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服务业务指导
培养物管员工趋向一致的价值观
当遇到……
我们会……
我们不会……
与领导有意见分歧地时候
按照岗位职责先予执行，可以保留自己 固执己见，造成正常工作的执行
的意见再进行沟通
延误
遇到业户非正常投诉行为
查明投诉的原因，并及时进行内部的信 一味地抱怨其他同事 息联络和沟通
我善于记住别人的名字和相 貌，并在与陌生人初次见面时 10
努力提高这种本领
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如果没有机会再见到某个人，就 没必要去记住他的名字和面孔
我要经常保持清洁，并会进行 适当的装扮和修饰
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ห้องสมุดไป่ตู้
我不喜欢打扮自己，愿意保持自 然和随意
……
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客观认识自我
• 如果员工的测试分数在80分以上，说明该员工非常适合从事物管 服务工作，并在工作中会有较为出色的表现； • 如果员工的测试评分在50～80分之间，那么说明员工还需进一步 的学习人际交往知识和服务沟通技巧； • 如果员工的测试分数在50分以下，则说明如果想要从事物管服务 工作，该名员工还要付出比别人更多的精力和勇气，去改变目前的处 事态度和生活方式。
大家来找茬儿
物业服务细节管理案例
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物业服务细节识别
物业服务细节管理案例
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有效工作方法
5W1H 分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一
关于“细节标准”的故事
一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供 给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是 经过反复的研究、调查、试验得来的。
当然，连锁店也可以提供15厘 米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定 不是最佳口感——这就是专业精神的 服务与普通品质服务的区别。
关于“细节标准”的故事
物业服务专业培训
关注物业服务细节管理
深圳历思联行物业管理有限公司兴义分公司
2021/1/10
讲在前面
空杯效应 • 因为过去的成绩只代表过去 • 如果您不能忘记过去 • 过去就会成为您的包袱 • 成为您前进的绊脚石
专业培训内容提要
第一部分：应该明确的几点认识 ➢ 培训关键词 ➢ 客观认识自我
第二部分：分享“细节”故事 ➢ 关于“管理细节”的故事 ➢ 关于“细节标准”的故事 ➢ 关于“细节意识”的故事
我没有刻意取悦他人的天性，特 别是那些我不熟悉的人
我愿意为别人服务，人人为 我，我为人人
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每个人都不能依靠别人生活，应 该自力更生
即便我没有做错，我也不介意 表示歉意
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1 如果我没有做错，就不应该道歉
我为自己善于与别人沟通而感 到自豪
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我不善于与人沟通，情愿以书面 形式与人交往
关于“管理细节”的故事
关于“管理细节”的故事
蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流 域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀， 可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一 场巨大龙卷风。
关于“管理细节”的故事
•蝴蝶效应的启示： • 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的 发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨 大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 • 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导， 经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动 效应，或称为“优化变革”。
“细节标准”的启示： • 在物业管理工作中，很多业内人士都 已经认识到“服务”的重要性，但是仅仅 强调对“服务质量”关注而忽略了服务过 程、细节标准的重要性，这样往往会造成 很多工作的脱节和无用功，最终导致“优 质服务”落为空谈。
物业服务专业培训（回顾）
物业档案的管理与使用
第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司
细节就是能够影响产品质量、工作质量或服务质量以及客户满 意度的每个细小之处。
管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物 力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调， 以有效的实现组织目标的过程。
客观认识自我
•员工服务潜能自我测试
我完全能够控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
第三部分：细节化服务的实施 ➢ 细节管理案例 ➢ 有效工作方法 ➢ 服务业务指导
培训关键词
物业 服务 细节 管理 物业服务 服务细节 细节管理
物业 服务 细节 管理
培训关键词
已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设 施和场地。
为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不 以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
我能高兴面对对我冷淡的人 10
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如果别人对我不好，我当然会不 高兴
我喜欢认识更多的人，并乐意 与人相处
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1 我很难与陌生人相处
我的微笑是发自内心的自然流 露
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1 保持严肃和不苟言笑是我的性格
我非常愿意别人因为看到我而 心情愉快
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物业文件与物业档案（回顾）
• 物业管理档案是物业管理工作中直 接形成的有保存价值的文字、图表、声 像等不同形式的历史记录，是物业管理 工作的真实记录和重要依据。
关于“细节意识”的故事
客观角度得到的启示： • 客户所接收到的一切信息，都可能成 为对物业公司的印象来源；然而，对于一 些不起眼的“业务细节”，经过处理、推 论后，也可能让客户得到完全不同的“另 类结论”。 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！
种思考方法，也可以说是一种创造技法。运 用这种方法分析问题时，先将这问题列出， 得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得 到回答后，便可进行取消、合并、重排和简 化工作，对问题进行综合分析研究，从而产 生更新的创造性设想或决策。
有效工作方法
5W1H 分析法 （1）Why——为什么干这件事？（原因目的）； （2）What——怎么回事？（对象）； （3）Where——在什么地方执行？（地点）； （4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。