库管员

售后服务部设库管员一名，其任职资格和条件为：

1）中等及以上学历；

2）1年及以上工作经验；

3）为人正直，原则性强。

主要职责如下：

1）负责维修材料库的日常管理工作，确保材料的及时提供、帐物相符，严格按规定要求做好入库验收、登记工作，严格按“领料单”要求发料，坚持先进先出的原则，并做好出库登记工作；

2）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；

3）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；

2.2.4水暖工

售后服务部现有水暖工3名，其任职资格和条件为：

1）暖通、水利等相关专业，高中、中专以上学历；

2）2年及以上工作经验；

3）为人诚实、热情；

主要职责如下：

1）负责水、暖等公共设施设备的日常维护、保养、维修；

2）根据报修信息，为业主提供水、暖管道等检查、维修服务；

3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；

4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；

5）做好与其他工种的配合协助工作

2.2.5电工

售后服务部现有电工2名，其任职资格和条件为：

1）高中、中专等及以上学历，电工、电工电子、电气等相关专业；

2）5年及以上工作经验；

3）为人诚实、热情

主要职责如下：

1）负责照明等公共设施设备的日常维护、保养、维修；

2）根据报修信息，为业主提供电力检查、维修服务；

3）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；

2.2.6瓦工

售后服务部目前现有瓦工1名，其任职资格和条件为：

1）初中及以上学历；

2）5年及以上工作经验；

3）为人诚实、热情；

主要职责如下：

1）负责建筑设施的日常维护、保养、维修；

2）根据报修信息，为业主提供房屋修缮服务；

3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；

4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；

各岗位详细规定具体见“附件三：岗位说明书”

第三部分部门业务流程及作业指导

通用要求

本部门每位员工要按公司5S规定管理使用的办公物品：如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。具体标准见“附件四：5S检查标准”

本部门所有员工积极参加部门晨会，具体要求为：

1）7:50开始；

2）按规定穿好工作服、佩戴上岗证；

3）以跨立式姿势站好队形；

4）部门负责人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。

5）部门负责人对昨天的工作进行总结，并安排今天的工作，也可进行必要的内部培训；

6）积极参与讨论和回答问题；

7）结束前高喊：创建精品，营造乐园；

8）由内勤做好晨会记录。

售后服务人员礼仪基本要求

3.2.1微笑：

在服务过程中，要微笑对待业主，不因自己的情绪、心情而改变。

我们应该明白：在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

3.2.2仪容、仪表、仪态

着装：要保持整齐、整洁，工作时间要穿工作服、配上岗证（必要时，可收起），衣带内不装多余的物品，不可敞胸。

个人卫生：头发要理整齐，不得留长发、染发、不得留怪异发型，指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前洗脸修面，保持整洁。勤洗澡防汗臭，不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。

立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰、不抱胸、不插袋，身体不可东倒西歪。

语言：基本礼貌用语分为：进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、解释语、道谢语、告别语。语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务人员要掌握基本的礼貌用语。

1、进门语（站在门的正前方，按门铃或敲门后后退一步）：“您

好，我是长城地产服务人员，我来处理****问题。”态度大方和蔼，语

言清晰温和，精神饱满。

2、致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱

歉”、“打扰了”等；服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，并协

助业主将移位的物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。

3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

4、征询语：“您是否同意这个方案”、“请问您有什么事吗”、

“您还有别的事吗”、“请您****好吗”。

5、应答语：“是的”、“谢谢您的理解”、“没关系”、“这是我

们应该做的”。

6、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现

的问题已超出了维修服务（保修）的范围，因此，应收费维修。（出示

收费标准）。

7、道谢语：服务中对业主的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢，

我们不喝（不抽），这是我们的规定。”

8、告别语：“再见”、“请留步”、“有问题请打打电话****”。

3.2.3售后服务禁语

1、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“你找别人

吧”、“你自已去问吧”。

2、接待业主头不抬，回答业主模棱两可“可能……”。

3、推卸责任“这是××的事，你找他吧”、“这是施工单位的问

题，你找施工单位吧”或“我们太忙，没时间”。

4、在不了解具体情况时说“你自已原因造成的，我们不管”、“你

去告我们吧……”遇到问题不积极解决“有什么事，去找我们领导”。

5、我就这态度，怎么了，有本事你去告我。

3.2.4电话礼仪?

您在与业主通话时，代表的是公司，而不是您个人，您通话的好坏直接影响着问题的解决和公司形象的好坏。通话时注意以下几点：

①通话时，时刻留意开朗、清楚的应对。

②不要打断对方的话。

③不要感情用事。

④不根据对方情绪而变换语气。

⑤要以对方站在面前的心情来说话。

⑥要养成对方挂断后再放电话的习惯。

给业主打电话时：

接电话时：

要在三声之内接起，并自报家门“您好，长城地产****”。根据通话的不同类别（咨询、抱怨、投诉、报修、指名找人）进行不同的应对，注意记录通话内容，道别时要等对方挂断后再放。

内勤业务

3.3.1办公用品的申领、保管

1）办公用品的申领按公司办公用品采购申领规定执行；

2）每月25日前，收集本部门办公用品需求信息，填写“办公用品计划领用单”，交部门负责人签字后交总务人事部；

3）接到总务人事部领用通知后，按规定办理领用手续；

4）办公用品领回后，内勤组织发放，建立登记表；

5）办公用品使用厉行节约；

6）计划外临时需要的办公用品首先到总务人事部查库存情况，如有库存则办理领用手续；如无库存则填写“临采申请单”报总经理审批后交采购部门采购；7）维修等其他请示事项可填写“请示”单报批。

3.3.2物品管理

内勤负责将必备物品列入“物品点检表”，按公司点检管理规定定期进行点检，当发现问题时，予以记录，并及时告诉部门负责人安排处理；

3.3.3看板管理

1）看板日期、要求每天早上填写；

2）随时整理看板上公示的内容，保持整齐；

3）保持看板的清洁干净。

3.3.4勤务管理

1）严格按公司勤务管理进行勤务管理；

2）考勤除内勤和部门负责人外，其他人未经部门负责人许可，不得自行记考勤；

3）每月考勤表在部门管理看板张贴，每天分上下午画考勤；

4）人员请假，须填写“休假记录表”，上班第一天应销假；

5）每月4日前，内勤统计本部门上月考勤情况，交部门负责人签字确认后，将考勤表及“休假记录表”一并交总务人事部汇总考勤。

3.3.5创意功夫提案

1）每月25前将本部门人员的创意功夫提案总结出来，由部门负责人签字，将电子版和纸版一起交给精益促进部；

2）部门人员的创意功夫提案，内勤需审核后，确认以前并未提过；

3）部门负责人负责评意见，对不采纳的提案，需写明原因；

4）部门人员在任何时候想到创意功夫提案，报给内勤，内勤及时报给精益促进部；

5）次月将精益促进部发的上月提案汇总，分别整理归类，张贴在目视看板上；分类整理：已采纳、未采纳、本部门需实施；

3.3.6维修信息单的接转

1）维修信息单的接转按公司<维修信息处理程序>规定执行，具体流程见“附件五”“附件六”；

2）每日负责从物业接“维修信息传递单”，当日对维修信息进行登记、分类；3）.维修人员领到“维修信息传递单”后，根据“分类”区别处理：

4）对保修期内维修信息，填制“保修项目确认单”，与报修人进行联系，确定维修时间。

5）对保修期外维修信息，核实“工时、物料”收费后告知业主收费情况，如需维修则填制“派工单”；如不要求维修则将沟通信息填入“维修信息传递单”，并由维修工签字后返还部门内勤。

6）维修人员按照维修项目核算所用人工、物料，填制“领料单”，经部门内勤签字确认后到到库房按规定处领取所需物资。

7）维修人员在接到“维修信息传递单”后2日内，须与报修人取得联系，确定维修时间。如有原因（天气、任务繁忙等）造成短期内无法实施维修的，应予以解释征得报修人同意。

8）对需要维修而无法独立完成维修的，维修人员填写“项目维修记录单”，转部门负责人审批后报技术部确定维修方案。

9）超出维修人员技术能力范围的维修项目，经向公司申请同意后，可按“招投标管理规定”招聘外部单位进行维修。

10）维修人员依照“上门维修服务规范”上门维修。

11）维修完成后，维修人员和报修人分别在相关单据上签字确认。并由维修人员将相关单据返回部门内勤。

3.3.7内勤核算

3.3.7.1施工单位扣款

1）每日将〈维修信息传递单〉、〈东部风景保修项目确认单〉、〈派工单〉分类整理；

2）依据〈东部风景保修项目确认单〉所注工、料核算费用；

3）每月25日按单据核算汇总；

4）将〈东部风景保修项目确认单〉按施工单位分类核算制作扣款表；

5）施工单位扣款核算方法如下：

保修期内扣款=材料+人工+管理费+罚金

材料由售后服务部库房出库，按实际价格在每月底由库管员划价；

人工按公司规定一个工60元∕天，可具体到小时；

管理费：（材料+人工）*30%

罚金：材料+人工）*50%

5）次月5日前报财务部；

3.3.7.2物业维修费用

1）维修人员填写派工单，如实填写所用材料、人工；

2）月底依据〈派工单〉核算物业应扣维修费用制作物业扣款表，部门负责人签字确认；

3）物业维修费核算方法如下：

扣物业维修费=材料（实际价格）+人工（5元∕小时）

4）返回物业进行核对，核对无误后，物业经理签字确认；

5）次月5日前报财务部；

3.3.7.3有偿服务费用

1）根据维修信息单，维修人员向保修期外维修业主收取费用具体流程见“附件七”；

2）维修人员让业主在《派工单》上签字，开“收据”；

3）月底依据〈派工单〉核算有偿维修服务费，制作费用明细表并附收据；

7）次月5日前将扣款表及收费明细上报财务部；

3.3.8《维修信息处理程序》处理结果原因分析

1）每月6日前，将<维修信息处理单>处理结果及原因与物业公司核对一致；2）每月7日前，对<维修信息传递单>传递与完成情况汇总，报部门负责人；

3.3.9质量目标

1）售后维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%；

2）每月5日前，根据登记情况总结出上月质量目标数据；

3）将上月质量目标的各项数据与物业公司核对一致；

4）在每月5日前报精益促进部；

5）质量目标包括：上月业主报修总数、完成数量、未完成数量、未完成原因；6）每三个月上报一季度质量目标，并将未完成原因标示清楚；

库管员：

3.4.1物品采购

1）根据库房每月需要材料，库管员在月底前填写“物品采购单”；

2）物品采购单注明用途，采购时限，型号，由部门负责人审核；

3）报公司由直属副总审批，由总工程师审核，总经理审批，由市场部采购；4）市场部采购人员将购买物品交库管员验收，库管员验收合格后，填写入库单；

5）库管员要严格按照入库手续查验物品，不允许不合格品进入库房；

3.4.2临采

1）对急需材料填写“临采申请单”；

2）“临采申请单”注明物品用途，型号，由部门负责人审核；

3）报公司直属副总审批，再由总工程师审核，再由总经理审批，市场部进行采买；

4）市场部采购人员将购买物品交库管员验收，库管员验收合格后，填写入库单；

5）库管员要严格按照入库手续查验物品，不允许不合格品进入库房；

3.4.3入库

1）市场部负责材料的采买，由采买人员在“材料入库单”填写，库管员按规定要求做好入库验收，无特殊情况，在材料入库单上签字；

2）建立电子台帐，进行入库登记；

3.4.4在库物品的出库

1）在库物品的出库，由维修人员根据维修信息单的报修内容，需要物品填写物品领料单，如实填写，内勤确认签字；

2）维修人员拿领料单，去库房领料，库房管理员根据领料单发料；

3）填写出库单，出库；

4）如有紧急事件发生可向库房借用物品，之后补手续；

5）工具，对工具借用，先签字，然后由库管员确认，用完后及时归还；

6）库管人员根据出库单内容，分别制作代施工队维修领用物品清单、物业维修物品清单、公司领用物品清单、裕园商贸、物业领用，售后有偿服务，售后领用，然后登记出库；

7）月底之前，将各种清单和库房出入库物品电子台帐上报财务部；

3.4.5盘库

1）定期盘库，掌握库存各类物资的数量，及时提出采购计划；

2）每月对发生变化的物品进行盘点制作库房变动表，次月月5日之前上报财务部；

3）每半年，对库房的所有物品进行盘点制作库房盘点表，上报财务部；

4）按6S要求对库房进行日常管理，要求分类存放，标识清楚，干净整洁；